唐靖

（重慶龍華物業(yè)管理有限責任公司，重慶 400011）

物業(yè)管理實質(zhì)上是將建筑小區(qū)的一部分管理權力轉移到專業(yè)的服務企業(yè)上，為小區(qū)業(yè)主提供各項服務并收取一定服務費用的模式。隨著我國建筑產(chǎn)業(yè)規(guī)?；⒓苫陌l(fā)展，小區(qū)業(yè)主的服務需求也不斷轉變，為更好地提升物業(yè)服務品質(zhì)、提高物業(yè)管理業(yè)務項目的經(jīng)濟收益，物業(yè)企業(yè)應全面、動態(tài)地分析當前物業(yè)市場的競爭形勢，從業(yè)主多元化的服務需求出發(fā)，優(yōu)化管理資源的配置形式，在全面落實成本控制、財務風險管控、業(yè)務研發(fā)與運營管理等方面戰(zhàn)略目標的基礎上，發(fā)揮企業(yè)各方面優(yōu)勢，不斷探索高效益、長效性的現(xiàn)代企業(yè)轉型道路。

一、當前物業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理面臨的實踐問題

（一）管理理念缺乏創(chuàng)新性

在房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展形勢下，物業(yè)企業(yè)市場的競爭關系表現(xiàn)更復雜，一方面，業(yè)主多元化、人性化的居住需求對物業(yè)企業(yè)的管理與服務業(yè)務提出了創(chuàng)新優(yōu)化的要求，為搶占更多的市場份額、提高服務項目的收益，物業(yè)企業(yè)需要不斷對管理技術、手段、理念等進行創(chuàng)新，但現(xiàn)階段，企業(yè)在制定經(jīng)營管理策略的過程中，受原有的思維定勢、管理模式影響，產(chǎn)品的研發(fā)沒有準確定位服務群體，缺乏創(chuàng)新驅(qū)動力，在資源、渠道、品牌等資源的整合方面缺乏具體的指導，經(jīng)營決策不適應市場需求；另一方面，企業(yè)原有的經(jīng)營體系、工作規(guī)范、企業(yè)文化等方面也需要進行配套性的創(chuàng)新調(diào)整。然而，在實踐工作中，部分物業(yè)管理、決策人員無法動態(tài)把握市場形勢與公眾物業(yè)服務需求的變化，業(yè)務項目難以推陳出新，管理理念相對滯后，在一定程度上阻礙了企業(yè)經(jīng)管系統(tǒng)的創(chuàng)新進程。

（二）物業(yè)實際服務水平有待提升

根據(jù)物業(yè)管理與服務的費用收取相關報告顯示，目前我國物業(yè)整體服務水平不高，物業(yè)費用收取難度較高，直接影響了物業(yè)企業(yè)的實際經(jīng)營效益。出現(xiàn)該種問題的主要原因包括三方面的原因：一是物業(yè)行業(yè)不同服務項目的收費標準不同，業(yè)主難以認可，導致物業(yè)費用收取難度增加，與業(yè)主間矛盾糾紛較多，需要企業(yè)投入更高的經(jīng)營管理成本；二是由于部分業(yè)主沒有入住小區(qū)，物業(yè)企業(yè)很難與業(yè)主有效溝通，使得物業(yè)費繳納出現(xiàn)費用收取不足額、延期繳費等情況。部分物業(yè)企業(yè)只提供線下服務，業(yè)主辦理業(yè)務的流程較為復雜，使得業(yè)主整體服務滿意度下降，出現(xiàn)收費困難的現(xiàn)象；三是物業(yè)服務不及時、管理范圍不明確?，F(xiàn)階段，大部分物業(yè)企業(yè)在實際管理工作中，沒有細致地對管理服務內(nèi)容進行規(guī)定，權力與責任劃分不清晰。如，部分小區(qū)建設質(zhì)量不高，在居住的過程中出現(xiàn)漏水、裂縫等問題，不歸屬物業(yè)企業(yè)的管理范圍，業(yè)主得不到滿意的解決方案，對物業(yè)公司容易產(chǎn)生不滿。此外，在小區(qū)環(huán)境的管理與維護工作中，有時會由于信息傳遞速度慢、問題處理不及時等情況，與業(yè)主之間產(chǎn)生糾紛，導致管理工作難以開展。

