呂紫東

作為國(guó)家的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和最可信賴力量的國(guó)有企業(yè)，特別是勞動(dòng)密集型國(guó)有企業(yè)，在支持國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，也承擔(dān)著國(guó)家穩(wěn)就業(yè)的社會(huì)責(zé)任。勞動(dòng)密集型的行業(yè)屬性，以人員規(guī)模為主要發(fā)展基礎(chǔ)，致使業(yè)務(wù)毛利相對(duì)較低，抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱成為該類(lèi)型企業(yè)的代名詞。本文從經(jīng)營(yíng)組織設(shè)立的初衷出發(fā)，以價(jià)值創(chuàng)造為著力點(diǎn)，結(jié)合筆者所在企業(yè)的具體實(shí)踐，以期為國(guó)有勞動(dòng)密集型企業(yè)的組織變革之路提出解決的路徑。

新的時(shí)代對(duì)國(guó)有企業(yè)的發(fā)展提出了更高的要求。對(duì)于勞動(dòng)密集型國(guó)有企業(yè)，特別是具有一定歷史的勞動(dòng)密集型國(guó)有企業(yè)，面對(duì)從業(yè)人口基數(shù)大、經(jīng)營(yíng)成本剛性強(qiáng)、職能管理分工明確細(xì)致、經(jīng)營(yíng)效益毛利相對(duì)較低等客觀因素。在未來(lái)，國(guó)有企業(yè)如何更好地創(chuàng)造價(jià)值，完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，同時(shí)承擔(dān)穩(wěn)就業(yè)的社會(huì)責(zé)任，成為擺在這類(lèi)型企業(yè)面前不可避免的時(shí)代考卷。筆者所在的企業(yè)基于價(jià)值創(chuàng)造做了一系列的組織變革調(diào)整，從實(shí)踐中探索出一條組織變革的可行路徑。

一、組織情況及變革背景

筆者所在企業(yè)為一家具有20余年歷史的傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供商（下簡(jiǎn)稱(chēng)A企業(yè)），屬于某國(guó)資通信集團(tuán)旗下的專(zhuān)業(yè)公司，注冊(cè)資本超3億元人民幣。以呼叫中心業(yè)務(wù)、ICT業(yè)務(wù)、終端貿(mào)易業(yè)務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)，是業(yè)內(nèi)最大的電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)商。從業(yè)人員規(guī)模超過(guò)1萬(wàn)人，人工成本占收比超70%，內(nèi)部職能管理分工細(xì)致、管理嚴(yán)謹(jǐn)。隨著人口紅利的消失，人工成本逐年上升以及國(guó)企數(shù)字化轉(zhuǎn)型的要求，加上經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)逐年提升，該企業(yè)的業(yè)務(wù)毛利逐年下滑，對(duì)內(nèi)部員工的發(fā)展、收入造成了很大影響，組織變革、企業(yè)改革勢(shì)在必行。

二、 組織畫(huà)像及痛點(diǎn)分析

對(duì)于該類(lèi)型的國(guó)企，脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在一定程度上存在多頭管理的情況，既受直接上級(jí)單位的領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)也需應(yīng)對(duì)集團(tuán)的管理要求，往往存在重管理、輕經(jīng)營(yíng)的情況。

在自身的組織架構(gòu)上采用的是“直線職能制+事業(yè)部制”的組合。內(nèi)部組織架構(gòu)較為完善，市場(chǎng)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、安全管理、技術(shù)管理、紀(jì)檢監(jiān)督等各項(xiàng)職能管理配置齊全，形成了一整套完善的內(nèi)部管理機(jī)制，強(qiáng)調(diào)管理的嚴(yán)謹(jǐn)性，流程審核節(jié)點(diǎn)相對(duì)冗長(zhǎng)。各項(xiàng)職能的規(guī)范要求及嚴(yán)謹(jǐn)性較高，并向下延伸至生產(chǎn)單位進(jìn)行具體實(shí)施。因此，支撐人員配置較多，生產(chǎn)單位應(yīng)對(duì)職能管理的精力投入較大。

