張路 王怡 徐靜

關(guān)鍵詞：文旅融合 杭州數(shù)娛電競小鎮(zhèn) 調(diào)查分析 服務(wù)設(shè)計 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方法

研究背景

（一）文旅融合的時代背景。隨著國民經(jīng)濟的迅速增長，產(chǎn)品需求導(dǎo)向及產(chǎn)業(yè)發(fā)展訴求等諸多要素的影響。文化產(chǎn)業(yè)與旅游產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展需求日漸迫切。文旅融合是建立在文化產(chǎn)業(yè)、旅游產(chǎn)業(yè)兩者差異的基礎(chǔ)上，以及其在文化創(chuàng)意、管理、市場等要素的交集上，隨著社會需求變化，文化與旅游產(chǎn)業(yè)以及兩者相關(guān)要素之間相互滲透、交叉重組，逐步突破原有的產(chǎn)業(yè)邊界，彼此交叉融合而形成新興產(chǎn)業(yè)的過程。在理論研究方面，從文旅融合的模式選擇，文化和旅游融合發(fā)展?fàn)顩r分析等都非常完善。但在實踐方面，目前我國文化與旅游產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展尚處于初級階段，文旅融合的理念更多應(yīng)用在歷史文化自然景區(qū)的旅游中。將文旅融合發(fā)展戰(zhàn)略引入電競特色小鎮(zhèn)的建設(shè)中，有利于改善目前我國電競小鎮(zhèn)的處境，提升游客的旅游體驗，加快我國特色小鎮(zhèn)的轉(zhuǎn)型升級，為電競特色小鎮(zhèn)的提供新發(fā)展思路，帶動我國旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

（二）電競特色小鎮(zhèn)的機遇與挑戰(zhàn)。我國在2016年就開始開展全國性的特色小鎮(zhèn)建設(shè)項目，逐漸從以文化及自然資源為依托的風(fēng)情小鎮(zhèn)發(fā)展到了以特色產(chǎn)業(yè)助力城市發(fā)展的特色小鎮(zhèn)。根據(jù)調(diào)查顯示，截止到2021年，我國是有核心電競愛好者最多的國家，人數(shù)達(dá)到9280萬。大量的電競甚至游戲愛好者為電競旅游發(fā)展提供了群眾基礎(chǔ)。自2017年我國各地開始陸續(xù)打造電競特色小鎮(zhèn)；但目前我國的電競小鎮(zhèn)對所在城市的地理位置、經(jīng)濟發(fā)達(dá)程度、文化開放程度要求較高；電競小鎮(zhèn)這種類型的體育特色小鎮(zhèn)還處于初級階段，其特色建設(shè)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、盈利方式等方面的發(fā)展還不健全，電競產(chǎn)業(yè)與特色小鎮(zhèn)的共同發(fā)展還需要進(jìn)一步的探索與磨合。

（三）服務(wù)設(shè)計助力電競特色小鎮(zhèn)的發(fā)展。電競旅游作為電競產(chǎn)業(yè)及旅游產(chǎn)業(yè)融合實踐誕生的產(chǎn)物，其未來發(fā)展依賴著眾多因素。其中最核心的是目標(biāo)用戶在旅游過程中的體驗感以及滿意度。游客在電競特色小鎮(zhèn)旅游的過程中會特別注重對小鎮(zhèn)所提供的各項服務(wù)。服務(wù)設(shè)計是系統(tǒng)且全面的設(shè)計方法，清晰呈現(xiàn)服務(wù)流程中涉及的利益相關(guān)者之間的關(guān)系，建立以用戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)從服務(wù)提供、服務(wù)過程到服務(wù)結(jié)束的各個接觸點的系統(tǒng)創(chuàng)新，從而提升游客在旅游過程中的服務(wù)質(zhì)量與游客體驗[3]。本文運用服務(wù)設(shè)計的方法，以游客視角調(diào)研總結(jié)電競特色小鎮(zhèn)的服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀及存在的問題，并提出電競特色小鎮(zhèn)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計原則及建議，幫助電競小鎮(zhèn)提升游客旅游體驗及滿意度。從而促進(jìn)我國電競旅游產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展。

