張榮娟

(南京城市職業(yè)學(xué)院 康養(yǎng)工程學(xué)院,江蘇 南京 211200)

全域旅游是旅游業(yè)發(fā)展的方向,是旅游業(yè)態(tài)更新?lián)Q代的必然選擇。全域旅游的發(fā)展,對(duì)旅游業(yè)提出了新的挑戰(zhàn),新的業(yè)態(tài)催生新的旅游模式。導(dǎo)游是文化輸出的窗口,在全域旅游的背景下,導(dǎo)游所發(fā)揮的傳播作用越來越重要。同時(shí),新的業(yè)態(tài)對(duì)導(dǎo)游的知識(shí)儲(chǔ)備、管理能力等也有更高的要求,亟須培養(yǎng)高素質(zhì)復(fù)合型導(dǎo)游人才。

一、全域旅游的概念和特征

(一)全域旅游的概念

2017年3月5日,國務(wù)院總理李克強(qiáng)在《2017年政府工作報(bào)告》中明確提出“完善旅游設(shè)施和服務(wù),大力發(fā)展鄉(xiāng)村、休閑、全域旅游”。全域旅游是指在一定區(qū)域內(nèi),以大眾休閑旅游為背景,以產(chǎn)業(yè)觀光旅游為依托,通過對(duì)區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)社會(huì)資源尤其是旅游資源、生態(tài)環(huán)境、公共服務(wù)、體制機(jī)制等進(jìn)行全方位的整合提升,實(shí)現(xiàn)區(qū)域資源有機(jī)組合、產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展、社會(huì)共建共享,通過旅游業(yè)帶動(dòng)和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展的一種新的區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展理念和模式。

全域旅游主要涉及“全時(shí)段、全區(qū)域、全產(chǎn)業(yè)、全服務(wù)、全保障”五個(gè)方面。全時(shí)段旅游是指時(shí)間上不受限制,除了重視白天旅游活動(dòng)的開展,還關(guān)注夜間休閑旅游,如夜市小吃體驗(yàn)、夜景休閑游覽、夜間溫泉療養(yǎng)等業(yè)態(tài)。全區(qū)域發(fā)展是將整個(gè)區(qū)域視為一個(gè)系統(tǒng)的有機(jī)體,不是分開營銷一個(gè)景點(diǎn)或一個(gè)景區(qū),而是將全域范圍內(nèi)相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合在一起,共同開發(fā),共同推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

全產(chǎn)業(yè)融合包括休閑農(nóng)業(yè)、休閑漁業(yè)、文化遺產(chǎn)、科技展示、體育運(yùn)動(dòng)、旅游商品等,也就是所謂的“旅游+”,這種模式逐步改變了過去僅依靠門票收入的狀況,轉(zhuǎn)向依靠全產(chǎn)業(yè)鏈創(chuàng)收。全方位服務(wù)是指通過不斷提高旅游公共服務(wù)水平和開發(fā)更多受游客喜愛的產(chǎn)品,讓游客獲得更好的體驗(yàn)。全流程保障是指政府從政策、資金、機(jī)制等方面給予大力支持,全力推動(dòng)全域旅游高質(zhì)量發(fā)展。

(二)全域旅游的特征

1.全局性

全域旅游時(shí)代,旅游業(yè)已不再是單打獨(dú)斗的產(chǎn)業(yè),旅游業(yè)的綜合性、關(guān)聯(lián)性決定了其必然要與其他產(chǎn)業(yè)共命運(yùn)同發(fā)展,攜手推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。全域旅游的發(fā)展要有全局性的視角,不僅要看到旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,更要看到旅游業(yè)帶給其他產(chǎn)業(yè)的紅利,如生態(tài)環(huán)境的改善、公共服務(wù)水平的提升等。

2.空間性

過去散亂的“點(diǎn)狀”結(jié)構(gòu)阻礙了旅游業(yè)前進(jìn)的步伐,今后“面狀”結(jié)構(gòu)是旅游業(yè)發(fā)展的方向。旅游業(yè)各要素會(huì)逐步滲入?yún)^(qū)域的整個(gè)空間,基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)也會(huì)惠及整個(gè)區(qū)域,旅游管理范圍也會(huì)逐漸擴(kuò)大到整個(gè)區(qū)域空間。

