蔣文 劉伯通 吳漢迪 梁曦明 黃寧 梁秋瑜 龍煒焱

摘?要：本文以廣西無(wú)償獻(xiàn)血者直免信息系統(tǒng)為研究對(duì)象，從需求分析、溝通管理這兩個(gè)方面探討了項(xiàng)目管理中的問題與解決辦法，并進(jìn)行了深入細(xì)致的分析，提出了符合項(xiàng)目需求與特點(diǎn)的具有創(chuàng)新性的解決辦法，最終確保項(xiàng)目順利完成。

關(guān)鍵詞：公共衛(wèi)生管理；信息化系統(tǒng)；信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理

為解決群眾“獻(xiàn)血容易報(bào)銷難”的問題，實(shí)現(xiàn)無(wú)償獻(xiàn)血者臨床用血費(fèi)用直接減免，廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生健康統(tǒng)計(jì)信息中心自主開發(fā)了“廣西無(wú)償獻(xiàn)血者臨床用血費(fèi)用直接減免信息管理系統(tǒng)”，2020年8月31日該系統(tǒng)正式投入運(yùn)行，目前運(yùn)行情況良好。該系統(tǒng)的實(shí)施全面打破了各市血站與醫(yī)院之間的結(jié)算壁壘，實(shí)現(xiàn)了無(wú)償獻(xiàn)血者及其親屬在廣西區(qū)內(nèi)就診時(shí)血液費(fèi)用出院直接減免，形成了血費(fèi)減免服務(wù)的新模式。本文以廣西無(wú)償獻(xiàn)血者直免信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目為研究對(duì)象，對(duì)項(xiàng)目管理中的需求分析和溝通管理在公共衛(wèi)生管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目中的作用進(jìn)行了研究，結(jié)合本人參與其他項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，分析公共衛(wèi)生管理信息化體系建設(shè)的難點(diǎn)，總結(jié)如何運(yùn)用項(xiàng)目管理理論，將理論與實(shí)際情況相結(jié)合，確保項(xiàng)目在既定工期等約束條件下，在滿足項(xiàng)目相關(guān)人員質(zhì)量要求的情況下順利完成。

1?項(xiàng)目管理理論內(nèi)容概要

項(xiàng)目是為提供自己的產(chǎn)品、服務(wù)或成果而做出的暫時(shí)性努力。項(xiàng)目特點(diǎn)是一次性的，可以提供自己的產(chǎn)品、服務(wù)或成果，項(xiàng)目逐步完善，并具有針對(duì)性，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)受到資源約束條件的限制［1］。項(xiàng)目的目標(biāo)是滿足相關(guān)人員對(duì)進(jìn)度、成本和質(zhì)量的不同期望和需求，進(jìn)行信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理需要對(duì)人才、設(shè)備、資金、材料等資源進(jìn)行相應(yīng)的管理。因此，要實(shí)現(xiàn)確定的目標(biāo)需要一定的計(jì)劃協(xié)調(diào)，才能完成相應(yīng)的管理活動(dòng)［2］。項(xiàng)目管理的發(fā)展過程經(jīng)過幾個(gè)階段，進(jìn)入現(xiàn)代項(xiàng)目管理階段后，隨著全球競(jìng)爭(zhēng)的加劇，項(xiàng)目活動(dòng)擴(kuò)大和復(fù)雜化，項(xiàng)目數(shù)量的急劇增加，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)規(guī)模擴(kuò)大，項(xiàng)目相關(guān)利益者沖突加劇，項(xiàng)目成本降低、壓力上升等一系列情況正在發(fā)生。作為項(xiàng)目業(yè)主的部分政府部門和企業(yè)，以及作為項(xiàng)目實(shí)施者的政府機(jī)關(guān)和企業(yè)，為認(rèn)識(shí)和研究項(xiàng)目管理的基本原理、開發(fā)項(xiàng)目管理的具體方法投入了大量的人力物資。隨著信息系統(tǒng)工程、軟件工程、網(wǎng)絡(luò)工程、大型建設(shè)工程以及高新技術(shù)項(xiàng)目研發(fā)等項(xiàng)目管理新領(lǐng)域的出現(xiàn)，促進(jìn)了項(xiàng)目管理在方法和理論等方面的不斷發(fā)展?，F(xiàn)代項(xiàng)目管理在這一時(shí)期獲得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展和長(zhǎng)足的進(jìn)步。時(shí)至今日，項(xiàng)目已經(jīng)成為我們社會(huì)創(chuàng)造物質(zhì)、精神財(cái)富、社會(huì)福利的主要生產(chǎn)方式，因此，現(xiàn)代項(xiàng)目管理也成為發(fā)展最快、使用最重要的管理領(lǐng)域之一。