綜上，文章將區(qū)域定位在馬上要開展亞運會電競賽事的杭州，并選取比賽場館所在的電競數(shù)娛小鎮(zhèn)作為調(diào)研對象；從文旅融合的角度出發(fā)，運用服務(wù)設(shè)計的相關(guān)方法，對該區(qū)域的服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的現(xiàn)狀及體驗進(jìn)行洞察，記錄并總結(jié)出現(xiàn)階段所存在的問題和不足，并提出相關(guān)的設(shè)計策略。

一、杭州電競數(shù)娛小鎮(zhèn)現(xiàn)狀調(diào)查

杭州電競小鎮(zhèn)是杭州市下城區(qū)主導(dǎo)的國內(nèi)投資金額最大的電競小鎮(zhèn)項目，其架構(gòu)了“一核一街三帶四組團”的控件發(fā)展格局，即電競數(shù)娛引領(lǐng)核，電競中央大道，電競產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶，電競體驗組團，創(chuàng)新融合組團，數(shù)字娛樂組團，綜合配套組團[6]。

（一）區(qū)位條件。小鎮(zhèn)位于杭州市中心商務(wù)區(qū)下城區(qū)北區(qū)，是下城區(qū)數(shù)字經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)園的一部分，小鎮(zhèn)面積為3.2平方公里，目前輻射面積能達(dá)到5平方公里，涉及到三個行政村；其東至華中路，西至中大銀泰購物城，南至石祥路，北至永佳燈具廣場，區(qū)域地理位置均有明顯優(yōu)勢。該地的交通也極為便利，目前地鐵3號、4號、6號線路均貫穿整個小鎮(zhèn)。周圍有5個高速入口，駕車時間僅需5分鐘；距離杭州東站約5公里，蕭山機場約34公里，與目前在建設(shè)中的亞運電競場館約2.2公里。

（二）電競旅游資源概括。杭州電競數(shù)娛小鎮(zhèn)實施的空間項目分為兩類，第一類是以道路、河道、水電、景觀等為主的基礎(chǔ)設(shè)施；另一類是一電競數(shù)娛中心、電競創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園、電競主題公園、電競社區(qū)、電競主題酒店等為主的產(chǎn)業(yè)發(fā)展項目，共14空間建設(shè)項目。目前已完工的項目有海藍(lán)電競數(shù)娛中心，懷德電競影視文化中心，以及電競主圖公園。筆者對現(xiàn)有空間項目進(jìn)行了實地調(diào)研，以游客的視角對海藍(lán)電競數(shù)娛中心、懷德電競影視文化中心、電競主題公園進(jìn)行觀察、體驗、記錄，如表1。

（三）公共服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀。通過對杭州電競小鎮(zhèn)進(jìn)行實地調(diào)查走訪，對該小鎮(zhèn)的公共服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)狀進(jìn)行記錄總結(jié)。目前已完成的三個空間項目的設(shè)有部分基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，各空間內(nèi)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施會依據(jù)周圍環(huán)境以及空間功能屬性進(jìn)行建設(shè)。海藍(lán)電競數(shù)娛中心是小鎮(zhèn)首發(fā)的項目，是小鎮(zhèn)的經(jīng)濟核心，內(nèi)部設(shè)立了市政基礎(chǔ)設(shè)施，黨政基礎(chǔ)設(shè)施以及其他公共基礎(chǔ)設(shè)施；周圍有小區(qū)、學(xué)校、高速公路等基礎(chǔ)設(shè)施。調(diào)查過程中，也發(fā)現(xiàn)了該地公共服務(wù)設(shè)施存在著許多不足，主要表現(xiàn)為以下幾方面。

