蔣智慧 桂陽 曹高輝

摘要：[目的/意義]以科技咨詢機構(gòu)為研究對象，構(gòu)建科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力評價指標(biāo)體系，旨在對我國科技咨詢機構(gòu)的服務(wù)能力進行科學(xué)、全面的評估，推動其良性發(fā)展。[方法/過程]在梳理服務(wù)能力影響因素和特征的基礎(chǔ)上，利用專家調(diào)查法篩選并確定服務(wù)能力評價指標(biāo)，進而采用層次分析法計算指標(biāo)權(quán)重。[結(jié)果/結(jié)論]構(gòu)建了一套包括服務(wù)資源、服務(wù)績效兩個維度，7個一級指標(biāo)和18個二級指標(biāo)的科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力評價指標(biāo)體系。

關(guān)鍵詞：科技咨詢機構(gòu)? ? 評價指標(biāo)體系? ? 服務(wù)能力

分類號：G322.24

引用格式：蔣智慧， 桂陽， 曹高輝. 科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力評價指標(biāo)體系構(gòu)建研究[J/OL]. 知識管理論壇， 2022， 8（3）： 183-192[引用日期]. http：//www.kmf.ac.cn/p/343/.

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因此，為了向社會提供高效、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的科技咨詢服務(wù)，提升科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力，本文嘗試?yán)脤＜艺{(diào)查法和層次分析法針對我國科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力進行研究，建立一套多指標(biāo)、多層次的評價指標(biāo)體系，以期為改善科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力提供參考和借鑒。

1? 相關(guān)研究

1.1? 科技咨詢機構(gòu)研究現(xiàn)狀

科技咨詢機構(gòu)為政府部門、企事業(yè)單位的決策和運作提供助力，推動決策的科學(xué)化和民主化，促進科技與經(jīng)濟相結(jié)合，優(yōu)化資源配置，推進高端服務(wù)業(yè)的發(fā)展[8-9]。關(guān)于科技咨詢機構(gòu)的內(nèi)涵，眾多學(xué)者開展了研究。例如，劉昊星等認(rèn)為科技咨詢是運用現(xiàn)代先進的科學(xué)方法，建立在科學(xué)知識和信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，經(jīng)分析、研究后，由專家智力團體為各類組織提供的智力成果[10]；王倫認(rèn)為科技咨詢是指由熟悉業(yè)務(wù)的專家組成獨立的團隊，并進行一系列科學(xué)的研究分析，客觀地為政府、企事業(yè)單位和各類社會團體提供智力服務(wù)[11]?；谝延械难芯浚疚膶⒖萍甲稍兌x為人們系統(tǒng)地應(yīng)用專業(yè)知識、現(xiàn)代技術(shù)手段和分析方法進行的創(chuàng)造性的智力勞動，以解決人類社會所面臨的各種科學(xué)技術(shù)、經(jīng)濟和社會問題，共包括三個方面的內(nèi)容，分別為決策咨詢、專業(yè)咨詢和技術(shù)咨詢。同時，將科技咨詢機構(gòu)定義為從事科技咨詢業(yè)社會化有償服務(wù)的企、事業(yè)單位和社團法人組織。

1.2? 服務(wù)能力研究現(xiàn)狀

近年來，許多學(xué)者嘗試從不同角度對“服務(wù)能力”進行分析與界定，如從生產(chǎn)能力角度，認(rèn)為服務(wù)能力是指系統(tǒng)提供服務(wù)的程度，將服務(wù)能力定義為系統(tǒng)的最大產(chǎn)出率[12-13]；從綜合能力角度，將服務(wù)能力定義為基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和管理者能力的綜合反映[14]；從顧客的角度出發(fā)，認(rèn)為服務(wù)能力是指為用戶提供知識、信息、經(jīng)驗、方法與策略服務(wù)的能力[15-17]；從服務(wù)效果角度出發(fā)，認(rèn)為服務(wù)能力是滿足用戶需求并解決其在發(fā)展中的問題的能力[18-19]。綜合上述文獻(xiàn)可知，服務(wù)能力的核心點在于主體提供服務(wù)并解決被服務(wù)者問題，而服務(wù)能力是指主體為滿足客戶需求而向客戶提供各種與交易關(guān)系相匹配的服務(wù)所具有的綜合能力[20]。

