張 倩

（作者單位：伊犁師范大學(xué)）

中國(guó)證監(jiān)會(huì)在2002 年發(fā)布的《上市公司治理準(zhǔn)則》中首次明確提出利益相關(guān)者概念。該準(zhǔn)則第八十一條規(guī)定：上市公司應(yīng)尊重銀行及其他債權(quán)人、職工、消費(fèi)者、供應(yīng)商、社區(qū)等利益相關(guān)者的合法權(quán)利。

商業(yè)銀行的公司治理可理解為關(guān)于銀行控制機(jī)制、利益分配、組織方式的所有法律、文化、機(jī)構(gòu)的制度安排。以上安排決定了商業(yè)銀行的行為目標(biāo)，以及在眾多的利益相關(guān)者，如股東、債權(quán)人、客戶、員工、經(jīng)營(yíng)者等中如何管理、由誰(shuí)來(lái)實(shí)施管理，風(fēng)險(xiǎn)與收益如何在不同主體之間分配等問(wèn)題。

一、A 銀行概況及利益相關(guān)者界定

作為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，商業(yè)銀行不僅要發(fā)展好自身，還要維護(hù)好股東利益，更要注重銀行利益相關(guān)者的利益，如客戶、員工、社會(huì)群眾、其他股東等。只是片面追求股東利益，對(duì)其他利益相關(guān)者是不負(fù)責(zé)任的行為，也將影響銀行未來(lái)的發(fā)展。另外，國(guó)有企業(yè)控股商業(yè)銀行不僅僅是為了盈利，而是要經(jīng)濟(jì)利益與社會(huì)穩(wěn)定“兩手抓”。一旦國(guó)有商業(yè)銀行出現(xiàn)損失，就會(huì)直接影響到國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。因此，商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中要更加注重利益相關(guān)者的利益[1]。

（一）A 銀行概況

A 銀行是在原城市信用社改組的基礎(chǔ)上組建的地方性股份制商業(yè)銀行。截至2021 年年末，A 銀行股本為40.00 億元，各項(xiàng)存款余額10 276.78 億元，同比增長(zhǎng)7.0%，其中政府存款2 765.59 億元，同比增長(zhǎng)15.6%；金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)貸款余額9 801.81 億元，同比增長(zhǎng)13.0%。截至2021 年年末，A 銀行共設(shè)有105 家分支機(jī)構(gòu)。從股權(quán)結(jié)構(gòu)來(lái)看，A 銀行國(guó)有法人企業(yè)股、非國(guó)有法人企業(yè)股和個(gè)人股占比分別為65.98%、32.71%和1.31%。國(guó)有法人為控股股東，能夠給A 銀行帶來(lái)更多經(jīng)濟(jì)上和政策上的支持。

A 銀行在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中始終堅(jiān)持“立足地方經(jīng)濟(jì)，立足中小企業(yè)，立足城市市民”的經(jīng)營(yíng)宗旨。為滿足客戶多樣化金融服務(wù)的需求，A 銀行積極優(yōu)化內(nèi)部管理體系和結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新研發(fā)，推出了一系列便民金融服務(wù)產(chǎn)品，如票據(jù)貼現(xiàn)、國(guó)際業(yè)務(wù)、買(mǎi)賣(mài)金融債券、銀行承兌匯票、燃?xì)赓M(fèi)代收等的代收代付業(yè)務(wù)。其盡力為廣大客戶提供生活便利，也得到了客戶的支持與喜愛(ài)。與此同時(shí)，A 銀行加大了電子信息化建設(shè)的力度，目前已建成覆蓋全行的計(jì)算機(jī)綜合網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和能夠開(kāi)發(fā)各種金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)平臺(tái)。依托人民銀行現(xiàn)代化支付系統(tǒng)，其結(jié)算手段更加安全、快捷、方便。

近年來(lái)，A 銀行發(fā)展的優(yōu)勢(shì)逐漸顯現(xiàn)。首先，存貸款業(yè)務(wù)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)。A 銀行在本地有較多營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)并且經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)，所以其核心競(jìng)爭(zhēng)力在銀行業(yè)內(nèi)更強(qiáng)。其次，資本充足水平高。2021 年，A 銀行資本實(shí)力持續(xù)提升，且保持在充足水平，為未來(lái)資產(chǎn)配置奠定了基礎(chǔ)。最后，A 銀行國(guó)有法人持股比例高，能夠?yàn)殂y行的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展提供較好的股東支持，在業(yè)務(wù)拓展、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立、資本補(bǔ)充等方面可以獲得政府和股東的支持。

