小新

從洪都拉斯的市場開始做起

一日聚餐，有朋友提議玩一個(gè)羅列國家名稱的游戲。全世界一共200多個(gè)國家和地區(qū)，聽起來很多，但一桌8個(gè)人，幾個(gè)回合之后，大家就開始卡殼。逢到我時(shí)，不管是南美的圭亞那，還是太平洋島國瑙魯，都悉數(shù)道來、如數(shù)家珍。當(dāng)我說出“圖瓦盧”時(shí)，全桌都震驚了，鄰桌甚至都向我投來好奇的目光。大家詫異地問道，“馬克，你會(huì)背世界地圖?。　?/p>

我笑笑說，“我只是往這些國家都發(fā)過汽車配件而已。”

我叫馬克，一個(gè)普通的中國汽車人，能對(duì)全世界如此之了解，可謂飯桌上1分鐘，臺(tái)下10年功。

故事得從16年前說起，那時(shí)我剛大學(xué)畢業(yè)，本科是汽車專業(yè)。入職一家汽車公司后，我被分到國際業(yè)務(wù)部做汽車配件工作，我的第一站從拉丁美洲開始。

入職第一天，領(lǐng)導(dǎo)跟我說，以后我要從“洪都拉斯”的市場開始做起。那時(shí)，我對(duì)于拉丁美洲的認(rèn)知還停留在初中地理課本上，只知道阿根廷和巴西兩個(gè)國家。聽到“洪都拉斯”四個(gè)字，我只覺大腦一片空白。

百度完“洪都拉斯”，了解一些基本國情后，我才發(fā)現(xiàn)洪都拉斯和中國當(dāng)時(shí)甚至都沒有建交。但工作需求，我還是硬著頭皮給洪都拉斯經(jīng)銷商發(fā)出了第一封郵件，郵件的開頭我至今都記得：Hello?Richard，?Have?a?nice?day！?This?is?Mark.

發(fā)完郵件，我的心情有些忐忑，擔(dān)心這個(gè)客戶會(huì)怎樣回復(fù)一封來自未建交國家的陌生人的郵件。出乎意料的是半小時(shí)后，我就收到了一封來自南半球的回復(fù)?。ê槎祭购椭袊鴷r(shí)差12小時(shí)，客戶在晚上9點(diǎn)多回復(fù)了我的郵件。）

新朋友Richard

Richard在郵件里熱情地寫道：歡迎你，Mark，?我的新朋友！我非常喜歡中國汽車，性價(jià)比高，在當(dāng)?shù)睾苁軞g迎。他還希望能夠在售后服務(wù)方面深入合作，快速解決用戶修車過程的問題。他甚至表達(dá)了自己對(duì)中國的喜愛之情，認(rèn)為憑借中國人勤勞的精神，中國產(chǎn)品會(huì)在洪都拉斯越做越好。

這封郵件徹底打消了我的顧慮，更點(diǎn)燃了我對(duì)工作的熱情。為了能夠與洪都拉斯方面快速對(duì)接，我跟公司申請(qǐng)“午一晚九”的工作制，還人生第一次注冊(cè)了MSN和Skype，每天睡覺前都要檢查有無遺漏的客戶問題，確保當(dāng)日事當(dāng)日畢。

慢慢地，我在拉美的“管轄“范圍不斷擴(kuò)大，擴(kuò)展至海地、哥斯達(dá)黎加、薩爾瓦多、伯利茲、特立尼達(dá)和多巴哥。年輕的我心中種下一顆夢想的種子，有機(jī)會(huì)要去這些國家親自走一圈，更要拜訪洪都拉斯的老朋友Richard。

來自海地的感謝信

2010年1月，海地發(fā)生一場毀滅性的大地震。這是海地近兩個(gè)世紀(jì)以來發(fā)生的最嚴(yán)重的自然災(zāi)害之一。震中位于首都太子港附近，震級(jí)高達(dá)7.0級(jí)，加之震源淺層，給海地造成巨大的破壞和人員傷亡。得知這個(gè)消息后，我第一時(shí)間給經(jīng)銷商伙伴發(fā)出信函，表達(dá)我們?cè)噶λ芗疤峁椭Ｏl(fā)出后，石沉大海。

一周之后，我收到了合作伙伴的答復(fù)。經(jīng)銷商說，他們損失嚴(yán)重，整個(gè)國家的網(wǎng)絡(luò)也遭到重創(chuàng)，大家都在努力自救，眼下正是需要大量汽車來運(yùn)輸救災(zāi)物資的時(shí)候，但整個(gè)國家車輛都嚴(yán)重受損，前期運(yùn)輸?shù)呐浼苍诘卣鹬幸褤p失大半。他們希望公司盡快發(fā)運(yùn)一批維修配件，但因?yàn)槭転?zāi)嚴(yán)重，無力支付預(yù)付款，請(qǐng)求公司暫時(shí)賒銷。

那年1月，正值春節(jié)前夕，物流資源非常緊張，即使我們能找到物流公司把貨物發(fā)出去，但能否抵達(dá)海地卻是問題。一切充滿了未知。經(jīng)過內(nèi)部簡單討論，權(quán)衡利弊后，我們一致認(rèn)為人命大于天，決定即使只有1%的微小可能，也要盡100%的努力。經(jīng)過緊張的溝通和準(zhǔn)備，終于，臘月24日，我們將所需配件打包準(zhǔn)備完畢，安排最快一班飛機(jī)，跨越15000公里，直飛海地。

3周之后，我們收到了貨物安全抵達(dá)的消息！經(jīng)銷商收到配件后，數(shù)十輛汽車得以重新上路，不光自家的物資和業(yè)務(wù)重新開始周轉(zhuǎn)起來，還幫助客戶快速完成車輛維修，將中國品牌汽車車主損失降到最低。

