心累：警惕情緒勞動過度

文/張翌

腦體勞動之外的“第三種勞動”

很多人可能都有這樣的經(jīng)歷和體會：一段時間的工作之后，會覺得特別“心累”，比如有些事內(nèi)心不愿意做、有些人不想多搭理，但為了工作只能勉為其難去做、去溝通。這就需要我們了解一個概念—情緒勞動。情緒勞動是體力勞動與腦力勞動之外的第三種勞動。

美國社會學(xué)家阿琳·斯特勞斯認(rèn)為，在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)中，員工被要求不僅僅提供專業(yè)技能，還需要投入大量情感，表現(xiàn)出一種特定的情感狀態(tài)，比如露出八顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)笑容等，以滿足企業(yè)或客戶的期望和需求。這種情感狀態(tài)的表現(xiàn)通常是由企業(yè)制定的規(guī)定來規(guī)范的，員工需要不斷地控制甚至主動調(diào)整自己的情緒，以確保符合企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。只要涉及人際互動的工作，都需要進(jìn)行情緒勞動。例如醫(yī)生、護(hù)士對病人，教師對學(xué)生，司乘人員對乘客，快遞小哥對客戶，下級對上司，同事之間……都可能表面上“微笑服務(wù)”，內(nèi)心卻是委曲求全或怒火中燒。

小郭是一家大型物流公司的項(xiàng)目經(jīng)理，入職兩年后頗得領(lǐng)導(dǎo)器重，準(zhǔn)備提拔她做主管。同事小徐在得知小郭即將獲得提拔之后，開始對她進(jìn)行攻擊和排擠。她甚至在每次團(tuán)隊(duì)會議上針對小郭提出各種挑戰(zhàn)和批評。面對咄咄逼人的小徐，小郭一再忍耐退讓，感到心力交瘁，不知道該怎么應(yīng)對這種惡意的行為。由于情緒極其低落，她請假很多天不去單位，這樣的狀態(tài)也影響了領(lǐng)導(dǎo)對她的評價，她從此一蹶不振，最終只能以離職收場。

如果員工在付出情緒勞動時，自我內(nèi)在真實(shí)感受與組織要求的情緒表達(dá)不一致，就構(gòu)成了對他們的心理壓力，長期積累就可能導(dǎo)致情緒失調(diào)，對生活和工作產(chǎn)生負(fù)面影響。這也符合美國社會心理學(xué)教授鮑邁斯特提出的“自我損耗”理論，即個體在完成一系列需要集中心力完成的任務(wù)后，會因意志力的消耗而出現(xiàn)疲勞、決策力降低、自控力下降等負(fù)面影響。如果人長期處于自我損耗的狀態(tài)，會嚴(yán)重影響身心健康和工作效率。比如案例中的小郭，長期和不喜歡的人打交道，或者長期面對不想面對的同事、客戶，甚至工作時長時間保持自己不喜歡的姿勢，都將導(dǎo)致精神疲憊、意志力減弱，從而無法集中精力完成后續(xù)任務(wù)。

近年流行的網(wǎng)絡(luò)熱詞“內(nèi)卷”“躺平”“摸魚”等，都是在描述人的行為狀態(tài)，背后折射的皆是人的心理情緒狀態(tài)。而人的情緒狀態(tài)、工作狀態(tài)與工作效率息息相關(guān)。當(dāng)員工在工作中產(chǎn)生焦慮、抑郁、失眠的癥狀后，工作能力與工作效率會直線下滑，嚴(yán)重者甚至需要通過休假來恢復(fù)。員工情緒管理真的需要被組織重視起來了。

“打雞血”救不了情緒疲勞

通用電氣前董事長兼首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇說：“有時候，企業(yè)中最大的隱性成本，就是企業(yè)內(nèi)部人員的摩擦和不和諧。這些問題會妨礙企業(yè)的順利運(yùn)營，增加成本?！币蚬ぷ髦袩o法排解情緒造成的離職，就是需要由企業(yè)承擔(dān)的隱性成本。

智聯(lián)招聘發(fā)布的一項(xiàng)員工流失成本調(diào)查報告顯示，中國企業(yè)員工流失的平均成本約為原薪資的70%。士氣低落、溝通不暢導(dǎo)致員工流失、生產(chǎn)中斷、客戶抱怨、低效、內(nèi)部關(guān)系緊張等，都是需要由企業(yè)承擔(dān)的隱性情緒成本。很多企業(yè)注重薪資、培訓(xùn)費(fèi)用、辦公用品和設(shè)備、租金等可以直接通過財(cái)務(wù)報表統(tǒng)計(jì)出的成本，但對于難以量化的情緒成本卻不太關(guān)注。