3.帶動(dòng)性

旅游業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè),是幸福產(chǎn)業(yè)之首。全域旅游可以帶動(dòng)區(qū)域內(nèi)其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展,優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。從整個(gè)社會(huì)來看,全域旅游既能帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,也能帶動(dòng)社會(huì)文化水平提升;既能帶動(dòng)單一產(chǎn)業(yè)發(fā)展,也能帶動(dòng)更多產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展。

4.整合性

整合性,即通過對(duì)各類資源進(jìn)行整合再開發(fā),實(shí)現(xiàn)旅游效益最大化。旅游資源的開發(fā)不僅局限于常規(guī)的景區(qū)資源,也可以把鄉(xiāng)村、小鎮(zhèn)、景觀道等納入其中。另外,一些工業(yè)工廠、知名高校、城市廣場等社會(huì)資源,也可以成為旅游資源開發(fā)的對(duì)象。

5.共享性

發(fā)展全域旅游,統(tǒng)籌規(guī)劃建設(shè),可以實(shí)現(xiàn)交通等基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)的全域一體化、品牌一體化、服務(wù)一體化,避免重復(fù)建設(shè),以共建共享突破發(fā)展瓶頸,走高質(zhì)量發(fā)展之路。所有居民既是旅游業(yè)的貢獻(xiàn)者也是受益者,所有公共服務(wù)部門既是旅游服務(wù)產(chǎn)品的提供者也是分享者,最終人人都能共享全域旅游帶來的紅利。

二、全域旅游背景下導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升的重要性

(一)滿足游客全域旅游的新需求

在信息時(shí)代,旅游從單一的景點(diǎn)景區(qū)旅游轉(zhuǎn)向全域旅游,游客對(duì)相關(guān)信息的要求不斷變化,傳統(tǒng)的景點(diǎn)景區(qū)信息已經(jīng)不能滿足他們的旅游需求,他們更希望獲取全區(qū)域旅游信息,這就給各類旅游銷售渠道端和供應(yīng)商帶來了發(fā)展的機(jī)會(huì)。因此,發(fā)展全域旅游,要以游客體驗(yàn)為著眼點(diǎn),不僅提供全過程服務(wù),也提供全方位服務(wù),要關(guān)心游客游前、游中、游后的感受,不斷提升旅游服務(wù)品質(zhì),滿足游客在新業(yè)態(tài)下的新需求,讓全新的服務(wù)、全新的體驗(yàn)走進(jìn)游客心中。

(二)滿足導(dǎo)游職業(yè)技能提升的新要求

發(fā)展全域旅游,不再局限于單個(gè)景點(diǎn)旅游,而是注重整體性,整合區(qū)域資源,融合多個(gè)景點(diǎn),全方位、多角度呈現(xiàn)文化特色,聚合產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢,促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。這種新型旅游模式的出現(xiàn),對(duì)導(dǎo)游的自身素養(yǎng)和職業(yè)能力提出了高標(biāo)準(zhǔn)、新要求。導(dǎo)游人員是旅游服務(wù)的主要供給者,作為在旅游接待服務(wù)一線工作的關(guān)鍵人物,需要不斷從“行、食、購、娛、住、游”基本技能向“商、學(xué)、養(yǎng)、閑、情、奇”等技能上轉(zhuǎn)變[1],主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)、掌握新本領(lǐng)、開拓新思路,提升職業(yè)素養(yǎng)、優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)、培養(yǎng)職業(yè)意識(shí),以更好地滿足全域旅游發(fā)展的新需求。

(三)滿足旅游企業(yè)提升競爭力的新路徑

導(dǎo)游是為游客提供旅游服務(wù)的關(guān)鍵人物,其服務(wù)質(zhì)量對(duì)整個(gè)旅游活動(dòng)有重要影響。旅行社組織的旅游活動(dòng)是由導(dǎo)游帶領(lǐng)游客一起完成的,他們的服務(wù)質(zhì)量不僅影響旅游企業(yè)的聲譽(yù)和發(fā)展,也影響游客對(duì)當(dāng)?shù)氐恼J(rèn)知和印象。在全域旅游的大背景下,提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)提升競爭力的新途徑。優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)有利于打造地方旅游服務(wù)品牌,讓全國的消費(fèi)者愿意為服務(wù)“買單”,實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)增值。