（二）A 銀行利益相關(guān)者界定

結(jié)合弗里曼（Freeman）和克拉克森（Clarkson）等人對(duì)利益相關(guān)者研究的理論，本文對(duì)A 銀行的利益相關(guān)者進(jìn)行界定。在成立之初，A 銀行就秉持著為股東創(chuàng)造更大價(jià)值、為客戶提供更優(yōu)服務(wù)、為員工搭建更好平臺(tái)、為社會(huì)承擔(dān)更多責(zé)任的信念。A 銀行的利益相關(guān)者主要有地方政府、客戶、銀行員工、其他股東、社會(huì)和群眾等5 個(gè)部分。

1.地方政府

A 銀行的控股股東是某國(guó)有資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)（集團(tuán)）有限公司，該公司于1998 年4 月27 日登記成立。公司主要受市人民政府委托，對(duì)經(jīng)營(yíng)性國(guó)有資產(chǎn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。根據(jù)2021 年數(shù)據(jù)，某國(guó)有資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)（集團(tuán)）在A 銀行的持股比例達(dá)到19.6%。可以看出，地方政府是A 銀行重要的利益相關(guān)者之一。因此，在利益相關(guān)者管理過(guò)程中，A 銀行要充分重視地方政府的利益。

2.客戶

客戶是A 銀行實(shí)現(xiàn)一切價(jià)值的源泉。A 銀行踐行“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”的服務(wù)理念，把為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的金融服務(wù)與產(chǎn)品作為銀行發(fā)展的重要目標(biāo)。當(dāng)前，中國(guó)人的理財(cái)觀念依舊是存錢(qián)，尤其是老年人和弱勢(shì)群體，那么如何保障廣大存款人的利益就顯得尤為重要。如果銀行在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，損失最大的將是客戶群體?？蛻舭彦X(qián)存在銀行，銀行在保管這筆錢(qián)的同時(shí)也會(huì)用來(lái)投資獲利?？偟膩?lái)說(shuō)，客戶是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，影響到商業(yè)銀行發(fā)展的質(zhì)量和高度。

3.銀行員工

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是知識(shí)和人才的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)A 銀行來(lái)說(shuō)，物質(zhì)資本和人力資本都是其重要的組成部分，人力資本的占有率也越來(lái)越高?，F(xiàn)代企業(yè)在員工招聘時(shí)更注重其知識(shí)底蘊(yùn)，員工具備經(jīng)營(yíng)能力和技術(shù)創(chuàng)新能力對(duì)銀行發(fā)展意義重大。各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才對(duì)銀行的貢獻(xiàn)更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)物質(zhì)資本。

員工是A 銀行的寶貴財(cái)富和服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造者，因此，A銀行要樹(shù)立“企業(yè)發(fā)展依靠員工、員工共享經(jīng)營(yíng)成果”的人本理念，致力于為員工搭建更好的發(fā)展平臺(tái)，與員工共同成長(zhǎng)進(jìn)步。長(zhǎng)期以來(lái)，各級(jí)工作人員為A 銀行的發(fā)展和建設(shè)付出了大量心血，保障管理人員和員工的福利就顯得尤為重要，不僅要讓員工感受到關(guān)懷，更要為員工提供提升自我的機(jī)會(huì)，使其有更多獲得感。個(gè)人利益得到保障后，自然會(huì)積極完成任務(wù)。從這一點(diǎn)來(lái)看，各級(jí)員工是A 銀行重要的利益相關(guān)者。

4.其他股東

股東是A 銀行實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)后盾，因此，A銀行要樹(shù)立“創(chuàng)造更大價(jià)值、持續(xù)回報(bào)股東”的經(jīng)營(yíng)理念，致力于維護(hù)股東合法權(quán)益，為股東提供更多的價(jià)值回報(bào)。

