方嬋,程瑜,江清浩,周殷華,符隆文,張雪梅,陳起坤

(中山大學附屬第七醫(yī)院,廣東省深圳市 518107)

2009年,原國家衛(wèi)生部、中宣部、中央文明辦等八部委組織在全國開展“志愿服務在醫(yī)院”活動,推動醫(yī)院志愿服務快速發(fā)展。2017年,原國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥局印發(fā)《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃(2018—2020年)》,明確提出醫(yī)療機構大力推行志愿者服務,鼓勵醫(yī)務人員、醫(yī)學生、有愛心的社會人士等,經(jīng)過培訓后為患者提供志愿服務[1]。目前,志愿服務已成為醫(yī)院社會服務的重要組成部分,在打造醫(yī)院文化品牌、改善醫(yī)療服務質(zhì)量、構建和諧醫(yī)患關系等方面起到重要作用。志愿服務已成為絕大部分醫(yī)院的“標配”,但醫(yī)院志愿服務仍存在諸如缺乏有效激勵機制、志愿服務管理不規(guī)范、志愿服務項目難以為繼等問題,這也制約了志愿服務的健康發(fā)展。本文以中山大學附屬第七醫(yī)院(以下簡稱“中山七院”)與中山大學醫(yī)學院團委實踐部聯(lián)合開展的“傾聽心靈,落筆生情”臨床敘事志愿服務項目(以下簡稱“傾聽項目”)為例,介紹高校附屬醫(yī)院志愿服務探索與實踐的經(jīng)驗,希望推動醫(yī)院志愿服務模式的有效創(chuàng)新與發(fā)展。

1 概念溯源:服務學習視角下的醫(yī)院志愿服務發(fā)展理念創(chuàng)新

1.1 服務學習理念介紹

服務學習起源于20世紀60年代的美國青年志愿服務。諸多學者對服務學習理念進行了闡述,其中美國學者肯德爾對既有教育文獻進行考察,發(fā)現(xiàn)服務學習有147種不同定義[2]。當前使用較為廣泛的定義是:服務學習是將經(jīng)驗教育與含有社會服務的實踐活動相融合的一種專業(yè)學習和社會實踐形式,這種形式下學生將社區(qū)服務和學術學習有效結(jié)合,并進行有目的、有計劃的反思,促進自身專業(yè)能力的提升與社會責任感的強化[3]。相較于傳統(tǒng)的社會實踐活動,服務學習具有明顯的特征,其中最核心的包括強調(diào)服務與學習的并重、反思和互惠。從服務學習的概念來看,服務與學習是互為補充、共融互通的,在服務中學習,在學習中服務,通過服務與學習達到促進學生發(fā)展、滿足社區(qū)需求等目的。而反思是服務學習的關鍵要素,是從服務到學習的重要連接橋梁和實現(xiàn)路徑,貫穿于服務學習的所有階段。反思是提升服務學習成效的重要方式,學生通過有效的反思,進一步提升對專業(yè)知識、社會實踐的認識,并提高批判性思考的能力?；セ菔欠諏W習對志愿服務進行創(chuàng)新的產(chǎn)物。志愿服務中往往考慮的是被服務對象的收獲,而服務學習的整個過程都體現(xiàn)了互惠和多贏,不論是參與志愿服務的志愿者、志愿服務的組織方還是志愿服務的對象都能通過服務學習有所收獲[4]。

1.2 服務學習理念指導下的醫(yī)院志愿服務創(chuàng)新

醫(yī)院是特殊的志愿服務場所,醫(yī)院志愿服務需要一定的專業(yè)性,這包含了服務學習在專業(yè)知識學習方面的內(nèi)容,同時又深刻體現(xiàn)了對生命的關懷與敬畏,弘揚了無私奉獻的志愿服務精神,這證實了服務學習中社會服務的意義之所在[5]。在服務學習理念指引下開展醫(yī)院志愿服務,將進一步深化志愿服務內(nèi)涵,推動志愿服務的創(chuàng)新發(fā)展。

