基于感知示能性理論的移動(dòng)地圖App用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)概念框架構(gòu)建*

鄒楨博，雍雨豪，趙宇翔，薛 翔

0 引言

移動(dòng)地圖App的出現(xiàn)為普通公眾日常出行和長(zhǎng)途旅行提供了極大便利和安全保障。據(jù)《第49次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2021年底，我國(guó)使用手機(jī)上網(wǎng)的網(wǎng)民達(dá)到10.32億[1]，其中超過(guò)9億人是移動(dòng)地圖App的活躍用戶(hù)[2]，且這一數(shù)字仍有所增長(zhǎng)，移動(dòng)地圖App已然成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡臄?shù)字化應(yīng)用。然而，目前在各類(lèi)主流移動(dòng)應(yīng)用市場(chǎng)中上架的移動(dòng)地圖App接近400款，這些應(yīng)用之間同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重[3]，在一定程度上加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。為增加用戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)而提升產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，針對(duì)移動(dòng)地圖應(yīng)用開(kāi)展用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)是有必要的。

國(guó)內(nèi)外對(duì)移動(dòng)地圖App設(shè)計(jì)的研究集中于技術(shù)和算法層面[4-5]，缺乏從交互層面關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的探索。已有研究集中在移動(dòng)地圖交互設(shè)計(jì)實(shí)踐[6-9]及用戶(hù)交互體驗(yàn)評(píng)估[10-12]上。然而，交互設(shè)計(jì)理論對(duì)于移動(dòng)地圖應(yīng)用的指導(dǎo)還較為匱乏，亟需從用戶(hù)、信息、技術(shù)以及應(yīng)用場(chǎng)景多維互動(dòng)的角度深化這一命題。鑒于此，本文將感知示能性(Perceived Affordance)理論引入移動(dòng)地圖App的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究中。示能性(Affordance)最早由美國(guó)心理學(xué)家Gibson提出，用以描述環(huán)境所擁有的一種被任何動(dòng)物都能感知和使用的屬性[13]。Norman將其引入設(shè)計(jì)學(xué)范疇，并強(qiáng)調(diào)了感知示能性的概念，即用戶(hù)能實(shí)際感受到的效用和體驗(yàn)[14]。隨后，學(xué)者們進(jìn)一步從人機(jī)交互、信息行為和信息實(shí)踐的影響層面深入探索了感知示能性的理論框架以及應(yīng)用前沿[15-16]。筆者認(rèn)為，探索基于感知示能性理論的移動(dòng)地圖App用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)框架，可以有效彌合產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)初衷與用戶(hù)實(shí)際感受之間的差異。因此，本文基于Karahanna 等提出的“需求-示能性-功能”(Needs-Affordance-Features，NAF)框架[17]，結(jié)合移動(dòng)地圖App交互設(shè)計(jì)中產(chǎn)品的實(shí)際功能以及用戶(hù)的真實(shí)需求，從感知示能性的角度橋接需求域和功能域，探索感知示能性在用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的中介性，從而對(duì)特定場(chǎng)域的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)提供理論依據(jù)和設(shè)計(jì)準(zhǔn)則。具體而言，本文利用3款國(guó)內(nèi)主流地圖App(高德地圖、百度地圖和騰訊地圖)的版本迭代數(shù)據(jù)以及最新版本功能數(shù)據(jù)，在內(nèi)容分析的基礎(chǔ)上形成移動(dòng)地圖App的“需求-感知示能性-功能”概念框架，并對(duì)框架的適用性進(jìn)行闡述。

1 文獻(xiàn)綜述

1.1 移動(dòng)地圖App的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

用戶(hù)體驗(yàn)的概念最早興起于20世紀(jì)40年代的人機(jī)交互領(lǐng)域[18]，以可用性(Usability)和以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)(User-Centered Design，UCD)[19]為基礎(chǔ)。用戶(hù)體驗(yàn)包括用戶(hù)與產(chǎn)品在整個(gè)生命周期內(nèi)互動(dòng)的全流程體驗(yàn)[20]。提升用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)軜O大地增加用戶(hù)在與產(chǎn)品交互時(shí)的效用和滿(mǎn)足感[21]。

