旅游景區(qū)一線工作人員培訓及管理問題研究

文/靳植林（秦始皇帝陵博物院）

在我國經(jīng)濟快速發(fā)展的當下，旅游業(yè)成為助力經(jīng)濟騰飛的重要因素之一，而我國旅游服務內容涵蓋廣泛，除了以游樂型為主的旅游類型以外，還包括具有一定教育和文化宣導意義的旅游類目，而博物館就是其中一個典型的參考。相較于其他旅游項目而言，博物館的旅游發(fā)展更具有一定的文化特性，是傳承我國優(yōu)秀文化的重要載體，并不以營利為目的，主要為大眾提供文化生產(chǎn)和參觀的服務工作。而在為大眾提供旅游參觀服務的過程中，博物館內部的員工素養(yǎng)直接影響著對外界的印象和口碑。尤其一線工作人員更是直接接觸參觀游客的關鍵卡口，代表著博物館的內在形象，進而應該充分提升一線工作人員的工作水平，強化對外服務的效果，以樹立良好的博物館品牌形象，形成著名的博物旅游景區(qū)，為觀眾提供一流的服務，是每一個旅游業(yè)服務發(fā)展所必須要考慮和建設的內容。

一、旅游景區(qū)一線工作人員培訓管理的目的及意義

面對當下旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的大好局面，旅游單位也應積極做好自身的管理和優(yōu)化工作，尤其在服務水平的提升上面，必然要與時俱進充分做好自身的建設工作。而結合當下我國大部分旅游業(yè)內部的服務現(xiàn)象和服務問題，仍然存在著一系列的管理挑戰(zhàn)。尤其諸如博物館與文管所這類公共事業(yè)單位的旅游項目，更重要的是充分做好文化傳承的服務工作，實大眾更好地了解我國優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化，并且能夠得到一定的熏陶。其中一個尤為凸顯的問題就是旅游事業(yè)內部一線工作人員的工作服務水平，部分工作人員業(yè)務素質較低，能力更是有待提升。而且旅游單位在自身的人員培訓上面也存在一定的薄弱之處，沒有真正的貼合員工的根本需求，在培訓的制度體系上面也缺乏一定的合理性。這就使得旅游事業(yè)單位在提供旅游服務的時候，沒有真正地為觀眾提供更為滿意的服務，影響一定的觀看成效，無法真正地將博物館以及其他旅游事業(yè)項目的服務價值彰顯出來[1]。

二、旅游景區(qū)一線工作人員培訓及管理中的不足之處

（一）培訓管理理念陳舊滯后有待創(chuàng)新

結合當下我國大多數(shù)旅游事業(yè)的開展，在培訓過程中所表現(xiàn)出來的系列問題，其中尤為突出的是旅游景區(qū)內部的管理思想，所取得成就過于滯后，仍有待創(chuàng)新。本身旅游事業(yè)就是為大眾提供旅游服務的重要載體，隨著近年來我國旅游經(jīng)濟的快速發(fā)展，人員服務的水平必然直接影響著外界對旅游業(yè)的認知和體驗，甚至還會影響著旅游業(yè)整體經(jīng)濟向上發(fā)展的水平。而在當下很多旅游單位進行培訓的過程中，并沒有意識到員工培訓的根本重要價值，一味的采用陳舊的培訓理念進行培訓活動，對于員工培訓重視度較低。認為對于員工的培訓屬于浪費資源，這就使得員工的培訓力度不足，甚至培訓的形式流于表面，并沒有起到真正的服務引導作用，導致整體服務人員水平無法得到提高，一直處于服務低迷的狀況。而類似博物館這種文化場所的旅游服務培訓工作，應進一步加強對員工核心技能以及服務技能的提升工作。而且與其他旅游景區(qū)不同的是博物館這類文化場所，也要進行改善和優(yōu)化自身的培訓管理理念，以充分適應博物館對外傳播。并且，當下大部分旅游單位進行員工培訓的過程中采用的管理理念和管理體系仍然有待優(yōu)化，還處于傳統(tǒng)的管理模式中，甚至出現(xiàn)了套用培訓模式的現(xiàn)象，這種問題會影響員工整體培訓的根本水平，不利于旅游景區(qū)的長遠發(fā)展，進而應該給與高度重視。