除了占股最多的某國(guó)有資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)（集團(tuán)）有限公司，A 銀行還有其他中小股東。這些股東都對(duì)A 銀行投入了一定資產(chǎn)并承擔(dān)了相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，因此也是A 銀行利益相關(guān)者的重要組成部分[2]。

5.社會(huì)和群眾

社會(huì)和群眾是A 銀行賴(lài)以生存和發(fā)展的土壤。近年來(lái)，A 銀行在踐行社會(huì)責(zé)任方面成果顯著。例如，A 銀行為解決中小企業(yè)在復(fù)工復(fù)產(chǎn)過(guò)程中的融資難和經(jīng)營(yíng)難問(wèn)題，推出了信貸產(chǎn)品“雪蓮·房抵貸”，為中小企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)保駕護(hù)航。A 銀行作為地方性商業(yè)銀行，要樹(shù)立“嚴(yán)格落實(shí)政策要求、始終恪守倫理規(guī)范”的責(zé)任意識(shí)，承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和長(zhǎng)治久安貢獻(xiàn)自己的力量。

二、A 銀行利益相關(guān)者治理優(yōu)化路徑

在我國(guó)商業(yè)銀行激烈競(jìng)爭(zhēng)的背景下，A 銀行高效、健康地發(fā)展，要依托于其利益相關(guān)者的持續(xù)投入和融洽相處。對(duì)A 銀行來(lái)說(shuō)，最重要的是要順應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)，將眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，將利益相關(guān)者的利益作為銀行后期發(fā)展的主要關(guān)注點(diǎn)，及時(shí)收集各利益相關(guān)者的訴求，尤其是弱勢(shì)群體的訴求，這樣也能減少社會(huì)矛盾。

A 銀行實(shí)施利益相關(guān)者治理的原因主要有以下兩方面。首先，在經(jīng)濟(jì)全球化以及我國(guó)加快對(duì)外開(kāi)放的背景下，國(guó)內(nèi)和國(guó)際的金融機(jī)構(gòu)相繼出現(xiàn)在金融市場(chǎng)上，對(duì)A 銀行來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈。A 銀行要想提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須依托于利益相關(guān)者的配合，協(xié)調(diào)好利益相關(guān)者各方的利益，增強(qiáng)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲得更多競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其次，從商業(yè)銀行的監(jiān)管角度來(lái)看，國(guó)家監(jiān)督和自我監(jiān)管都是事后進(jìn)行，事前預(yù)測(cè)和事中監(jiān)控是空缺的，對(duì)A 銀行來(lái)說(shuō)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并處理問(wèn)題具有重要意義[3]。根據(jù)以上分析，筆者對(duì)A 銀行利益相關(guān)者治理優(yōu)化路徑提出以下建議。

（一）加強(qiáng)對(duì)利益相關(guān)者的引導(dǎo)

商業(yè)銀行因其特殊的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)和模式，對(duì)利益相關(guān)者理論的應(yīng)用十分廣泛。第一，要求銀行的管理人員和員工充分了解利益相關(guān)者理論，其中包括銀行的利益相關(guān)者界定和利益相關(guān)者具有的權(quán)利。A 銀行在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要時(shí)刻關(guān)注利益相關(guān)者的利益，打造和諧融洽的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。第二，提高利益相關(guān)者的參與感，讓他們積極參與到銀行的發(fā)展中，并給予其一定的權(quán)力，如投票權(quán)。當(dāng)前企業(yè)社會(huì)責(zé)任建設(shè)已成為各大企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的手段之一。對(duì)此，A 銀行可以將社會(huì)責(zé)任建設(shè)作為企業(yè)文化的重要部分，不斷增強(qiáng)銀行員工的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，使其積極投身于社會(huì)公益事業(yè)，幫助需要幫助的人。還可以利用宣傳講座的形式，推廣銀行金融產(chǎn)品，為更多人帶去福利[4]。