文獻(xiàn)整理發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外對(duì)移動(dòng)地圖App用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的直接研究較少，相關(guān)工作集中在移動(dòng)地圖交互設(shè)計(jì)實(shí)踐及用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)估上。前者主要圍繞著地圖可視化設(shè)計(jì)與情境嵌入式的交互設(shè)計(jì)實(shí)踐。例如，鄧晨等通過(guò)分析室內(nèi)空間的認(rèn)知規(guī)律，提出了移動(dòng)室內(nèi)地圖的設(shè)計(jì)原則和要素表達(dá)方法[6]。Franke等利用眼動(dòng)跟蹤技術(shù)研究了基于路標(biāo)的行人導(dǎo)航，指出地圖中的可視化地標(biāo)優(yōu)化了導(dǎo)航地圖的使用，且利于長(zhǎng)期記憶和心理地圖的構(gòu)建[7]。在情境嵌入式地圖交互設(shè)計(jì)中，劉芳靜嘗試從情境體驗(yàn)的角度出發(fā)去研究移動(dòng)地圖產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，歸納總結(jié)出了用戶(hù)在特定情境下的需求和關(guān)注點(diǎn)，并提出針對(duì)移動(dòng)地圖交互設(shè)計(jì)、界面布局、視覺(jué)設(shè)計(jì)等一系列策略[8]。吳丹等通過(guò)分析不同情境因素對(duì)用戶(hù)步行路線規(guī)劃的影響，構(gòu)建了用戶(hù)路線規(guī)劃的情境模型，揭示了初始路線規(guī)劃和重新規(guī)劃路線的各個(gè)情境因素的關(guān)系[9]。在移動(dòng)地圖的用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)估方面，Brata等在步行導(dǎo)航的情境下，將AR界面與數(shù)字地圖界面作對(duì)比，通過(guò)兩次實(shí)驗(yàn)從實(shí)用性和娛樂(lè)性的角度評(píng)估了用戶(hù)體驗(yàn)[10]。任增根等通過(guò)對(duì)比用戶(hù)使用不同體驗(yàn)水平的移動(dòng)地圖App時(shí)功能性近紅外光譜(fNIRS)各項(xiàng)指標(biāo)的差異，指出含氧血紅蛋白(HbO)濃度可用于評(píng)價(jià)移動(dòng)地圖App用戶(hù)體驗(yàn)水平[11]。甘春梅等基于模糊集定性比較分析(fsQCA)方法評(píng)估了信息價(jià)值和質(zhì)量?jī)r(jià)值是促進(jìn)移動(dòng)地圖App持續(xù)使用意愿的核心因素[12]。

綜上所述，國(guó)內(nèi)外對(duì)移動(dòng)地圖App用戶(hù)體驗(yàn)的研究側(cè)重于開(kāi)展以實(shí)驗(yàn)為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)科學(xué)以及以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的問(wèn)卷探索，而對(duì)交互設(shè)計(jì)的理論借鑒較為匱乏，缺乏指導(dǎo)性的框架或指南，難以開(kāi)展系統(tǒng)性的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)。鑒于此，本文引入感知示能性理論框架，全面探索移動(dòng)地圖App中感知示能性的體系及應(yīng)用模式，從而為移動(dòng)地圖App用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)提供參考依據(jù)。

1.2 感知示能性理論及應(yīng)用研究

示能性概念源于生態(tài)心理學(xué)，最早由Gibson提出，指環(huán)境本身提供給觀察者的行為能力[13]。后來(lái)，Norman 采取了一種功能化的示能性定義，使得示能性的概念在人機(jī)交互領(lǐng)域得到了推廣。Norman強(qiáng)調(diào)，在日常交互設(shè)計(jì)中與其討論真實(shí)的示能性，不如更多聚焦于感知示能性。與注重事物本身客觀性的真實(shí)示能性不同，感知示能性是指人類(lèi)依靠其經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)所能感受到的事物為其提供的行動(dòng)能力，具有很強(qiáng)的認(rèn)知科學(xué)色彩[14]。Norman認(rèn)為優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該具有能夠正確給出有關(guān)構(gòu)件使用和功能線索的感知示能性[22]。Faiola等指出示能性應(yīng)成為人機(jī)交互設(shè)計(jì)教育中的一個(gè)關(guān)鍵概念，以幫助學(xué)生更好地踐行“以用戶(hù)為中心”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念[23]。許多研究者針對(duì)示能性和感知示能性在信息交互領(lǐng)域的概念擴(kuò)展和理論深化開(kāi)展了情境化探索。Van Osch 等基于一組群體實(shí)驗(yàn)的視頻數(shù)據(jù)，分析了關(guān)于開(kāi)發(fā)者、用戶(hù)和構(gòu)件之間的交互，提出設(shè)計(jì)示能性(Designed Affordances)、即興示能性(Improvised Affordances)和應(yīng)急示能性(Emergent Affordances)[24]。Boy等將感知示能性引入信息可視化設(shè)計(jì)，提出設(shè)計(jì)原則并利用實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證其合理性[25]。

