徐小紅

隨著中國城市化進程加快，我國的交通運輸網(wǎng)絡(luò)正在不斷擴大規(guī)模，在為人民群眾的生產(chǎn)和生活帶去巨大便利的同時，一些管理中的問題也隨之出現(xiàn)。地鐵交通是近些年來備受社會各界關(guān)注的交通出行模式，地鐵速度快、能耗低、運量大，非常適合大中城市的人員出行，也能利用好城市空間，解決了城市交通擁堵的問題，從而達到了提供高質(zhì)量交通運輸服務(wù)的效果。地鐵車站管理企業(yè)屬于國有企業(yè)，國有企業(yè)發(fā)展需要以提升其經(jīng)濟效益、帶動國內(nèi)經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展為目標(biāo)，在國有企業(yè)中，優(yōu)化績效管理需要做好有效溝通，帶動企業(yè)內(nèi)部人員相互協(xié)同，優(yōu)化績效管理的質(zhì)量，而在車站管理中更需要以地鐵運營安全為目標(biāo)，基于安全運營為基礎(chǔ)，構(gòu)建科學(xué)有效的車站管理模式，才是未來地鐵運營發(fā)展的必經(jīng)之路，基于此，本文將重點進行分析與研究。

一、地鐵車站管理上存在的問題

1.管理制度不健全。地鐵車站管理制度是否完善會影響到實際的運營效果，地鐵車站人流復(fù)雜，且客流量以上班族和學(xué)生為主，這些乘客年齡較為年輕，容易因為碰撞等產(chǎn)生糾紛，加上人群集中在上下班高峰期出行，更容易出現(xiàn)各種問題。而地鐵車站的管理制度中，缺少對運營安全和乘客協(xié)調(diào)之間的管理規(guī)范，很多工作都是靠車站員工的經(jīng)驗，這也非常容易造成服務(wù)水平參差不齊的問題，拉低地鐵車站運營的整體形象。

2.管理人員管理水平偏低。很多車站管理人員都是老員工，思想比較僵化，知識層次尚未得到更新，這樣一來，就很容易出現(xiàn)管理中的問題。因為車站管理直接和乘客打交道，很多乘客會根據(jù)管理人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)度對一個地鐵車站進行評價，尤其是早晚高峰和節(jié)假日，地鐵車站人流量更大，且有很多外來游客，很容易出現(xiàn)迷路和糾紛問題，能否保證良好的管理效能，也是開展地鐵優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的關(guān)鍵。

3.客運服務(wù)效率和質(zhì)量有待提升。地鐵車站客運服務(wù)旨在為乘客提供安全、及時、便捷的空間轉(zhuǎn)移服務(wù)，要以乘客為中心，以乘客的實際需求為導(dǎo)向持續(xù)改進。中國軌道交通發(fā)展已經(jīng)超過半個世紀，一些地鐵車站建設(shè)時間較早，整體服務(wù)水平一般，如車站中缺少全面的服務(wù)功能區(qū)、服務(wù)設(shè)施布局不夠合理、服務(wù)設(shè)備老舊故障率高等問題，都可能影響到乘客的乘坐體驗，喪失客流。

4.車站管理人員的安全意識、操作技能和相關(guān)應(yīng)急預(yù)案有待加強。本著對人民負責(zé)的原則，地鐵車站管理人員需要提升自身的安全意識，并提高應(yīng)急操作技能，能熟悉各種應(yīng)急預(yù)案，但是在這些問題上還是靠員工自身的努力，員工有意識地提升這些方面技能，自然會體現(xiàn)在工作中，但是從整體管理人員隊伍建設(shè)上看，普遍還存在安全意識不足、操作能力不強、對應(yīng)急預(yù)案不熟悉等問題。

5.安檢和人流進出效率之間不匹配。地鐵車站的安全檢查環(huán)節(jié)不可缺少，但是在早晚高峰，經(jīng)常會出現(xiàn)安檢效率較低的問題。車站重重安檢嚴重影響了人流的進出效率，甚至于一些乘客要提前出行才能避免因為安檢效率低下晚點的問題，大量乘客積壓于地鐵車站，也會產(chǎn)生巨大的安全隱患。

