炒股軟件宕機　用戶損失怎么辦

王玉鳳　郭可兒

投資者因炒股軟件宕機導致的損失，該如何處理？

在中國證券業(yè)協(xié)會（下稱“中證協(xié)”）近日發(fā)布的《2022年度證券公司投資者服務與保護報告》中， 一些典型案例的處理情況或可提供一些參考。

交易軟件宕機引起監(jiān)管部門關注

炒股軟件突發(fā)故障，屢見不鮮。

3月21日早間，多位網(wǎng)友在社交媒體爆料，東方財富交易軟件“崩了”，無法正常登錄交易。上午10點半左右，有部分網(wǎng)友表示已經(jīng)恢復正常。但下午開盤后，有網(wǎng)友登錄東方財富時發(fā)現(xiàn)，該交易軟件再次宕機。當日收盤后，仍有網(wǎng)友表示，APP直到收盤都未能恢復正常。

東方財富宕機事件還引起了證監(jiān)會的關注。3月24日，證監(jiān)會發(fā)布對東方財富增加上市證券做市交易業(yè)務資格申請文件的反饋意見，在文件中要求東方財富就證券交易軟件異常一事做出說明和回復。

3月31日，就此前宕機事件，西藏證監(jiān)局對東方財富采取責令改正措施。西藏證監(jiān)局表示，經(jīng)查，東方財富在2023年3月21日的網(wǎng)絡安全事件中，存在信息系統(tǒng)升級論證測試不充分、未及時報告網(wǎng)絡安全事件的問題。依據(jù)有關規(guī)定，決定對公司采取責令改正的監(jiān)督管理措施。同時，責令公司對此次事件相關責任人員進行內部責任追究，并妥善處置此次事件引發(fā)的投資者訴求。并要求東方財富進一步加強信息系統(tǒng)建設的統(tǒng)籌規(guī)劃，充分了解系統(tǒng)架構及內部運行機制，強化研發(fā)、測試、上線、升級變更及運維管理，完善應急預警、處置、報告機制，確保信息系統(tǒng)安全平穩(wěn)運行。于3個月內完成上述整改工作并報送整改報告。

損失和因果關系認定凸顯維權之難

3月21日東方財富交易軟件故障一事中，有網(wǎng)友追問：“東方財富造成的損失誰來承擔？道歉沒有用，賠償合理?！钡S權并不容易。

此前，南都灣財社記者采訪時，有資深律師解釋，一般證券公司在投資者開戶時所簽署的《風險提示書》中，對于“技術風險”的描述是“由于交易撮合、清算交收、行情揭示及銀證轉賬是通過電子通訊技術和電腦技術來實現(xiàn)的”，“通訊技術、電腦技術和相關軟件具有存在缺陷的可能，這些風險可能給您帶來損失或銀證轉賬資金不能即時到賬”，已經(jīng)提前告知了風險，而且如何計算損失及如何認定因果關系也較難。

不過，交易系統(tǒng)崩潰后亦有賠償先例。2021年10月9日凌晨，富途出現(xiàn)了登錄后無法交易，甚至出現(xiàn)了資產(chǎn)清零的狀態(tài)。對此富途證券公開道歉，并表示根據(jù)客戶具體的情況溝通對應的補償方案。

技術故障影響交易以索賠的一半金額和解

中證協(xié)報告顯示，據(jù)不完全統(tǒng)計，2022年證券公司合計收到客戶投訴15201件，受理12322件，辦結9643件。協(xié)會受理投資者糾紛調解591件，辦結524件，達成和解397件，和解金額769.66萬元。

而在技術類投訴典型案例中，有一宗是以交付“和解金”處理的。有投資者反饋其受交易回報延遲影響，導致當日未能對其買入的可轉債進行賣出，后續(xù)再交易產(chǎn)生虧損，要求索賠1.4萬元。營業(yè)部積極溝通投資者，爭取妥善解決，但投資者仍不愿意進一步溝通計算損失，堅持要求1.4萬元補償，并表達了要起訴的想法。公司建議投資者可以先進行第三方調解。經(jīng)與調解中心老師充分溝通，在雙方努力配合下，投資者配合提供了部分截圖，最終根據(jù)其交易情況接受了和解金計算原則，并最終以7600余元和解，避免了投訴進一步升級或司法訴訟的可能。

中證協(xié)表示，上述案例體現(xiàn)了利用調解、仲裁等多元化糾紛調解解決機制能有助于證券公司和投資者在法治的軌道上，公平、公正、有效地解決糾紛。

未繼續(xù)提出賠償?shù)脑V求

而在另一個典型案例中，在營業(yè)部的努力下，投資者最終未提出賠償?shù)脑V求。

具體來說，2022年3月10日投資者致電12386熱線，投訴交易時間無法登錄交易軟件導致其虧損，要求公司賠償損失并改進軟件。

經(jīng)核實，3月10日上午公司交易軟件因短時間內出現(xiàn)投資者連接數(shù)暴增，引發(fā)暫時性流量擁堵現(xiàn)象，技術部已于第一時間進行緊急排查并處理完畢。

中證協(xié)：利用調解、仲裁等多元化糾紛調解機制能，有助于證券公司和投資者在法治的軌道上，公平、公正、有效地解決糾紛。

營業(yè)部投訴負責專人在接到投資者投訴后，向服務人員了解該投資者的基本情況。服務人員反饋該投資者在開盤后曾通過微信向其反映交易軟件無法正常登錄，服務人員已在第一時間給予了處理建議，同時努力安撫投資者情緒，但投資者當時不滿情緒非常強烈，溝通處理難度較大。

投資者認為當天并無極端行情，對軟件出現(xiàn)擁堵表示不能理解，且對公司各交易系統(tǒng)是否獨立、交易通道是否存在互相干擾等問題提出質疑，要求公司發(fā)布情況說明及致歉公告。

鑒于投資者態(tài)度強硬，情緒未有緩解，且多次電話溝通效果有限，投訴負責專員及投資者服務人員欲上門拜訪投資者，但又遇突發(fā)疫情，防疫形勢較為嚴峻，陸續(xù)進行封控管理，無法上門拜訪投資者，打亂了投訴處理整體計劃。

“營業(yè)部一方面安排服務人員繼續(xù)通過微信做日常服務工作，一方面就投資者提出的疑問與公司信息技術部確認回復口徑，同時在疫情物資匱乏期間，營業(yè)部多方尋找物資采購渠道，兩次為投資者送去慰問物資，雖然物資金額不大，但在疫情特殊時期表達了營業(yè)部的誠意以及對投資者的關心，投資者也對營業(yè)部的雪中送炭表示感謝，”報告稱。

隨著投資者態(tài)度的明顯緩和，營業(yè)部投資者服務人員再次與投資者進行電話溝通，通話中服務人員對投資者質疑作出了解答，解釋了相關系統(tǒng)數(shù)據(jù)，同時告知投資者，公司將會對交易委托系統(tǒng)做定期優(yōu)化、升級等工作，全力保障交易系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定?！巴顿Y者對交易軟件短時間出現(xiàn)登錄異常表示了理解，對營業(yè)部處理表示滿意，且未繼續(xù)提出賠償?shù)脑V求，經(jīng)過一個多月的努力，該投訴最終得到了圓滿的解決?！?/p>