（二）培訓工作忽略員工自身發(fā)展需求

另外，雖然旅游景區(qū)在培訓的過程中更應該重視對員工自身服務技能的提升，但具體說來，員工也需要進行自我發(fā)展，這在馬斯洛需求層次理論中也有所提及，因此科學的員工培訓必然要充分考慮員工自身的發(fā)展需求，這樣才能真正地達到員工培訓的重要目的。而結合當下我國大部分旅游單位所進行的員工培訓活動，很多時候培訓活動過于功利化，只是為了提升員工的服務水平。但這種培訓忽略了員工自身根本的需求，很難帶領員工積極參與進培訓活動中來，最終也必然影響培訓的根本成效。尤其在博物館之類的文化場所之內，成功的培訓工作絕不僅僅只是服務技能的培訓，更重要的也要充分強化員工自身的文化素養(yǎng)，提升員工根本發(fā)展水平，使員工真正意識到文化傳承的重要價值。這也是當下很多旅游景區(qū)在進行員工培訓時所忽略的一個要點，只重視短期的培訓成果，并沒有促進員工的長期發(fā)展。除此以外，在員工的培訓過程中，還有部分問題表現(xiàn)在培訓單位的領導層并沒有真正意識到培訓活動的重要性，這樣一來培訓活動逐漸流于形式，無法真正發(fā)揮對員工的引導作用，久而久之，員工也就逐漸喪失了參與培訓的積極性[2]。

（三）培訓體系缺乏系統(tǒng)性持續(xù)性完善

培訓活動展開的過程中，培訓體系也是尤為關鍵的一大要素，而在當下大部分旅游景區(qū)對一線員工的培訓過程中，其培訓體系的實施力度還有待完善，究其根本原因主要還是由于內部培訓理念過于陳舊和薄弱所導致的。而且在對一線員工的培訓過程中，還缺乏一定的制約和影響因素，對員工的約束力不強，員工在參與培訓的過程中，更多的是憑借自身的自律性參與培訓過程。并且，在制定培訓計劃的過程中，內部也缺乏一定的合理性，沒有持續(xù)且連貫的培訓計劃，這樣對員工自身的提升以及服務水平的優(yōu)化也是尤為不利的。如此一來，很多旅游景區(qū)內部的培訓活動逐漸流于形式，無法真正發(fā)揮出培訓工作體系的有效性，對園區(qū)自身的建設和發(fā)展而言尤為不利。另外，就當下景區(qū)內部人員培訓中，還存在一定的培訓制度不完善的問題，很多時候員工采取自愿參與培訓的現(xiàn)象。久而久之，容易導致員工重視度不足，缺乏更高的培訓管理成效。

（四）培訓工作內容存在一定的不合理

對于景區(qū)員工的培訓工作，尤其要注重培訓內容的優(yōu)化和調整。在當下旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的時代背景下，一線工作人員必須要充分正視自身的工作崗位職責，并且提升職業(yè)責任感，強化自身的專業(yè)水平和業(yè)務能力。而結合當下我國很多旅游單位的培訓情況，在培訓內容的設置上面，更多的是提升員工的服務技能和服務水平，卻忽略了員工綜合素質的提升。尤其對于博物館這種文化場所的一線工作人員，更要注重提升其文化意識，強烈的培養(yǎng)及文化認同感，使其在自身的服務過程中進一步做到文化傳承的服務功效，以良好的服務口碑，促進文化的進一步優(yōu)質傳承。除了過于功利化的短期培訓目標，在相關培訓單位進行培訓的時候，也缺乏一定個性化和針對化的培訓效果，尤其本身旅游業(yè)內部人員的水平參差不齊，在正式培訓過程中必然要充分結合員工的基本素質，進行針對性的培訓活動，必要時還可以開展分層次的培訓活動。進而充分滿足不同一線員工崗位的根本服務技能需求，這樣才能有效地提升整體的培訓成效。