半年之后，我們收到了一封來自海地的感謝信，信中說：地震之后，第一時(shí)間收到馬克的問候，非常感謝！這批配件對(duì)我們來說意義非凡。在各國車商中，你們速度最快，無異于給海地消費(fèi)者雪中送炭。貴司還在特殊時(shí)期特批我們先收貨再付款，我們對(duì)此幫助將終生難忘。

2011年4月，上海舉辦車展，海地震后修復(fù)工作已經(jīng)接近尾聲。海地經(jīng)銷商高管親自飛到上海，并專程到公司當(dāng)面表達(dá)感謝之情。

光輝歲月

隨著公司業(yè)務(wù)持續(xù)擴(kuò)張，2014年，我被派往另外一塊大陸——非洲，幫助南非經(jīng)銷商完善配件服務(wù)體系。南非經(jīng)銷商的售后負(fù)責(zé)人叫Nevash，在歐美豪華品牌工作5年，優(yōu)越感十足，在和他交流的過程中，我發(fā)現(xiàn)他總不自覺流露出對(duì)于中國品牌的懷疑。在日常溝通中，他總堅(jiān)持德系豪華品牌的作風(fēng)，否認(rèn)中方人員建議，例如不肯儲(chǔ)備發(fā)動(dòng)機(jī)總成修理包，因?yàn)镹evash覺得一旦出現(xiàn)問題，從海外運(yùn)輸配件總成就能解決。

那是開普敦車展開幕前兩天，一切都準(zhǔn)備完畢，但是媒體試乘試駕車突然出現(xiàn)變速器異響，工程師診斷需要更換變速器總成。如果從南非東海岸的德班配件庫房運(yùn)輸總成到西海岸開普敦需要三天，再加上維修一天，根本無法趕上車展試駕。這次試駕的記者來自南非最大汽車媒體Car?Magazine，且由總經(jīng)理親自陪同，意義非凡。Nevash正一籌莫展，我跟他說，我們前期在辦公室儲(chǔ)備了變速器的修理包，只有0.5kg。明天有同事早上10點(diǎn)從德班飛開普敦，剛好可以帶著修理包，下午1點(diǎn)落地，當(dāng)天完成修車任務(wù)。Nevash聽完，臉上的愁霧頓時(shí)煙消云散，激動(dòng)地握住了我的手。

共渡這次難關(guān)之后，我終于用專業(yè)建議和靠譜作風(fēng)打動(dòng)了Nevash，他對(duì)中方人員的態(tài)度發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變。2014年6月，Nevash結(jié)婚，按照南非風(fēng)俗，婚禮一般只邀請(qǐng)親朋好友參加，很少會(huì)邀請(qǐng)同事，更別提外國人了。當(dāng)我收到Nevash婚禮請(qǐng)柬時(shí)，著實(shí)有些受寵若驚。

9月，我派駐完畢回國時(shí)，Nevash親自駕車把我送到機(jī)場。去機(jī)場的路有1.5小時(shí)車程，我上車后，發(fā)現(xiàn)車?yán)锞谷辉诓シ臖eyond的《光輝歲月》，我驚喜地看著Nevash，久久說不出話來。Nevash說，雖然他不懂中文，但是知道這首歌是致敬曼德拉，是中國人對(duì)南非領(lǐng)袖最大的禮贊。他也希望我回國后能記住這段在南非和他一起奮斗的光輝歲月。

2019年6月，中國車開進(jìn)莫斯科克里姆林宮，迎來了整個(gè)中國汽車產(chǎn)業(yè)的高光時(shí)刻，在全球都轟動(dòng)一時(shí)。但這并不代表用戶對(duì)中國汽車質(zhì)量和售后服務(wù)的擔(dān)憂就會(huì)因此而消除。為了打消用戶的擔(dān)憂，我們意識(shí)到第一步需要深入市場充分了解俄羅斯人的需求。我和俄羅斯同事一起走遍了莫斯科、圣彼得堡等核心城市，經(jīng)過兩個(gè)月的調(diào)研，終于確定了本地的售后服務(wù)體系。

我們的目標(biāo)絕不只是為了達(dá)到成熟品牌的標(biāo)準(zhǔn)，我們給自己制定了更高的標(biāo)準(zhǔn)——超越其他國家的同行，打造中國汽車的服務(wù)口碑。為此，我們招聘豪華品牌業(yè)務(wù)人員，挖掘豪華品牌服務(wù)做法，并制定了一整套為俄羅斯量身打造的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如俄羅斯冬季漫長寒冷，馬路上冰雪融化變成泥水后，汽車總是遍身泥污，根本看不到原車身的顏色，甚至車牌號(hào)都被泥巴糊住。我們要求經(jīng)銷商在修車后必須給客戶免費(fèi)提供洗車服務(wù)。

3年之后的2022年，當(dāng)我們?cè)俅芜M(jìn)行用戶滿意度調(diào)研時(shí)，服務(wù)水平已經(jīng)全面超越了競品。用戶對(duì)于中國品牌的認(rèn)知也發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變。售后從中國品牌的短板已經(jīng)變成了客戶對(duì)中國品牌信任的來源。

2023年3月26日，新聞里傳來洪都拉斯與中國正式建交的好消息。我收到了老朋友Richard的Skype信息：Mark，現(xiàn)在洪都拉斯是中國的新朋友，希望老朋友可以再次見面。這次我欣然接受了邀請(qǐng)，同時(shí)告訴Richard，我們已經(jīng)建立了拉美子公司，歡迎他來公司拉美總部敘敘舊。一切好像回到了原點(diǎn)，但我們已經(jīng)不一樣。

責(zé)任編輯：刁雅琴