（三）物業(yè)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)管模式僵化

物業(yè)服務主要是維護小區(qū)居住環(huán)境、對公共設施進行檢修維護等工作，因此基礎服務的業(yè)務比重較高，增值服務項目較少?，F(xiàn)代物業(yè)面向業(yè)主提供相應服務業(yè)務的過程中，需要合理融入現(xiàn)代科技手段、創(chuàng)新服務模式，才能更好地適應激烈的競爭形勢，提升實際運營效益。物業(yè)公司由于基礎服務業(yè)務數(shù)量較多，大部分屬于勞動密集型運營模式，在組織經(jīng)營時，需要投入的運營成本相對較高。一些企業(yè)在制定經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃的過程中，不注重創(chuàng)新技術的引進，增值業(yè)務的開發(fā)投入不足，內(nèi)部經(jīng)營管理模式僵化，信息化、智能化水平較低，資源整合能力不足，導致物業(yè)服務項目的盈利能力不強。與此同時，我國物業(yè)管理領域目前主要實行包干制，酬金制管理模式應用范圍不廣。從企業(yè)中短期運營收益來看，包干制的收入標準較為清晰，管理成本相對較低，收益風險小。但在經(jīng)濟新常態(tài)下，該種模式與現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展需求存在一定的矛盾，政府部門頒布了指導價管理政策，鼓勵企業(yè)根據(jù)市場需求的變化制定定價標準。該項政策在實際執(zhí)行過程中，可以有效提高企業(yè)的綜合經(jīng)濟收益，定價方式更靈活。但部分業(yè)主擔憂該種市場化的定價方式留給物業(yè)企業(yè)的操作空間較大，導致物業(yè)費隨意上漲情況的發(fā)生，因此實際執(zhí)行效果較差。

（四）管理隊伍的綜合素質(zhì)參差不齊

經(jīng)濟發(fā)展形勢不斷變化的環(huán)境中，現(xiàn)代技術與管理理念在物業(yè)企業(yè)運營管理工作中的創(chuàng)新應用，轉變了企業(yè)原有財務管理、成本控制、決策制定等內(nèi)部管理工作的模式，也對企業(yè)管理隊伍提出了更專業(yè)化的要求。物業(yè)管理涉及小區(qū)環(huán)境管理、設備維護、公共設施養(yǎng)護等方方面面的內(nèi)容，流程較多，要保證各個崗位的人員具有較高的工作水平、管理水平、服務水平、責任意識，但從當前企業(yè)管理隊伍的建設情況來看，管理工作隊伍的配置結構不合理、管理與服務水平參差不齊、專業(yè)人才數(shù)量較少等問題，仍舊制約著企業(yè)管理改革的步伐。與此同時，在人才的引進與培養(yǎng)方面，企業(yè)整體投入較少，對復合型、創(chuàng)新型人才的引進力度不足，企業(yè)培訓體系不健全，不僅降低了企業(yè)管理的綜合質(zhì)效，也在一定程度上限制了職工的個人價值發(fā)揮。