（五）培訓路徑形式較為單一模式化

在培訓的路徑上面，也是當下制約旅游業(yè)一線員工培訓成效的重要因素之一，而觀察當下很多旅游單位在進行培訓的活動過程中，其培訓的形式過于單一，部分旅游單位在進行培訓時采用的是小班進行上課的形式，而這種形式并不能加深員工的整體素養(yǎng)，培訓成效比較薄弱。尤其對于一些博物館等文化場所的一線工作人員，在培訓的時候必然要進一步改進培訓方式，確保能夠充分滿足一線員工的工作職能水平，這樣才能夠真正達到一線員工的培訓效果。而且在進行培訓的過程中，也要針對不同一線崗位進行針對性的培訓服務，確保所有工作崗位的員工都能得到更為有效且合理的培訓，進而全面提升整體景區(qū)單位內部一線員工的服務水平，也能進一步強化文化傳承服務的根本能力。另外，在目前這個經(jīng)濟快速發(fā)展的時代背景下，員工的培訓路徑，可以充分發(fā)揮與外界交流和聯(lián)系的優(yōu)勢，實現(xiàn)相互培訓的成效，加大同類旅游事業(yè)單位的員工交流探討，是更為有效的一個培訓形式，但目前這種培訓活動仍有待提升[3]。

三、如何加強旅游景區(qū)一線工作人員的培訓與管理工作

（一）轉變傳統(tǒng)管理思想理念，重視一線工作人員培訓

針對當下旅游景區(qū)一線工作人員培訓與管理活動的不足之處，在進一步進行優(yōu)化和改進的過程中，首先一個尤為重要的要點便是轉變傳統(tǒng)的管理思想理念，加大對一線員工培訓活動的重視力度。尤其針對旅游景區(qū)內部的管理層人員，勢必要充分促進其認識到一線工作人員培訓的重要價值，并自上而下地進行培訓活動的滲透工作，從管理層著手，督促單位內部定期展開一系列的員工培訓活動，并將培訓活動落到實處，這樣才能真正地展開有效的培訓活動，確保一線工作人員真正的提升自身的專業(yè)服務能力，也能做好文化傳承的服務工作。除此以外，也要積極改進基層員工對培訓活動的認知，確保其能夠在日常工作中充分參與到單位內部組織的各類培訓活動中來，并且進行自身的素養(yǎng)提升工作，這樣才能真正地使員工自身得到提升，實現(xiàn)員工培訓的根本價值成效，當然也唯有如此，才能使博物館這類文化傳承類的旅游事業(yè)得到真正的長久發(fā)展[4]。

（二）積極改進景區(qū)員工培訓，充分滿足員工發(fā)展需求

針對員工培訓活動的不足之處，景區(qū)單位也應合理針對員工的根本發(fā)展需求，針對性地進行培訓活動的設計工作，尤其要考慮到員工自身的發(fā)展方向。對于一線員工而言，在進行培訓的時候，也要進一步改變原有培訓的過于功利性的目的，盡量在培訓的過程中做好專業(yè)培訓和常規(guī)培訓的工作。并且，在專業(yè)培訓過程中，應盡量強化一線工作人員專業(yè)服務的技能水平，如景區(qū)內部一線檢票人員應該強化其檢票行為的規(guī)范性，嚴格監(jiān)督其落實各項票務政策的執(zhí)行，并真正的提升其檢票工作的技能。除了專業(yè)性培訓以外，還要充分考慮常規(guī)性培訓，而常規(guī)性的培訓必然要涵蓋對員工素質的培養(yǎng)工作，以進一步優(yōu)化整體培訓活動的成效性，也能使員工在參與培訓的過程中有效提升自身的文化素養(yǎng)，更好的為旅游人員提供服務活動。具體說來，在進行常規(guī)培訓過程中，可以通過一些崗位的形象禮儀培訓公告與公關技工培訓等等諸如此類自我提升的培訓活動，更能夠強化員工的參與興趣。