心理學(xué)文獻(xiàn)表明，人們會(huì)被先天心理需求所驅(qū)使來(lái)進(jìn)行滿(mǎn)足其需求的活動(dòng)[26]，這為解釋人們?yōu)槭裁词褂肐T產(chǎn)品提供了一個(gè)重要視角。基于此，Karahanna等認(rèn)為個(gè)體的心理需求激勵(lì)他們使用社交媒體應(yīng)用程序，且這些應(yīng)用程序能夠提供滿(mǎn)足這些需求的示能性。于是，他們通過(guò)文獻(xiàn)回顧和社交媒體應(yīng)用的案例分析確定了基于自我決定理論(Self-Determination Theory)和心理所有權(quán)理論(Psychological Ownership Theory)的7種心理需求、自我和異我的12種示能性以及對(duì)應(yīng)的功能示例，構(gòu)建了基于社交媒體采納和使用的“需求-示能性-功能”框架，以幫助設(shè)計(jì)者根據(jù)用戶(hù)心理需求來(lái)設(shè)計(jì)相應(yīng)功能[17]。然而，考慮到用戶(hù)感知示能性與產(chǎn)品真實(shí)示能性之間可能存在的斷層與脫節(jié)[27]，筆者認(rèn)為有必要強(qiáng)調(diào)感知示能性在用戶(hù)需求和產(chǎn)品功能間的橋接作用與中介性，即用戶(hù)首先需要感知到產(chǎn)品的示能性能滿(mǎn)足其特定的心理需求，然后才開(kāi)始使用產(chǎn)品[28]。趙宇翔等曾綜合Hartson等前人的研究，基于社會(huì)化媒體的交互設(shè)計(jì)構(gòu)建了感知示能性的4 種維度：物理、認(rèn)知、情感和控制[16]，并將其引入到移動(dòng)音樂(lè)App中，延伸出了第五種維度——參與示能性[29]。其中，感知物理示能性是利用人類(lèi)感官來(lái)實(shí)現(xiàn)IT構(gòu)件的特定目標(biāo)，它是用戶(hù)對(duì)IT構(gòu)件物理示能性的感知或評(píng)價(jià)；感知認(rèn)知示能性是用戶(hù)對(duì)IT構(gòu)件幫助他們提升思維或認(rèn)知從而處理事務(wù)的能力的感知或評(píng)價(jià)；感知情感示能性是用戶(hù)對(duì)IT構(gòu)件觸發(fā)或刺激他們情緒反應(yīng)的程度的感知或評(píng)價(jià)；感知控制示能性是用戶(hù)對(duì)IT構(gòu)件在特定環(huán)境或者情況下進(jìn)行或?qū)嵤┫嚓P(guān)行為的可控程度的主觀感受或評(píng)價(jià)；感知參與示能性指用戶(hù)對(duì)IT構(gòu)件允許其加入并改變?cè)摌?gòu)件程度的主觀感受或評(píng)價(jià)[29]。在移動(dòng)音樂(lè)情境下，該框架可以幫助設(shè)計(jì)者聯(lián)系用戶(hù)感知與產(chǎn)品實(shí)際功能，對(duì)移動(dòng)音樂(lè)的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)具有一定的指導(dǎo)意義。

考慮到互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)應(yīng)用在產(chǎn)品屬性和用戶(hù)交互性方面具有一定的相似度，筆者嘗試將移動(dòng)音樂(lè)情境中的感知示能性框架遷移至移動(dòng)地圖交互設(shè)計(jì)的場(chǎng)景中來(lái)。因此，本研究基于現(xiàn)有感知示能性理論框架[29]，立足于用戶(hù)需求的角度，利用感知示能性作為用戶(hù)與產(chǎn)品之間的中介橋梁，通過(guò)版本迭代數(shù)據(jù)分析移動(dòng)地圖App的功能設(shè)計(jì)，構(gòu)建適用于移動(dòng)地圖App 的“需求-感知示能性-功能”的理論框架。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 研究方法

移動(dòng)地圖App的版本迭代數(shù)據(jù)可以在很大程度上反映設(shè)計(jì)者和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)者在產(chǎn)品功能、效用和體驗(yàn)方面的改進(jìn)和提升，而從用戶(hù)視角解讀版本迭代數(shù)據(jù)能一定程度上體現(xiàn)用戶(hù)對(duì)移動(dòng)地圖App的采納度和真實(shí)想法[29]。本研究利用內(nèi)容分析法，邀請(qǐng)3位具有豐富移動(dòng)地圖App使用經(jīng)驗(yàn)的用戶(hù)作為編碼人員，對(duì)移動(dòng)地圖App版本迭代數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并借鑒感知示能性理論來(lái)揭示移動(dòng)地圖App的功能設(shè)計(jì)和用戶(hù)需求之間的聯(lián)系。

本研究分為3個(gè)階段，分別為開(kāi)放編碼、主軸編碼和理論映射。為保證前兩階段編碼的合理性，需對(duì)編碼的信度進(jìn)行檢驗(yàn)。本文選取Cohen’s Kappa系數(shù)作為檢驗(yàn)編碼結(jié)果的信度指標(biāo)。Cohen's Kappa系數(shù)是對(duì)編碼員間在內(nèi)容的定性標(biāo)注和分類(lèi)上的吻合性的一種統(tǒng)計(jì)度量[30]。具體到本研究中，Cohen’s Kappa系數(shù)反映了兩個(gè)編碼員將N個(gè)概念分成C個(gè)范疇類(lèi)別的一致性程度，如公式(1)所示：