二、地鐵車站管理對運營安全的影響

在地鐵的運營中，必須保障其交通運輸狀況，因為不科學(xué)、不可靠的運營管理模式會對地鐵運營的安全性產(chǎn)生影響。當(dāng)下地鐵運營管理還存在一些不足之處，需要對地鐵運營安全隱患進行科學(xué)管理，彌補當(dāng)下車站管理中存在的問題。正因為地鐵運營中一旦出現(xiàn)運營安全事故會對城市的交通運輸產(chǎn)生極為惡劣的影響，因此更需要做好車站管理工作，以客運安全和公共安全保障為基礎(chǔ)，打造平安地鐵。

1.減輕因集中社會活動的大客流沖擊。因為集中的社會活動引發(fā)大客流沖擊的問題是地鐵運營安全中經(jīng)常存在的問題。這主要是因為一些社會活動引發(fā)的或主觀或非主觀的運營安全事故，比較常見的有：①在機車范圍內(nèi)，如是因為上下班高峰期、大型節(jié)假日導(dǎo)致地鐵內(nèi)客流量大幅增多，因為空間封閉更容易出現(xiàn)人員踩踏風(fēng)險，且一旦出現(xiàn)事故很難疏散。②在車站范圍內(nèi)，因為集中社會活動的影響導(dǎo)致車站內(nèi)形成大客流，會引發(fā)各種與客流相關(guān)的突發(fā)事件，比如，踩踏等都是非常惡劣的。③在地鐵站外部，因為天氣變化和交通阻塞出現(xiàn)的車站大客流問題，地面交通和地下交通存在相互銜接性，如果有集中社會活動，加上地面存在雨雪等自然災(zāi)害，就更容易增加車站運營的大客流沖擊風(fēng)險。而車站管理就是通過有序的管理方式，提升運營的安全效能。地鐵車站管理能提前規(guī)劃可能出現(xiàn)怎樣的安全風(fēng)險，尤其是在出行量較大、人流量較密集的場所，更容易出現(xiàn)安全管理事故，而車站管理完全可以規(guī)避這些可以預(yù)測的車站大客流沖擊，例如做好換乘線路圖推薦、引導(dǎo)乘客避免在同一個站內(nèi)換乘、在高峰期加開列車去疏解客流壓力等。

2.避免不可控因素引起的運營中斷問題。不可控因素引起車站運營安全的問題也比較常見，不可控因素主要是人為不可控因素、天氣不可控因素和車站不可控因素等引起。①在機車范圍內(nèi)，因為乘客不安全行為如攜帶違禁物品上車、橫跨站臺等行為產(chǎn)生的潛在風(fēng)險，因為車站及列車內(nèi)存在大量的電氣設(shè)備，攜帶危險品上車有造成火災(zāi)和爆炸的風(fēng)險，產(chǎn)生安全事故。②在車站范圍內(nèi)，因為城市軌道交通承載著較大比例的客流量，一旦出現(xiàn)行車事故造成供電系統(tǒng)故障，就會破壞城市的秩序，引起運營中斷的問題，對市民的出行產(chǎn)生較大的影響。③在車站外部，因為地面自然災(zāi)害會引起車站運營的困難，比如，因為惡劣天氣的影響會出現(xiàn)地下水位上升、地表水下灌等諸多問題，這些問題都會成為引起運營中斷的因素，并產(chǎn)生運營混亂。因為地鐵行車的安全性是城市居民非常關(guān)注的話題，任何因素產(chǎn)生運營中斷的情況都會引發(fā)群眾的猜想，影響到的是城市地鐵交通的整體形象。而因為不可控因素產(chǎn)生的運營中斷問題更難以預(yù)測，且一旦出現(xiàn)這些問題，很容易出現(xiàn)乘客混亂、踩踏等事故，嚴重影響地鐵運營效率，即便是經(jīng)過搶修恢復(fù)運營，要恢復(fù)車站內(nèi)部秩序也是需要大量的人力物力。車站運營中最難控制的就是這種情況，因為地鐵運營中斷會產(chǎn)生群眾的出行問題，大量群眾滯留站內(nèi)會產(chǎn)生較大的擁擠踩踏風(fēng)險，而因為群眾轉(zhuǎn)用地面交通出行，也會造成地面交通的短時間擁堵，對地鐵運營企業(yè)來說，一方面這種情況會對企業(yè)的口碑產(chǎn)生影響，另一方面對城市交通和群眾人身財產(chǎn)安全的危害也是非常大的。