隨著科技的日新月異，信息化工程發(fā)揮著越來越重要的作用。近年來，我國(guó)信息化建設(shè)已經(jīng)取得了舉世矚目的成就，但不可否認(rèn)的是，信息化建設(shè)過程中也出現(xiàn)了技術(shù)的高消費(fèi)、信息“孤島”、信息資源得不到充分利用，信息化效益低，信息安全得不到有效保障等諸多問題［3］。如何破局，開發(fā)一套易于使用、群眾愛用、提高醫(yī)院和血站工作效率的系統(tǒng)，真正惠及人民，是擺在我們面前的一大挑戰(zhàn)。

2?公共衛(wèi)生管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)

我國(guó)公共衛(wèi)生信息化應(yīng)用發(fā)展的主要矛盾在于，患者在醫(yī)療服務(wù)、業(yè)務(wù)、管理等方面的需求不斷增加，以及醫(yī)院信息化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平、規(guī)范化應(yīng)用能力之間的發(fā)展不平衡、不充分。

無(wú)償獻(xiàn)血者血費(fèi)報(bào)銷作為公共衛(wèi)生管理的分支，存在以下問題。獻(xiàn)血群眾為了報(bào)銷血費(fèi)，必須在就診使用血液后趕到血站去報(bào)銷血費(fèi)，但由于手續(xù)不完備、票據(jù)丟失、獻(xiàn)血者與用血者關(guān)系難以確認(rèn)等原因，血費(fèi)很可能無(wú)法一次性順利報(bào)銷，不得不在醫(yī)院與血站之間來回奔波，公共衛(wèi)生行政管理的低效性凸顯出來，群眾的獻(xiàn)血意愿也受到很大阻礙。

醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是保障人民健康極其重要的基礎(chǔ)性公共事業(yè)，在公共衛(wèi)生系統(tǒng)中，信息系統(tǒng)起著至關(guān)重要的作用，醫(yī)療衛(wèi)生信息作為關(guān)系國(guó)家經(jīng)濟(jì)和民生的重要資源，引起了越來越多的重視和關(guān)注［4］。為了進(jìn)一步提高對(duì)信息化建設(shè)重要性、緊迫性的認(rèn)識(shí)，加快信息化建設(shè)，把信息化建設(shè)作為提高工作效率和科學(xué)決策能力的重要手段，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深入，推動(dòng)衛(wèi)生事業(yè)的加速發(fā)展，是相關(guān)工作人員的責(zé)任和使命。在這樣的背景下，廣西公共衛(wèi)生管理信息系統(tǒng)近年來取得了可喜的成績(jī)和長(zhǎng)足的進(jìn)步，但也存在公共衛(wèi)生信息化“孤島”的問題，衛(wèi)生信息的流通與共享未能全面實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，公共衛(wèi)生信息標(biāo)準(zhǔn)化的滯后也帶來信息管理上的困難，極大地阻礙了公共衛(wèi)生信息化的進(jìn)一步發(fā)展。以無(wú)償獻(xiàn)血者血費(fèi)報(bào)銷為例，實(shí)際調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，由于各部門相關(guān)信息不互通，使用者本人或直系親屬是否獻(xiàn)過血這些信息在采血機(jī)構(gòu)、醫(yī)院掌握的并不全面，醫(yī)院直接減免費(fèi)用容易出錯(cuò)。

根據(jù)《國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于開展無(wú)償獻(xiàn)血者臨床用血費(fèi)用直接減免工作的通知》要求，到2020年8月30日，全面實(shí)現(xiàn)無(wú)償獻(xiàn)血者及其親屬在省內(nèi)醫(yī)院的血費(fèi)直接減免。本中心接此任務(wù)后不僅面臨著時(shí)間緊、任務(wù)急等問題，還有流程和制度上沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，沒有實(shí)現(xiàn)血站與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的互聯(lián)互通，獻(xiàn)血者信息不能共享使用，以及沒有建立省級(jí)無(wú)償獻(xiàn)血者數(shù)據(jù)庫(kù)。信息系統(tǒng)的構(gòu)建項(xiàng)目由多個(gè)部分組成，這里有很多學(xué)科知識(shí)，如在實(shí)施過程中需要應(yīng)用到管理學(xué)的一些思想［5］。只有充分運(yùn)用項(xiàng)目管理知識(shí)體系相關(guān)理論，借助項(xiàng)目管理信息化的工具，結(jié)合廣西公共衛(wèi)生管理信息化建設(shè)的現(xiàn)狀，才能按時(shí)圓滿、保質(zhì)保量地完成這項(xiàng)任務(wù)。信息系統(tǒng)的項(xiàng)目管理具體包括十大管理領(lǐng)域，篇幅有限，本文對(duì)其中的需求分析和溝通管理進(jìn)行了重點(diǎn)分析。