（二）明確利益相關(guān)者治理的目標(biāo)和原則

商業(yè)銀行同時(shí)擁有企業(yè)和產(chǎn)業(yè)兩方面的特性，所以商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)具有特殊性，即最大限度滿足所有利益相關(guān)者的利益和期望，實(shí)現(xiàn)銀行價(jià)值最大化、風(fēng)險(xiǎn)最小化、利益相關(guān)者利益分配合理化。商業(yè)銀行的利益相關(guān)者治理要遵循以下基本原則：公平性原則、透明性原則、責(zé)權(quán)對(duì)稱(chēng)原則和可靠性原則。一是公平性原則。所有利益相關(guān)者都為銀行的建設(shè)發(fā)展作出或大或小的貢獻(xiàn)，所以商業(yè)銀行對(duì)所有的利益相關(guān)者要公平對(duì)待。二是透明性原則。銀行對(duì)利益相關(guān)者要保證信息透明，不回避、不刻意隱瞞，避免信息獲取不對(duì)稱(chēng)而影響銀行未來(lái)發(fā)展。三是責(zé)權(quán)對(duì)稱(chēng)原則，即要求利益相關(guān)者擁有的權(quán)利與責(zé)任對(duì)等。四是可靠性原則，即全面、系統(tǒng)、有序地進(jìn)行利益相關(guān)者治理[5]。

（三）提升銀行人力資源管理能力，完善員工激勵(lì)機(jī)制

對(duì)銀行員工來(lái)說(shuō)，他們的收入和福利直接與工作業(yè)績(jī)考核掛鉤，如果遇到經(jīng)濟(jì)形勢(shì)整體較差的年份，他們的收入將受到很大影響。A 銀行在員工福利方面主要有兩方面問(wèn)題。一是福利形式較單一。只在幾個(gè)重要節(jié)日發(fā)放米、面、油等基礎(chǔ)保障物品，并且多年來(lái)一直沒(méi)有改變，無(wú)法真正體現(xiàn)出對(duì)員工的關(guān)心關(guān)愛(ài)。二是福利待遇不透明，使員工有不平等的感受。銀行的發(fā)展離不開(kāi)各級(jí)員工的努力，因此，對(duì)于A 銀行來(lái)說(shuō)，提升人力資源管理能力、完善員工激勵(lì)機(jī)制顯得尤為重要。

首先，提供專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)會(huì)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)管理要從傳統(tǒng)的側(cè)重于組織結(jié)構(gòu)的硬管理轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘龁T工歸屬感和體驗(yàn)感的軟管理，為每位員工制訂詳細(xì)的職業(yè)規(guī)劃，全方位進(jìn)行員工“增值培訓(xùn)”。比如，A 銀行鼓勵(lì)員工參加敏捷管理專(zhuān)業(yè)人士資格認(rèn)證（Agile Certified Practitioner，ACP）、項(xiàng)目管理專(zhuān)業(yè)人士資格證（Project Management Professional，PMP）等技能培訓(xùn)和考試，提高各級(jí)員工的經(jīng)營(yíng)管理和研發(fā)創(chuàng)新能力，也可以安排員工到高校接受培訓(xùn)，或者參加國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的講座。這樣可以在提高個(gè)人能力的同時(shí)也提高銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，最重要的是可以讓員工有獲得感和歸屬感。

其次，升級(jí)員工薪酬結(jié)構(gòu)。針對(duì)員工最關(guān)心的薪酬問(wèn)題，A 銀行可使用差異化激勵(lì)方法，對(duì)不同層級(jí)的工作人員采用不同的激勵(lì)方式。這樣不僅可以滿足員工的需求，還能夠激發(fā)其工作熱情。也可以通過(guò)短期加長(zhǎng)期激勵(lì)的方式激勵(lì)員工努力工作。還可對(duì)取得優(yōu)異成績(jī)的員工額外獎(jiǎng)勵(lì)“帶薪假期”等。當(dāng)然，對(duì)那些為銀行作出特別貢獻(xiàn)的員工要實(shí)行重獎(jiǎng)。適時(shí)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行薪酬結(jié)構(gòu)改革，優(yōu)惠政策盡量向基層員工傾斜，以縮小管理人員與員工之間的收入差距。

再次，不斷優(yōu)化銀行人力資源管理模式。在職位晉升或其他福利待遇方面要秉持公平、公正的理念，為員工提供良好的工作環(huán)境。激勵(lì)方式分為物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)。把精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，滿足員工多元化需求。不斷提升員工的歸屬感和參與感，營(yíng)造和諧良好的工作氛圍。在日常經(jīng)營(yíng)中，實(shí)行輪崗制，讓員工多參與日常管理，形成“銀行的任務(wù)就是自己的任務(wù)”的理念，能夠積極自覺(jué)地完成工作，最終使銀行內(nèi)部形成強(qiáng)大的凝聚力[6]。

