陳冰

作為智能手機的重要一環(huán)，手機App為人們提供了衣食住行等各方面的便利。與此同時，關(guān)于手機App不斷侵犯消費者權(quán)益的投訴也一直居高不下。以視頻網(wǎng)站為例，包月縮水、投屏限制、自動續(xù)費、“套娃式”收費、客服電話難打，維權(quán)困難，投訴無門。

2月15日，中消協(xié)發(fā)布2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。其中提到，在線會員服務(wù)領(lǐng)域問題主要有：一是智能電視平臺“套娃式”收費引發(fā)消費者不滿。二是視頻平臺會員服務(wù)體驗不佳。視頻平臺限制原會員用戶手機投屏功能，若解除限制需購買更貴的增值會員服務(wù)……

“較之于消費者，App網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者在專業(yè)技術(shù)、資金、信息等方面有著天然的壓倒性的優(yōu)勢，消費者只能被動地接受App網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者夾雜著侵權(quán)行為的‘服務(wù)?！鄙虾Ｕ呗蓭熓聞?wù)所律師董毅智在接受《新民周刊》記者采訪時表示，現(xiàn)實生活中，App網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中侵害消費者權(quán)益的違法行為層出不窮，一個很重要的原因就是企業(yè)違法成本低且App網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者與消費者的地位不平等。

無盡的等待

寺庫網(wǎng)是一個奢侈品專業(yè)交流平臺，主要業(yè)務(wù)涉及奢侈品電子商務(wù)、奢侈品實體社交會所、奢侈品鑒定評估、奢侈品養(yǎng)護(hù)服務(wù)等。

最近一年，“寺庫”涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問題、退換貨難、訂單問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、凍結(jié)商家資金、虛假促銷等問題。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電訴寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2022年“寺庫”共獲得19次消費評級，其中18次為“不建議下單”，1次為“謹(jǐn)慎下單”，2022年整體消費評級為“不建議下單”評級 。

《新民周刊》的小周爆料欄目也接到了一位重慶消費者的投訴。

李女士是寺庫網(wǎng)的老客人，之前無論是線上下單還是線下實體店的購買體驗，都不錯。但是最近一年她在寺庫網(wǎng)的購物遭遇，可以說是非常具有代表性了。

在線會員服務(wù)領(lǐng)域問題主要有：一是智能電視平臺“套娃式”收費引發(fā)消費者不滿。二是視頻平臺會員服務(wù)體驗不佳。

比方說她2022年3月下單了一瓶SK2的精華，時間已經(jīng)過去了快一年，她還沒有收到貨，訂單一直顯示退款審核中。2022年4月下單的一雙周仰杰高跟鞋，顯示已經(jīng)從香港中心倉發(fā)貨，但是至今也沒有收到貨。

她多次聯(lián)系寺庫網(wǎng)的客服，一直沒有得到合理的解決方案。她說自己之前覺得是因為疫情原因?qū)е挛锪鞑粫常梢岳斫庳浧钒l(fā)貨派送延遲?？墒侨缃穸歼^了快一年了，仍然沒有合理的說法，讓人實在不能理解。

還有一雙高跟鞋的訂單更加離奇。她申請退款，客服說可以換貨，然后，訂單就顯示取消了，然后她就去換貨頁面，都是一些自己平常根本不會買的產(chǎn)品。她說自己不換貨了，麻煩退錢，客服就說去處理，然后就沒結(jié)果了?，F(xiàn)在訂單也取消了，她不知道該怎么維權(quán)。

她未收到的三件貨品總價超過7000元，一年以來，寺庫網(wǎng)既不發(fā)貨，也不退款。

寺庫大廈內(nèi)一層已基本清空，僅有兩名工作人員在前臺接待來訪者。

記者在電訴寶上發(fā)現(xiàn)，和李女士類似遭遇的人還不少。寺庫網(wǎng)在消費者下單后遲遲不發(fā)貨，當(dāng)消費者多次聯(lián)系客服處理，遭到各種推諉，還有不少人反映，寺庫在線客服不回復(fù)，客服電話無法接通。