在服務(wù)能力的相關(guān)研究中，國內(nèi)外學(xué)者研究成果主要集中在能力提升和平臺建設(shè)等方面。如在服務(wù)能力提升方面，主要包含服務(wù)模式[21-22]、服務(wù)現(xiàn)狀分析 [23]、服務(wù)行業(yè)存在的問題[24]、服務(wù)能力發(fā)展制約因素[25]等。在平臺建設(shè)研究方面，主要包含平臺建設(shè)內(nèi)容[26]、運行機制[27]、業(yè)務(wù)范圍[28]等。

在已有研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合科技咨詢機構(gòu)業(yè)務(wù)范圍和提供智力型成果的特點，本文研究的科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力指科技咨詢機構(gòu)利用各種資源，并系統(tǒng)地應(yīng)用科學(xué)知識、現(xiàn)代技術(shù)手段和分析方法來向委托方提供自身經(jīng)營范圍內(nèi)的科技咨詢相關(guān)服務(wù)，并保障服務(wù)后續(xù)跟進的能力程度。

1.3? 科技機構(gòu)信息服務(wù)能力評價指標(biāo)體系研究現(xiàn)狀

服務(wù)能力評價是指對主體技術(shù)、服務(wù)、人力、資源的開發(fā)、配置與利用效率的評價[29]。國內(nèi)外學(xué)者針對科技機構(gòu)信息服務(wù)能力評價指標(biāo)體系開展相關(guān)研究，如從資源保障能力、交互能力、分析判斷能力等維度，針對科技情報服務(wù)能力，進行了評價指標(biāo)體系的構(gòu)建[30]。虞貞從科技進步環(huán)境、科技服務(wù)業(yè)投入、科技產(chǎn)出、科技促進可持續(xù)發(fā)展等維度，構(gòu)建了科技服務(wù)業(yè)發(fā)展的評價指標(biāo)體系[31]。杜禮玲從資源維度、生產(chǎn)維度、服務(wù)維度構(gòu)建了科技情報服務(wù)能力評價指標(biāo)體系[32]。劉暉等從科技服務(wù)評價視角選取、指標(biāo)體系構(gòu)建以及評價方法選擇等角度提出了相應(yīng)建議[33]。

在信息服務(wù)的評價方面，K. Y. Bang等評價了韓國總統(tǒng)檔案所提供的網(wǎng)絡(luò)檔案信息服務(wù)，并對其評價模型進行了開發(fā)與改進研究[34]。X. Shi等根據(jù)茶葉產(chǎn)業(yè)中信息服務(wù)的特點，構(gòu)建了茶葉產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系[35]。J. Yang基于TOE模型，采用cs QCA方法研究了我國31個省級政府電子政務(wù)服務(wù)能力的影響因素及其組合，其中影響因素主要有平臺、經(jīng)濟、信息、公共教育和網(wǎng)絡(luò)化程度[36]。Y. Tian等通過理論基礎(chǔ)分析了城市公共交通的影響因素對交通信息系統(tǒng)服務(wù)水平的影響，構(gòu)建了公共交通服務(wù)信息系統(tǒng)指標(biāo)體系[37]。

綜上所述，國內(nèi)外學(xué)者研究成果主要集中在科技咨詢機構(gòu)內(nèi)涵、服務(wù)能力概念界定、影響因素等方面。對指標(biāo)體系的構(gòu)建主要集中在科技類信息服務(wù)能力，尚未有研究專門針對科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力構(gòu)建評價指標(biāo)體系。科技咨詢機構(gòu)的綜合實力和核心競爭力由科技咨詢服務(wù)能力來體現(xiàn)，對于科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力評價指標(biāo)體系的研究不僅可優(yōu)化科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力，提升其整體績效管理水平，同時還可以促進科技咨詢機構(gòu)服務(wù)的發(fā)展。因此，本文對科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力評價及其指標(biāo)體系構(gòu)建展開研究。