三、全域旅游背景下導(dǎo)游人才培養(yǎng)存在的問題

(一)導(dǎo)游人才培養(yǎng)理念落后,不能滿足全域旅游發(fā)展的需要

當(dāng)前,在全域旅游發(fā)展的大背景下,我國旅游業(yè)處于轉(zhuǎn)型升級(jí)的發(fā)展階段。隨著全域旅游的不斷推進(jìn),職業(yè)崗位發(fā)生變化,對(duì)導(dǎo)游人才培養(yǎng)提出了新的要求,旅游教育面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)。高校的人才培養(yǎng)依托崗位工作要求,以景點(diǎn)旅游發(fā)展為目標(biāo),著重培養(yǎng)旅行社、酒店、景點(diǎn)、景區(qū)等領(lǐng)域相關(guān)崗位人才。對(duì)于旅游業(yè)的快速發(fā)展,高校反應(yīng)遲鈍,其導(dǎo)游人才培養(yǎng)理念滯后于旅游市場需求,人才培養(yǎng)定位模糊,難以培養(yǎng)高素質(zhì)復(fù)合型導(dǎo)游人才。

(二)課程體系和教學(xué)模式不適應(yīng)全域旅游發(fā)展的要求

全域旅游時(shí)代,復(fù)合型旅游人才的需求量劇增,而高校旅游管理專業(yè)的課程體系沒有跟上時(shí)代發(fā)展的步伐,在旅游體驗(yàn)、旅游大數(shù)據(jù)分析、旅游企業(yè)運(yùn)營分析、旅游新媒體營銷等方面存在教學(xué)空白,使得所培養(yǎng)的導(dǎo)游人才無法滿足崗位要求,課程體系亟須更新和完善[2]。另外,教學(xué)模式較為傳統(tǒng),學(xué)生的主體地位沒有充分體現(xiàn),課堂上學(xué)生被動(dòng)接受知識(shí)的局面沒有改變,學(xué)生的主觀能動(dòng)性不足,獨(dú)立思考、自主學(xué)習(xí)的時(shí)間較少,教師重專業(yè)知識(shí)傳授、輕操作技能訓(xùn)練,學(xué)生的實(shí)踐操作技能不足,應(yīng)變能力和創(chuàng)業(yè)能力不強(qiáng),無法滿足全域旅游發(fā)展的要求。

(三)導(dǎo)游的知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理,不能滿足全域旅游發(fā)展的需求

導(dǎo)游服務(wù)是一種復(fù)雜的、高智能、高技能服務(wù)。導(dǎo)游與人打交道,與自然山水、人文古跡等打交道,優(yōu)秀的導(dǎo)游應(yīng)具備廣博的文化知識(shí)、熱情周到的服務(wù)、嫻熟的導(dǎo)游技巧。但目前旅游市場上很多導(dǎo)游知識(shí)結(jié)構(gòu)單一,只會(huì)死記硬背導(dǎo)游詞,照本宣科,其根本原因是導(dǎo)游本身知識(shí)薄弱,綜合能力較差,不能靈活應(yīng)用知識(shí),而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,游客獲取信息的渠道更多、速度更快,導(dǎo)游如果不能及時(shí)更新知識(shí),就無法滿足游客對(duì)旅游知識(shí)的渴求。另外,一些高校的產(chǎn)教融合流于形式,不利于優(yōu)化所培養(yǎng)人才的知識(shí)結(jié)構(gòu),致使所培養(yǎng)的導(dǎo)游人才難以適應(yīng)全域旅游發(fā)展的新要求。

(四)導(dǎo)游的職業(yè)素養(yǎng)不高,缺乏系統(tǒng)性培訓(xùn)