在經(jīng)營(yíng)管理方面，因業(yè)務(wù)特性具有合同周期長(zhǎng)，分期結(jié)算等特性，加上業(yè)務(wù)毛利相對(duì)較低，生產(chǎn)人員往往存在跨業(yè)務(wù)合同復(fù)用的情形，長(zhǎng)期以來(lái)僅以組織維度對(duì)主要的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行管理。此種經(jīng)營(yíng)管理方式，可以讓經(jīng)營(yíng)者更好地關(guān)注組織內(nèi)部的協(xié)同，關(guān)注組織關(guān)鍵指標(biāo)的完成情況。但缺少對(duì)具體項(xiàng)目的關(guān)注，存在經(jīng)營(yíng)者通過(guò)“拆東墻補(bǔ)西墻”的方式跨項(xiàng)目進(jìn)行收益調(diào)節(jié)，導(dǎo)致上層管理者看不清具體項(xiàng)目的運(yùn)作情況。當(dāng)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效益下滑時(shí)，往往找不到抓手，是果斷砍斷虧損項(xiàng)目及時(shí)止損，還是一視同仁下調(diào)資源配置？這讓高層管理者不能及時(shí)做出有效的預(yù)判，不能果斷進(jìn)行調(diào)整。

因缺乏項(xiàng)目全鏈條的管理，在預(yù)算、資源配置、過(guò)程監(jiān)控，支出合規(guī)性等方面也存在一定盲區(qū)。國(guó)有企業(yè)自身對(duì)于人員零增長(zhǎng)、負(fù)增長(zhǎng)的編制要求，一些非核心流程的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)采取了業(yè)務(wù)外包的模式，業(yè)務(wù)外包費(fèi)用近幾年都以3%的幅度增長(zhǎng)。除此之外，集團(tuán)公司近幾年對(duì)外包費(fèi)用審計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)越發(fā)嚴(yán)格，從項(xiàng)目立項(xiàng)、工作量確認(rèn)、費(fèi)用結(jié)算、銀行流水、外包人員合規(guī)性管理等方面都提出了一系列的要求，對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作成果與項(xiàng)目立項(xiàng)的偏離情況成為重點(diǎn)。基于前述該組織對(duì)于內(nèi)部管理主要是以組織架構(gòu)進(jìn)行管理，未細(xì)化到項(xiàng)目維度，導(dǎo)致在審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)日趨嚴(yán)格的趨勢(shì)下，日常管理中配置的人員除應(yīng)對(duì)日常本職工作外，還需要花費(fèi)大量的精力應(yīng)對(duì)各類(lèi)審計(jì)、檢查，致使成本相對(duì)較高且效率較低，組織經(jīng)營(yíng)活力有所下滑。

在核心人才管理方面，國(guó)有企業(yè)特有的經(jīng)理人員層級(jí)制，對(duì)公司管理的每一個(gè)級(jí)別的組織機(jī)構(gòu)的管理者都有較為嚴(yán)格的崗級(jí)限制。按照現(xiàn)行的崗位體系設(shè)置，共有一至十六級(jí)崗位，其中六級(jí)以上的崗位，一般適用于管理崗位的人員，對(duì)于這一部分人員，出于選人用人的需要，有著非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫?，干部?duì)伍能上能下的難題一直未能有重大突破，導(dǎo)致未能有效地通過(guò)人才的快速成長(zhǎng)抵擋外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境巨變給組織帶來(lái)的負(fù)面沖擊。

綜上所述，該類(lèi)國(guó)有勞動(dòng)密集型企業(yè)具有組織結(jié)構(gòu)等級(jí)明確，各項(xiàng)職能分工明確，在思維模式上更傾向于投入大量的人力來(lái)完成職能管理類(lèi)的工作。各級(jí)管理者對(duì)于經(jīng)營(yíng)的畫(huà)像僅限于組織維度，未能深入到具體業(yè)務(wù)、項(xiàng)目。除了應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)的壓力外，還必須耗費(fèi)大量的精力關(guān)注職能管理的各項(xiàng)要求。對(duì)于一線市場(chǎng)人員而言，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激增的情況下，業(yè)務(wù)拓展難度加大，業(yè)務(wù)毛利變低，加上內(nèi)部層級(jí)較多，對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)時(shí)效不夠迅速，從商機(jī)獲取到審批立項(xiàng)的時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)致一些項(xiàng)目錯(cuò)失了最佳的時(shí)間窗口，給一線市場(chǎng)人員造成不小的挫敗感，進(jìn)一步造成企業(yè)的整體價(jià)值創(chuàng)造迎來(lái)前所未有的挑戰(zhàn)。