2? 研究設(shè)計與數(shù)據(jù)收集

2.1? 研究設(shè)計

本研究主要采用專家調(diào)查法和層次分析法來構(gòu)建科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力評價指標(biāo)體系。首先，根據(jù)文獻(xiàn)調(diào)研和專家訪談，明確科技咨詢機構(gòu)的研究現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)范圍，了解科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力的構(gòu)成要素，梳理評價指標(biāo)體系的構(gòu)建方法。然后，采用專家調(diào)查法邀請專家對服務(wù)能力評價指標(biāo)進行篩選和打分。最后，采用層次分析法和界值法確定指標(biāo)的權(quán)重，構(gòu)建指標(biāo)體系。本研究的數(shù)據(jù)錄入和統(tǒng)計分析采用SPSS 24.0軟件進行。

2.2? 專家信息

本研究經(jīng)過團隊分析和討論，制定如下遴選標(biāo)準(zhǔn)：①被選專家需在科技咨詢機構(gòu)工作，或從事科技咨詢相關(guān)領(lǐng)域的工作；②工作經(jīng)驗在5年以上；③能夠積極回應(yīng)專家函詢，并給出意見。根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)，最終確定12位專家。研究團隊通過電子郵件和面見相結(jié)合的形式，對專家進行了兩輪函詢。第一輪函詢主要是完成指標(biāo)的初篩工作，然后結(jié)合第一輪專家意見，形成二輪函詢，經(jīng)統(tǒng)計與整理，最終專家意見趨于一致。參與評價打分的專家情況如表1所示：

3? 科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

3.1? 科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力評價指標(biāo)篩選

初始評價指標(biāo)體系包含服務(wù)資源、服務(wù)績效和機構(gòu)信用三個維度，然后對維度進行擴展，經(jīng)過研究小組分析以及反復(fù)修改，提煉出科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力評價指標(biāo)（見表2），并根據(jù)該評價指標(biāo)，發(fā)放第一輪專家問卷。

3.1.1? 第一輪篩選結(jié)果

采用李克特五級評分法對專家的評分進行統(tǒng)計。科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力評價指標(biāo)的各項得分為（4.34±0.21）分。課題組結(jié)合預(yù)調(diào)查和數(shù)理統(tǒng)計結(jié)果，綜合各專家提出的修改意見和增加指標(biāo)的建議，在第二輪函詢問卷中將服務(wù)資源部分的二級指標(biāo)刪除了4項，服務(wù)表現(xiàn)部分刪去3項并修改1項。

（1）刪除的指標(biāo)。結(jié)合專家意見，將服務(wù)資源維度的二級指標(biāo)“信息豐富性”“信息有用性”“信息實時性”“個性化推薦”直接刪除。服務(wù)績效維度的二級指標(biāo)“服務(wù)產(chǎn)品瀏覽量”“服務(wù)產(chǎn)品咨詢量”“用戶合作數(shù)量”不符合要求，也將其直接刪除。研究團隊根據(jù)專家的修改意見進行討論分析后，將“服務(wù)關(guān)注度”這一二級指標(biāo)刪除。

（2）調(diào)整指標(biāo)。結(jié)合專家評審意見，在服務(wù)績效維度中，將“用戶對資源的滿意度”和“用戶對服務(wù)的滿意度”合并為“用戶滿意度”，將“機構(gòu)信用”調(diào)整為減分項。