（三）制定完善考核指標體系，監(jiān)督落實績效考核內容

除此以外，還要進一步完善旅游景區(qū)內部培訓活動的規(guī)章制度以及指標體系。良好的規(guī)章制度，才能真正地使培訓活動落到實處，也能使所有培訓管理活動實現(xiàn)有據(jù)可依，有章可循，這也是所有旅游景區(qū)在進行員工培訓時，必須要充分考慮到關鍵要點。而當下很多景區(qū)在進行員工培訓的過程中，往往比較隨意，并沒有真正形成完善的景區(qū)員工人員培訓的相關指標和體系。這樣一來在真正的培訓活動中往往會缺乏具體的培訓成效，容易將培訓流為形式。而且在培訓的管理過程中，也要充分監(jiān)督培訓活動的參與性，確保所有相關培訓人員都能按時到位參與培訓活動。為此，通過制定完善的培訓管理制度和考核指標體系，能夠督促員工積極有效的參與景區(qū)單位所組織的各項培訓活動中來。并且注重自身的提升成效，必要時還可以制定一定的績效考核機制，以最終的培訓考核成果來評定員工本月的績效指標。如此一來，便能夠有效強化員工培訓的組織性和紀律性，同時提升員工對外服務的根本水平[5]。

（四）充分優(yōu)化員工培訓內容，全面提升員工服務水平

在員工培訓的內容上面，也要進一步做好優(yōu)化和管理工作，確保所有培訓內容都能夠符合員工自身的服務技能提升和自身發(fā)展需求。而針對當下一線工作人員而言，在進行人員培訓的過程中，勢必要充分考慮培訓中的一些相關要素，如旅游事業(yè)中的相關法律法規(guī)和旅游的具體理念，甚至對于服務行業(yè)的服務方式與服務指標都要有一定的涉及，這才能夠進一步的強化旅游單位內部一線員工對外服務的水平。而且在對員工進行培訓的過程中，一定要充分結合不同旅游單位內部的人員崗位，針對性的制定合理的培訓內容，這樣才能充分提升培訓的合理性和高效性。尤其當下很多旅游單位內部存在的一些貪污腐敗問題必須要進行杜絕。并且，在培訓過程中針對一系列的經(jīng)濟性崗位，強化其自身的反腐能力建設工作，加強廉潔教育，督促其積極做好自我檢查和監(jiān)督，以確保整體的工作能夠落到實處，并為旅游單位的服務事業(yè)做好貢獻。

（五）選擇合理員工培訓路徑，促進培訓成效落到實處

在員工培訓的路徑方面也要進行優(yōu)化和改進，一線員工自身工作的特殊性很多時候并沒有大量的時間參與培訓活動，而且部分人員的素質水平也參差不齊，這就使得在培訓方法上面的選擇一定要結合相關崗位的具體工作需求，針對性地進行教育和培訓工作。同時，對于博物館內部一些關鍵的一線工作崗位，一定要加強其培訓的成效，適當?shù)呐e辦一系列有目的的培訓活動，并且確保培訓活動的根本成效，避免流于形式。而在培訓的內容和培訓的人員方面，也都要充分做好前期的準備和設計工作，這樣才能真正提升員工培訓的成效。除此以外關鍵崗位的員工培訓活動還可以強化對外交流與聯(lián)系，積極與相關旅游單位進行交流，以強化員工與員工之間的互動和探討，從中相互學習相互促進。尤其對于諸如博物館類似的文化場所內的一線員工，應積極的走出博物館與外界進行交流和探討，也可以參加一些學術活動，這樣能夠全面的提升自身的業(yè)務素質，也能加強與對外交流服務的能力，無形之中就能更好地為旅游事業(yè)提供較高的服務水平。

四、結語

總而言之，員工培訓和管理是提升旅游事業(yè)服務水平的一個有效的路徑，通過良好的培訓和管理制度體系的優(yōu)化可以進一步促進員工工作職能的提升，進而為社會大眾提供更好的服務工作。尤其對于一些重要的文化單位，必然要注重優(yōu)化自身的培訓管理理念，以更好的培訓成效來提升員工的對外服務能力，也能進一步促進旅游事業(yè)的健康有序發(fā)展。