（四）完善銀行社會(huì)責(zé)任信息披露機(jī)制

信息披露是商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)者共同治理的重要基礎(chǔ)。由于一些中小股東不直接參與銀行的經(jīng)營(yíng)管理以及證券市場(chǎng)信息的不對(duì)稱(chēng)性，并不是所有利益相關(guān)者都能在第一時(shí)間了解到銀行的最新信息，這就要求銀行及時(shí)完善社會(huì)責(zé)任披露機(jī)制，保護(hù)各利益相關(guān)者的知情權(quán)。如果利益相關(guān)者無(wú)法同時(shí)獲取最新市場(chǎng)信息，就說(shuō)明在利益相關(guān)者治理中存在不公平性。長(zhǎng)此以往，各方都會(huì)受到損失。

A 銀行可以通過(guò)以下兩方面完善信息披露機(jī)制。一方面，加強(qiáng)銀行信息平臺(tái)建設(shè)。對(duì)銀行披露的所有信息的準(zhǔn)確性、完整性負(fù)責(zé)，并且保證所有利益相關(guān)者都知情。另一方面，完善定期報(bào)告制度，定期發(fā)布公司股東情況、公司管理情況和其他重要事項(xiàng)等。A 銀行建立完善的信息紕漏機(jī)制能為銀行的可持續(xù)發(fā)展打下牢固的基礎(chǔ)[7]。

（五）提高客戶服務(wù)質(zhì)量

市場(chǎng)細(xì)分是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中關(guān)鍵的一環(huán)，指的是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，對(duì)每個(gè)消費(fèi)群體采取精準(zhǔn)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略。了解客戶真正需要什么，比一味地宣傳某種產(chǎn)品更加重要?？蛻羧后w是A 銀行當(dāng)前和今后發(fā)展的關(guān)鍵，要為他們提供優(yōu)質(zhì)且高效的產(chǎn)品和服務(wù)。

對(duì)于A 銀行來(lái)說(shuō)，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)提高客戶服務(wù)質(zhì)量。第一，進(jìn)行員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)。這是為了增強(qiáng)各級(jí)員工提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意識(shí)，提高其服務(wù)水平。員工直接與客戶接觸，給客戶的第一印象非常重要，員工的服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)化程度直接關(guān)乎服務(wù)質(zhì)量的高低。第二，加快網(wǎng)點(diǎn)的綜合化轉(zhuǎn)型。信息技術(shù)高速發(fā)展背景下，可將A 銀行網(wǎng)點(diǎn)原有的管理模式和單一的業(yè)務(wù)制度進(jìn)行綜合改革，最終實(shí)現(xiàn)所有網(wǎng)點(diǎn)信息、資源自由流動(dòng)。第三，A 銀行要緊跟時(shí)代的發(fā)展，從滿足客戶需求到創(chuàng)造客戶需求，持續(xù)創(chuàng)新金融產(chǎn)品種類(lèi)。人們的理財(cái)觀念隨著時(shí)間轉(zhuǎn)變，客戶對(duì)于金融產(chǎn)品的需求也越來(lái)越多樣化，這就要求A 銀行在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中進(jìn)行明確的市場(chǎng)細(xì)分，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感，進(jìn)而提升客戶服務(wù)質(zhì)量[8]。

三、結(jié)語(yǔ)

A 銀行作為地方性商業(yè)銀行，具有很好的地理發(fā)展優(yōu)勢(shì)，加之各項(xiàng)政策的支持，這要求A 銀行在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要有長(zhǎng)遠(yuǎn)目光，在發(fā)展的同時(shí)兼顧各方利益?？蛻簟T工、中小股東等都是銀行發(fā)展的基礎(chǔ)組成部分，他們的利益，才能得到更好的發(fā)展。A 銀行要時(shí)刻關(guān)注利益相關(guān)者的利益，將維護(hù)好利益相關(guān)者的利益作為銀行可持續(xù)發(fā)展的有力保障。