[摘 要]人民調(diào)解是在對我國民間調(diào)解制度揚棄的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，具有多元化、高效率、低成本的優(yōu)點，曾被譽為糾紛解決的“東方經(jīng)驗”。因市場經(jīng)濟的發(fā)展以及訴訟時代的到來，人民調(diào)解一度走向衰微，但互聯(lián)網(wǎng)時代的興起又給其提供了發(fā)展的契機。本文旨在研究在在線糾紛解決機制的推動下，人民調(diào)解機制將會面臨什么樣困境，進而為新時代糾紛解決機制中的人民調(diào)解制度的實施提供相關(guān)建議。

[關(guān)鍵詞]人民調(diào)解；在線糾紛解決機制；路徑

一、研究背景

人民調(diào)解作為一種解決糾紛的群眾自治活動，曾被譽為糾紛解決的“東方經(jīng)驗”。它可以使當(dāng)事人在平等協(xié)商的前提下自愿達成調(diào)解協(xié)議，并能在解決糾紛的基礎(chǔ)上修復(fù)社會關(guān)系。然而隨著我國從“熟人社會”到“陌生人社會”的轉(zhuǎn)變，人民調(diào)解所依賴的組織結(jié)構(gòu)被逐漸消解了[1]。黨的十八大以來，習(xí)近平總書記基于推進治理體系以及治理能力現(xiàn)代化的角度出發(fā)，提出“要堅持把非訴糾紛解決機制挺在前面”“深化訴訟制度改革，推進案件繁簡分流、輕重分離、輕慢分道，推進大數(shù)據(jù)、人工智能等科技創(chuàng)新成果同司法工作深度融合”，為新時代糾紛解決提供了強大思想武器以及科學(xué)行動指南。隨著法院的信息化建設(shè)的逐步深入，司法領(lǐng)域進入了一個信息化時代，線上調(diào)解的高效性與便捷性給人民調(diào)解帶來了新的契機。已經(jīng)有多個地區(qū)采用了線上的方式構(gòu)建多元解紛平臺，如蘇州市吳江區(qū)自主研發(fā)了“蘇智”辦案輔助平臺，其可以實現(xiàn)智能輔助立案、精準(zhǔn)委派分流、實時線上溝通、自動生成文書等多項功能，有效推進了其轄區(qū)內(nèi)多元糾紛的化解。蘇州昆山公安推出了矛盾糾紛解決的云調(diào)解模式，截至2022年9月，就地解決了矛盾糾紛400余起，調(diào)解成功率達到了99.5%，充分發(fā)揮線下調(diào)解和云調(diào)解相結(jié)合的模式，兩種模式相互彌補，使群眾糾紛解決更加及時與高效。成都中院也推出了“和合智解”e調(diào)解平臺，平臺的一端是訴訟當(dāng)事人以及法院，另一端是包括人民調(diào)解在內(nèi)的各種社會調(diào)解力量。這種智慧解紛模式使得訴訟當(dāng)事人可以通過語音、遠程視頻等方式享受跨地域調(diào)解，實現(xiàn)了成都中院“讓百姓少跑腿，讓信息多跑路”的初衷。這些在線調(diào)解模式，為人民調(diào)解與新時代進一步融合打開了新思路。本文旨在研究人民調(diào)解以在線形式存在時所面臨的問題，力圖掃清其運行的障礙，使人民調(diào)解在新時代重新煥發(fā)生機。

二、在線糾紛解決機制耦合人民調(diào)解的必要性分析

在線糾紛解決機制（Online Dispute Resolution，簡稱ODR），是指ODR平臺通過在線和解、在線調(diào)解、在線仲裁等方式來進行糾紛的處理[2]。在線糾紛解決機制耦合人民調(diào)解制度（即在線人民調(diào)解）與傳統(tǒng)線下人民調(diào)解相比有其優(yōu)勢所在：一是通過在線的方式解決分歧，可以減少傳統(tǒng)糾紛解決方式下雙方當(dāng)事人需要線下交流而產(chǎn)生的時間和金錢成本；二是程序靈活，在線人民調(diào)解能在最大限度上采取雙方當(dāng)事人約定的時間和程序，當(dāng)事人能在較短的時間內(nèi)解決糾紛；三是便捷性，當(dāng)事人只要在規(guī)定的在線調(diào)解平臺進行注冊并登錄，足不出戶就可以在線解決糾紛。

