陳靜

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等高新技術(shù)驅(qū)動(dòng)著我國(guó)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，但這種自由而靈活的工作特征也增加了平臺(tái)工作者與周?chē)h(huán)境的疏離感和孤獨(dú)感，嚴(yán)重?fù)p耗其幸福感。有研究表明主動(dòng)服務(wù)行為是影響幸福感的重要途徑，但是主動(dòng)服務(wù)行為作為一種具體的主動(dòng)性工作行為，對(duì)工作幸福感會(huì)帶來(lái)何種影響，學(xué)者們并未得出結(jié)論。因此，本文以平臺(tái)工作者為主要研究對(duì)象，依據(jù)資源保存（COR）理論，從資源損耗（情緒耗竭加重）和資源增益（積極情緒提升）兩條路徑來(lái)探討平臺(tái)工作者主動(dòng)服務(wù)行為對(duì)其工作幸福感的雙刃劍效應(yīng)，此外本文還探究了核心自我評(píng)價(jià)在主動(dòng)服務(wù)行為和積極情緒（情緒耗竭）關(guān)系中的調(diào)節(jié)機(jī)制。本研究結(jié)果豐富了主動(dòng)服務(wù)行為的后果變量研究，拓寬了主動(dòng)服務(wù)行為影響幸福感的機(jī)制探索，對(duì)于鼓勵(lì)平臺(tái)工作者從事主動(dòng)服務(wù)行為等相關(guān)研究具有重要的實(shí)踐意義。

關(guān)鍵詞：主動(dòng)服務(wù)行為；工作幸福感；核心自我評(píng)價(jià)

一、引言

改革開(kāi)放四十多年來(lái)，我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展。從1978年至2021年，我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重從24.6%上升至53.3%，服務(wù)業(yè)已成為拉動(dòng)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要力量。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)行業(yè)若想要走在前列，一線服務(wù)人員就需要盡最大努力滿足客戶的需求，由此可見(jiàn)，員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為會(huì)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量感知產(chǎn)生影響。零工經(jīng)濟(jì)下的平臺(tái)服務(wù)業(yè)面臨著同樣多樣化的客戶需求，在網(wǎng)約車(chē)行業(yè)，網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的主動(dòng)服務(wù)行為可能包括上車(chē)前幫客戶搬運(yùn)行李或?yàn)轭櫩吞峁┦孢m的乘車(chē)環(huán)境；在外賣(mài)行業(yè)，騎手不斷提高送餐速度；在自由設(shè)計(jì)類(lèi)行業(yè)，設(shè)計(jì)師積極關(guān)注顧客的潛在需求，保持與客戶的積極互動(dòng)。但是目前研究?jī)H是從組織獲益的視角來(lái)探討主動(dòng)服務(wù)行為會(huì)給客戶和組織帶來(lái)有利的價(jià)值，平臺(tái)工作者作為實(shí)施主動(dòng)服務(wù)行為的一方，現(xiàn)有研究卻沒(méi)有探討其是否會(huì)產(chǎn)生個(gè)人收益。

此外，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能等技術(shù)驅(qū)動(dòng)了我國(guó)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，深刻影響和改變著組織管理情境，為平臺(tái)工作者的工作幸福感提升帶來(lái)了諸多挑戰(zhàn)。平臺(tái)工作者屬于傳統(tǒng)勞動(dòng)力市場(chǎng)的邊緣群體，現(xiàn)有調(diào)查顯示他們與周邊環(huán)境的疏遠(yuǎn)感和孤獨(dú)感和其他工作者相比加倍，嚴(yán)重影響了平臺(tái)工作者的工作幸福感，然而工作幸福感對(duì)于個(gè)人身心健康與職業(yè)發(fā)展都具有重要意義。因此，有必要從幸福感視角來(lái)探討平臺(tái)工作者的主動(dòng)服務(wù)行為的影響效果。

