李 芳

（中海實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司，北京 100027）

一、概述

酒店餐飲業(yè)務(wù)是現(xiàn)代酒店企業(yè)管理的重要組成部分，是酒店企業(yè)管理的核心內(nèi)容之一。酒店餐飲的管理也是反映酒店管理的一個(gè)直接窗口，直接關(guān)系著酒店在客戶心中的形象。餐飲經(jīng)營(yíng)好、服務(wù)好、食品健康衛(wèi)生，價(jià)格合理實(shí)惠，進(jìn)而給客戶帶來消費(fèi)的滿足感，使酒店能夠獲得客戶良好的評(píng)價(jià)。在當(dāng)前信息化時(shí)代背景下，客戶的一個(gè)好評(píng)可能給酒店帶來更多客戶，對(duì)于酒店來說，不僅獲得了聲譽(yù)，也獲得了利潤(rùn)。因此，酒店餐飲業(yè)務(wù)餐飲的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)是提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑之一，具有重要意義。為更好地經(jīng)營(yíng)酒店餐飲業(yè)務(wù)，酒店應(yīng)從以下兩點(diǎn)著手：首先要識(shí)別餐飲經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)，這是確保酒店餐飲業(yè)務(wù)順利運(yùn)營(yíng)的前提和根本；其次要做好風(fēng)險(xiǎn)防范措施，這是實(shí)現(xiàn)酒店餐飲業(yè)務(wù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)和保障。

二、酒店餐飲業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

酒店的企業(yè)性質(zhì)一般涉及國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)和其他類型企業(yè)，受企業(yè)管理體制和文化背景的影響，針對(duì)不同企業(yè)性質(zhì)和不同客戶群體，經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)方式也不盡相同，進(jìn)而應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)有所不同。例如，某國(guó)有酒店餐飲業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象主要是住店客戶和非住店客戶，住店客戶包括常駐客戶和臨時(shí)客戶。因此，本文主要針對(duì)該國(guó)有企業(yè)體制下的酒店餐飲業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)展開了剖析，國(guó)有企業(yè)酒店餐飲業(yè)務(wù)除了受到較強(qiáng)制度的制約外，面對(duì)的客戶也是主要以本企業(yè)內(nèi)部客戶為主、外部客戶為輔的特點(diǎn)，客戶群體比較固定。以下將針對(duì)上述酒店餐飲業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，梳理其在經(jīng)營(yíng)過程中的常見風(fēng)險(xiǎn)及防范措施。

三、酒店餐飲業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過程中存在的主要風(fēng)險(xiǎn)

根據(jù)酒店餐飲業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)情況，其存在的主要風(fēng)險(xiǎn)包括原材料管理風(fēng)險(xiǎn)、定價(jià)管理風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)成本核算管理風(fēng)險(xiǎn)、食品安全風(fēng)險(xiǎn)、客戶滿意度風(fēng)險(xiǎn)、人員和勞動(dòng)力成本風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)和設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)等。酒店餐飲業(yè)務(wù)需要制定完備的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃，根據(jù)不同的風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)來源和風(fēng)險(xiǎn)重要程度，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略；根據(jù)市場(chǎng)和環(huán)境的變化，定期評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)管理的結(jié)果。

（一）原材料管理風(fēng)險(xiǎn)

對(duì)于酒店餐飲業(yè)務(wù)來說，原材料的風(fēng)險(xiǎn)管理即對(duì)蔬菜、水果、肉禽類、水產(chǎn)類等的風(fēng)險(xiǎn)管理，是所有酒店餐飲業(yè)務(wù)管理內(nèi)容中的重中之重。酒店餐飲業(yè)務(wù)原材料的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)主要來源于三個(gè)環(huán)節(jié)，分別是采購(gòu)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)、驗(yàn)收環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)，每一個(gè)環(huán)節(jié)除了同類的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)外，各環(huán)節(jié)還有自身特有的一些風(fēng)險(xiǎn)管控點(diǎn)。

1.采購(gòu)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)：采購(gòu)源頭的風(fēng)險(xiǎn)管理，即供應(yīng)商的進(jìn)貨來源是否可靠，是否通過新發(fā)地等大型商超正規(guī)渠道進(jìn)貨；供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)資質(zhì)是否符合要求，是否超出食材經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)范圍，是否有權(quán)威部門出具的最新的衛(wèi)生檢查合格證明，所進(jìn)原材料（比如肉類）是否有相關(guān)檢驗(yàn)檢疫證明；原材料是否在有效期內(nèi)，食用油類是否有正規(guī)廠家的出廠合格證明，資質(zhì)防偽查詢是否真實(shí)等。