1.導(dǎo)視系統(tǒng)標(biāo)識不完善，公共服務(wù)系統(tǒng)有待提升：目前完工項目的導(dǎo)視系統(tǒng)不具備統(tǒng)一性。雖然小鎮(zhèn)面積龐大，空間項目眾多，每個空間的屬性功能各不相同，但從調(diào)查情況來看，對于小鎮(zhèn)建設(shè)前期，過大的差異會讓游客產(chǎn)生誤解，游客會認(rèn)為每個空間項目都是獨立個體，在游覽的過程中會忽略某項空間。另外，單個空間內(nèi)的導(dǎo)視系統(tǒng)風(fēng)格雜亂，缺少統(tǒng)一性.此外，小鎮(zhèn)內(nèi)一些導(dǎo)視標(biāo)識過度包裝。如海藍(lán)電競數(shù)娛中心有很多以跑道命名的入口。這些入口處有很多與運動相關(guān)的圖形，進(jìn)入后墻壁周圍也有很多運動元素，但實際這些入口是通向地下停車場以及小鎮(zhèn)內(nèi)辦公區(qū)。導(dǎo)視標(biāo)識所傳遞的功能與實際功能不吻合，會給游客極大的誤導(dǎo)，如圖1。

小鎮(zhèn)內(nèi)缺少總覽線路導(dǎo)視，因小鎮(zhèn)還在建設(shè)完善中，對于小鎮(zhèn)總覽線路的介紹被放在了園區(qū)展示中心，但展示中心的位置僅位于海藍(lán)電競數(shù)娛中心C座，位置相對隱蔽，在沒有會展賽事的時候展示中心基本屬于斷電狀態(tài)。

2.電競旅游項目單一，特色電競服務(wù)設(shè)施缺失：目前杭州電競數(shù)娛小鎮(zhèn)的電競旅游形式是以電競賽事和電競大會為核心的的電競會展旅游，小鎮(zhèn)主要舉辦過的電競比賽都是以LGD俱樂部為主的賽事活動，小鎮(zhèn)的游客多數(shù)是LGD的粉絲，大多游客觀看完比賽后就直接離開。因此小鎮(zhèn)只有在賽事期間才會吸引來一些電競愛好者，并且游客的電競旅游體驗被限制在了觀看比賽，以LGD、杭州電競文化為核心的電競旅游項目都沒得到深入開發(fā)。目前小鎮(zhèn)內(nèi)電競體驗活動主要集中在各種電競網(wǎng)咖，電競主題公寓等場所，尚未構(gòu)成集吃、住、行、游、購、娛為一體的電競旅游消費系統(tǒng)。從調(diào)查情況來看，現(xiàn)有的電競活動場所均建設(shè)在室內(nèi)，容易被忽視掉，而運動健身場所在小鎮(zhèn)室外位置更顯眼的地方。同時，相比電競體驗類活動，小鎮(zhèn)內(nèi)的運動健身類活動發(fā)展得更為完善，真正想讓游客體驗的環(huán)節(jié)很稀少有待著重完善。

三、杭州電競數(shù)娛小鎮(zhèn)游客體驗需求分析

本章節(jié)運用用戶服務(wù)體驗地圖的形式，以游客身份實地調(diào)查深入了解海藍(lán)電競數(shù)娛中心，電競中心，電競主圖公園的服務(wù)接觸點和游客行為，收集在游覽過程中的體驗需求滿意度，洞察體驗過程中的痛點。

（一）游客旅游過程情況描述

1.游客旅游前：旅游前游客主要在網(wǎng)絡(luò)尋找相關(guān)旅游出行信息，購票，預(yù)約相關(guān)活動。在做出行前準(zhǔn)備時發(fā)現(xiàn)，目前小鎮(zhèn)的相關(guān)游玩攻略多集中在第三方平臺，評價內(nèi)容粗略，相關(guān)視頻照片稀少，很難獲取準(zhǔn)確信息。小鎮(zhèn)目前暫不收取門票，但是內(nèi)部的一些活動，如電競體驗、電影觀看、線下賽事觀看等都需要購票，有些甚至需要提前預(yù)約。目前訂購的方式也是通過第三方的服務(wù)平臺，渠道繁雜，安全性低，如圖2。