服務學習對醫(yī)院志愿服務的促進作用主要體現(xiàn)在:(1)服務理念的創(chuàng)新。服務學習強調(diào)服務與學習并重,將這種理念運用于志愿服務中可以進一步深化志愿服務精神的內(nèi)涵,強化志愿服務的教育功能。志愿服務不再是簡單的助人活動,而是一種助人、自助的行為,服務對象能夠獲得真正需要的服務,志愿者也能通過志愿服務收獲有關知識和技能、促進自身的成長。(2)服務過程的優(yōu)化。以往僅有少數(shù)醫(yī)院志愿服務項目涵蓋反思環(huán)節(jié),大多體現(xiàn)在項目總結(jié)階段,且多是項目團隊的反思,忽視了志愿者群體和個體的反思。服務學習的反思是全團隊、全過程的反思,這種持續(xù)性的反思對于促進志愿者能力的提升和志愿服務的質(zhì)量提升具有重要意義。(3)服務成效的提升。有研究指出,以往的醫(yī)院志愿服務大多是由醫(yī)院發(fā)起和組織,更多聚焦于滿足醫(yī)院的實際需求,志愿服務的項目安排和設計也多從醫(yī)院的角度出發(fā),志愿服務內(nèi)容更多偏向于提供導醫(yī)和常規(guī)的診療協(xié)助活動。在這種模式下,志愿服務成為助力醫(yī)院發(fā)展的工具[6],而志愿服務項目的合作方、志愿者等的需要被忽視,這導致醫(yī)院志愿服務內(nèi)容較為單一、專業(yè)性較低,較難形成具有內(nèi)在驅(qū)動性、可持續(xù)、可推廣的專業(yè)志愿服務品牌項目。服務學習強調(diào)結(jié)果的互惠,重新構建了一種互惠共贏的志愿服務合作關系,讓參與志愿服務的各方都能從中獲益,實現(xiàn)共贏,促進了志愿服務內(nèi)生動力的形成和可持續(xù)發(fā)展。

2 實踐探索:基于服務學習的臨床敘事志愿服務項目實施

基于服務學習理念,中山七院醫(yī)學人文團隊與中山大學醫(yī)學院團委實踐部共同策劃了傾聽項目。該項目融入了服務學習的核心理念,在服務理念、管理模式、運作形式等方面均具有一定創(chuàng)新性,項目成效顯著,獲得了一致好評。

2.1 管理規(guī)范:服務學習的保障

20世紀80年代以來,服務學習已經(jīng)成為美國志愿服務的主要形式。為更好推進服務學習的發(fā)展,美國采取了一系列制度化手段為服務學習提供經(jīng)費、政策和技術等各方面的保障,推動志愿服務可持續(xù)發(fā)展[4]。為促進傾聽項目的可持續(xù)發(fā)展,項目團隊也為項目的順利實施提供了各方面的保障。

該項目由中山七院醫(yī)學人文團隊與中山大學醫(yī)學院團委實踐部共同管理。中山七院醫(yī)學人文團隊負責志愿者的“院內(nèi)管理”,即志愿者在醫(yī)院內(nèi)開展臨床敘事志愿服務時由院方負責管理并提供相關支持,包括組織志愿者培訓、帶領志愿者進入臨床、為志愿者提供全程指導等。中山大學醫(yī)學院團委實踐部則負責志愿者的“校內(nèi)管理”,包括志愿者招募、遴選、分組、實踐時間協(xié)調(diào)等組織與協(xié)調(diào)等工作。

項目團隊設計了項目實施方案并嚴格落實。該項目每期招募10～15名醫(yī)學生志愿者,志愿者們在中山七院醫(yī)學人文帶教老師的帶領下以敘事的方法收集患者的生命故事,了解患者的患病經(jīng)歷、疾病認知、患病體驗等內(nèi)容,同時引導患者以積極的心態(tài)面對疾病和治療過程,為患者提供人文陪伴和心理支持。每期志愿服務實踐活動包含1～2次志愿服務培訓、3～4次臨床志愿服務實踐以及1次中期反思交流會、1次總結(jié)分享交流會。每次志愿服務實踐中2名志愿者為一組,其中1名志愿者作為主訪談人員,負責與患者的溝通交流,另1名志愿者作為主記錄人員,負責進行訪談資料的現(xiàn)場記錄。每次活動結(jié)束后,參與活動的志愿者們需提交當次活動的訪談筆記以及反思性文本,整期活動結(jié)束后,每名志愿者還需提交一個完整的敘事醫(yī)學文本。該項目探索建立一套志愿者評價體系,包含自評、患者評價、帶教老師評價等。整體來看,該項目的整個實施過程包含了一套較為完善的管理制度和服務流程,這種組織化、規(guī)范化的志愿服務項目管理對于保障項目的順利實施起到重要作用。

2.2 內(nèi)涵深化:服務與學習的融合

服務學習強調(diào)服務與學習的并重,志愿者參加志愿服務既是社會服務也是專業(yè)學習,這對于提升志愿者的參與積極性、促進志愿服務的內(nèi)涵深化具有重要意義。