2.驗(yàn)收環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)：驗(yàn)收流程是否遵循了驗(yàn)收制度要求，驗(yàn)收人員是否認(rèn)真查驗(yàn)了各種原材料及實(shí)物，驗(yàn)收入庫(kù)的材料是否新鮮，驗(yàn)收數(shù)量和質(zhì)量是否符合訂單要求。鑒于原材料運(yùn)輸、存儲(chǔ)和使用中的折耗性、時(shí)效性和多樣性等導(dǎo)致的質(zhì)量差、時(shí)間差、數(shù)量差情況，可能會(huì)出現(xiàn)送貨單、訂貨單、驗(yàn)收單類別和計(jì)量數(shù)據(jù)不一致的情況。例如，訂貨大蔥200斤，中途因各種折耗和損失變動(dòng)，實(shí)際送貨到門大蔥可能低于200斤，考慮水分損耗等，在一個(gè)合理的可接受的數(shù)值范圍內(nèi)，可視為驗(yàn)收環(huán)節(jié)合格。但此環(huán)節(jié)必須具備一個(gè)科學(xué)且長(zhǎng)期的基于經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)的驗(yàn)收數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，如果損失比例過大則視為原材料驗(yàn)收不合格，需要退回處理。

3.倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)：存儲(chǔ)場(chǎng)地、存儲(chǔ)環(huán)境、存儲(chǔ)期限、有效期等是否符合要求，尤其是肉禽類和水產(chǎn)類庫(kù)存時(shí)間最長(zhǎng)時(shí)間限制，定型包裝是否過期等。另外，要重點(diǎn)查驗(yàn)供應(yīng)商和酒店自身的現(xiàn)場(chǎng)存儲(chǔ)和運(yùn)輸存儲(chǔ)是否滿足溫濕度要求、是否干凈整潔、環(huán)境消除衛(wèi)生是否合格，例如，是否定期對(duì)貨架、臺(tái)面和倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行消毒和檢測(cè)等。

（二）定價(jià)管理風(fēng)險(xiǎn)

定價(jià)管理風(fēng)險(xiǎn)是指與酒店餐飲業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的所有收支收費(fèi)的價(jià)格管理中的風(fēng)險(xiǎn)，包括收入定價(jià)管理風(fēng)險(xiǎn)和支出定價(jià)管理風(fēng)險(xiǎn)。

1.收入定價(jià)管理風(fēng)險(xiǎn)：酒店餐飲業(yè)務(wù)具體情況不同，經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目也會(huì)有所不同，季節(jié)性需求變化不同，菜品的價(jià)格也有不同，進(jìn)而不同的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目定價(jià)也往往不一樣。本文以某國(guó)有酒店餐飲業(yè)務(wù)為例進(jìn)行分析，其主要經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目是自助餐、公務(wù)用餐、非公務(wù)用餐、外賣、酒水飲料等，每一個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目有不同的定價(jià)原則和流程。因項(xiàng)目多，定價(jià)方式不同，導(dǎo)致在具體執(zhí)行過程中容易出現(xiàn)疏漏，或者執(zhí)行不到位的情況，例如，定價(jià)過程資料缺失、定價(jià)流程不合規(guī)、監(jiān)督不到位等風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)。收入定價(jià)管理風(fēng)險(xiǎn)如果把控不嚴(yán)格，可能會(huì)出現(xiàn)虧損或者收入減少。

2.支出定價(jià)管理風(fēng)險(xiǎn)：支出定價(jià)管理中最大的風(fēng)險(xiǎn)來源于支出定價(jià)與實(shí)際市價(jià)的差異性，支出定價(jià)主要依靠過去一段時(shí)間內(nèi)的價(jià)格經(jīng)驗(yàn)制定未來采買價(jià)格，如果未來市場(chǎng)價(jià)格出現(xiàn)漲落波動(dòng)，則采買實(shí)際成本會(huì)出現(xiàn)變動(dòng)。如果市場(chǎng)價(jià)格短期內(nèi)波動(dòng)較大，會(huì)影響原材料采買的種類、數(shù)量和質(zhì)量，傳導(dǎo)到消費(fèi)端，從而影響客戶口感和滿意度。

（三）經(jīng)營(yíng)成本核算管理風(fēng)險(xiǎn)