3?做好需求分析，注重過程

3.1?需求分析含義

信息系統(tǒng)開發(fā)是一項(xiàng)涉及面廣、極其復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其研究對(duì)象不僅是系統(tǒng)，而且是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，更多的是其運(yùn)行機(jī)制和管理體制以及應(yīng)用信息系統(tǒng)的人，其組織、管理和應(yīng)用比一般工程更為困難［6］。此外，公共衛(wèi)生管理信息系統(tǒng)具備自己的特點(diǎn)和難點(diǎn)，覆蓋面廣，使用者多，直接關(guān)系到群眾的切身利益和醫(yī)療體驗(yàn)。本系統(tǒng)配置在醫(yī)院結(jié)算窗口，直接影響醫(yī)院的工作效率和質(zhì)量；各醫(yī)院和各血站還是信息“孤島”，未能實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享。因此，我們需要建立一個(gè)完全覆蓋多個(gè)業(yè)務(wù)部門的信息系統(tǒng)，將現(xiàn)有的分布式信息“孤島”整合到一個(gè)完整的信息系統(tǒng)中。為此，我們要站在整個(gè)信息系統(tǒng)的高度進(jìn)行全面完整的分析設(shè)計(jì)，用全局性的觀點(diǎn)認(rèn)真梳理流程和政策細(xì)節(jié)和問題，解決各自的難題，讓群眾真正感受到便利，支持?jǐn)?shù)字醫(yī)療改革。需求分析是系統(tǒng)分析與軟件設(shè)計(jì)階段之間的橋梁，是研發(fā)人員經(jīng)過深入細(xì)致的調(diào)查和分析，正確理解用戶與項(xiàng)目的功能、性能、可靠性等具體要求，將用戶非形式的需求表達(dá)轉(zhuǎn)化為完整的需求定義，從而確定系統(tǒng)需要做什么的過程。需求分析是產(chǎn)品開發(fā)前期的鋪墊工作，也是重要的基礎(chǔ)工作之一。在需求分析階段，筆者認(rèn)為，重點(diǎn)是流程的整理、流程的規(guī)范化和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的建立。

3.2?存在問題和解決辦法

需求分析過程中，我們認(rèn)真分析和梳理了現(xiàn)有流程，發(fā)現(xiàn)存在以下問題：群眾去血站報(bào)銷的過程中，管理和業(yè)務(wù)流程不規(guī)范，缺乏統(tǒng)一的報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)和信息標(biāo)準(zhǔn)，過程管理滯后成為該項(xiàng)目建設(shè)的主要瓶頸。通過信息化體系建設(shè)，規(guī)范管理和業(yè)務(wù)流程，建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，有利于保護(hù)獻(xiàn)血者利益，提供正確服務(wù)，提高獻(xiàn)血意愿。在設(shè)計(jì)流程、功能、性能方面，本系統(tǒng)具有以下創(chuàng)新亮點(diǎn)和做法：

（1）系統(tǒng)可無(wú)限開放使用權(quán)限，如血費(fèi)直接豁免權(quán)限可下放于市、區(qū)、縣、鎮(zhèn)、村級(jí)醫(yī)院、衛(wèi)生院、農(nóng)村診所，部分省份只能下放于市、區(qū)、縣醫(yī)院，本系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生院、社區(qū)醫(yī)院可以直接減免，大大提高減免范圍，方便群眾就地報(bào)銷。

（2）精簡(jiǎn)證明材料，群眾確實(shí)不能提供有關(guān)證明的，填寫廣西臨床用血費(fèi)用直接減免承諾書，可以視為有關(guān)證明。

（3）為防止多重報(bào)銷，需要上傳報(bào)銷發(fā)票，系統(tǒng)支持全區(qū)互聯(lián)網(wǎng)查詢發(fā)票編號(hào)，醫(yī)院在已經(jīng)報(bào)銷過發(fā)票上加蓋公章或其他標(biāo)識(shí)，發(fā)票備注欄體現(xiàn)用血總金額。

（4）為減少結(jié)賬時(shí)的等待時(shí)間，在醫(yī)院窗口結(jié)算費(fèi)用前，可通過廣西惠民平臺(tái)微信公眾號(hào)上傳資料進(jìn)行認(rèn)證。