二、物業(yè)企業(yè)有效提升經(jīng)濟效益的途徑

（一）創(chuàng)新思想，樹立現(xiàn)代服務管理理念

物業(yè)企業(yè)貫徹轉型升級戰(zhàn)略時，為有效提升運營效益、提升業(yè)主滿意度，企業(yè)應重視思想創(chuàng)新，樹立起服務型管理理念，為業(yè)主提供更高效、便捷的服務。為此，一方面，企業(yè)的管理、決策階層應積極學習先進的管理理念與管理技術，在掌握物業(yè)市場最新發(fā)展動態(tài)的基礎上，結合企業(yè)發(fā)展的具體情況，從宏觀層面上制定企業(yè)長效發(fā)展政策，充分發(fā)揮企業(yè)資源、管理、人才等方面的優(yōu)勢，找準新形勢下的企業(yè)改革路徑，以降本增效為目標，以思想創(chuàng)新帶動管理創(chuàng)新；另一方面，企業(yè)職工隊伍人員應轉變理念，樹立人性化管理與服務思想。企業(yè)應采用剛性約束與柔性管理結合的方式，調(diào)整管理制度體系，用制度規(guī)范職工的實際工作內(nèi)容與形式，同時，制定彈性的監(jiān)督管理、績效獎懲機制，對于表現(xiàn)較為突出的優(yōu)秀職工予以物質(zhì)與精神方面的獎勵，通過薪資調(diào)整、事跡表彰、優(yōu)秀員工選拔與獎勵等形式，調(diào)動職工的服務熱情，提升物業(yè)服務的質(zhì)量。

（二）創(chuàng)新企業(yè)內(nèi)部經(jīng)管模式，控制業(yè)務項目運營風險

通過中國指數(shù)研究院發(fā)布的“中國物業(yè)服務百強企業(yè)研究”報告中得知，物業(yè)管理百強企業(yè)基礎物業(yè)服務的收入占比高達80%，在物業(yè)業(yè)務服務項目中，基本收益項目占據(jù)總收入構成的絕大部分，增值類收益項目比重較少，影響了企業(yè)整體運營效益。針對該種狀況，一方面，企業(yè)基于物業(yè)企業(yè)發(fā)展特點、行業(yè)發(fā)展形勢、市場經(jīng)營需求，逐步引進現(xiàn)代企業(yè)管理理論，創(chuàng)新經(jīng)營管理模式，面向居民提供多元化的服務，并保持各種服務工作嚴格按照基本管理規(guī)范進行，提升自身的行業(yè)競爭力；另一方面，貫徹精細化、人性化管理原則，通過構建特色企業(yè)文化氛圍、樹立明確的服務宗旨、建立覆蓋全面的績效獎懲機制等方式，提高職工的服務意識。同時，在靈活調(diào)整內(nèi)部管理模式的基礎上，制定應急預案，當發(fā)生突發(fā)問題時，第一時間響應、處理，加強業(yè)務項目運營風險的控制，優(yōu)化資源的整合形式，合理降低運營成本。除此之外，在市場化物業(yè)繳費定價方面，企業(yè)可以通過加強政策宣傳、全面收集業(yè)主意見、公開定價標準等方式，提升業(yè)主的認可度。

（三）加強現(xiàn)代技術的引進應用，全面提升物業(yè)服務質(zhì)效

針對當前我國物業(yè)服務費用收取難度較大、行業(yè)標準不清晰等方面的問題，企業(yè)應從以下幾方面著手，提升業(yè)務項目的經(jīng)濟收益：首先，企業(yè)應加強與政府單位、同行業(yè)單位之間的聯(lián)系，共同推進市場化、標準化收費標準的制定，并積極向業(yè)主普及，提升業(yè)主依法繳費的意識，降低管理經(jīng)營的成本；其次，物業(yè)企業(yè)應合理運用現(xiàn)代技術提升物業(yè)服務品質(zhì)。如，在與業(yè)主溝通工作中，引進新媒體技術，打造微信公眾號、業(yè)主QQ群等社交平臺，及時向業(yè)主傳遞物業(yè)公司收費標準、收費時間、繳納途徑等信息，并開通線上繳費、咨詢等服務功能，便于用戶直接在線上進行信息查詢、遠程繳費、故障報修等活動，物業(yè)單位平臺管理部門第一時間獲取反饋信息，及時進行后續(xù)處理，提升業(yè)主的滿意度；最后，物業(yè)企業(yè)應明確自身管理的范圍，清晰劃分管理與服務的范圍。企業(yè)可以借助大數(shù)據(jù)、云計算以及人工智能等技術，搭建物業(yè)管理信息系統(tǒng)，并搭建遠程監(jiān)控網(wǎng)絡，打造智能化服務模式，對小區(qū)環(huán)境進行動態(tài)監(jiān)管，利用物業(yè)管理系統(tǒng)實行網(wǎng)絡化管理和在線服務，針對性地提高物業(yè)管理與服務質(zhì)量。