面對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)壓力、上級(jí)管理要求、內(nèi)部自我發(fā)展、員工自我成長(zhǎng)等各種外部和內(nèi)部的訴求，基于價(jià)值創(chuàng)造的組織變革勢(shì)在必行。

三、組織變革路徑

組織變革是一個(gè)系統(tǒng)工程，不僅僅是組織架構(gòu)等外在形態(tài)的調(diào)整，還需要圍繞組織權(quán)責(zé)系統(tǒng)、人才系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)保障系統(tǒng)等進(jìn)行一系列的變革。這些變革，均圍繞著一個(gè)中心開(kāi)展，就是價(jià)值創(chuàng)造和提升。因此，在A公司的組織變革中，針對(duì)價(jià)值創(chuàng)造和提升訴求，進(jìn)行了一系列卓有成效的實(shí)踐探索。

（一）確定組織變革的總體目標(biāo)，圍繞價(jià)值創(chuàng)造構(gòu)建初步形態(tài)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

與所有組織變革一樣，A公司成立以一把手為核心的領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌推進(jìn)組織變革。A公司沒(méi)有采取聘請(qǐng)外部專(zhuān)家的模式，而是通過(guò)集結(jié)關(guān)鍵管理部門(mén)（市場(chǎng)、人力、財(cái)務(wù)）形成工作小組，以多方會(huì)審、聯(lián)動(dòng)協(xié)同的方式繪制組織變革的藍(lán)圖。通過(guò)對(duì)各專(zhuān)業(yè)條線的分析評(píng)估和充分研討，從外部趨勢(shì)、存量業(yè)務(wù)痛點(diǎn)、發(fā)展方向、客戶成長(zhǎng)、服務(wù)需求、人才結(jié)構(gòu)、能力盤(pán)點(diǎn)、現(xiàn)金流量、經(jīng)營(yíng)成果預(yù)判等多個(gè)維度，對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行有效規(guī)劃。在實(shí)操方面，可以通過(guò)多番頭腦風(fēng)暴、吐槽大會(huì)等形式，對(duì)公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)和管理癥結(jié)進(jìn)行充分的披露，以問(wèn)題為導(dǎo)向，力求梳理出阻礙公司未來(lái)發(fā)展的癥結(jié)所在。

（二）部分生產(chǎn)單位試點(diǎn)組織裂變，提升組織價(jià)值創(chuàng)造觸點(diǎn)

以事業(yè)部制為主要形態(tài)的組織架構(gòu)，在存量業(yè)務(wù)規(guī)模體量龐大時(shí)，可以發(fā)揮出集團(tuán)軍協(xié)同作戰(zhàn)的極大優(yōu)勢(shì)。在外部環(huán)境急劇變化，市場(chǎng)需求極大降低的大背景下，A組織也需要更多的客戶接觸面，挖掘客戶需求甚至讓客戶創(chuàng)造需求。試點(diǎn)組織裂變，“劃小”經(jīng)營(yíng)的形態(tài)應(yīng)勢(shì)而生。

所謂“劃小”，是在財(cái)務(wù)核算標(biāo)準(zhǔn)清晰的前提下，形成業(yè)務(wù)邊界相對(duì)清晰、市場(chǎng)范圍相對(duì)明確的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)體?！皠澬　苯M織內(nèi)部強(qiáng)調(diào)扁平化管理，在對(duì)業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行明確的基礎(chǔ)上，對(duì)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)的層級(jí)及機(jī)構(gòu)名稱(chēng)進(jìn)行了統(tǒng)一。和簡(jiǎn)單的指標(biāo)分解不同，“劃小”組織強(qiáng)調(diào)的是責(zé)權(quán)的對(duì)等，特別是經(jīng)營(yíng)權(quán)、用人權(quán)、資金權(quán)的配置，給“劃小”單位經(jīng)營(yíng)者相對(duì)獨(dú)立的空間，滿足了“劃小”單位經(jīng)營(yíng)者高層次的需求。同時(shí)，“劃小”團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人具有一定的“組閣權(quán)”，可以將更適合的人員吸引到自己的管理團(tuán)隊(duì)中，打破以往經(jīng)營(yíng)班子講究嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膷徏?jí)制度的限制。