二、研究綜述

1.主動(dòng)服務(wù)行為相關(guān)研究

自20世紀(jì)90年代以來(lái)，主動(dòng)行為的研究在全球范圍內(nèi)取得了較大的進(jìn)展。雖然一線服務(wù)行業(yè)員工會(huì)對(duì)顧客滿意度和忠誠(chéng)度產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，但主動(dòng)行為的話題在服務(wù)領(lǐng)域卻很少被討論。為此，Rank等（2007）將主動(dòng)行為的概念從組織行為領(lǐng)域擴(kuò)展到服務(wù)領(lǐng)域，提出了主動(dòng)服務(wù)行為的概念，開(kāi)辟了未來(lái)研究新視角，從而填補(bǔ)了服務(wù)領(lǐng)域主動(dòng)行為的重要研究空白。

主動(dòng)服務(wù)行為是指超越本職工作和特定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行為，具有三大關(guān)鍵特征。第一，自發(fā)性行為，比如員工提供超出客戶、企業(yè)和監(jiān)管部門(mén)等要求的服務(wù)；第二，預(yù)見(jiàn)性行為，比如員工需要提前預(yù)測(cè)未來(lái)客戶的需求和潛在問(wèn)題，對(duì)客戶做出更好的回應(yīng)；第三，一致性行為，是指員工持久地履行服務(wù)承諾和主動(dòng)反饋以獲得客戶高滿意度。主動(dòng)服務(wù)行為的目的是在不確定和波動(dòng)的情況下合理預(yù)測(cè)客戶的需求，跟蹤發(fā)現(xiàn)影響客戶服務(wù)的問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

現(xiàn)有研究關(guān)于主動(dòng)服務(wù)行為的前因研究可以分為兩大類(lèi)：個(gè)人變量和環(huán)境變量。個(gè)人前因變量的探究主要包括主動(dòng)性動(dòng)機(jī)、自我效能感等變量。環(huán)境類(lèi)前因變量包括兩大類(lèi)：一類(lèi)是對(duì)主動(dòng)服務(wù)行為產(chǎn)生積極影響的變量，包括算法控制、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)、主動(dòng)性人格、主管支持、社會(huì)責(zé)任型人力資源管理實(shí)踐等；另一類(lèi)是對(duì)主動(dòng)服務(wù)行為產(chǎn)生消極影響的變量如性騷擾等。但是目前研究大多局限于探討主動(dòng)服務(wù)行為的前因變量，結(jié)果變量的研究目前只觸及了主動(dòng)服務(wù)行為對(duì)顧客滿意度的積極影響方面，而未探討其是否會(huì)存在消極影響。

2.零工經(jīng)濟(jì)下平臺(tái)工作者的主動(dòng)服務(wù)行為的述評(píng)

近年來(lái)，我國(guó)零工經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，外賣(mài)、快遞、網(wǎng)約車(chē)等平臺(tái)企業(yè)擴(kuò)張速度加快，市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大。中國(guó)飯店協(xié)會(huì)聯(lián)合餓了么發(fā)布的《2020—2021年中國(guó)外賣(mài)行業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》顯示，2020年中國(guó)在線外賣(mài)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)6646.2億元，同比增長(zhǎng)15%。我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展也當(dāng)仁不讓，2020年全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成達(dá)833.58億件，同比增長(zhǎng)31.2%。零工經(jīng)濟(jì)下的平臺(tái)服務(wù)業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功，就應(yīng)當(dāng)重視并鼓勵(lì)平臺(tái)工作者從事主動(dòng)服務(wù)行為。在外賣(mài)行業(yè)中，順手幫顧客丟個(gè)垃圾、給客戶畫(huà)個(gè)小老虎等這類(lèi)的客戶需求層出不窮；在網(wǎng)約車(chē)行業(yè)，幫顧客主動(dòng)搬行李和維系整個(gè)乘車(chē)過(guò)程的良好氛圍的現(xiàn)象也并不少見(jiàn)。