盡管人民調(diào)解是一種在雙方當(dāng)事人自愿的基礎(chǔ)上進行的，但糾紛的解決少不了權(quán)威的介入。傳統(tǒng)人民調(diào)解在外部系統(tǒng)組織方面，調(diào)解委員會源于權(quán)威的政治系統(tǒng)，并且獲得了具有權(quán)威的政治系統(tǒng)和司法系統(tǒng)的支持、指導(dǎo)和幫助。在內(nèi)部組織載體層面，人民調(diào)解的權(quán)威源于其所依托的組織機構(gòu)所具有的資源配置的能力。然而隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展以及熟人社會向陌生人社會的轉(zhuǎn)變，企業(yè)組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)的變化，以及自身功能定位的變化導(dǎo)致組織無法或者不愿意接受政府賦予的功能與權(quán)威。內(nèi)部組織載體層面，村委會、居委會、單位因為掌握權(quán)威而產(chǎn)生的內(nèi)生權(quán)威隨著資源優(yōu)勢的喪失而減弱，資源更多地由自己掌握，組織權(quán)威的喪失使得人民調(diào)解的作用被削弱了。人民調(diào)解所依賴的蜂窩型社會結(jié)構(gòu)消解后，設(shè)置在村委會、居委會和單位中的人民調(diào)解委員會也就開始衰落在陌生人社會中，人們更希望解決糾紛能夠具有客觀性、普適性和可預(yù)期性，多數(shù)人希望通過訴訟的方式解決糾紛，但這并不意味著人民調(diào)解等私力救濟方式的不復(fù)存在，理由如下：第一，陌生人社會有著更為復(fù)雜的社會關(guān)系，也存在熟人交往的私人關(guān)系，這種新型的基于經(jīng)濟和職業(yè)交往關(guān)系而建立的人際關(guān)系，也會重視社會關(guān)系的修復(fù)，這就為利用人民調(diào)解化解糾紛奠定了基礎(chǔ)；第二，現(xiàn)階段矛盾呈現(xiàn)復(fù)雜化與多元化趨勢，迫切需要多元化糾紛解決機制來共同化解矛盾。ODR出現(xiàn)以后，當(dāng)事人雙方可以選擇和約定脫離案件所處的社會結(jié)構(gòu)的在線調(diào)解組織，制造了一種完全中立的調(diào)解模式，當(dāng)事人的同意、組織的獨立性、調(diào)解依據(jù)的權(quán)威性以及程序的公正性與協(xié)商性等因素都為調(diào)解組織增添了權(quán)威，解決了近年來人民調(diào)解組織權(quán)威弱化的問題。且在線糾紛解決機制作為一種底層基礎(chǔ)設(shè)施，為人民調(diào)解提供了必要的技術(shù)和平臺支持，提高了人民調(diào)解的效率和可靠性。因此，人民調(diào)解與在線糾紛解決機制耦合是發(fā)揮人民調(diào)解解決民事糾紛的“分流閥”作用、實現(xiàn)“把非訴機制挺在前面”的關(guān)鍵所在。

三、在線糾紛解決機制耦合人民調(diào)解的存續(xù)性分析

2019年新冠疫情的到來在一定程度上促進了在線人民調(diào)解在實踐中的適用，但基于以下理由，在線人民調(diào)解絕不是跟新冠疫情捆綁式存在，它也不僅是一種依托疫情背景而產(chǎn)生的權(quán)宜之計，在后疫情時代依然有其繼續(xù)存在的現(xiàn)實基礎(chǔ)與獨立價值：第一，在線人民調(diào)解解決了案多人少的矛盾。近年來，中國民事司法存在“訴訟爆炸”問題，在此背景下，在線人民調(diào)解能夠作為一種提升司法效率的技術(shù)方案應(yīng)用于司法實踐中。第二，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與經(jīng)濟迅速發(fā)展的今天，使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行聯(lián)系、交易已經(jīng)成為常態(tài)，電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的同時，網(wǎng)絡(luò)消費產(chǎn)生的糾紛也逐漸增加，我國許多電子商務(wù)平臺如淘寶、京東、蘇寧易購等都提供在線糾紛解決服務(wù)，其中在線調(diào)解發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，并且在實踐中已被熟練應(yīng)用，對于在線人民調(diào)解來說可以提供大量的試點性經(jīng)驗。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)無論是應(yīng)用于日常生活，還是應(yīng)用于糾紛解決，這種發(fā)展趨勢是不可逆的。所以說，即使沒有疫情存在，在線人民調(diào)解仍然是新時代人民調(diào)解發(fā)展的一種不可逆轉(zhuǎn)的新趨勢。