（5）醫(yī)院血費(fèi)通常包括儲(chǔ)存和運(yùn)輸費(fèi)，有時(shí)與血站血價(jià)不符，頒布規(guī)定要求統(tǒng)一使用血站價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)直接減免。

（6）醫(yī)院普遍存在先用血后獻(xiàn)血也允許報(bào)銷的情況。通過這次清理和規(guī)范化的流程，統(tǒng)一規(guī)定必須先獻(xiàn)血后用血，利用信息系統(tǒng)進(jìn)行時(shí)間比較，杜絕先用血后獻(xiàn)血。

（7）為實(shí)現(xiàn)多渠道快速信息采集，系統(tǒng)支持手動(dòng)錄入、身份證讀卡、高拍儀上傳、手機(jī)拍照上傳、多張獻(xiàn)血證上傳。

（8）一套系統(tǒng)同時(shí)支持不同地市的不同結(jié)算算法，實(shí)現(xiàn)各地差異化結(jié)算。

（9）數(shù)據(jù)上傳實(shí)現(xiàn)手動(dòng)輸入和接口上傳，根據(jù)不同醫(yī)院的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)智能化上傳和手動(dòng)上傳的分離管理，減輕不同醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)和技術(shù)負(fù)擔(dān)。

（10）結(jié)算數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)全區(qū)統(tǒng)一集中存儲(chǔ)、統(tǒng)一平臺(tái)結(jié)算管理，大數(shù)據(jù)化分析全區(qū)減免情況，為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

（11）系統(tǒng)數(shù)據(jù)上傳采用本地動(dòng)態(tài)代碼上傳加密，大大提高了系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性。

（12）系統(tǒng)采用負(fù)載分散、分布式方式部署，大大提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。

4?做好溝通管理

4.1?溝通管理的含義

信息系統(tǒng)項(xiàng)目涉及甲方、乙方以及第三方，相關(guān)人員復(fù)雜、周期長(zhǎng)、項(xiàng)目實(shí)施難、風(fēng)險(xiǎn)高，對(duì)項(xiàng)目溝通的要求非常高［7］。在信息系統(tǒng)的開發(fā)實(shí)施過程中，良好的項(xiàng)目管理溝通技術(shù)對(duì)項(xiàng)目的成功起著至關(guān)重要的作用，成功的溝通有助于明確項(xiàng)目需求，及時(shí)解決項(xiàng)目中遇到的困難和問題，推動(dòng)項(xiàng)目順利進(jìn)行，促進(jìn)項(xiàng)目的有效實(shí)施和落地。本人作為業(yè)主方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人之一，全程參與該項(xiàng)目的實(shí)施過程，及時(shí)有效地與各方交流，制定一系列解決方案和措施，并嚴(yán)格執(zhí)行，確保項(xiàng)目信息準(zhǔn)確、及時(shí)地發(fā)生、傳播、處置和保存，確保項(xiàng)目按要求順利完成。

4.2?溝通管理中的難題

信息系統(tǒng)溝通管理的主要困難：相關(guān)人員復(fù)雜，為溝通增加了難度，溝通管理計(jì)劃不足，需求和溝通的原則不明確。本項(xiàng)目相關(guān)人員主要包括廣西衛(wèi)生健康統(tǒng)計(jì)信息中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)、各級(jí)衛(wèi)生健康委員會(huì)行政管理部門、接入醫(yī)療機(jī)構(gòu)和HIS系統(tǒng)開發(fā)廠商、各市血站及血站系統(tǒng)開發(fā)廠商等相關(guān)人員，在項(xiàng)目實(shí)施過程中遇到需要協(xié)調(diào)解決的重大事項(xiàng)，要取得一致并不容易，易出現(xiàn)溝通不充分、不到位的情況。信息中心研發(fā)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)團(tuán)隊(duì)自上而下發(fā)揮作用，但面臨人手不足的局面。由于開發(fā)商是技術(shù)出身，沒有經(jīng)過系統(tǒng)的項(xiàng)目管理和溝通培訓(xùn)，在與行政管理人員和一線窗口工作人員面談需求時(shí)，容易產(chǎn)生以下問題：（1）溝通需求責(zé)任不明確，沒有設(shè)立明確的負(fù)責(zé)人，容易出現(xiàn)頻繁更換人員的問題;（2）需求表達(dá)和說明不充分，容易遺漏；（3）溝通過程未作詳細(xì)記錄，導(dǎo)致反復(fù)確認(rèn)需求；（4）開發(fā)小組成員之間的作業(yè)連接延遲，技術(shù)人員流失。造成這種問題的原因通常是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部或項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與客戶、相關(guān)人員之間沒有得到良好的溝通，對(duì)信息系統(tǒng)開發(fā)產(chǎn)生了嚴(yán)重的負(fù)面影響［8］。