三、主動(dòng)服務(wù)行為對(duì)工作幸福感的影響機(jī)制

1.主動(dòng)服務(wù)行為與平臺(tái)工作者工作幸福感之間的增益路徑：積極情緒的作用

根據(jù)COR理論，本研究認(rèn)為平臺(tái)工作者從事主動(dòng)服務(wù)行為產(chǎn)生的積極影響是誘發(fā)積極情緒。由于主動(dòng)服務(wù)客戶行為能夠滿足客戶超預(yù)期的需求，客戶感受到被關(guān)心和積極付出能夠引發(fā)客戶對(duì)平臺(tái)工作者產(chǎn)生更多的感謝和夸獎(jiǎng)，增強(qiáng)二者之間的互動(dòng)，促進(jìn)了工作者的關(guān)系資源。此外，由于主動(dòng)服務(wù)行為是一種資源性活動(dòng)，平臺(tái)工作者在為客戶主動(dòng)服務(wù)過(guò)程中，可以體驗(yàn)到足夠的自主性，豐富了其工作資源。因此，平臺(tái)工作者在從事主動(dòng)服務(wù)行為后，可以獲得更多的工作和關(guān)系資源，而這些資源正好可以增強(qiáng)工作者的積極情緒。

積極情緒體驗(yàn)進(jìn)一步影響工作幸福感（Zheng et al，2015）。COR理論認(rèn)為，資源充足的個(gè)體可以獲得更多的資源，實(shí)現(xiàn)資源增益，更有利于平臺(tái)工作者順利完成工作任務(wù)，因而能提高其工作幸福感。在積極情緒狀態(tài)下，個(gè)體往往會(huì)更加積極地評(píng)價(jià)他們自身的工作體驗(yàn)，因而積極情緒會(huì)激發(fā)平臺(tái)工作者對(duì)其工作的積極評(píng)價(jià)，產(chǎn)生工作滿意度，增強(qiáng)工作幸福感。綜上，平臺(tái)工作者從事主動(dòng)服務(wù)行為提高了積極情緒，而積極情緒進(jìn)一步改善了其對(duì)工作幸福感的評(píng)價(jià)。基于此，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)1：平臺(tái)工作者每日從事主動(dòng)服務(wù)行為會(huì)增強(qiáng)積極情緒，進(jìn)而提高其工作幸福感。

2.主動(dòng)服務(wù)行為與工作幸福感的損耗路徑：情緒耗竭的作用

盡管平臺(tái)工作者從事主動(dòng)服務(wù)行為能收獲多種資源，但從事主動(dòng)服務(wù)行為本身也會(huì)不斷消耗個(gè)人資源。COR理論認(rèn)為個(gè)體存在維持原來(lái)自身資源，并不斷補(bǔ)充新資源的動(dòng)機(jī)。如果資源不斷衰減而無(wú)新資源補(bǔ)給，就會(huì)引發(fā)個(gè)體情緒耗竭、退出等消極行為以維持自身資源恒定。情緒耗竭是一種因?yàn)檫^(guò)度耗用心理和情緒資源后所引發(fā)的疲勞狀態(tài)。當(dāng)個(gè)體從事主動(dòng)服務(wù)行為時(shí)，除了履行本職工作要求，還需要將身心資源投入額外事務(wù)中去，平臺(tái)工作者將花費(fèi)更多的工作時(shí)間和精力，來(lái)完成這些任務(wù)，這很容易讓平臺(tái)工作者陷入情緒耗竭的處境。

情緒耗竭對(duì)個(gè)體幸福感產(chǎn)生負(fù)面影響。情緒耗竭會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生低沉、失意、焦躁、慌張等消極情緒，降低工作者參與工作的程度，嚴(yán)重影響員工的工作績(jī)效，進(jìn)而影響個(gè)體的工作幸福感。綜上，平臺(tái)工作者從事主動(dòng)服務(wù)行為會(huì)增加其情緒耗竭，而情緒耗竭會(huì)進(jìn)一步惡化工作者的工作幸福感?；诖耍岢鋈缦录僭O(shè)：

假設(shè)2：平臺(tái)工作者每日從事主動(dòng)服務(wù)行為會(huì)增加其情緒耗竭，進(jìn)而惡化其工作幸福感。

3.核心自我評(píng)價(jià)的調(diào)節(jié)效應(yīng)

核心自我評(píng)價(jià)是指?jìng)€(gè)體對(duì)其自身能力和價(jià)值的基本評(píng)價(jià)（陳璐和黃麗，2017）。JUDGE等（2002）發(fā)現(xiàn)，核心自我評(píng)價(jià)在預(yù)測(cè)個(gè)人行為和態(tài)度上比其他人格特質(zhì)更具代表性。鑒于此，本研究將探討主動(dòng)服務(wù)行為對(duì)工作幸福感的影響是否會(huì)因?yàn)閭€(gè)體核心自我評(píng)價(jià)的不同而產(chǎn)生顯著差異。