其中，Pr(a)是兩位編碼員之間的相對(duì)觀察一致性百分比，如公式(2)所示：

其中，aii是編碼結(jié)果中兩位編碼員一致的數(shù)量，N表示總概念數(shù)。

Pr(e)是兩位編碼員期望的一致性百分比，如公式(3)所示：

其中n.i和ni.分別表示編碼結(jié)果矩陣中第i個(gè)類(lèi)別對(duì)應(yīng)的行合計(jì)和列合計(jì)，即第i類(lèi)兩個(gè)編碼員的概念數(shù)量。若編碼員的編碼結(jié)果完全一致，則K=1；若編碼員除了期望的偶然一致性外沒(méi)有一致的編碼結(jié)果，則K=0。通常情況下，K值大于等于0.75時(shí)，編碼結(jié)果具有較好的信度。若編碼結(jié)果信度沒(méi)有達(dá)到0.75，則需重新編碼。

2.2 數(shù)據(jù)采集和處理

截至2022年2月，在iOS平臺(tái)導(dǎo)航分類(lèi)和華為應(yīng)用商店地圖分類(lèi)中，根據(jù)用戶(hù)評(píng)分排名、安裝次數(shù)排名和綜合排名情況，位列前三的App分別為高德地圖、百度地圖和騰訊地圖，評(píng)分均超過(guò)4.5分，安裝次數(shù)超過(guò)20億次。由此看來(lái)，高德地圖、百度地圖和騰訊地圖具有較好的代表性和典型性，本文選取以上3款移動(dòng)地圖App的版本數(shù)據(jù)作為數(shù)據(jù)來(lái)源進(jìn)行研究。本文利用Python爬蟲(chóng)對(duì)2014年1月至2022年2月的版本數(shù)據(jù)進(jìn)行爬取，并將數(shù)據(jù)保存在Excel電子表格，包括版本號(hào)、更新時(shí)間和更新日志等，爬取結(jié)果樣例見(jiàn)表1。爬取數(shù)據(jù)后，對(duì)數(shù)據(jù)內(nèi)容進(jìn)行了清洗，剔除無(wú)意義的特殊符號(hào)及其他無(wú)關(guān)描述信息，僅保留關(guān)于新功能推出信息和部分功能優(yōu)化信息，清洗后數(shù)據(jù)結(jié)果匯總?cè)绫? 所示。同時(shí)，選取3 款移動(dòng)地圖軟件的最新版本在智能手機(jī)端進(jìn)行安裝，并分別按照軟件功能結(jié)構(gòu)對(duì)每項(xiàng)功能進(jìn)行人工解析記錄，并入處理好的版本迭代數(shù)據(jù)中，最終形成本研究的數(shù)據(jù)集。

表1 爬取的版本迭代數(shù)據(jù)樣例

表2 清洗后的版本迭代數(shù)據(jù)結(jié)果

3 數(shù)據(jù)分析

為保證編碼的可靠性，先對(duì)編碼人員進(jìn)行篩選和培訓(xùn)，最終確定3名編碼人員組成本次研究的編碼小組。3名編碼人員均擁有5年以上的移動(dòng)地圖App使用經(jīng)驗(yàn)，并使用過(guò)3款以上的移動(dòng)地圖軟件，對(duì)本研究中的3款移動(dòng)地圖App有較深的了解。第一階段中，編碼小組中的兩名成員根據(jù)自身已有認(rèn)知和對(duì)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)，合作完成對(duì)數(shù)據(jù)中功能概念的提煉和開(kāi)放編碼，并歸納出應(yīng)用范疇；第二階段中，編碼人員將感知示能性的概念框架[29]作為本階段編碼的主范疇模板，對(duì)應(yīng)用范疇進(jìn)行類(lèi)目歸納與梳理；第三階段中，本研究將借鑒若干心理學(xué)相關(guān)理論對(duì)用戶(hù)采納和使用產(chǎn)品時(shí)的需求進(jìn)行解讀，并與感知示能性主范疇相映射，最終構(gòu)建出移動(dòng)地圖App 的“需求-感知示能性-功能”框架。

3.1 基于版本迭代數(shù)據(jù)的開(kāi)放編碼

(1)編碼過(guò)程。本階段開(kāi)放編碼的目的是對(duì)當(dāng)下流行的移動(dòng)地圖App中的功能進(jìn)行全面的梳理和歸納。編碼小組成員在認(rèn)真研讀并理解數(shù)據(jù)集的基礎(chǔ)上，以數(shù)據(jù)條為分析單位，合作開(kāi)展編碼命名。為確保所有概念的含義明確且彼此互斥，編碼小組將編碼結(jié)果中含義相似的功能概念進(jìn)行更改或剔除，將完全相同或本質(zhì)相同的功能概念進(jìn)行合并，最終得到所有功能概念。囿于篇幅，表3僅列舉部分編碼結(jié)果。隨后，3名編碼人員合作對(duì)所有功能概念進(jìn)行進(jìn)一步范疇化提煉。在初步確定應(yīng)用范疇后，由兩名編碼人員獨(dú)立進(jìn)行編碼對(duì)應(yīng)，并進(jìn)行信度檢驗(yàn)。若信度達(dá)標(biāo)，則說(shuō)明應(yīng)用范疇含義清晰且能涵蓋所有功能概念，可整理成為最終結(jié)果；若信度不達(dá)標(biāo)，則由第三名編碼人員發(fā)起討論，對(duì)應(yīng)用范疇的概念進(jìn)行修正，再重新編碼對(duì)應(yīng)。