本輪函詢后初步構(gòu)建科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力評價指標(biāo)體系。該科技咨詢指標(biāo)共包含兩個維度，一個減分項。其中，服務(wù)資源維度包括2項一級指標(biāo)和7項二級指標(biāo)；服務(wù)績效維度包括5項一級指標(biāo)、11 項二級指標(biāo)；減分項包含3個指標(biāo)。

3.1.2? 第二輪篩選結(jié)果

團隊采用李克特五級評分法（Likert scale）統(tǒng)計專家評分并歸納總結(jié)第二輪專家函詢結(jié)果。服務(wù)能力評價指標(biāo)在科技咨詢機構(gòu)中的各項分值為（4.60±0.50）。

結(jié)合兩輪問卷結(jié)果，研究團隊經(jīng)過整理討論后確定最終的評價指標(biāo)。該評價指標(biāo)體系共分為兩個維度和一個減分項，其中一級指標(biāo)7項，二級指標(biāo)18項。詳情見表3。

3.2? 科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力評價指標(biāo)權(quán)重的確定

3.2.1? 構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型

確定科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力評價指標(biāo)后，本研究采用層次分析法，進一步確定各級指標(biāo)的權(quán)重。如表4所示，本研究構(gòu)建了層次結(jié)構(gòu)模型，以科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力評價指標(biāo)體系為目標(biāo)層，服務(wù)資源和服務(wù)績效兩個維度為準(zhǔn)則層A，6個一級指標(biāo)為準(zhǔn)則層B，二級指標(biāo)為方案層。

3.2.2? 各級指標(biāo)權(quán)重

（1）首先確定維度權(quán)重，以專家打分為依據(jù)，對準(zhǔn)則層A進行打分，結(jié)果如表5所示：

構(gòu)建評價指標(biāo)體系維度層面的判斷矩陣：

步驟分別為連乘、開方、歸一化，然后根據(jù)公式（1）計算矩陣的特征根：

公式（1）

經(jīng)計算得到矩陣的最大特征根λmax=2，CI=0，n=2時，RI=0，通過計算可得CR=0<0.1，符合一致性檢驗。

根據(jù)層次分析法，本研究進一步確定一級指標(biāo)和二級指標(biāo)權(quán)重，如表6和表7所示：

3.3? 科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力評價指標(biāo)體系的確立

各指標(biāo)的組合權(quán)重，即各指標(biāo)在整個體系中所占的權(quán)重通過概率乘法得來。團隊從下到上逐級連乘，將各層級評價指標(biāo)權(quán)重值相乘得到各指標(biāo)的組合權(quán)重。

本研究對每項評價指標(biāo)權(quán)重百分比進行計算后，得出各項評價指標(biāo)的權(quán)重百分比?？萍甲稍儥C構(gòu)服務(wù)能力評價指標(biāo)體系總比重為100%，其中服務(wù)資源占比33%，服務(wù)績效占比67%。一、二級指標(biāo)在評價指標(biāo)體系中的組合權(quán)重值如表8所示：

3.4? 科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力評價指標(biāo)體系分析

通過對本文所構(gòu)建的科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力評價指標(biāo)體系進行分析，發(fā)現(xiàn)如下特征：該指標(biāo)體系包含服務(wù)資源和服務(wù)績效兩個維度，其中服務(wù)資源維度包含人力資源、設(shè)施資源2個一級指標(biāo)和7個二級指標(biāo)，服務(wù)績效包括5個一級指標(biāo)和11個二級指標(biāo)，一級指標(biāo)分別是咨詢業(yè)績、資質(zhì)、獲獎、經(jīng)濟效益、社會效益。在服務(wù)資源和服務(wù)績效兩個維度中，服務(wù)資源占比33%，服務(wù)績效占比67%，這說明在服務(wù)能力評價中，服務(wù)績效仍是重要評判標(biāo)準(zhǔn)，是衡量科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力的重要指標(biāo)。在一級指標(biāo)中，咨詢業(yè)績權(quán)重占比最大，為26.94%，這表明咨詢業(yè)績是評價機構(gòu)服務(wù)能力需要重點關(guān)注的內(nèi)容。權(quán)重占比第二的指標(biāo)是人力資源，為24.75%，這表明提升機構(gòu)從業(yè)者的專業(yè)水平對提升機構(gòu)的服務(wù)能力具有重要意義。