寺庫平臺訂單流程顯示，至今仍在“配貨中”。

更讓費解的是，對待消費者的投訴裝聾作啞，但是追逐炒作概念寺庫網(wǎng)倒是行動得非常迅速。由于ChatGPT概念非常火爆，寺庫也馬上高調(diào)宣布，將對AIGC和ChatGPT相關(guān)技術(shù)進(jìn)行深度研究和拓展，雖然股票震蕩上漲了一下，最終還是以回落結(jié)尾。畢竟，消費者對于這種光說不練的概念炒作已經(jīng)“免疫”了。

董毅智律師指出， 曾經(jīng)的“奢侈品電商第一股”寺庫網(wǎng)，已經(jīng)瀕臨退市風(fēng)險。2022年上半年凈虧損為8.17億元，李女士購買商品的時期，寺庫網(wǎng)的經(jīng)營狀況已經(jīng)可以用慘烈來形容。事實上，國內(nèi)的絕大多數(shù)垂直類奢侈品電商都步履蹣跚。目前，大家只能想方設(shè)法減少損失?！敖ㄗh如果要買奢侈品的話，最好還是選擇頭部企業(yè)或者大平臺?！?h3>會員權(quán)益頻受損

身處網(wǎng)絡(luò)時代，要下網(wǎng)盤、要聽音樂、要追劇，但App后那一雙雙扣錢的手，正按在鍵盤上等著你上套。提前扣錢、到期不提醒、不知道哪里取消，即便取消了，還在扣……App自動續(xù)費的“連環(huán)計”讓人防不勝防。

不少App抓住人們貪小便宜的心理，頁面提示上大肆宣傳免費試用多少天，然后用很小的字標(biāo)注“方案將自動延期，直至取消為止”。當(dāng)你以為可以免費試用期到了再決定是否購買的時候，實際上已經(jīng)入了“被自動續(xù)費”的“連環(huán)套”。

優(yōu)酷App，頁面提示“首月1元”充會員，當(dāng)消費者取消續(xù)費卻被扣24元，“優(yōu)酷1元會員”退費續(xù)訂問題，引發(fā)大家對App自動扣費問題的關(guān)注。在黑貓投訴網(wǎng)站上，以“自動續(xù)費”為關(guān)鍵詞檢索，能夠搜到超1萬條投訴。

對于視頻網(wǎng)站會員權(quán)益受損的投訴還不止自動扣費一招。3月初，“聰明界鬼才”愛奇藝又被網(wǎng)友罵上熱搜。有多名2月28日續(xù)費月度會員的網(wǎng)友表示，會員有效期截至3月28日，實際會員時長只有28天。還有網(wǎng)友表示，自己1月31日充值的會員，也喜提28天。網(wǎng)友們紛紛質(zhì)疑愛奇藝會員的計算規(guī)則有問題。愛奇藝客服表示，會員月卡服務(wù)時間以自然月為統(tǒng)計單位，即自服務(wù)開通日起，根據(jù)開通當(dāng)月自然月天數(shù)做順延。

按照其中提到的說法，愛奇藝月卡的時間范圍計算以購買當(dāng)月的自然月時長為準(zhǔn)，并隨之變化。也就是說，購買愛奇藝月卡的話，那么會員時長應(yīng)該會在28—31天之間變化。為什么會員平臺方只按照對它最有利的算法計算呢？月卡會員的時長有標(biāo)準(zhǔn)嗎，到底誰說了算？

上海正策律師事務(wù)所張兢憶律師指出，國家對于平臺包月究竟按多少天計算是沒有明確規(guī)定的，這就導(dǎo)致有的平臺按30天算，有的按31天算，還有的按28天算。消費者在購買會員的時候應(yīng)該有相應(yīng)的知情權(quán)，也就是平臺方應(yīng)該明確告知包月會員到底多少天，讓消費者自己去做出是否購買的決定?！捌鋵嵪M者個體和平臺方是兩個平等的主體，解釋權(quán)并不一定歸企業(yè)所有。但眼下的悖論是，即便你不滿意企業(yè)的解釋，也基本上是沒有能力去更改這個合同的。換句話說，只能被迫接受這樣的現(xiàn)實?！?/p>