核心自我評(píng)價(jià)高的個(gè)體會(huì)積極主動(dòng)地自我評(píng)價(jià)，將當(dāng)前的工作定義為有趣、重要且具有意義的，因此其情緒狀態(tài)越穩(wěn)定，在不同的情境下越能保持樂(lè)觀、積極、一致的認(rèn)知，在工作、目標(biāo)當(dāng)中越會(huì)肯定自我價(jià)值和能力，就會(huì)表現(xiàn)出更加積極主動(dòng)的狀態(tài)。

依據(jù)COR理論，為了防止當(dāng)前資源的流失并且獲取新資源，個(gè)體會(huì)不斷投入資源（李燕萍，鄭馨怡和劉宗華，2017）。當(dāng)個(gè)體核心自我評(píng)價(jià)程度較高時(shí)，平臺(tái)工作者更可能為了獲得資源而從事主動(dòng)服務(wù)行為，從而更多地獲得來(lái)自顧客的積極評(píng)價(jià)，在此基礎(chǔ)上，還能強(qiáng)化與顧客的關(guān)系，收獲更多的關(guān)系資源，而獲取的這些資源能夠提高平臺(tái)工作者的積極情緒。此外，高核心自我評(píng)價(jià)的個(gè)體會(huì)更加積極主動(dòng)地、自覺(jué)地花費(fèi)更多的時(shí)間、精力去主動(dòng)完成工作任務(wù)。因此，高核心自我評(píng)價(jià)的個(gè)體有可能不會(huì)額外投入過(guò)多的情緒資源去改善和重建關(guān)系，對(duì)于情緒耗竭的感知程度也會(huì)較低。

然而，低核心自我評(píng)價(jià)的平臺(tái)工作者的個(gè)人自我認(rèn)知和動(dòng)機(jī)水平會(huì)更容易受到外界情境因素的影響，限制了其通過(guò)主動(dòng)服務(wù)行為獲得更多資源的可能，阻礙其資源增益，從而會(huì)降低對(duì)積極情緒的獲取。此外該類(lèi)人群自我評(píng)價(jià)波動(dòng)性較高，會(huì)更容易受到從事主動(dòng)服務(wù)行為的影響而使得自我評(píng)價(jià)發(fā)生變化，因而會(huì)投入過(guò)多情緒資源來(lái)改善關(guān)系，對(duì)情緒耗竭的感知程度大大增加。

假設(shè)3：與低核心自我評(píng)價(jià)的平臺(tái)工作者相比，高核心自我評(píng)價(jià)的工作者每日從事主動(dòng)服務(wù)行為與積極情緒之間的關(guān)系更強(qiáng)。

假設(shè)4：與低核心自我評(píng)價(jià)的平臺(tái)工作者相比，高核心自我評(píng)價(jià)的工作者每日從事主動(dòng)服務(wù)行為與情緒耗竭之間的關(guān)系更弱。

四、研究啟示

1.理論啟示

第一點(diǎn)，本研究構(gòu)建了主動(dòng)服務(wù)行為對(duì)工作幸福感研究的雙路徑模型（見(jiàn)圖1）?，F(xiàn)有研究主要探討的是主動(dòng)服務(wù)行為的積極影響效應(yīng)，本文突破以往主動(dòng)服務(wù)行為后果研究的傳統(tǒng)方向，同時(shí)考慮主動(dòng)服務(wù)行為對(duì)工作者自身的積極與消極影響，從而增強(qiáng)對(duì)主動(dòng)服務(wù)行為“雙刃劍”效應(yīng)的理解，不僅證實(shí)了平臺(tái)工作者的主動(dòng)服務(wù)行為通過(guò)積極情緒提升幸福感的增益路徑，同時(shí)驗(yàn)證了主動(dòng)服務(wù)行為通過(guò)情緒耗竭進(jìn)而降低幸福感的損耗路徑。