（四）優(yōu)化職工引進與培訓機制，組建高素質(zhì)的管理與服務團隊

專業(yè)的企業(yè)管理與服務人才可以有效推進企業(yè)長效發(fā)展戰(zhàn)略的落實，并為企業(yè)創(chuàng)新管理模式提供可靠的人才支持與智力保障。在現(xiàn)代人才培養(yǎng)機制的建設方面，企業(yè)應根據(jù)不同崗位管理與服務的專業(yè)要求，加強對人才培養(yǎng)項目的投入，采用多樣化、創(chuàng)新性的人才培養(yǎng)模式，通過在線教育、組織職工參與對外交流、定期開展經(jīng)驗分享大會等形式，拓寬職工學習的路徑，提升現(xiàn)有管理隊伍的實踐能力。在人才的引進方面，企業(yè)應強化創(chuàng)新型、復合型人才的引進力度，合理調(diào)整人才招聘標準，在考察應聘者專業(yè)基礎與實踐經(jīng)驗的基礎上，注重員工職業(yè)素養(yǎng)、信息應用能力、風險識別等方面能力的分析，優(yōu)化管理隊伍的人才配置結構。通過對職工招聘與培養(yǎng)體系的優(yōu)化建設，從根本上提高企業(yè)員工隊伍的綜合素質(zhì)，為業(yè)主提供更加專業(yè)、便捷、多元、體貼的物業(yè)服務，提高企業(yè)核心競爭力。

（五）分類管理，明確劃分經(jīng)管項目的范圍

為提升企業(yè)經(jīng)管質(zhì)量，實現(xiàn)專項管理的目標，公司應明確劃分管理范圍，采用類別化、層次化的管理戰(zhàn)略，按照業(yè)務服務、成本控制、資金監(jiān)管等方面管理內(nèi)容的不同，開展專項管理工作。在業(yè)務服務方案的制定方面，物業(yè)公司應根據(jù)階段性發(fā)展戰(zhàn)略，深入分析服務對象的需求，基于業(yè)主個性化服務訴求，制定個性化、多樣化的服務方案，并按照基本服務項目成本與個性化業(yè)務項目成本管理特點的不同，嚴格控制成本投入，提高資金的利用效率，提升管理的精細化水平。在財務會計管理方面，物業(yè)經(jīng)濟管理中需要對大量的資產(chǎn)進行評估與核算，因此，為有效控制財務風險，企業(yè)應保證預算、核算、審核等工作流程的規(guī)范性，確保財務人員按照企業(yè)管理規(guī)范嚴格落實工作要求，提高核算工作的及時性、客觀性、全面性，為業(yè)主的意外索賠和資產(chǎn)保障提供高效的服務。在資金流管理方面，企業(yè)應按照階段性發(fā)展決策、財務預算規(guī)劃等，設置專項資金管理機制，保證專款專用，為各項管理與服務工作的落實提供資金保障，確保資金能夠有序、高效流動。除此之外，企業(yè)還應加強與相關管理單位、經(jīng)濟組織之間的聯(lián)系，建立健全行業(yè)管理規(guī)范，按照地方物業(yè)行業(yè)的發(fā)展特點，制定統(tǒng)一的收費標準，維護物業(yè)市場的發(fā)展秩序，不斷推動完善行業(yè)法律法規(guī)頂層設計，積極配合推動完善行業(yè)制度，營造高質(zhì)量營商環(huán)境。

三、結束語

新形勢下，房屋業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的管理與服務提出了更高的要求，為有效提高物業(yè)運營水平、針對性地提升物業(yè)服務項目的經(jīng)濟收益，企業(yè)應深入分析影響經(jīng)營收益的各種因素，確立現(xiàn)代化管理模式，積極轉變管理思想，創(chuàng)新管理方法、技術與理念，按照管理內(nèi)容的不同劃分類別，并采用靈活性、科學性的管理戰(zhàn)略，加快現(xiàn)代先進信息技術的引進力度，組建高素質(zhì)的管理團隊，為物業(yè)企業(yè)保本增效、可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的落實奠定基礎。