導(dǎo)游的職業(yè)素養(yǎng)能反映其所在旅游地的形象及旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,影響著當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展。旅游業(yè)的從業(yè)門檻較低、市場機(jī)制不健全,素質(zhì)參差不齊的人員不斷進(jìn)入旅游業(yè),一些導(dǎo)游的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)較低,導(dǎo)致游客投訴率高。另外,導(dǎo)游的職業(yè)道德水平存在差異,帶給游客的旅游服務(wù)體驗(yàn)各不相同,哄騙消費(fèi)者、強(qiáng)迫購物等也時(shí)有發(fā)生。在全域旅游背景下,旅行社之間的競爭愈加激烈,導(dǎo)致導(dǎo)游薪酬不穩(wěn)定,一些導(dǎo)游在工作過程中為了謀取私利,不惜違背職業(yè)道德,對(duì)游客提出不合理要求,想方設(shè)法誘導(dǎo)游客消費(fèi),從游客的購物、食宿、娛樂等方面獲得經(jīng)濟(jì)利益。從整體來看,導(dǎo)游的職業(yè)道德水平不高,針對(duì)導(dǎo)游開展的系統(tǒng)的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)很少,導(dǎo)游無法向游客提供全域旅游應(yīng)有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四、全域旅游背景下提升導(dǎo)游人才培養(yǎng)質(zhì)量的策略

(一)重視思想轉(zhuǎn)變,更新旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)觀念

在全域旅游大背景下,旅游業(yè)與文化、農(nóng)業(yè)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展,這對(duì)導(dǎo)游的素質(zhì)和能力提出了新的要求,亟須具有創(chuàng)新意識(shí)的復(fù)合型旅游管理人才。高校要根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的最新需求,重視思想觀念的轉(zhuǎn)變,明確全域旅游的發(fā)展理念,轉(zhuǎn)變思維,趕上全域旅游的發(fā)展步伐,深入理解發(fā)展全域旅游的戰(zhàn)略意義,改變旅游職業(yè)教育的傳統(tǒng)定位,更新旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)觀念[3],適應(yīng)全域旅游發(fā)展的新模式。全域旅游關(guān)聯(lián)的行業(yè)多、領(lǐng)域廣,高校在培養(yǎng)旅游專業(yè)人才的過程中,除了要重視旅游專業(yè)基本的職業(yè)技能要求外,還應(yīng)該重視具有創(chuàng)新意識(shí)的復(fù)合型人才培養(yǎng),拓寬人才培養(yǎng)渠道,打開思路,創(chuàng)新人才培養(yǎng)機(jī)制,完善旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)體系,讓學(xué)生能在多元的知識(shí)中不斷汲取新的力量,提升個(gè)人的綜合素質(zhì),適應(yīng)全域旅游對(duì)人才的渴求。

(二)融合全域旅游理念,深化導(dǎo)游課程改革

高校在設(shè)置旅游專業(yè)課程時(shí),應(yīng)該結(jié)合全域旅游新業(yè)態(tài)對(duì)人才的新需求,強(qiáng)調(diào)全域旅游點(diǎn)、線、面等旅游空間的協(xié)同發(fā)展,打破景點(diǎn)景區(qū)單一的限制[4],基于導(dǎo)游職業(yè)崗位工作過程,立足地方旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展,關(guān)注學(xué)生的能力、知識(shí)和素質(zhì)結(jié)構(gòu),注重知識(shí)的連貫性和整體性,將職業(yè)崗位所需要的職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)和技能融入課程,開發(fā)“旅游+”產(chǎn)業(yè)新課程。比如:課程應(yīng)朝多元化方向發(fā)展,除了開設(shè)基本的通識(shí)課程、專業(yè)基礎(chǔ)課程外,還需要考慮旅游業(yè)與其他行業(yè)的融合,設(shè)置與之相適應(yīng)的課程;可以結(jié)合新興產(chǎn)業(yè),設(shè)置電子商務(wù)營銷、活動(dòng)策劃、網(wǎng)絡(luò)新媒體運(yùn)營、康養(yǎng)活動(dòng)執(zhí)行、研學(xué)活動(dòng)等相關(guān)課程。深化導(dǎo)游課程改革,緊跟全域旅游發(fā)展的步伐,拓寬學(xué)生的知識(shí)面,加深學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解,提升學(xué)生的整體素質(zhì),注重學(xué)生的全面發(fā)展,努力培養(yǎng)復(fù)合型旅游人才,為全域旅游的發(fā)展添磚加瓦。