從心理學(xué)視角看，一個人做事高效來源于良好的情緒狀態(tài)。那么，誰該為這份“情緒”負(fù)責(zé)呢？

作為心理咨詢師，我經(jīng)常受邀去一些企業(yè)對員工進(jìn)行培訓(xùn)，但在核對培訓(xùn)需求時卻發(fā)現(xiàn)，大部分企業(yè)需要的并不是心理類課程服務(wù)，而是希望講師能給低迷的士氣打一針“雞血”，讓員工興奮起來。至于為什么公司內(nèi)部士氣低迷，是否可以通過改變企業(yè)內(nèi)部人文環(huán)境來提振精神等更深層次的問題，老板們并不關(guān)心。因此，在企業(yè)管理實(shí)踐中，不良情緒一般只能由員工自己消化，消化不了就會降低工作效率，而企業(yè)經(jīng)營者為了防止各種低效行為，又會出臺各種監(jiān)督措施。于是企業(yè)和員工之間變成了一場持久的貓鼠游戲。而其根源—情緒問題，始終未能得到良好的調(diào)節(jié)。

傳統(tǒng)管理在應(yīng)對員工“提不起精神”這類情緒問題時，慣常使用“雞血式”激勵手段：一是采用底薪和極高的提成“刺激”員工動起來，讓員工為了追求高額的績效獎金而努力；二是采取一些手段來維持員工的工作熱情和動力，比如在工作場合播放鼓舞人心的音樂、舉辦激勵性的培訓(xùn)等等；三是通過強(qiáng)制性的組織文化來約束員工的行為和思維，使員工的行為符合條條框框，但同時也限制了員工自由發(fā)揮創(chuàng)造力，從而阻礙了企業(yè)的長期發(fā)展。

“躺平”文化的出現(xiàn)是對“雞血式”管理的一種情緒反抗。人們不是卷不動了，就是不想再卷了。我們從小就被灌輸“勤能補(bǔ)拙”的觀念。但在目前由后工業(yè)化時代向信息化時代轉(zhuǎn)變的重要階段，尤其隨著最近人工智能語言模型ChatGPT 的出現(xiàn)，“勤”是否能“補(bǔ)拙”，“勤”是否能創(chuàng)造更多財(cái)富受到了史無前例的挑戰(zhàn)。在信息開放的環(huán)境下，“雞血”的時效越來越短暫。人們更加關(guān)心自己的健康狀況、心理的舒適度、幸福感這類長久指標(biāo)。企業(yè)如果過于強(qiáng)調(diào)短期的業(yè)績和利潤，忽視了員工的身心健康和創(chuàng)造力，最終可能導(dǎo)致人才流失和業(yè)務(wù)陷入困境。因此，在工作中應(yīng)該注重平衡，采取科學(xué)的激勵手段，建立積極的企業(yè)文化，以此來激發(fā)員工的工作熱情和動力。

與“雞血”相對應(yīng)的管理文化是“人性化”。人性化管理尊重員工的個性和尊嚴(yán)；培養(yǎng)員工的創(chuàng)造力和自主性；管理者與員工建立良好的溝通渠道，樂于傾聽員工的意見和建議，共同解決問題，增強(qiáng)員工的歸屬感和參與感。人性化管理的本質(zhì)，就是以心理建設(shè)為主，關(guān)注員工幸福感和長期發(fā)展，用心理情緒驅(qū)動員工更好地發(fā)揮效能。英國Atom 銀行曾發(fā)布了一份關(guān)于四天工作制的報告：越來越多的英國人支持四天工作制，其中40%的受訪者表示，四天工作制是未來的趨勢；有60%的受訪者表示，他們希望能夠擁有更靈活的工作時間；有56%的受訪員工表示，四天工作制讓他們感到更快樂和更滿意。而且事實(shí)證明，與五天工作制相比，四天工作制讓員工更專注、更高效，也顯著提高了員工的幸福感和生活質(zhì)量。

在實(shí)際工作中，要提振士氣，還需要企業(yè)合理規(guī)劃工作任務(wù)和時間，使員工保持身心健康，如此才能保證長期的高效工作。

情緒勞動過度的常規(guī)解決途徑

經(jīng)濟(jì)學(xué)家厲以寧說：“經(jīng)濟(jì)中最重要的問題是效率問題，效率有兩個基礎(chǔ)，第一個基礎(chǔ)是物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)，另一個基礎(chǔ)就是效率的道德基礎(chǔ)。人們有認(rèn)同感是一個巨大的力量，人們有風(fēng)雨同舟感，這又是一個有凝聚力的力量。道德力量調(diào)節(jié)能夠帶來我們意想不到的成功。”這里的認(rèn)同感與道德感可以理解為人內(nèi)心的自我驅(qū)動力量，這部分力量調(diào)節(jié)好了，會有意想不到的效果。