三、如何加強車站內(nèi)部有效溝通

1.設(shè)定績效目標(biāo)。確定切實合理的地鐵車站績效管理目標(biāo)，能有效提升企業(yè)內(nèi)部的績效溝通水平，在開展本工作的時候，需要以下原則為基礎(chǔ)，做好目標(biāo)設(shè)定。①以人為本。車站方面應(yīng)當(dāng)改變?yōu)榱丝己硕己说哪Ｊ?，盡量提升員工對企業(yè)的信任度，讓員工愿意自覺配合車站工作，優(yōu)化績效管理工作。在整體的績效目標(biāo)制定中，需要結(jié)合本車站員工的實際情況，做好整體績效指標(biāo)確定，以解除職工的后顧之憂為目標(biāo)，激發(fā)員工的工作積極性。②客觀考察。結(jié)合現(xiàn)場運營實際情況，細致劃分各個崗位工作，保證考核的客觀性。③合理考察。要根據(jù)地鐵車站的實際情況具體改進，保證改進后的方案能讓職工接受，且避免出現(xiàn)因為考核指標(biāo)不合理普遍存在績效較低的問題。④宏觀管理。要立足于本地的地鐵運營戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，時刻契合企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，如果企業(yè)運營和發(fā)展目標(biāo)發(fā)生變化，績效考核體系也需要做好實時改進和優(yōu)化。⑤激勵為主。要堅持按照員工的實際工作表現(xiàn)發(fā)放酬勞，讓員工認識到多勞多得，除了物質(zhì)需求之外，還要滿足員工的心理需求，給員工提供能自我實現(xiàn)和發(fā)展的平臺。

在績效目標(biāo)確定的時候，需要結(jié)合地鐵工作的實際特點，做好整體規(guī)劃和管理，其績效目標(biāo)需要契合日常地鐵車站的運營和管理要求，并做好考核級別確定。確定好考核目標(biāo)之后，可以選擇并優(yōu)化考核指標(biāo)，制定出符合車站工作人員實際生活且容易考核的KPI考核制度。

2.業(yè)績輔導(dǎo)與改進?？冃Э己吮旧硎且粋€用考核的成績帶動員工成長和發(fā)展的過程，實際的工作中需要關(guān)注績效的實際效果。首先，要做好與員工的績效溝通，績效考核成績出來之后，需要針對績效考核的結(jié)果做好員工的溝通和交流。如果存在問題，考核者需要分析員工問題產(chǎn)生的原因，并進行工作優(yōu)化。在這一過程中，需要建立平等、和諧的溝通環(huán)境，盡量安撫員工，合理找出工作中的不足，并加強員工對工作的認知，提升其工作質(zhì)量。其次，要做好考核結(jié)果的日常應(yīng)用，因為車站員工的考核覆蓋很多方面，在進行績效考核的過程中需要做好業(yè)績輔導(dǎo)，讓員工認識到自身的工作表現(xiàn)和工作不足，根據(jù)員工的不同工作特點制定員工培養(yǎng)計劃，最終達到選人、用人的目標(biāo)。員工的績效考核成績可以作為工資發(fā)放和崗位晉升的標(biāo)準(zhǔn)，充分考慮到地鐵站需要安全運營的管理目標(biāo)，選擇績效考核結(jié)果長期優(yōu)秀的員工、對工作高度負責(zé)的員工晉升，針對存在工作短板的員工，也需要做好工作引導(dǎo)，保證其工作質(zhì)量。再其次，要根據(jù)績效考核的結(jié)果優(yōu)化教育和培訓(xùn)工作，做好針對性培訓(xùn)、定期培訓(xùn)管理，讓員工明確未來的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，以更高的服務(wù)質(zhì)量、工作能力投入到未來的工作和生活中。