四、在線糾紛解決機制耦合人民調(diào)解的現(xiàn)實困境

（一）保密性不足

雖然在線人民調(diào)解具有效率高、成本低等優(yōu)點，但在線人民調(diào)解程序以及內(nèi)容的保密性存在很大問題。一是信息傳輸?shù)谋Ｃ苄詥栴}。在線人民調(diào)解需要通過電子郵件、音頻、視頻會議等方式達成調(diào)解協(xié)議、完成提交證據(jù)等程序性事項。在此過程中，對技術(shù)的保密措施要求很高，若沒有采取良好的保密措施，部分當(dāng)事人有可能采取截屏或轉(zhuǎn)發(fā)等方式對調(diào)解信息進行泄露，因而導(dǎo)致相關(guān)當(dāng)事人的有關(guān)資料就有可能被第三方偷取甚至篡改。二是信息存儲的保密性問題。在線人民調(diào)解過程中形成的通信記錄、證據(jù)材料、調(diào)解協(xié)議都會被保存在計算機存儲器中，在這種情況下如果計算機系統(tǒng)被黑客攻擊，則這些信息尤其個人隱私就會面臨被泄露的危險。

（二）公眾信任度不高

網(wǎng)絡(luò)具有虛擬性的特點，易使公眾對在線糾紛解決機制產(chǎn)生質(zhì)疑，即在線環(huán)境極大地改變了人們對糾紛解決機制的認(rèn)知。傳統(tǒng)線下的人民調(diào)解經(jīng)驗和既成的慣例被打破，信任機制也不復(fù)存在。首先，在線糾紛解決機制本身依賴于網(wǎng)絡(luò)平臺予以實現(xiàn)，而網(wǎng)絡(luò)平臺本身就存在信息安全性、保密性問題。調(diào)解員缺乏對爭議背景的了解，也缺乏面對面的溝通，因此，沒法使用調(diào)解技巧獲得接受調(diào)解的雙方的信任。其次，在線人民調(diào)解不再需要面對面交流，而是屏對屏進行交流，這種在脫域情形下建立的在線糾紛解決機制，由于在線環(huán)境引發(fā)的弱信任以及弱信任危機已經(jīng)成為在線人民調(diào)解機制的一大障

礙[3]。最后，中國傳統(tǒng)的訴訟觀念使公眾高度依賴公權(quán)力提供的資源，也會影響公眾對在線人民調(diào)解的信任度。

（三）調(diào)解員隊伍建設(shè)不夠完善

在線人民調(diào)解給調(diào)解員提出了更高的要求，要求調(diào)解員在具備調(diào)解經(jīng)驗和相關(guān)專業(yè)知識的同時也要具備相關(guān)的計算機知識。調(diào)解員需要對在線調(diào)解所需辦公系統(tǒng)以及操作系統(tǒng)進行熟悉，資歷較高的人民調(diào)解員卻因年齡原因?qū)W習(xí)計算機技術(shù)難免力不從心。在人民調(diào)解實踐中，調(diào)解員的組成主要包括村委會以及居委會的組成人員、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事員以及退休的法官、檢察官等。不難發(fā)現(xiàn)，在這些調(diào)解員中，普通社會工作人員和退休人員占比較高。他們雖然具有豐富的調(diào)解經(jīng)驗，但難以適應(yīng)線上調(diào)解的模式，也無法快速接受法律新科技。這樣一來，能熟練掌握在線調(diào)解技術(shù)的調(diào)解員不一定具有豐富的調(diào)解經(jīng)驗，而經(jīng)驗老到的調(diào)解員又不一定能夠很好地掌握在線調(diào)解需要的計算機技術(shù)，從而增加了在線調(diào)解技術(shù)調(diào)解員隊伍建設(shè)方面的壁壘。