表3 功能概念編碼結(jié)果(部分)

(2)編碼結(jié)果。在本階段中，3名編碼人員綜合歸納共計(jì)得到228 個(gè)功能概念，編號(hào)為a1-a228。隨后對(duì)所有功能概念整理歸納，形成應(yīng)用范疇。經(jīng)過(guò)多次調(diào)整與計(jì)算，最終的編碼結(jié)果中各個(gè)應(yīng)用范疇的Kappa系數(shù)均大于0.75，說(shuō)明編碼人員之間基本達(dá)成一致，編碼結(jié)果的可信度較高。編碼結(jié)果中共計(jì)25個(gè)應(yīng)用范疇(A1-A25)，具體見(jiàn)表4。

表4 第一階段開(kāi)放編碼結(jié)果

3.2 基于感知示能性理論的主軸編碼

(1)編碼過(guò)程。本階段編碼的目的是進(jìn)一步演繹和歸納上一階段的編碼結(jié)果，并與用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的感知示能性理論聯(lián)系起來(lái)。具體而言，本階段編碼基于感知示能性理論框架[29]，確定感知物理示能性、感知認(rèn)知示能性、感知情感示能性、感知控制示能性和感知參與示能性作為本階段編碼的主范疇概念。然后，在確保編碼人員學(xué)習(xí)并理解了每個(gè)主范疇概念的內(nèi)涵后，請(qǐng)編碼人員對(duì)上一輪編碼結(jié)果中的應(yīng)用范疇進(jìn)行組織，并與主范疇概念相對(duì)應(yīng)。然而值得注意的是，應(yīng)用和感知示能性本質(zhì)上并非多對(duì)一關(guān)系，一個(gè)應(yīng)用在不同情境下也可具有多個(gè)感知示能性[31]。具體到本研究中，例如，移動(dòng)地圖App中針對(duì)少數(shù)群體用戶(hù)開(kāi)發(fā)的無(wú)障礙設(shè)計(jì)，在一定程度上方便了他們與產(chǎn)品之間的交互，提高了產(chǎn)品的可控性；同時(shí)，產(chǎn)品的無(wú)障礙設(shè)計(jì)也讓他們體會(huì)到了來(lái)自產(chǎn)品設(shè)計(jì)師乃至社會(huì)的關(guān)愛(ài)，隨之產(chǎn)生正向情感。由此可見(jiàn)，移動(dòng)地圖App中的無(wú)障礙設(shè)計(jì)可對(duì)應(yīng)為感知控制示能性或感知情感示能性。但考慮到研究的實(shí)操性與結(jié)果的簡(jiǎn)潔性，本研究請(qǐng)編碼人員將應(yīng)用范疇與其感知到的最核心的示能性進(jìn)行編碼對(duì)應(yīng)。

(2)編碼結(jié)果。在界定應(yīng)用范疇概念并理解感知示能性主范疇內(nèi)涵后，3 名編碼人員將使用模式管理等25個(gè)應(yīng)用范疇整理納入感知示能性的5個(gè)主范疇中。在編碼結(jié)果的信度檢驗(yàn)中，各主范疇的Kappa系數(shù)均大于0.75，說(shuō)明編碼人員之間的一致性理想，編碼結(jié)果的可信度較高。具體應(yīng)用范疇內(nèi)涵及歸類(lèi)結(jié)果見(jiàn)表5。

表5 第二階段主軸編碼結(jié)果

3.3 用戶(hù)需求與感知示能性的理論映射

(1)映射過(guò)程。本階段嘗試將移動(dòng)地圖App中5個(gè)維度的感知示能性與用戶(hù)需求相聯(lián)系，挖掘每個(gè)感知示能性所能滿(mǎn)足的具體用戶(hù)需求。研究用戶(hù)需求和感知示能性的關(guān)聯(lián)可以有效地揭示平臺(tái)的迭代設(shè)計(jì)和調(diào)整是如何動(dòng)態(tài)地對(duì)接及滿(mǎn)足用戶(hù)需求的[32]。本研究認(rèn)為，在不同情境下，單一維度的感知示能性可滿(mǎn)足不同的需求，且單一需求也能被多個(gè)維度的感知示能性所滿(mǎn)足。例如，移動(dòng)地圖App中感知物理示能性范疇內(nèi)的多種交互途徑極大地迎合了用戶(hù)在不同情境下的使用習(xí)慣，同時(shí)也給予了用戶(hù)較大的自主選擇權(quán)利，滿(mǎn)足其易用性和可用性、自主與自我的需求。再如，移動(dòng)地圖App中感知情感示能性范疇內(nèi)的公益助力能讓用戶(hù)通過(guò)捐贈(zèng)步數(shù)等方式進(jìn)行募捐，從而幫助他人；感知參與示能性范疇內(nèi)的地圖眾包服務(wù)可以讓用戶(hù)在閑暇時(shí)間完善地圖，使他人了解到準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息，滿(mǎn)足了用戶(hù)利他性與互惠性的需求。鑒于此，編碼人員在綜合考量移動(dòng)地圖App應(yīng)用范疇與功能概念后，參考前人對(duì)于信息通信技術(shù)(Information and Communications Technology，ICT)的用戶(hù)使用動(dòng)機(jī)分類(lèi)[33]，整理形成用戶(hù)需求類(lèi)目，并將其映射至感知示能性主范疇中，結(jié)果如表6所示。