四、進一步優(yōu)化車站績效管理的方向

1.提升服務(wù)質(zhì)量。地鐵車站方面要優(yōu)化各方面的服務(wù)工作，提升整體的服務(wù)質(zhì)量，要制定完善的地鐵車站服務(wù)制度，在實踐中不斷完善相關(guān)的制度，為了達到更好的服務(wù)目標(biāo)，就需要優(yōu)化地鐵車站的硬件設(shè)施建設(shè)，用好現(xiàn)有的地鐵站硬件設(shè)施，降低地鐵車站各種設(shè)施的故障率。此外，還要結(jié)合車站的布局特點優(yōu)化硬件設(shè)施，因為一些乘客存在出行不便、攜帶行李較多、出行時間緊張等問題，可以在設(shè)施中間增加引導(dǎo)標(biāo)志，這樣能讓乘客及時了解當(dāng)下地鐵車站的具體情況，如有必要，可以在地鐵車站內(nèi)部分布服務(wù)人員，設(shè)置志愿服務(wù)點，降低部分人群出行的難度。

2.提升安檢智能化水平。安全是地鐵車站運營的關(guān)鍵要素，但是在信息化時代下，形成一種智能化的自主出行服務(wù)模式非常關(guān)鍵，未來可以通過乘客信用體系，盡量簡化安全檢查的流程。目前人臉識別和人工智能技術(shù)正在不斷發(fā)展，可以通過技術(shù)優(yōu)化，提升整體安檢的智能化水平。因為大中城市部分地鐵車站的人流量眾多，單一采取某一種智能化技術(shù)優(yōu)化安檢水平的方式并不適用，因此可以融合智慧安檢技術(shù)、無感通行技術(shù)、智慧票務(wù)等技術(shù)，為智能安檢服務(wù)工作降本增效。

3.優(yōu)化乘客投訴反饋流程。地鐵車站屬于服務(wù)型企業(yè)和公共交通單位，每天遇到各種投訴的情況都不可避免，在工作中，正確認識投訴，并妥善對待、處理乘客投訴，能有效提升地鐵車站的運營和管理水平。在實際工作中，需要從服務(wù)禮儀、投訴處理兩方面進行優(yōu)化。從提升乘客服務(wù)禮儀上說，很多乘客抱著很高的乘坐期盼，就會產(chǎn)生實際出行和期待值之間的偏差，如果乘客的這些愿望得不到滿足，就會產(chǎn)生投訴風(fēng)險。因此，面對乘客提出的問題、不滿，地鐵車站方面工作人員需要積極認知、誠懇接受，盡量挽回地鐵車站的形象，消除不利影響。此外，還需要根據(jù)有責(zé)乘客投訴和無責(zé)乘客投訴進行區(qū)分管理，如果經(jīng)過決斷乘客投訴內(nèi)容確實和地鐵車站管理有關(guān)，要誠懇道歉，若因為地鐵車站服務(wù)對乘客利益造成了損害也需要做好妥善處理，如果是無責(zé)乘客投訴，則需要做好乘客安撫，消除乘客的不滿情緒，以積極的態(tài)度來挽回乘客。

4.加強培訓(xùn)教育和監(jiān)督檢查。地鐵車站要根據(jù)不同崗位進行員工培訓(xùn)，日常工作中可以建立全體服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能一覽表，保障員工的每一項業(yè)務(wù)技能都是建立在業(yè)務(wù)評估之上，要提升其技能水平。針對員工的業(yè)務(wù)技能評估，可以了解到員工在自身工作中存在什么不足，有效提高員工的業(yè)務(wù)技能，從而優(yōu)化地鐵車站乘客服務(wù)。在運營安全管理中，員工需要具備一般急救措施、車輛制動技能，一旦出現(xiàn)運營安全事故，能及時反應(yīng)降低損失。而在培訓(xùn)中，也要加強員工的安撫技能，因為運營安全事故一般都與乘客密切相關(guān)，面對大量乘客，要用語言和行動緩解乘客心中的不安焦慮，最終達到良好的安全保障效果。

總之，地鐵車站的安全運營工作要當(dāng)成大事來抓，要優(yōu)化績效管理，做好有效溝通，提升人員素質(zhì)，以提升乘客服務(wù)質(zhì)量為基本，做好培訓(xùn)、管理、考核等一系列工作，才能提升工作價值。

（作者單位：福州地鐵集團有限公司運營事業(yè)部）