張慧敏 蔣金萍

電子商務(wù)平臺(tái)作為新業(yè)態(tài)，其便捷性和效率性受到了消費(fèi)者的歡迎和青睞，成為了越來越重要的購物方式。然而，與傳統(tǒng)實(shí)體店“面對(duì)面”的購物方式不同，網(wǎng)購模式下，消費(fèi)者無法親自觀察和觸摸所購商品，只能通過標(biāo)題、商品詳情介紹、主播展示和講述等網(wǎng)宣內(nèi)容來了解，這就給商品的質(zhì)量保證和質(zhì)量監(jiān)管帶來了挑戰(zhàn)。

在電商平臺(tái)銷售的商品中，服裝是第一大細(xì)分品類，且一直呈上升趨勢。作為電子商務(wù)平臺(tái)上的重要商品之一，其質(zhì)量問題尤其引人關(guān)注。商品宣傳圖同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏差異性，而實(shí)物到手“貨不對(duì)板”的情況卻很多。在羊絨、桑蠶絲、天然毛皮等重點(diǎn)材質(zhì)方面，商品材質(zhì)虛標(biāo)、以假亂真、以次充好的問題屢見不鮮。內(nèi)在質(zhì)量方面，甲醛、可分解致癌芳香胺染料等有害物質(zhì)含量超標(biāo)、產(chǎn)品耐用度差的情況仍然存在。這些問題嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的購買體驗(yàn)和信心。同時(shí)，一些不良商家也會(huì)利用消費(fèi)者無法看到所購商品實(shí)物這一點(diǎn)，故意夸大宣傳。

電子商務(wù)平臺(tái)服裝商品的質(zhì)量問題

商品圖片與實(shí)物不符，“貨不對(duì)板”

因?yàn)橄M(fèi)者只能通過商品圖片和介紹來判斷商品的質(zhì)量，不少商家存在展示圖片與實(shí)物不符的問題，甚至是長款變短款，品牌變“雜牌”，這給消費(fèi)者帶來了不小的困擾。一些商家在網(wǎng)上銷售以次充好產(chǎn)品，不僅使得消費(fèi)者的利益受到損傷，還會(huì)損害整個(gè)行業(yè)的形象和信譽(yù)。

吊牌、洗嘜標(biāo)注不規(guī)范

服裝的標(biāo)識(shí)如同產(chǎn)品的身份證一樣，是充分反映服裝成分含量及生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的唯一標(biāo)識(shí)。但目前網(wǎng)售服裝中，吊牌和洗嘜的標(biāo)注存在各種問題，如：纖維含量標(biāo)注與實(shí)際不符，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不正確，甚至是無產(chǎn)品名稱、無廠名廠址等的“三無”情況。從歷年產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查結(jié)果來看，網(wǎng)售服裝的標(biāo)識(shí)問題比實(shí)體店更為嚴(yán)重。

網(wǎng)售模式壓力下的生產(chǎn)工藝問題

電子商務(wù)平臺(tái)銷售的一大特點(diǎn)是對(duì)于消費(fèi)者的高性價(jià)比、便捷性與時(shí)效性，而給到商家端則是更大的壓力，特別是現(xiàn)在“小單快反”的商業(yè)模式，要求供應(yīng)商能夠快速響應(yīng)市場變化，對(duì)于貨期的要求非常高。在這樣時(shí)間與成本的雙重壓縮下，也會(huì)產(chǎn)生更多的商品做工不良問題，如線頭外露、縫制不良、整燙不善、底邊毛漏等。

面輔料內(nèi)在質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)要求

服裝商品的面料是其質(zhì)量的重要組成部分，經(jīng)織造、染色、后整理后進(jìn)入服裝生產(chǎn)環(huán)節(jié)，易出現(xiàn)的問題主要有：甲醛超標(biāo)，pH值不合格，色牢度差，易起球、撕破，耐用性差等。這些內(nèi)在質(zhì)量問題無論在線上還是線下銷售中都會(huì)遇到，在電商平臺(tái)上購買服裝時(shí)，由于無法看到實(shí)物和感知商品，更加難于判斷商品是否符合要求，因此很容易導(dǎo)致消費(fèi)者收到的商品與預(yù)期不符。

尺碼與色差

雖然我國紡織服裝有統(tǒng)一的尺碼號(hào)型標(biāo)準(zhǔn)，但服裝商品由于其設(shè)計(jì)特性，各品牌實(shí)際的尺碼大小不盡相同，也有網(wǎng)宣規(guī)格尺寸與商品實(shí)物存在較大誤差的情況。消費(fèi)者需要根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇尺碼，但在電商平臺(tái)上購買服裝商品時(shí)，由于無法試穿，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)遇到尺碼不準(zhǔn)確的問題。顏色方面，由于拍攝條件、手機(jī)和電腦屏幕顯示等原因，電子商務(wù)平臺(tái)上的商品圖片往往與實(shí)物存在色差。消費(fèi)者根據(jù)網(wǎng)上圖片來選擇商品，而收到商品后發(fā)現(xiàn)實(shí)物存在明顯的色差，從而影響了購物體驗(yàn)，進(jìn)而會(huì)引起不滿和投訴。