(三)推進(jìn)產(chǎn)教融合,探索“旅游+”復(fù)合型人才培養(yǎng)模式

職業(yè)教育推進(jìn)產(chǎn)教融合、校企合作已成為全域旅游發(fā)展的必然趨勢。高校要讓“產(chǎn)”和“教”在旅游資源、旅游信息等方面充分融合,利用雙方的優(yōu)勢,找準(zhǔn)教學(xué)內(nèi)容與崗位技能的契合點(diǎn),探索“旅游+”復(fù)合型人才培養(yǎng)模式。比如:促進(jìn)“旅游+康養(yǎng)”“旅游+農(nóng)業(yè)”“旅游+民宿”“旅游+文化”等旅游行業(yè)與其他行業(yè)深度融合[5],形成新的旅游業(yè)態(tài),提升產(chǎn)業(yè)的附加值;積極探索旅游專業(yè)對(duì)多個(gè)行業(yè)企業(yè)“1+N”協(xié)同模式的現(xiàn)代學(xué)徒制,在人才培養(yǎng)方案的制訂和課程實(shí)訓(xùn)教材建設(shè)等方面積極邀請(qǐng)企業(yè)參與,搭建校企聯(lián)動(dòng)平臺(tái),最終實(shí)現(xiàn)校企共育人、共發(fā)展,培養(yǎng)適合旅游新業(yè)態(tài)發(fā)展的復(fù)合型人才。

(四)建立健全導(dǎo)游人才職業(yè)素養(yǎng)網(wǎng)狀培訓(xùn)體系,提升導(dǎo)游的職業(yè)素養(yǎng)

景點(diǎn)旅游向全域旅游的轉(zhuǎn)變和大眾旅游時(shí)代的到來,對(duì)導(dǎo)游的專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求。導(dǎo)游作為文化的傳播者,其窗口作用、形象作用更加凸顯。加強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)培訓(xùn)、提高導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì),是旅游業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的重要保證。

導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)是一個(gè)潛移默化的過程,絕不是通過幾天簡單的突擊培訓(xùn)可以實(shí)現(xiàn)的。高校需要改變只重視在校理論知識(shí)傳授,而忽視學(xué)生職前和職后培訓(xùn)的現(xiàn)狀。在全域旅游背景下,旅游行政管理部門、企業(yè)和高校應(yīng)該協(xié)作配合,積極構(gòu)建網(wǎng)狀一體化培訓(xùn)體系和由職前培訓(xùn)、學(xué)校教育、職后培訓(xùn)組成的層級(jí)培訓(xùn)模式,共同培養(yǎng)旅游專業(yè)人才[6]。學(xué)?？梢蚤_展職業(yè)理想、服務(wù)意識(shí)、禮儀規(guī)范、誠實(shí)守信、敬業(yè)精神等方面的教育,加快學(xué)生職業(yè)行為規(guī)范的養(yǎng)成;可以針對(duì)畢業(yè)生就業(yè)提供專門教育,如可以積極開展初涉職場、積極職業(yè)心態(tài)、良好工作態(tài)度、職場溝通技巧、人際關(guān)系處理、自我管理等方面的課程培訓(xùn)。入職后,企業(yè)可以針對(duì)新技能學(xué)習(xí)、職業(yè)能力提高等問題建立常態(tài)化的員工培訓(xùn)長效機(jī)制。旅游行政管理部門、企業(yè)和高校應(yīng)該將育人為本理念貫穿始終,堅(jiān)持讓知識(shí)傳授、能力培養(yǎng)、素質(zhì)提升與社會(huì)主義核心價(jià)值觀培養(yǎng)協(xié)同并進(jìn),全過程、全方位提升導(dǎo)游的職業(yè)素養(yǎng),提供培訓(xùn)服務(wù)平臺(tái),讓導(dǎo)游有更多的機(jī)會(huì)接受教育和培訓(xùn),創(chuàng)新導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)提升模式,為全域旅游發(fā)展培養(yǎng)高水平復(fù)合型導(dǎo)游服務(wù)人才。