五、我國發(fā)展在線人民調(diào)解的相關(guān)建議

（一）加強信息技術(shù)開發(fā)與監(jiān)管

在線人民調(diào)解應(yīng)該在一個能夠確保信息文件傳輸安全性以及信息文件存儲保密性、能夠溝通和解決糾紛的安全的平臺組織與開展。第一，當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)安全方面仍然存在隱患，對保護電子數(shù)據(jù)機密性的技術(shù)進行升級刻不容緩。信息技術(shù)開發(fā)與監(jiān)管急需大量法律專業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)相結(jié)合的專業(yè)人才，利用這種綜合性人才對具有信息傳輸?shù)陌踩耘c信息存儲的保密性的在線人民調(diào)解平臺進行設(shè)計，可以保障在線人民調(diào)解技術(shù)的全階段程序公正，從而實現(xiàn)正義價值。第二，對于防范信息泄露的風(fēng)險，可以由專業(yè)技術(shù)人員事先對技術(shù)平臺的資質(zhì)進行審查并在使用的過程中對風(fēng)險進行定期評估，具體可以從技術(shù)的安全性、隱私保護程度、風(fēng)險漏洞等級等方面來評估。第三，也要對平臺的運行進行實時監(jiān)測，一旦發(fā)現(xiàn)調(diào)解平臺出現(xiàn)異常時，可以采取及時斷開當(dāng)事人登錄頁面的方式避免因技術(shù)漏洞帶來的進一步損害。第四，對信息泄露問題，要明確其責(zé)任承擔(dān)主體以及責(zé)任承擔(dān)方式，才能形成威懾力，推動相關(guān)主體進行自主監(jiān)管。

（二）提升公眾信任度

對于提升公眾對人民調(diào)解工作的信任度可以從以下兩點展開：第一，更新調(diào)解技術(shù)。如人工智能技術(shù)中的可視化技術(shù)可以很好地解決在線糾紛解決機制給人民調(diào)解工作帶來的信任危機問題。VR可視化技術(shù)可以將線上調(diào)解在氛圍和場域方面無限接近于線下調(diào)解，使得調(diào)解雙方當(dāng)事人有較好的臨場感，也會在一定程度上增強雙方當(dāng)事人之間的情感傳達和信息溝通，從而增加其對在線調(diào)解的信任度[4]。區(qū)塊鏈技術(shù)可以使用數(shù)據(jù)加密技術(shù)防止在線調(diào)解的相關(guān)證據(jù)被篡改。通過區(qū)塊鏈技術(shù)進行存證可以對調(diào)解的相關(guān)材料以及證據(jù)進行固定，從而保障雙方當(dāng)事人信息的真實性，也會在一定程度上提升公眾信任感[5]。第二，設(shè)置相應(yīng)的評價反饋機制。公開的評價反饋系統(tǒng)會讓對正在決定是否選擇在線人民調(diào)解機制解決糾紛的當(dāng)事人增加選擇在線調(diào)解的概率。這種公眾自身建立起的評價體系，因其經(jīng)歷具有趨同性，能在一定程度上增加糾紛當(dāng)事人的信任感。

（三）加強調(diào)解員隊伍建設(shè)

調(diào)解員作為在線人民調(diào)解的一方參與者，對于在線人民調(diào)解的推行具有重要意義，加強調(diào)解員隊伍建設(shè)可以從以下幾點展開：首先，對于調(diào)解員的來源，可以從各行各業(yè)吸收優(yōu)秀人才以滿足調(diào)解多樣化需求。比如，將法律工作者、各行各業(yè)的專家擴充到線上調(diào)解員的專家?guī)炖?，以實現(xiàn)調(diào)解員的多元化、職業(yè)化，從而提高網(wǎng)上調(diào)解的權(quán)威性與公信力。其次，對于在線人民調(diào)解所需要的調(diào)解員可以設(shè)置相關(guān)的準(zhǔn)入機制，比如，調(diào)解員應(yīng)熟悉互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的相關(guān)操作要求、要有計算機運用能力與文字信息處理能力等。最后，對于現(xiàn)有人民調(diào)解員，可以進行相關(guān)遴選并進行技術(shù)培訓(xùn)及進行相關(guān)考核。

結(jié)束語

在線糾紛解決技術(shù)的發(fā)展為人民調(diào)解與新時代融合提供了新的路徑，也進一步推動了多元化糾紛解決機制的發(fā)展。人民調(diào)解的線上模式與線下模式相結(jié)合，也成為現(xiàn)代司法改革的一個重要方向，但這絕不是人民調(diào)解發(fā)展的終極形式，未來人民調(diào)解還會有跟人工智能技術(shù)相結(jié)合的可能性。人工智能是否適合擺脫其工具屬性，作為“調(diào)解員”參與到人民調(diào)解當(dāng)中，以及其參與到糾紛解決中是否符合公平、正義等價值也是一個值得進一步思考的問題。但是，無論人民調(diào)解如何發(fā)展，都要以尊重當(dāng)事人的程序選擇權(quán)與參與調(diào)解的自愿性為核心。

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作者簡介：倚亞娟（1996—），女，漢族，陜西渭南人，青海民族大學(xué)法學(xué)院，在讀碩士。

研究方向：民事訴訟法。

基金項目：本文系青海民族大學(xué)研究生創(chuàng)新項目，項目全稱：在線糾紛解決機制耦合人民調(diào)解的路徑探析（項目編號：04M2022224）。