2.游客旅游中：目前大部門游客都是從杭州電競數(shù)娛小鎮(zhèn)海藍(lán)電競娛樂中心空間進(jìn)入小鎮(zhèn)內(nèi)，門口也有提供口罩等防疫物品。進(jìn)入小鎮(zhèn)后，需要步行至園區(qū)展示館，展示館內(nèi)設(shè)有小鎮(zhèn)地圖，未來規(guī)劃戰(zhàn)略展示圖，也設(shè)有很多數(shù)字化展示平臺，可以咨詢搜索相關(guān)小鎮(zhèn)游覽，商鋪入駐，建設(shè)規(guī)劃信息等，但非賽事以及非旺季時期，小鎮(zhèn)展示館沒有工作人員，部分顯示屏也未供電，小鎮(zhèn)的地圖導(dǎo)視大多集中在展示館內(nèi)，游客很難了解到小鎮(zhèn)概覽，只能通過App導(dǎo)航來瀏覽。

小鎮(zhèn)內(nèi)公共休息區(qū)齊全，每走一段路程都會有公共座椅，小鎮(zhèn)內(nèi)也設(shè)有很多咖啡廳、便利店等店鋪，供給玩家休息使用。小鎮(zhèn)內(nèi)餐飲店品類眾多，餐館間距小，步行即可，游客隨意選擇，高峰期也不會出現(xiàn)很擁堵的情況。小鎮(zhèn)內(nèi)設(shè)有多個電競網(wǎng)咖，電競體驗館，游客可以在網(wǎng)咖、場館內(nèi)觀看比賽，第一視角體驗電競比賽。但在非賽事期間，部分場館對外不開放，只有網(wǎng)咖可以讓游客進(jìn)行體驗。同時大部分的場地都在小鎮(zhèn)內(nèi)較為隱蔽的位置，需要通過導(dǎo)航才能找到，體驗館線上信息不完善，游客沒有提前了解咨詢的渠道，到了以后可能才發(fā)現(xiàn)場地?zé)o法體驗參觀，如圖3。

3.游客旅游中及旅游后：小鎮(zhèn)內(nèi)的各區(qū)域空間之間較為分散且路段復(fù)雜，從海藍(lán)電競數(shù)娛中心到電競中心有2公里，需要使用交通工具才能到達(dá)，但小鎮(zhèn)內(nèi)公共交通工具較少，導(dǎo)視標(biāo)識少，游客在不了解路線的情況下很難順利達(dá)到目的地，會在路程上耽誤很多時間。杭州電競中心建設(shè)在電競主題公園內(nèi)，是專門針對亞運會電競賽事項目建設(shè)的場館，場館內(nèi)基礎(chǔ)公共設(shè)施齊全，智能化設(shè)備完善，場館空間看起來很簡潔寬敞，館內(nèi)房間區(qū)域都嵌入在場館內(nèi)中心建筑內(nèi)，入口為暗門，游客可以通過導(dǎo)視標(biāo)識來了解各房間區(qū)域的功能。目前電競中心可以通過網(wǎng)上預(yù)約的形式前來參觀。目前小鎮(zhèn)內(nèi)沒有相關(guān)周邊產(chǎn)品，在游玩末期游客只能前往周邊的商場進(jìn)行消費購物。當(dāng)游玩結(jié)束后游客離開小鎮(zhèn)會發(fā)現(xiàn)，從杭州電競中心離開小鎮(zhèn)的道路大多處于維修狀態(tài)，前往地鐵站需要繞路，且周圍目前未建設(shè)共享單車點，游客在返回時又很多不便，如圖4。

（二）電競小鎮(zhèn)服務(wù)體驗存在的問題

1.電競小鎮(zhèn)線上服務(wù)系統(tǒng)平臺缺失：杭州互娛電競小鎮(zhèn)目前大部分項目仍在建設(shè)中，相關(guān)的線上服務(wù)平臺都還未搭建，很多的體驗項目及活動都分散在其他平臺上。游客想要了解相關(guān)的游玩信息，只能通過其他渠道獲取。例如，想要參觀杭州電競中心，目前只能通過浙里辦小程序線上預(yù)約；電競賽事活動也只能通過相關(guān)的電競賽事官網(wǎng)獲取相關(guān)賽事資訊，進(jìn)行購票。網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章對杭州電競小鎮(zhèn)的詳細(xì)描述較少，游客在到達(dá)目的地前對小鎮(zhèn)區(qū)域范圍，目的地位置都很模糊；只有到達(dá)小鎮(zhèn)后對會展中心進(jìn)行參觀才能對其整體有所了解，這就很難激發(fā)游客對小鎮(zhèn)內(nèi)游覽及體驗活動的欲望，造成旅游前游客對服務(wù)滿意度較低。此外，很多游客在游玩后的體驗無法反饋，很游玩過程的體驗感受，游客都是通關(guān)其他第三方平臺發(fā)布，讓其他用戶獲取。另外，小鎮(zhèn)內(nèi)服務(wù)提供方的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平也較低，小鎮(zhèn)的影響力也度大大降低。