“如果你是2月份開通會員，然后又正好包年續(xù)費12個月，正好是365天。但是如果愛奇藝按照每個月31天算的話，那么當(dāng)用戶完整地續(xù)完一年之后，就變成了372天了，那么就比正常的365天多了7天。用7天去除以365，差不多等于2%，也就是說，如果按照按月來續(xù)費的方式相比包年費用打了一個98折。這么說來，似乎應(yīng)該給用戶更大的一個讓利才能讓用戶去包年，那勢必應(yīng)該折上折，這對于愛奇藝來說可能就要對定價體系進(jìn)行一個重新的調(diào)整?！?/p>

新民周刊撰稿人陳宇則認(rèn)為，愛奇藝的標(biāo)準(zhǔn)從數(shù)學(xué)上來講，邏輯是自洽的。但數(shù)學(xué)上邏輯自洽并不代表著理所當(dāng)然?！熬拖袢ワ埖瓿燥?，經(jīng)常會被抹零。愛奇藝對客戶的一點讓利，會讓客戶覺得很貼心，從而增加客戶的黏性，從長期看反而更有利于盈利?！?/p>

從2013到2021年愛奇藝連續(xù)9年虧損，總計虧損438.3億元。迫于盈利壓力，愛奇藝想方設(shè)法“榨取”用戶權(quán)益的事情還是屢屢發(fā)生。比方說今年1月就發(fā)生了投屏限制風(fēng)波。

今年1月，一位用戶利用愛奇藝向電視投屏?xí)r，手機端會員用戶（黃金會員）只能選擇“標(biāo)清480P”的分辨率，如果想看“準(zhǔn)高清720P”或更高的分辨率畫面，就得升級為支持電視端播放的白金會員，連續(xù)包年價格就會從198元漲到228元。

《新民周刊》調(diào)查了一位視頻網(wǎng)站的重度付費用戶，她一共購買了5家視頻網(wǎng)站的會員，分別是愛奇藝、優(yōu)酷、騰訊、嗶哩嗶哩和芒果電視，總計近千元（利用各大平臺的促銷，基本上以5折價格購買會員）。她很愛用電視投屏的功能，可以全家在客廳看一些老少皆宜的影視劇或者綜藝節(jié)目。

然后她發(fā)現(xiàn)，作為愛奇藝的黃金會員（今年6月到期），在《狂飆》爆火的那段日子，她的手機是沒法投屏1080p，后來經(jīng)過網(wǎng)友不懈投訴，2月份愛奇藝對規(guī)則進(jìn)行了一定的調(diào)整，簡而言之就是“老人老辦法，新人新辦法”。她現(xiàn)在是可以投屏1080p的，但是在續(xù)費充值頁面已經(jīng)明示只能手機、電腦、平板三種設(shè)備使用。也就是說，在她的會員到期之后，如果還是黃金會員的等級，她就不能用手機投屏到電視上了。想要投屏，就必須升級到白金或者星鉆會員。

除此之外，她還發(fā)現(xiàn)自己的分享功能也受到了限制。一旦登錄設(shè)備超過3臺，就會被限制登錄。從限制投屏清晰度到投屏收費再到限制登錄設(shè)備數(shù)量等會員權(quán)益“打折”事件，愛奇藝的系列行為被上海消保委發(fā)文點名“不厚道”“薅羊毛”。

愛奇藝和騰訊去年都產(chǎn)生了盈利，唯獨三巨頭之一的優(yōu)酷還是虧損。不知道是不是出于止損的壓力，優(yōu)酷在限制會員權(quán)益方面走得更遠(yuǎn)——它直接默默地取消了會員的投屏功能，要投屏就要升級購買它家的酷喵會員。