與以往的指標(biāo)相比，本研究構(gòu)建的科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力評價指標(biāo)體系在完整評價指標(biāo)的基礎(chǔ)上，結(jié)合科技咨詢機構(gòu)的實際情況，增加了減分項，科技咨詢機構(gòu)若出現(xiàn)該類情況則需在已有評分的基礎(chǔ)上進行減分。在分值方面，該指標(biāo)體系每一個二級指標(biāo)下都有指標(biāo)解析，針對每個二級指標(biāo)進行解釋說明，并明確了每種情況下的分值，具有較強的操作性。另外，與相關(guān)研究所構(gòu)建的指標(biāo)體系相比，本指標(biāo)體系增加了社會效益這個一級指標(biāo)，并占比16.39%。社會效益是指科技咨詢機構(gòu)扶貧、資助等公益性行為，具體包括機構(gòu)參加社會公益事業(yè)的次數(shù)、內(nèi)容、覆蓋面、影響等情況和機構(gòu)對社會公益事業(yè)的贊助、投入等的經(jīng)費支出情況。這體現(xiàn)了科技咨詢機構(gòu)社會服務(wù)的屬性，科技咨詢機構(gòu)不僅為企事業(yè)提供咨詢服務(wù)，更應(yīng)該積極解決社會問題。

4? 結(jié)語

構(gòu)建科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力的評價指標(biāo)體系是衡量服務(wù)能力的前提和基礎(chǔ)，也是提高機構(gòu)服務(wù)能力的重要依據(jù)。本文探索了科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力評價指標(biāo)體系，旨在通過該指標(biāo)體系來衡量同類機構(gòu)服務(wù)能力及服務(wù)效果，能夠?qū)萍甲稍儥C構(gòu)服務(wù)能力做出科學(xué)合理的評判，提升科技咨詢機構(gòu)整體績效。本文在文獻(xiàn)調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合實地調(diào)研，篩選了科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力評價指標(biāo)，并運用專家調(diào)查法、界值法、層次分析法確定了權(quán)重，構(gòu)建了科技咨詢機構(gòu)服務(wù)能力評價指標(biāo)體系。但同時，本文仍存在一些不足之處，如評價體系的選擇上有一定主觀性，未對構(gòu)建的指標(biāo)體系進行實證檢驗，這些都需要在未來的研究中進一步完善。

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作者貢獻(xiàn)說明：

蔣智慧：收集數(shù)據(jù)，撰寫論文；

桂? 陽：收集數(shù)據(jù)，撰寫論文；

曹高輝：設(shè)計研究思路，修改論文。

Research on the Construction of Service Capability Evaluation Index System for Scientific and Technical Consulting Agencies

Jiang Zhihui1? Gui Yang1? Cao Gaohui1，2

1School of Information Management， Central China Normal University， Wuhan 430079

2Center for Data Governance and Intelligent Decision-Making of Hubei Province， Wuhan 430079

Abstract： [Purpose/Significance] To construct an index system for evaluating the service capability of scientific and technical consulting agencies， with a view to scientifically and comprehensively evaluating the service capability of Chinas science and technology consulting organizations and promoting their benign development. [Method/Process] Based on sorting out the influencing factors and characteristics of service capability， the service capability evaluation indexes were screened and established using the Delphi method， and the weights of the evaluation indexes were calculated using the hierarchical analysis method. [Result/Conclusion] This study constructed a set of evaluation index system of service capability of scientific and technical consulting agencies， including 2 dimensions of service resources， service performance， 7 first-level indexes and 18 second-level indexes.

Keywords： scientific and technical consulting agencies? ? evaluation index system? ? service capability