“劃小”和組織分解也有一定的區(qū)別，“劃小”組織的定位是組織價(jià)值創(chuàng)超的先鋒隊(duì)，一些國(guó)企固有的管理要求、“跑”流程要求均由專(zhuān)業(yè)的機(jī)構(gòu)支撐，從而讓“劃小”團(tuán)隊(duì)更好地輕裝上陣，專(zhuān)注于市場(chǎng)、客戶、產(chǎn)品。

（三）讓專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事，強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)人員的價(jià)值創(chuàng)造

在以事業(yè)部制為代表的中大型企業(yè)的組織架構(gòu)中，職能支撐機(jī)構(gòu)往往是必不可少的，也是十分完整的。在一些企業(yè)，特別是集團(tuán)企業(yè)，上級(jí)的各種職能要求會(huì)原封不動(dòng)地下達(dá)到生產(chǎn)組織的最末端，這也是職能管理上的通病。要破解這個(gè)局，需要以組織架構(gòu)扁平化為目標(biāo)，對(duì)組織的支撐機(jī)構(gòu)進(jìn)行再造。首先需要明確界定職能管理要求使用的邊界，不能上下一般粗、搞一刀切；其次需要允許集團(tuán)下屬的獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)在總體執(zhí)行“不走樣”的前提下有一定的自主裁量權(quán)，從而避免管理要求層層加碼。

（四）以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為抓手，強(qiáng)化人工成本管理

對(duì)于以盈利為目的的企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化是不懈的追求。項(xiàng)目管理是大多數(shù)企業(yè)采取的經(jīng)營(yíng)管理思路，從項(xiàng)目邊界、人員配置、成本管理、時(shí)間管理、質(zhì)量管理、收益管理等方面對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行全周期的管控。對(duì)于A企業(yè)來(lái)說(shuō)，因?yàn)樗薪拥臉I(yè)務(wù)大部分為運(yùn)行型的人力密集型業(yè)務(wù)，企業(yè)的效益往往來(lái)自于人員的充分復(fù)用，即一個(gè)員工往往對(duì)應(yīng)多個(gè)項(xiàng)目。在此種情形下，按傳統(tǒng)的解決思路，如要看清單個(gè)項(xiàng)目的盈虧，需額外配置人員進(jìn)行項(xiàng)目工作量拆解，拆解過(guò)程往往存在一定的主觀性，耗費(fèi)大量的人力、物力而且效果欠佳。為破解這一難題，A公司采用數(shù)字化手段，從根源上解決問(wèn)題。A公司對(duì)現(xiàn)有人力資源系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)字化改造，以員工績(jī)效工資的計(jì)算為切入點(diǎn)，針對(duì)績(jī)效工資進(jìn)行解構(gòu)。以此為數(shù)據(jù)底座聯(lián)通財(cái)務(wù)報(bào)賬系統(tǒng)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行型項(xiàng)目成本的有效分?jǐn)偤瓦\(yùn)營(yíng)監(jiān)控，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)行型項(xiàng)目的效能監(jiān)控。在這一實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，員工績(jī)效工資解構(gòu)成為管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。通過(guò)績(jī)效工資解構(gòu)，在不過(guò)多增加人員投入和時(shí)間成本的前提下（員工的績(jī)效計(jì)算為每月必須執(zhí)行的工作），實(shí)現(xiàn)了人工成本清晰、準(zhǔn)確地?cái)偡帧?/p>

結(jié)語(yǔ)：

組織變革從來(lái)不會(huì)一蹴而就。在組織變革中涉及的模式也不是一成不變的，需堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，找準(zhǔn)問(wèn)題癥結(jié)對(duì)癥下藥。在組織變革的過(guò)程中，除了文中提到的組織形態(tài)、職能集約、數(shù)字化手段等方式之外，做通人的思想工作也是必不可少的重要一環(huán)。這些都考驗(yàn)著企業(yè)管理者特別是“一把手”的智慧和決心。總而言之，只有遵循價(jià)值創(chuàng)造這條變革主線，從業(yè)務(wù)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)資源、癥結(jié)盤(pán)點(diǎn)、技術(shù)融入、文化協(xié)同這些方面同力協(xié)契，方能將組織變革推向成功的彼岸。