4.3?解決辦法

要協(xié)調(diào)多個(gè)部門達(dá)成共識(shí)，共同積極推進(jìn)項(xiàng)目落地并非易事，本中心作為衛(wèi)生健康委員會(huì)的技術(shù)支持部門，有技術(shù)、懂管理，即精通計(jì)算機(jī)技術(shù)并對(duì)行政管理部門的政策和制度以及醫(yī)院和血站的運(yùn)行機(jī)制非常熟悉。為了解決上述溝通問題，我們制定并嚴(yán)格執(zhí)行完善的溝通管理計(jì)劃和措施。充分利用信息化系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，認(rèn)真分析研究使用過程，實(shí)現(xiàn)有效溝通。根據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)，為節(jié)約溝通成本，提高溝通效率，在溝通管理方面采取了以下措施：

（1）每單位設(shè)置明確的溝通負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)信息的收集、發(fā)布、存儲(chǔ)和歸檔等工作。每次重要溝通都要實(shí)現(xiàn)事前準(zhǔn)備、過程記錄、事后確認(rèn)，在溝通前要明確溝通目標(biāo)，確定問題清單，把握溝通方向，注意不要過度偏離主題。

（2）在各接入醫(yī)院設(shè)立管理人員賬戶，管理人員對(duì)醫(yī)院內(nèi)部用人單位進(jìn)行權(quán)限和角色分配，承擔(dān)內(nèi)部溝通職責(zé)，有效緩解自治區(qū)一級(jí)溝通和運(yùn)維的壓力和難度。

（3）將人工手動(dòng)審核升級(jí)為自動(dòng)審核，醫(yī)療機(jī)構(gòu)無(wú)需撥打血站電話要求審核，大大節(jié)省了溝通時(shí)間，提高了審核效率。

（4）血站駁回醫(yī)院上傳的記錄時(shí)，追加駁回原因這項(xiàng)內(nèi)容，將駁回原因設(shè)置為必填項(xiàng)，減少因原因不明被駁回而反復(fù)提問的交流問題。

（5）建立工作手機(jī)交流群，定期匯總發(fā)布各類問題與解決辦法，形成知識(shí)庫(kù)。

結(jié)語(yǔ)

目前，直免平臺(tái)累計(jì)為16934名無(wú)償獻(xiàn)血者及其親屬就醫(yī)提供血費(fèi)出院直接減免服務(wù)，261家醫(yī)療機(jī)構(gòu)正式使用直免平臺(tái)。直接減免平臺(tái)的實(shí)施，解決了用血人報(bào)銷血費(fèi)的困擾，推動(dòng)服務(wù)關(guān)口前移，切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，提高無(wú)償獻(xiàn)血者的滿意度和獲得感。隨著互聯(lián)網(wǎng)+和大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，公共衛(wèi)生管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生地出現(xiàn)了越來越多的信息系統(tǒng)，但存在使用率低、失敗率高的問題。在這種情況下，信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理起著舉足輕重的作用，項(xiàng)目管理是一個(gè)復(fù)雜而綜合的工程，涵蓋的范圍和方法比較廣泛，筆者認(rèn)為，其中的需求分析和溝通管理起到提綱挈領(lǐng)的作用，也是本文闡述的重點(diǎn)。通過上述分析，希望能夠?qū)残l(wèi)生信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理的建設(shè)起到指導(dǎo)與參考作用，并且提高信息系統(tǒng)的應(yīng)用率。

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［8］成燁.關(guān)于信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理中溝通技術(shù)的應(yīng)用［C］//.第一屆國(guó)際信息化建設(shè)學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集（二）［出版者不明］，2016：123.

基金項(xiàng)目：廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生健康委員會(huì)自籌經(jīng)費(fèi)科研課題《廣西無(wú)償獻(xiàn)血者臨床用血費(fèi)用直免信息管理系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用研究》（Z20201128）

作者簡(jiǎn)介：蔣文（1982—?），男，漢族，桂林全州人，本科，工程師，研究方向：血站領(lǐng)域的信息化項(xiàng)目開發(fā)；劉伯通（1991—?），男，漢族，廣西玉林陸川人，本科，工程師，研究方向：信息系統(tǒng)開發(fā)與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，貢獻(xiàn)等同于第一作者。

*通訊作者：龍煒焱（1974—?），女，漢族，四川資中縣人，本科，工程師，研究方向：衛(wèi)生信息管理學(xué)與公共衛(wèi)生信息化管理。