不少網(wǎng)友紛紛表示，現(xiàn)在觀看視頻內(nèi)容的渠道很多，除了長視頻平臺，還有短視頻平臺，如果只想著以如此簡單粗暴的方式從用戶口袋中攫取錢財?shù)脑?，遲早會遭到用戶的拋棄。從曾經(jīng)的視頻老大，到如今的用戶數(shù)跌落到行業(yè)第四位，也從某個層面證實了用戶正在用腳投票，拋棄那些“吃相難看”的企業(yè)。

東方有線銷戶難

智能電視機從打開電視機那一刻起，就被大家吐槽不斷。智能電視的使用套路問題，受到越來越多的吐槽。顯而易見的是，在“科技”的加持之下，我們花錢買來的電視機，越來越不由我們做主，而是成為商家精心安排的“吸金道具”，套路接著套路，一只手就直接伸到了消費者的口袋里。

從復(fù)雜的開機操作到開關(guān)機廣告、插片換臺廣告再到會員套娃式收費，電視長得越來越像手機，看電視的門檻卻越來越高，想打開電視看自己想要看的頻道，就像闖關(guān)一樣，要點擊無數(shù)選項才行。智能電視機的一系列“套路”讓大家紛紛吐槽“天下苦智能電視久矣”。

傳統(tǒng)的有線電視，情況也沒好到哪里去。

有不少的上海用戶投訴開通東方有線電視，到期后沒有續(xù)套餐，也沒有使用過東方有線，而東方有線默認(rèn)按26元/月收取有線電視費，其間也不催繳，然后突然來一張賬單，讓人措手不及。打電話咨詢銷戶，一是要到現(xiàn)場辦理，而且要結(jié)清費用才能銷戶。

家住上海的張兢憶律師也因為銷戶問題而和東方有線電視拉扯了小半年時間。當(dāng)時家里的房子出租給了租客，他們并不知道租客開通了東方有線，等房子收回來準(zhǔn)備自住的時候，突然間收到了東方有線一張858元的賬單。自己根本沒有去開通，也沒有使用過，卻要莫名繳納收視費，這讓作為律師的張兢憶很是不平?！叭绻孔涌贞P(guān)十年，是不是我們也要繳納十年的費用？手機欠費都會收到短信通知，為什么東方有線明明知道用戶沒有使用，且已經(jīng)產(chǎn)生欠費，還不進(jìn)行任何提示，不斷繼續(xù)收取服務(wù)費？”

智能電視機從打開電視機那一刻起，就被大家吐槽不斷。

和東方有線客服的溝通的過程并不順利，張兢憶又直接到東方有線的營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行溝通，對方表示只負(fù)責(zé)收費。沒有解決問題的張兢憶向12315、市長熱線等平臺反映她的遭遇。一周之后，東方有線的客服人員表示可以給張兢憶的賬單打個折。張兢憶質(zhì)問對方打折的依據(jù)為何，對方拿不出相關(guān)依據(jù)，最后一位領(lǐng)導(dǎo)表示，根據(jù)他們內(nèi)部的規(guī)定，可以抵扣一部分費用，并告訴她必須攜帶機頂盒去營業(yè)廳辦理銷戶，如果沒有機頂盒就不能銷戶，但是可以后臺操作暫停業(yè)務(wù)。

為了盡快解決這個問題，張兢憶去繳納了費用。沒想到半年之后，她又收到了東方有線的賬單。她只好又重復(fù)之前投訴的路徑重頭再來一遍。而這次的處理結(jié)果是——費用不打折，去線下辦理暫停服務(wù)，她依然沒能銷戶成功。

張兢憶感慨，自己作為一名年輕的律師，有時間和精力來處理東方有線的問題，最終依然是交了兩份錢都沒處理好，那么對于大多數(shù)東方有線的用戶——數(shù)量龐大的中老年用戶來說，維權(quán)之路注定更加困難。

“東方有線和用戶之間不是對立的關(guān)系，它不應(yīng)該使勁地從消費者身上賺這種辛苦錢，而是應(yīng)該勇敢地參與到和智能電視的競爭當(dāng)中，把自己的服務(wù)做得更好，解決老年人使用電視的痛點?！睆埦浾f。