傾聽項目不僅是志愿服務項目,同時也是教學項目,它包含了促進學生成長與發(fā)展的內(nèi)在要求。對學生志愿者來說,參加傾聽項目是一種社會實踐。他們需要付出時間到臨床陪伴患者,為患者提供人文支持服務;同時也是一種專業(yè)學習的方式。在學生志愿者到臨床開展服務之前,中山七院醫(yī)學人文團隊會對學生志愿者進行培訓,要求學生掌握與患者溝通的技巧,并且為每組志愿者安排一名帶教老師全程指導。學生志愿者需要付出一定時間、精力去學習敘事醫(yī)學有關知識,學習如何與患者溝通、如何與團隊協(xié)作等知識,學習如何撰寫敘事醫(yī)學文本和反思文本。在學習過程中,他們的醫(yī)學人文專業(yè)知識得到鞏固,個人的溝通能力、協(xié)調(diào)能力、書寫能力等各方面能力均能有所提高。此外,志愿服務過程中的反思會不斷提升學生志愿者對醫(yī)學職業(yè)、對相關社會問題等的認識水平。

2.3 質(zhì)量提升:在服務中反思

反思是影響服務學習質(zhì)量的重要因素之一,對于完善服務學習過程、提升服務學習成效具有重要意義。傾聽項目團隊在項目策劃和設計之初就將反思作為整個項目不可缺少的一部分。該項目的反思可分為過程反思和整體反思。過程反思體現(xiàn)在傾聽項目全過程。在志愿者招募面試環(huán)節(jié),學生志愿者需思考為什么要參與志愿服務以及自身有什么樣的優(yōu)勢得以參與活動。每次志愿服務實踐活動結(jié)束后,帶教老師會與志愿者進行簡單復盤,先由志愿者對自己在當次活動中的表現(xiàn)進行評價,帶教老師再對志愿者的表現(xiàn)進行點評,指出其優(yōu)缺點并進行相應指導。在當次實踐活動結(jié)束后的3 d內(nèi),每組志愿者需要提交一份訪談筆記,每名志愿者還需提交一份不少于1 000字的反思筆記。反思筆記的內(nèi)容可包括:對醫(yī)院、病房或者當次接觸的患者、醫(yī)務人員等的“印象”;對患者患病經(jīng)歷、患病體驗等的感受、評價;對當次實踐活動的總體感受與實踐過程反思;由訪談內(nèi)容引發(fā)的對醫(yī)療體制、醫(yī)患關系等社會問題的反思等。帶教老師也會撰寫帶教評價并反饋給學生,以便讓學生了解自身在實踐活動中的優(yōu)點與不足,并在下一次的活動中針對不足之處加以改進。

除了過程反思,整個傾聽項目還設計了整體反思環(huán)節(jié)。一期志愿服務活動過半,項目團隊會召集所有志愿者召開中期反思交流會,讓志愿者們分享在活動中的收獲、反思以及存在的疑問等。一期活動結(jié)束后,項目團隊會再次召開項目總結(jié)分享交流會,以會議形式進行反思,由當期活動的志愿者現(xiàn)場講述一個完整的故事,帶教老師進行評價。同時,項目團隊會進行滿意度調(diào)查,邀請志愿者們對項目設計、項目整體安排等各方面進行評價。項目團隊內(nèi)部也會召開當期項目總結(jié)會,對于項目的設計、實施等各個環(huán)節(jié)進行總結(jié)反思,以不斷改進項目過程,提升項目質(zhì)量。

在整個項目實施過程中,反思起到了重要作用,它幫助學生志愿者思考個人在活動中應如何更好地去與患者交流、與同伴溝通,不斷提升個人溝通能力;同時也真正促使學生志愿者去思考敘事活動的意義。對于項目團隊來說,反思促使項目團隊不斷完善項目安排,項目質(zhì)量顯著提升,一套可操作、可推廣的志愿服務模式已逐漸形成。

2.4 機制長效:志愿服務中的互惠

互惠是服務學習理論的核心理念之一。從互惠角度來看,服務學習突破了傳統(tǒng)志愿服務僅從奉獻或服務對象需求出發(fā)的簡單助人行為,繼承和發(fā)展了志愿服務“奉獻、友愛、互助、進步”的服務理念[4],是志愿服務項目能夠持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動力。傾聽項目充分考慮到了項目各參與方的需求,構建了一種多方共同合作、互惠共贏的志愿服務長效機制。

構建醫(yī)院志愿服務專業(yè)化模式。志愿服務作為醫(yī)院醫(yī)學人文建設的重要組成部分,需要真正融入臨床、滿足臨床的實際需求。傾聽項目從臨床患者的實際需求出發(fā),致力于為患者提供心理支持和人文關懷,同時以敘事的方式幫助患者重構個體的患病經(jīng)歷,引導患者以積極心態(tài)面對自己的疾病和治療。該項目構建了醫(yī)院志愿服務專業(yè)化發(fā)展的新模式,它創(chuàng)新性地將醫(yī)學生課程學習和社會實踐結(jié)合起來,以“課程化”的方式管理志愿服務,并建立了一套志愿者管理機制,為醫(yī)院志愿服務專業(yè)化發(fā)展開辟了新思路。此外,該項目將敘事醫(yī)學、臨床醫(yī)學人文教育、醫(yī)學人文服務和志愿服務有機結(jié)合,為醫(yī)院志愿服務融入了多元要素,促進了志愿服務的專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展。

