增值服務(wù)解難題

文＼秦川

21 世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)中介公司是由美國(guó)房地產(chǎn)傳奇人物、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人巴特利特和費(fèi)舍爾于1971 年在美國(guó)加州創(chuàng)立的。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，公司已成功躋身世界500 強(qiáng)之列。究其成功原因，是因?yàn)樗麄兊莫?dú)特管理理念：不厭其煩為客戶提供增值服務(wù)。

在公司成立之初，21 世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)中介公司面臨著訂單少、門可羅雀的困境。如何盡快開展業(yè)務(wù)，讓客戶買到心儀的房子，成為創(chuàng)始人需要解決的最緊要的問(wèn)題。

有一天，一位客戶來(lái)到他們公司看房，正好看到了兩棟他非常喜歡的房子：一棟狀態(tài)良好的希臘復(fù)興風(fēng)格農(nóng)舍，標(biāo)價(jià)30 萬(wàn)美元；另一棟是翻新過(guò)的維多利亞式聯(lián)排別墅，標(biāo)價(jià)28 萬(wàn)美元。當(dāng)時(shí)，客戶更中意后者，但他還沒(méi)有作決定。

這種情況經(jīng)常發(fā)生，他們的應(yīng)對(duì)方法就是給客戶提供建議。但結(jié)果往往是，客戶仍然無(wú)法決定如何下手，生意最終流失。

這一次，兩個(gè)創(chuàng)始人決定直接帶著客戶看另一棟希臘復(fù)興風(fēng)格的農(nóng)舍。這棟房子比第一棟稍微差一些，標(biāo)價(jià)卻高出了2 萬(wàn)美元。這位客戶在看到它后，馬上決定購(gòu)買第一棟希臘復(fù)興風(fēng)格的農(nóng)舍。

很多時(shí)候，人們?cè)趦蓚€(gè)很難比較的選項(xiàng)上有選擇困難癥，因?yàn)樗麄兒ε聲?huì)后悔沒(méi)有選擇另一個(gè)。巴特利特和費(fèi)舍爾解決這個(gè)“世紀(jì)難題”的做法，是引入一個(gè)看似無(wú)關(guān)的新選項(xiàng)，給客戶“再選一次”的機(jī)會(huì)。這樣的增值服務(wù)不僅幫助客戶解決了選擇困難的心理問(wèn)題，還給他們帶來(lái)了經(jīng)營(yíng)的業(yè)績(jī)。