2.導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計缺乏合理的規(guī)劃：導(dǎo)視標(biāo)識系統(tǒng)是游客在游覽過程中獲取信息的重要途徑，杭州電競數(shù)娛小鎮(zhèn)導(dǎo)視裝置最突出的問題就是沒有關(guān)聯(lián)性，單個導(dǎo)視標(biāo)識都是獨立的個體。目前杭州電競數(shù)娛小鎮(zhèn)內(nèi)部分空間導(dǎo)視標(biāo)識視覺體系不一致，造型材質(zhì)各異，部分標(biāo)識放置的位置容易產(chǎn)生疑惑，功能性有待提升。同時，小鎮(zhèn)內(nèi)的導(dǎo)視系統(tǒng)也存在信息傳達(dá)不合理的問題，一些導(dǎo)視系統(tǒng)為了美觀卻忽視了其功能性，造成了導(dǎo)視標(biāo)識指示性差。

3.非賽事期間的電競體驗活動服務(wù)稀少：該小鎮(zhèn)內(nèi)設(shè)有不少電競相關(guān)的體驗活動，在賽事期間會吸引很多電競愛好者前來游玩。但是小鎮(zhèn)內(nèi)非賽事期間的一些電競體驗活動卻很少。目前只有一些網(wǎng)咖營業(yè)。疫情后很多游客想要預(yù)約參觀LGD的電競體驗館，但前臺電話也打不通，俱樂部對外也沒有發(fā)布任何信息來告訴大家目前場館是否營業(yè)，很多消息沒有及時提供給游客。很多前來游玩人更多是去體驗其他的運動項目，比如足球、健身運動、瑜伽等，對電競文化的宣傳力度很低。

4.具有電競文化特色的品牌形象未形成：杭州電競數(shù)娛小鎮(zhèn)目前已經(jīng)擁有了很多特色電競項目品牌，但是還未形成具有能夠宣傳小鎮(zhèn)旅游特色，杭州電競文化的IP品牌，目前小鎮(zhèn)更多是靠亞運會的IP品牌來運營，限制了杭州電競數(shù)娛小鎮(zhèn)旅游活動宣傳力度。并且小鎮(zhèn)目前缺乏自己已有品牌相關(guān)的電競文化周邊產(chǎn)品，游客消費行為被限定在了項目活動上，消費形式單一。同時，小鎮(zhèn)內(nèi)的商鋪也都是零散經(jīng)營，缺乏統(tǒng)一專業(yè)的管理，服務(wù)質(zhì)量差，嚴(yán)重影響游客體驗滿意度。

四、杭州電競數(shù)娛小鎮(zhèn)服務(wù)設(shè)計建議及策略

將服務(wù)設(shè)計的方法應(yīng)用于杭州電競數(shù)娛小鎮(zhèn)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計中，劃分為情景研究，服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計，組織與實施三個重要階段，對該區(qū)域的服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。

（一）情景研究階段

本文的情景研究主要探究游客在小鎮(zhèn)內(nèi)接觸到的事物的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)小鎮(zhèn)內(nèi)的痛點，進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計。本小節(jié)將從利益相關(guān)者以及用戶行為展開論述。

1.利益相關(guān)者：杭州電競數(shù)娛小鎮(zhèn)主要的利益相關(guān)者為游客以及各服務(wù)提供方，例如相關(guān)產(chǎn)業(yè)工作人員、小鎮(zhèn)服務(wù)人員、小鎮(zhèn)內(nèi)的居民以及電競俱樂部等，次要利益相關(guān)者為政府、小鎮(zhèn)內(nèi)的其他企業(yè)。優(yōu)化利益相關(guān)者之間的服務(wù)接觸點，可以更全面的改善小鎮(zhèn)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量以及公共服務(wù)設(shè)施，提升游客對小鎮(zhèn)服務(wù)體驗的滿意度，從而實現(xiàn)互利共贏，如圖5。