在實(shí)踐中，員工情緒管理往往依賴兩方面。一是靠企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者提升自身領(lǐng)導(dǎo)力，二是靠組織重視。

很多企業(yè)家去商學(xué)院“充電”，通過課程、研討會和社交活動等途徑建立起廣泛的人脈關(guān)系。但是，這種商學(xué)院的特點(diǎn)是“重社交、輕學(xué)習(xí)”，于提升個體領(lǐng)導(dǎo)力幫助不大。企業(yè)家需要通過提高溝通技巧、建立反饋機(jī)制、關(guān)注個人發(fā)展和學(xué)習(xí)等方式積累領(lǐng)導(dǎo)力經(jīng)驗(yàn)，真正獲得自我成長，進(jìn)而提高企業(yè)運(yùn)行的效率。

在這方面，杰夫·貝索斯的個人成長經(jīng)歷非常值得借鑒。貝索斯非常重視自我學(xué)習(xí)和成長，也舍得在這方面投入，他不斷尋找新的學(xué)習(xí)機(jī)會和方式，提升自己的認(rèn)知和能力。他的學(xué)習(xí)方式非常有趣和獨(dú)特。據(jù)報道，貝索斯每年會抽出兩到三天的時間，安排一些學(xué)習(xí)和思考活動，他稱之為“思考大會（Think Week）”。在這些活動中，貝索斯會帶著一堆書，獨(dú)自前往一個偏遠(yuǎn)的地方，例如森林小屋或山中別墅等，遠(yuǎn)離繁忙的工作和喧囂的城市。他會閱讀和研究各種不同的主題和領(lǐng)域，包括技術(shù)、商業(yè)、社會科學(xué)和自然科學(xué)等。他還根據(jù)自己對書中內(nèi)容的理解記錄感想和思考成果，以便更深入地理解和應(yīng)用所學(xué)的知識。這個思考大會的想法源自貝索斯的導(dǎo)師、著名教育家和科技領(lǐng)袖約翰·西利·布朗。貝索斯認(rèn)為，這種思考和學(xué)習(xí)的方式能夠幫助他更好地理解復(fù)雜的問題和挑戰(zhàn)，提高創(chuàng)新能力和決策質(zhì)量。正是這種積極的學(xué)習(xí)態(tài)度和巧妙的學(xué)習(xí)方法，使他在亞馬遜的首席執(zhí)行官任期中實(shí)現(xiàn)了個人成長的飛躍。

企業(yè)的勞動情緒管理除了管理者領(lǐng)導(dǎo)力的提高，也應(yīng)該重視員工的精神健康和內(nèi)心的情感需求，采取一些措施來幫助員工解決精神內(nèi)耗問題，比如提供心理健康咨詢，或由公司提供一些相關(guān)的心理服務(wù)項(xiàng)目，為員工提供包括心理咨詢、法律咨詢、金融咨詢、家庭問題解決方案、職業(yè)發(fā)展支持和健康管理在內(nèi)的各種服務(wù)，幫助員工化解工作和生活方面的各種挑戰(zhàn)和壓力，提高工作效率和生活質(zhì)量，提高解決問題的能力和自信心，從而幫助他們更好地應(yīng)對工作和生活的各種情況。

另外，組織要盡可能創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、提供個人和職業(yè)發(fā)展機(jī)會等，以提高員工的工作滿意度和績效表現(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展；積極向上的企業(yè)文化可以增強(qiáng)員工的自信心和自我效能感，因此，企業(yè)應(yīng)營造積極向上的文化氛圍，為員工提供良好的工作條件和支持；采取一系列措施，包括加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、改進(jìn)溝通渠道、建立績效考核機(jī)制等，來改善內(nèi)部人際關(guān)系。

彼得·德魯克說：“一個企業(yè)最難減少的成本就是管理的低效率。因?yàn)樗皇敲黠@的成本，而是隱藏在組織架構(gòu)和管理風(fēng)格之中的成本?！鼻榫w勞動可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，提高企業(yè)的市場競爭力；同時，情緒勞動也會給員工帶來情緒資源的不斷消耗，從而影響身心健康。擺在我們面前的事實(shí)就是，基于中國文化特點(diǎn)與中國人個性特點(diǎn)的情緒勞動研究還很少，但管理中的情緒與勞動效率問題已然避無可避。