表6 感知示能性-用戶(hù)需求的理論映射

(2)概念框架構(gòu)建。本研究先將移動(dòng)地圖App中228種功能概念劃分為25個(gè)應(yīng)用范疇，并將25個(gè)應(yīng)用范疇與5種感知示能性主范疇相對(duì)應(yīng)，后結(jié)合應(yīng)用范疇與功能概念，將基于心理學(xué)等相關(guān)理論的11種需求類(lèi)目與5種感知示能性相映射，最終構(gòu)建出移動(dòng)地圖App 用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中“需求-感知示能性-功能”的概念框架，如圖1所示。

圖1 移動(dòng)地圖App用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中“需求-感知示能性-功能”概念框架

本框架認(rèn)為物理、認(rèn)知、情感、控制和參與5種感知示能性在移動(dòng)地圖情境下得到了豐富的體現(xiàn)，多維度地鏈接用戶(hù)需求與產(chǎn)品功能。移動(dòng)地圖情境下用戶(hù)通過(guò)感知產(chǎn)品的示能性從而進(jìn)一步體驗(yàn)產(chǎn)品，同時(shí)移動(dòng)地圖產(chǎn)品的使用也極大地提升了用戶(hù)的感知示能性，從而滿(mǎn)足了用戶(hù)多元化的需求。例如，在感知控制示能性方面，用戶(hù)可根據(jù)實(shí)際情況、個(gè)人偏好等自主選擇或變更駕駛路線，也能根據(jù)自身喜好使用特色的語(yǔ)音包和主題界面，這些個(gè)性化管理功能極大地滿(mǎn)足了用戶(hù)自主選擇與表現(xiàn)自我的需求。用戶(hù)能通過(guò)查看平臺(tái)與第三方共享信息清單、對(duì)賬戶(hù)綁定和授權(quán)進(jìn)行管理等方式保障自身隱私和賬戶(hù)安全，提升使用產(chǎn)品時(shí)的安全感。平臺(tái)對(duì)登錄、叫車(chē)、掃碼開(kāi)鎖等常用功能精簡(jiǎn)為一鍵操作，提高了用戶(hù)使用效率。色盲色弱、慣用方言等少數(shù)群體用戶(hù)可以通過(guò)視覺(jué)障礙模式、方言語(yǔ)音包等功能在一定程度上克服使用障礙，滿(mǎn)足其對(duì)產(chǎn)品易用性和可用性的要求，如圖2所示。

圖2 移動(dòng)地圖App中感知控制示能性的應(yīng)用體系

再如，在感知參與示能性方面，用戶(hù)可參與地圖眾包服務(wù)，加入到完善地圖的行列中來(lái)。在這個(gè)過(guò)程中，用戶(hù)不僅能獲得少許物質(zhì)回報(bào)，也能讓他人了解到準(zhǔn)確、詳細(xì)的地圖信息，滿(mǎn)足其利他性與互惠性需求。同時(shí)，用戶(hù)可擔(dān)任“地主”等領(lǐng)導(dǎo)者，通過(guò)創(chuàng)建自己的隊(duì)伍而擁有許多追隨者，滿(mǎn)足領(lǐng)導(dǎo)他人的需求；同時(shí)也可以加入自己所看好的隊(duì)伍一起進(jìn)行眾包活動(dòng)，滿(mǎn)足追隨他人的需求。平臺(tái)允許用戶(hù)發(fā)表自己的觀點(diǎn)，如在地點(diǎn)評(píng)論中講述自身經(jīng)歷讓其他用戶(hù)“種草”或“避雷”，滿(mǎn)足其利他的需要。用戶(hù)也能進(jìn)行一定程度的內(nèi)容創(chuàng)作，如自制釣魚(yú)地圖等特殊主題的地圖，在記錄地點(diǎn)的同時(shí)，也可以吸引他人共同創(chuàng)作，滿(mǎn)足了用戶(hù)關(guān)聯(lián)、領(lǐng)導(dǎo)與追隨他人的需要。用戶(hù)還可以通過(guò)建立或加入社群等方式來(lái)結(jié)交志趣相投的好友，增強(qiáng)與他人的關(guān)聯(lián)性，如圖3所示。

圖3 移動(dòng)地圖App中感知參與示能性的應(yīng)用體系

4 啟示

4.1 理論貢獻(xiàn)