2.用戶行為研究：對小鎮(zhèn)游客的行為動機，體驗需求進(jìn)行調(diào)查，通過定性定量結(jié)合的調(diào)研方法總結(jié)游客在電競旅游中關(guān)注的問題，記錄游客在旅游過程中的痛點及需求，為提升游客體驗提供參考依據(jù)。

（二）服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計階段

本節(jié)將游客旅游前、旅游中、旅游后三個服務(wù)節(jié)點中存在的痛點轉(zhuǎn)化為服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新點。運用服務(wù)藍(lán)圖，優(yōu)化游客行為與服務(wù)提供方之間的服務(wù)觸點，并提出杭州電競數(shù)娛小鎮(zhèn)服務(wù)設(shè)計優(yōu)化方案，如圖6。

1.建全電競旅游服務(wù)平臺：游客在出行前可以通過官方的服務(wù)系統(tǒng)平臺獲取小鎮(zhèn)的概覽，查看小鎮(zhèn)出行攻略，進(jìn)行線上購票，預(yù)約體驗項目，預(yù)定賽事門票，查看近期電競賽事活動等游玩信息。同時可以在手機端的平臺查詢小鎮(zhèn)各區(qū)域的實時動態(tài)，包括停車位查詢，項目體驗活動人數(shù)查詢等，合理安排自己的游玩形成，節(jié)省時間成本，充分體驗不同的電競及娛樂項目。

2.優(yōu)化電競特色小鎮(zhèn)的服務(wù)接觸點：統(tǒng)一各個空間項目的導(dǎo)視標(biāo)識，對導(dǎo)視的規(guī)范性及功能性進(jìn)行優(yōu)化，引導(dǎo)游客規(guī)劃游玩線路，并在移動端實時提供導(dǎo)航定位。對于還在建設(shè)中的空間項目，在導(dǎo)視標(biāo)識系統(tǒng)的設(shè)計上可以將一些具有小鎮(zhèn)特色的電競文化符號注入其中。小鎮(zhèn)內(nèi)可以增設(shè)非賽事期間的一些電競體驗項目，如職業(yè)選手電競組隊體驗項目，往屆賽事觀看項目，電競天賦測試體驗項目等，通過移動端進(jìn)行預(yù)約組隊，實時更新推送組隊進(jìn)展情況及體驗開始時間，體驗現(xiàn)場配備相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行使用指導(dǎo)。同時游客可以在服務(wù)平臺上預(yù)定餐飲，電競酒店；購買電競周邊產(chǎn)品，數(shù)字收藏品等，也可前往相關(guān)小鎮(zhèn)內(nèi)的周邊店鋪進(jìn)行選購。

3.打造以地域文化為依托的電競世界：以電競文化為核心，融合杭州人文特色，充分利用杭州豐富的游戲資源，來開拓電競小鎮(zhèn)的旅游潛力。圍繞當(dāng)?shù)匚幕坝螒蝽椖縼黹_展電競賽事、電競活動、體育活動等，借助特色文化吸引更多的游客前來體驗。

4.健立小鎮(zhèn)線上反饋機制：游客可以在旅游結(jié)束后分享電競旅游攻略。對旅游過程中的服務(wù)體驗進(jìn)行評價，對小鎮(zhèn)內(nèi)仍存在的問題進(jìn)行反饋，提出優(yōu)化建議。

（三）組織與實施階段

本文以文旅融合背景為出發(fā)點，以地域文化、游戲文化、電競文化為基礎(chǔ)。通過實地調(diào)查，并運用服務(wù)設(shè)計的原則及方法，完善電競旅游的服務(wù)系統(tǒng)，優(yōu)化小鎮(zhèn)服務(wù)觸點，提升游客的旅游體驗。通過親身感受，主動體驗的方式將理論轉(zhuǎn)化為實踐。使游客在電競旅游的過程中，游玩娛樂的同時深入了解游戲電競文化，競技精神。同時帶動電競產(chǎn)業(yè)，文旅融合事業(yè)的發(fā)展。因此，針對電競小鎮(zhèn)這一類型的景區(qū)的設(shè)計策略提出以下建議。