電子商務(wù)平臺(tái)服裝商品質(zhì)量現(xiàn)狀和存在的問題

1.現(xiàn)行的相關(guān)法律法規(guī)尚無法滿足電子商務(wù)市場的發(fā)展趨勢

電子商務(wù)市場發(fā)展時(shí)間較短，是一種新型商業(yè)模式。但是其發(fā)展的多樣性和靈活性是十分可觀的，我國出臺(tái)的相應(yīng)法律法規(guī)難以有效約束電子商務(wù)的發(fā)展中的問題。當(dāng)前適用于市場中的法律是《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《標(biāo)準(zhǔn)化法》等，制定的基礎(chǔ)均依靠傳統(tǒng)的商業(yè)發(fā)展模式，主要作用是保障市場能夠健康有序發(fā)展，規(guī)范商品生產(chǎn)的過程以及銷售環(huán)節(jié)，實(shí)行的中心在于商品線下生產(chǎn)和流轉(zhuǎn)的質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)管。雖然現(xiàn)在有了《電子商務(wù)法》，但仍難以適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展速度，大量電子商務(wù)發(fā)展的中間環(huán)節(jié)不能得到明確的法律保護(hù)，對(duì)于商品在網(wǎng)宣詳情頁、直播電商口述宣傳等情況下的監(jiān)管也缺乏具體而操作性強(qiáng)的明令規(guī)定和約束，甚至是在某些情況下，即便是商品生產(chǎn)者、銷售者想要遵循相關(guān)的法律，也沒有適當(dāng)?shù)臈l文能夠滿足，出現(xiàn)了無法可依、無標(biāo)準(zhǔn)可循的經(jīng)營現(xiàn)象。

2.商家和平臺(tái)的質(zhì)量管理體系不夠完善

目前，各個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)于服裝商品都在進(jìn)行管理，也有對(duì)應(yīng)的監(jiān)管規(guī)范，但由于商品基數(shù)大，監(jiān)管的人力物力并不能完全滿足，這導(dǎo)致一些品質(zhì)不好的商品也可以在平臺(tái)上銷售，雖然被投訴、發(fā)現(xiàn)后會(huì)治理商家，但不良影響已經(jīng)造成，會(huì)降低平臺(tái)的可靠性和信任度。

3.供應(yīng)鏈管理不夠規(guī)范

電子商務(wù)平臺(tái)上的服裝商品大多通過供應(yīng)商和廠家供貨，供應(yīng)鏈的管理對(duì)于商品質(zhì)量至關(guān)重要。但是，現(xiàn)實(shí)中存在一些廠家和供應(yīng)商沒有足夠的資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)，質(zhì)量控制不夠嚴(yán)格，導(dǎo)致商品質(zhì)量不佳，從而給消費(fèi)者帶來不良體驗(yàn)。

4.消費(fèi)者知情權(quán)和監(jiān)督能力不足

由于電子商務(wù)平臺(tái)上商品的虛擬性，消費(fèi)者的知情權(quán)和監(jiān)督能力有所受限。很多消費(fèi)者在購買商品時(shí)，只能通過網(wǎng)站上的文字和圖片來了解商品的情況，很難獲得更為詳細(xì)的信息。同時(shí)，一些不良商家會(huì)通過一些不正當(dāng)手段來欺騙消費(fèi)者，從而獲得不當(dāng)利益。

電子商務(wù)平臺(tái)服裝商品質(zhì)量管理建議

1. 完善電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程中相關(guān)法律法規(guī)

基于電子商務(wù)的交易平臺(tái)和交易特點(diǎn)，完善電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程中的相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，通過法律法規(guī)對(duì)商家進(jìn)行約束，保證電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)管進(jìn)程中能夠有法可依，為電子商務(wù)發(fā)展創(chuàng)建健康融洽的發(fā)展環(huán)境。

2. 建立完善的質(zhì)量管理體系

電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)該建立完善的質(zhì)量管理體系，對(duì)服裝商品的質(zhì)量進(jìn)行全方位、多角度的監(jiān)測和評(píng)估。對(duì)于質(zhì)量不合格的商品，平臺(tái)應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行下架和整改，并對(duì)不良商家進(jìn)行處罰。

3. 加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)鏈管理的監(jiān)管

電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)鏈的管理和監(jiān)管，與供應(yīng)商和廠家建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，并制定詳細(xì)的供應(yīng)商和廠家管理規(guī)范。同時(shí)，平臺(tái)也應(yīng)該通過嚴(yán)格的審查和審核，篩選出具有合法資質(zhì)和嚴(yán)格質(zhì)量控制的供應(yīng)商和廠家。

4. 提高消費(fèi)者的知情權(quán)和監(jiān)督能力

電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)該提高消費(fèi)者的知情權(quán)和監(jiān)督能力，為消費(fèi)者提供更為全面、準(zhǔn)確的商品信息，并建立專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，及時(shí)回答消費(fèi)者的咨詢和疑問。同時(shí)，平臺(tái)也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)不良商家的監(jiān)管和打擊，增強(qiáng)消費(fèi)者的信心和保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

5. 加強(qiáng)行業(yè)自律和監(jiān)管

電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)該積極參與行業(yè)的自律和監(jiān)管，推動(dòng)行業(yè)的良性發(fā)展和規(guī)范化。平臺(tái)應(yīng)該制定和遵守相關(guān)的行業(yè)規(guī)范和準(zhǔn)則，為消費(fèi)者提供安全、可靠的購物環(huán)境。

面對(duì)未來，電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)服裝商品的質(zhì)量監(jiān)測和控制，建立完善的質(zhì)量管控體系，加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)鏈管理的監(jiān)管，提高消費(fèi)者的知情權(quán)和監(jiān)督能力，并加強(qiáng)行業(yè)自律和監(jiān)管。只有通過這些措施，才能夠保障消費(fèi)者的權(quán)益，促進(jìn)電子商務(wù)平臺(tái)的健康發(fā)展。

（作者單位分別為中聯(lián)品檢（北京）檢驗(yàn)技術(shù)有限公司、中國紡織信息中心）