本文參考Karahanna等提出的NAF框架，將已有研究中針對(duì)感知示能性理論提煉的5個(gè)具體維度(物理、認(rèn)知、情感、控制和參與)作為用戶(hù)需求和產(chǎn)品功能的中介橋梁，構(gòu)建了移動(dòng)地圖App的“需求-感知示能性-功能”概念框架，彌補(bǔ)了移動(dòng)地圖App 領(lǐng)域缺乏交互設(shè)計(jì)理論的不足。本研究強(qiáng)調(diào)了感知示能性在需求域和功能域之間的中介性，認(rèn)為用戶(hù)在感知到移動(dòng)地圖App的5 種感知示能性維度后，才開(kāi)始嘗試使用移動(dòng)地圖App 的應(yīng)用功能；移動(dòng)地圖App中應(yīng)用功能實(shí)現(xiàn)了5種感知示能性維度，反饋并滿(mǎn)足了特定的用戶(hù)需求，促使用戶(hù)使用產(chǎn)品。同時(shí)，本文支持Norman所提出的“設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的產(chǎn)品應(yīng)與用戶(hù)的心理需求等同映射”[22]思想，借助感知示能性理論從需求角度揭示了用戶(hù)與移動(dòng)地圖交互時(shí)的心理狀態(tài)，為移動(dòng)地圖領(lǐng)域的用戶(hù)信息行為研究提供了新的視角。在后續(xù)研究中，研究人員可借助本文提出的概念框架來(lái)進(jìn)一步探索移動(dòng)地圖App中用戶(hù)需求和產(chǎn)品功能聯(lián)系的深層次機(jī)理，并對(duì)市場(chǎng)上的移動(dòng)地圖App進(jìn)行用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)評(píng)估。同時(shí)，考慮到用戶(hù)心理需求的普遍性和ICT中某些應(yīng)用功能的同質(zhì)性，該框架可遷移至其他應(yīng)用情境，在一定程度上為其他類(lèi)似應(yīng)用產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究提供參考。

此外，本研究首次將感知示能性理論引入到移動(dòng)地圖的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究中，豐富了感知示能性理論的情境化探索，驗(yàn)證了已有感知示能性理論框架的合理性和可遷移性。在后續(xù)研究中，研究人員可參考本文提出的技術(shù)路線，借助感知示能性理論框架橋接需求域和功能域來(lái)進(jìn)行用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的研究，并在不斷地迭代研究中形成ICT領(lǐng)域的普適性框架，從而為將來(lái)的應(yīng)用產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)提供參考依據(jù)。同時(shí)，本文結(jié)合其他研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下越來(lái)越多的工具型App正根據(jù)其特色巧妙地融入社交、游戲等享樂(lè)型元素，逐步發(fā)展成為復(fù)雜且兼具特色的綜合應(yīng)用平臺(tái)。感知示能性理論框架將在后續(xù)的情境化探索中擁有更豐富的內(nèi)涵并不斷延伸與拓展，從而更好地指導(dǎo)交互設(shè)計(jì)與用戶(hù)體驗(yàn)實(shí)踐。

4.2 實(shí)踐啟示

本研究全面系統(tǒng)地梳理了當(dāng)下主流的移動(dòng)地圖App中的功能，并利用感知示能性作為理論指導(dǎo)，將產(chǎn)品功能與用戶(hù)需求相聯(lián)系，為后續(xù)移動(dòng)地圖App設(shè)計(jì)提供了思路。其中，在感知物理示能性方面，平臺(tái)應(yīng)允許用戶(hù)根據(jù)使用情境自由切換使用模式，并通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和觸覺(jué)與平臺(tái)進(jìn)行交互，如在光線不足的情況下可以切換日夜模式，在駕車(chē)時(shí)需要集中注意力的情況下可以使用語(yǔ)音交互等，滿(mǎn)足用戶(hù)自主性需求和對(duì)產(chǎn)品易用性的要求。在感知認(rèn)知示能性方面，平臺(tái)應(yīng)給出詳細(xì)、及時(shí)的出行信息，使用戶(hù)可以靈活選擇出行方式；根據(jù)用戶(hù)所在位置提供服務(wù)，讓用戶(hù)了解周邊情況；對(duì)平臺(tái)信息進(jìn)行組織和分類(lèi)，提供多種信息搜尋途徑以便用戶(hù)快速獲取信息；提供翔實(shí)的使用引導(dǎo)來(lái)幫助用戶(hù)學(xué)習(xí)如何使用產(chǎn)品；記錄用戶(hù)的使用行為，方便用戶(hù)對(duì)使用歷史進(jìn)行回溯。通過(guò)對(duì)用戶(hù)認(rèn)知產(chǎn)生影響，平臺(tái)可以滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)信息獲取的需求和自主化需求，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。在感知情感示能性方面，平臺(tái)應(yīng)借助地圖為用戶(hù)提供如預(yù)約訂座等增值服務(wù)，減少用戶(hù)跨平臺(tái)切換中的時(shí)間消耗，提升用戶(hù)的行動(dòng)效率；通過(guò)推出優(yōu)惠活動(dòng)等方式降低用戶(hù)使用成本，提高用戶(hù)黏性；加入游戲化設(shè)計(jì)元素以刺激用戶(hù)使用；推出公益活動(dòng)、暖心提醒等來(lái)建立平臺(tái)良好的社會(huì)形象，最終滿(mǎn)足用戶(hù)感受成就感、利他性與互惠性、娛樂(lè)等需求。在感知控制示能性方面，平臺(tái)應(yīng)允許用戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化管理以滿(mǎn)足其個(gè)性化需求；提供隱私安全設(shè)置以保障用戶(hù)的知情權(quán)和自主權(quán)，提升安全感；對(duì)常用功能進(jìn)行一鍵化操作設(shè)置，針對(duì)易感人群和特殊群體用戶(hù)開(kāi)發(fā)無(wú)障礙包容式設(shè)計(jì)，以增加平臺(tái)易用性和可用性。最后，在感知參與示能性方面，平臺(tái)可開(kāi)放地圖眾包服務(wù)，鼓勵(lì)用戶(hù)參與地圖平臺(tái)的眾包設(shè)計(jì)和改進(jìn)，以促進(jìn)群體智慧在移動(dòng)地圖應(yīng)用中的積極作用；開(kāi)發(fā)社交功能，建立用戶(hù)之間的關(guān)聯(lián)以增強(qiáng)用戶(hù)黏性；允許用戶(hù)對(duì)地點(diǎn)、平臺(tái)等發(fā)表觀點(diǎn)，更好地解決平臺(tái)社群功能的冷啟動(dòng)問(wèn)題并滿(mǎn)足用戶(hù)利他互惠需求。同時(shí)，為了避免產(chǎn)品趨向同質(zhì)化，移動(dòng)地圖App設(shè)計(jì)者也可依據(jù)本框架提出的需求維和感知示能性維有的放矢地進(jìn)行功能開(kāi)發(fā)，進(jìn)一步提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。