第二點(diǎn)，本研究構(gòu)建了核心自我評(píng)價(jià)的跨層次調(diào)節(jié)機(jī)制。依據(jù)COR理論，對(duì)于高核心自我評(píng)價(jià)的平臺(tái)工作者而言，主動(dòng)服務(wù)行為會(huì)促進(jìn)積極作用；對(duì)于低核心自我評(píng)價(jià)的平臺(tái)工作者而言，主動(dòng)服務(wù)行為則會(huì)加重其消極影響。這表明平臺(tái)工作者的核心自我評(píng)價(jià)可以增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)行為的收益，降低其潛在的損耗或代價(jià)。

2.實(shí)踐啟示

零工經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，平臺(tái)企業(yè)的生存和發(fā)展也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。一方面，平臺(tái)工作者的主動(dòng)服務(wù)行為能夠在平臺(tái)企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)的發(fā)展中發(fā)揮著不可小覷的作用。另一方面，受到客戶需求多樣性以及客戶評(píng)價(jià)的影響，平臺(tái)工作者也會(huì)不斷嘗試主動(dòng)服務(wù)行為，增加與客戶之間的積極互動(dòng)從而提高平臺(tái)工作者的積極情緒。但是，主動(dòng)服務(wù)行為也會(huì)使工作者付出一定的代價(jià)，即陷入情緒枯竭的境地。因此，為了使平臺(tái)企業(yè)和平臺(tái)工作者構(gòu)建雙贏的局面，管理實(shí)踐中應(yīng)重視和積極推動(dòng)工作者的主動(dòng)服務(wù)行為。

第一點(diǎn)，平臺(tái)企業(yè)可以采取多樣化的獎(jiǎng)勵(lì)手段來(lái)鼓勵(lì)平臺(tái)工作者提供主動(dòng)服務(wù)行為。平臺(tái)企業(yè)可以采取多種正向激勵(lì)措施，如獎(jiǎng)金、休假、旅游獎(jiǎng)勵(lì)，提高其主動(dòng)服務(wù)動(dòng)機(jī)，使他們意識(shí)到主動(dòng)服務(wù)行為是增強(qiáng)工作幸福感的重要源泉，從而逐漸形成一種工作者主動(dòng)服務(wù)的行為特質(zhì)，使其體會(huì)到主動(dòng)服務(wù)的樂(lè)趣。

第二點(diǎn)，平臺(tái)企業(yè)充分考慮平臺(tái)工作者個(gè)人的時(shí)間、情緒等壓力等，合理安排工作任務(wù)。在一定程度上，主動(dòng)服務(wù)行為能增強(qiáng)個(gè)人的工作幸福感，但是如果超出了一定的限度，主動(dòng)服務(wù)行為很可能導(dǎo)致出現(xiàn)負(fù)面問(wèn)題，如情緒耗竭。如外賣(mài)行業(yè)持續(xù)地通過(guò)算法優(yōu)化騎手配送時(shí)間，在提高效益的同時(shí)也給騎手增加了時(shí)間壓力，不少騎手為了按時(shí)送餐違反交通規(guī)則，嚴(yán)重影響其工作幸福感。因此，平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分調(diào)研，人性化地安排員工的工作任務(wù)。

第三點(diǎn)，對(duì)于不同核心自我評(píng)價(jià)的平臺(tái)工作者，平臺(tái)企業(yè)可以采取差異化的管理方式。在平臺(tái)工作者進(jìn)入該行業(yè)時(shí)，平臺(tái)企業(yè)可為其提供性格測(cè)試，對(duì)于高核心自我評(píng)價(jià)的工作者，給予其更多的工作自主權(quán)，充分發(fā)揮其工作主觀能動(dòng)性，激發(fā)起主動(dòng)服務(wù)客戶行為。

第四點(diǎn)，平臺(tái)工作者自身應(yīng)樹(shù)立積極的服務(wù)精神，主動(dòng)為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，不斷提升自我服務(wù)水平和能力。此外，平臺(tái)工作者也應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)從服務(wù)客戶當(dāng)中發(fā)掘自身價(jià)值，認(rèn)可自我，通過(guò)獲得客戶的高滿意度來(lái)提高自我工作幸福感。

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