豐富高校實踐教育形式。對于中山大學以及醫(yī)學院來說,傾聽項目是學生思想政治教育和勞動教育的重要形式。醫(yī)學院已在其負責主管的公眾號“中大醫(yī)學青年傳媒中心”發(fā)布了傾聽項目的有關推文,將傾聽項目作為學院勞動教育的品牌項目。傾聽項目拓展了學院教學的空間,將課堂上的醫(yī)學人文課程延伸到病床前開展,豐富了教學的形式,成為學生第二課堂的有益探索。

搭建學生成長與發(fā)展的平臺。對于醫(yī)學生來說,參與傾聽項目能夠讓他們鞏固、運用課堂上學習到的醫(yī)學人文知識,讓他們有機會較早接觸患者,傾聽患者內(nèi)心的聲音,較好解決了以往醫(yī)學人文教育偏理論教學的問題。同時這也是醫(yī)學生大學學習生涯中重要的社會實踐活動,在項目實施過程中,他們與患者、團隊成員深入溝通交流、團結(jié)協(xié)作,提升了個人的社會交往和溝通、表達等能力。而實踐中的反思,則有助于學生志愿者提升批判性思考的能力,對于形成正確的職業(yè)價值觀具有一定促進作用。

3 路徑優(yōu)化:高校附屬醫(yī)院志愿服務發(fā)展的思考

服務學習與志愿服務踐行著相同的價值理念,二者都是秉持“奉獻、友愛、互助、進步”的理念而開展的有組織性、計劃性且不追求金錢或物質(zhì)回報的公益性活動[7]。這種價值觀的一致性讓志愿服務可以有效借鑒服務學習的理念框架,借此促進志愿服務的高質(zhì)量發(fā)展。

3.1 規(guī)范志愿服務管理,打造品牌項目

醫(yī)院作為救死扶傷的醫(yī)療場所,其志愿服務具有獨特性。當前,部分醫(yī)院的志愿服務還存在特色品牌不突出、體系不完善等問題。醫(yī)院可以借鑒服務學習理念,建立健全志愿服務管理制度,完善志愿服務的前期調(diào)研、項目設計、項目實施和反思、項目評價和激勵等過程管理機制。同時,醫(yī)院志愿服務應采取項目化的方式進行運作,推動醫(yī)院形成更多志愿服務特色品牌。

3.2 促進志愿服務“課程化”,發(fā)揮實踐育人功能

將志愿服務課程化在西方的教育體系中較為常見[8]。作為承擔教學功能的高校附屬醫(yī)院,在志愿服務實踐育人方面也可以充分發(fā)揮其應有的作用。醫(yī)院應聯(lián)合醫(yī)學院做好頂層設計,充分借助學生志愿者的人力資源優(yōu)勢,結(jié)合學生專業(yè)課程需求,將志愿服務“課程化”。要圍繞高校人才培養(yǎng)目標,拓展學生學術學習的空間,豐富教學方式,在專業(yè)課程中設計針對性的志愿服務實踐環(huán)節(jié),以促進理論和實踐的結(jié)合,并通過志愿服務實踐提高學生獨立思考、學習以及社會交往、人際溝通等能力。這樣不僅能夠讓志愿者在自己擅長的專業(yè)領域開展志愿服務,也能夠讓服務對象獲得更高水平的服務和更好體驗[9]。

3.3 構建志愿服務互惠模式,建立長效機制

醫(yī)務志愿服務是一項需要全民參與的事業(yè),僅僅依靠醫(yī)院和少數(shù)志愿者無法充分發(fā)揮醫(yī)務志愿服務的功能,應該整合社會各方資源,推動志愿服務的社會化運作[10]。高校附屬醫(yī)院背靠大學,擁有較為豐富的志愿服務資源,醫(yī)院應積極借助大學的平臺鏈接校內(nèi)外資源,立足自身特色和需求,打造多方合作的互惠共贏志愿服務模式。醫(yī)院可以和其他相關單位共建志愿服務基地,促進資源共享。一方面,引進更多專業(yè)的院外志愿服務力量進入醫(yī)院服務,比如可以引入音樂志愿者開展音樂療愈志愿服務項目;另一方面,醫(yī)院也可以發(fā)揮醫(yī)務志愿者的醫(yī)療專長,為其他單位提供針對性的、專業(yè)化的醫(yī)療志愿服務。在志愿服務過程中,尤其要強調(diào)志愿者和服務對象的平等性,讓合作的各方都能滿足自身需求,真正促進志愿服務互惠的常態(tài)化、長效化。