1.完善公共服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)接觸點：將電競文化作為核心，以游客需求為出發(fā)點，結(jié)合各空間功能屬性，優(yōu)化電競小鎮(zhèn)導(dǎo)視標(biāo)識系統(tǒng)的視覺及功能。導(dǎo)視系統(tǒng)與周圍環(huán)境產(chǎn)生聯(lián)動，讓游客對小鎮(zhèn)及各空間區(qū)域產(chǎn)生記憶點，方便游客正確獲取信息進(jìn)行觀光體驗，提升游客游覽體驗過程中的滿意度。同時，健全完善小鎮(zhèn)的交通服務(wù)系統(tǒng)，針對不同類型游客提供不同的交通工具服務(wù)，節(jié)省游客在游玩時的時間成本。

2.豐富具有地域文化特色的電競服務(wù)產(chǎn)品：以地域文化資源、電競文化資源、國內(nèi)游戲文化資源為依托，拓展電競體驗項目，體育競技活動項目等，為游客打造獨具特色的電競旅游項目。服務(wù)提供方應(yīng)充分挖掘當(dāng)?shù)厝宋馁Y源，深入設(shè)計帶有人文特色的電競IP品牌，研發(fā)以LGD、地域游戲文化為核心的特色電競體驗項目及特色周邊產(chǎn)品；建立健全電競主題設(shè)施，如電競主題主題餐廳，電競博物館等，打造杭州電競小鎮(zhèn)品牌形象，從服務(wù)內(nèi)容及方式里表現(xiàn)小鎮(zhèn)的差異化，提升小鎮(zhèn)的競爭力；從而加強對杭州電競文化旅游的宣傳力度，提高小鎮(zhèn)的品牌辨識度及文化內(nèi)涵，加強游客游客對非物質(zhì)層面的體驗感，樹立起品牌形象及口碑。

3.建立“文旅+電競”的智慧服務(wù)平臺：以游客體驗為核心，搭建“文旅+電競”智慧旅游服務(wù)平臺，建立完善游客反饋機制，建立服務(wù)提供方與服務(wù)接受方間的信息資源互通的鏈接。以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，完善構(gòu)建小鎮(zhèn)的服務(wù)系統(tǒng)平臺，幫助游客了解小鎮(zhèn)的發(fā)展歷程及內(nèi)部的特色體驗活動，為游客實時提供小鎮(zhèn)各個區(qū)域的內(nèi)服務(wù)信息；同時，構(gòu)建相關(guān)線上線下電競賽事活動提醒功能，賽事購票功能，電競體驗項目預(yù)約功能，其他體育活動體驗項目預(yù)約功能等。建立問題反饋收集功能，方便游客做出對旅游體驗的評價，及時向服務(wù)提供方反饋小鎮(zhèn)存在的問題，從而進(jìn)行合理的優(yōu)化改善，提升游客對小鎮(zhèn)的忠實度，愿意再次前往消費。增添小鎮(zhèn)實施地圖以及實施交通線路圖，幫助游客在游玩時合理安排時間以及游玩項目，從而讓游客能在小鎮(zhèn)內(nèi)愿意停留更長時間去體驗更多項目，增加小鎮(zhèn)的旅游收益。

結(jié)語

我國的電競行業(yè)日漸火爆但國內(nèi)電競旅游尚起步階段，服務(wù)體系不完善。電競旅游大多是以體育賽事，游戲會展等形式展開；電競小鎮(zhèn)雖然已經(jīng)出現(xiàn)在大眾視野，但是由于公共設(shè)施及公共服務(wù)的不完善；大多電競小鎮(zhèn)幾乎處于荒廢的狀態(tài)。因此，本文以文旅融合為背景，以游客為中心，運用服務(wù)設(shè)計的原則及方法，整合電競旅游服務(wù)體系中的服務(wù)接觸點，并提出適用于電競旅游的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計優(yōu)化策略。為未來電競小鎮(zhèn)的電競旅游產(chǎn)品及服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計提供了參考。