此外，本研究梳理出了一些應(yīng)用范疇及與之相對(duì)應(yīng)的感知示能性維度和用戶(hù)需求，可為其他相似應(yīng)用產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供借鑒。例如，移動(dòng)地圖中的無(wú)障礙設(shè)計(jì)——視覺(jué)障礙模式可為游戲等視覺(jué)交互類(lèi)軟件設(shè)計(jì)提供參考，使少數(shù)群體用戶(hù)也能享受ICT帶來(lái)的福音。值得一提的是，設(shè)計(jì)者應(yīng)對(duì)用戶(hù)需求和輿論風(fēng)向保持敏感，對(duì)過(guò)時(shí)和使用率極低的功能進(jìn)行更新或者淘汰，并設(shè)計(jì)出能及時(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)特定需求的功能，如疫情時(shí)期推出的疫情地圖等模塊滿(mǎn)足了用戶(hù)的應(yīng)急需求，這將極大地增強(qiáng)用戶(hù)滿(mǎn)意度并提高用戶(hù)黏性。

5 結(jié)語(yǔ)

本文針對(duì)移動(dòng)地圖領(lǐng)域缺少交互設(shè)計(jì)理論指導(dǎo)的局限性，借助已有的感知示能性理論框架，對(duì)國(guó)內(nèi)3款主流移動(dòng)地圖App的已有功能與版本迭代數(shù)據(jù)開(kāi)展內(nèi)容分析。在經(jīng)歷了包括開(kāi)放編碼、主軸編碼和理論映射3個(gè)階段的研究后，本文最終構(gòu)建了移動(dòng)地圖領(lǐng)域的“需求-感知示能性-功能”框架。研究啟示對(duì)感知示能性理論框架的情境化應(yīng)用與移動(dòng)地圖App的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)具有一定的參考價(jià)值。未來(lái)的研究可從4個(gè)方面開(kāi)展。第一，版本迭代數(shù)據(jù)不能直接反映用戶(hù)需求。為了挖掘用戶(hù)真實(shí)需求，可進(jìn)一步采取訪談和問(wèn)卷等實(shí)證研究方法提煉用戶(hù)需求與感知示能性之間的映射關(guān)系。第二，可以考慮從歷史版本數(shù)據(jù)更新的角度，對(duì)當(dāng)前版本和歷史版本進(jìn)行比較來(lái)發(fā)現(xiàn)每次更新的內(nèi)容，以此側(cè)面反映用戶(hù)需求的變化。第三，由于移動(dòng)地圖App的使用是一種日常信息實(shí)踐，因此在該情境下的感知示能性維度還可以進(jìn)一步考慮結(jié)合時(shí)空屬性和社會(huì)文化元素進(jìn)行劃分。第四，可以借鑒KANO模型等對(duì)移動(dòng)地圖App的功能進(jìn)行多維度細(xì)分，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步關(guān)聯(lián)相應(yīng)的感知示能性，從交互設(shè)計(jì)的角度提煉示能性的優(yōu)先級(jí)并有的放矢地進(jìn)行場(chǎng)景式用戶(hù)體驗(yàn)分析。