經(jīng)營(yíng)成本核算管理風(fēng)險(xiǎn)是在餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程中，支出和收入等盈利情況的核算管理風(fēng)險(xiǎn)，主要包括成本核算風(fēng)險(xiǎn)、收入核算風(fēng)險(xiǎn)和盈利核算風(fēng)險(xiǎn)。成本核算風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)比較容易把控，主要包括人工成本核算風(fēng)險(xiǎn)、原材料成本核算風(fēng)險(xiǎn)、日常消耗核算風(fēng)險(xiǎn)、折舊核算風(fēng)險(xiǎn)等。其中，比較容易出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)是原材料成本的核算，因?yàn)槭褂玫脑牧戏N類多而雜，具體使用量是根據(jù)用餐人數(shù)的一個(gè)提前預(yù)估或者事后統(tǒng)計(jì)，如果出現(xiàn)人數(shù)預(yù)估錯(cuò)誤、菜品類型記錄錯(cuò)誤、收費(fèi)單價(jià)混淆、核算周期過長(zhǎng)、各種流水單價(jià)遺失或缺失等，會(huì)導(dǎo)致預(yù)估或者事后統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤，小則造成原材料浪費(fèi)或原材料進(jìn)貨不足，大則會(huì)影響酒店餐飲業(yè)務(wù)的總賬利潤(rùn)和企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)決策。

（四）食品安全風(fēng)險(xiǎn)

酒店餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是十分激烈，為了追求盈利最大化，節(jié)約成本也成為下游供應(yīng)商的主要手段，這導(dǎo)致酒店餐飲行業(yè)食材提供質(zhì)量難以保證。如肉類未經(jīng)去腥、魚類未處理干凈，存在衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)而導(dǎo)致的飲食中毒等食品安全問題，這不但會(huì)造成消費(fèi)者的投訴跟疑慮，還會(huì)影響品牌形象，無形中給酒店餐飲業(yè)務(wù)帶來了極其嚴(yán)重的影響。

酒店餐飲業(yè)務(wù)一般采用招標(biāo)的方式選擇供應(yīng)商，并聘請(qǐng)有關(guān)資質(zhì)單位協(xié)助進(jìn)行食品安全風(fēng)險(xiǎn)檢驗(yàn)，在實(shí)際菜品加工中做多步留樣和防毒檢測(cè)，以盡可能地消除食品安全風(fēng)險(xiǎn)。但原材料畢竟來源于市場(chǎng)，貨到之前的環(huán)節(jié)對(duì)酒店餐飲業(yè)務(wù)而言是不可控的，食材安全更多是被動(dòng)地依據(jù)第三方檢測(cè)認(rèn)定和供貨商單方面提供的證據(jù)，酒店餐飲業(yè)務(wù)對(duì)食品安全主動(dòng)靠前的把控力能力還有待提升。

（五）客戶滿意度風(fēng)險(xiǎn)

酒店餐飲業(yè)務(wù)的目標(biāo)之一是不斷提高客戶滿意度，這需要結(jié)合客戶的消費(fèi)需求、當(dāng)前流行菜品和季節(jié)變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整?？蛻羰蔷频甑南M(fèi)主體，客戶的滿意度主要來源于三個(gè)方面：服務(wù)態(tài)度、菜品口味品質(zhì)、環(huán)境設(shè)施條件，如果這三個(gè)方面達(dá)不到客戶的要求，可能導(dǎo)致客流量下降，影響酒店餐飲業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)。

基層服務(wù)團(tuán)隊(duì)如果對(duì)于客戶的反饋沒有很好的了解和掌握，沒有及時(shí)聽取并采用客戶的合理意見，沒有向行業(yè)先進(jìn)特色的服務(wù)方式學(xué)習(xí)，會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)就餐服務(wù)的體驗(yàn)感不佳。后廚技術(shù)人員如果沒有根據(jù)客戶反饋，未對(duì)菜品進(jìn)行一定的創(chuàng)新，如果不能與時(shí)俱進(jìn)地推出適合客戶的優(yōu)質(zhì)菜品，可能會(huì)引發(fā)客戶對(duì)菜品的不滿。酒店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和設(shè)施條件也是影響客戶滿意度的因素之一，酒店排名、周圍交通、停車位、充電樁是否充足、酒店裝修程度等都會(huì)影響客戶對(duì)酒店的心理評(píng)估。酒店排名反映了餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)的品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和品牌影響力等多個(gè)方面，是酒店經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)的重要指標(biāo)；酒店周圍環(huán)境的交通、停車位、充電樁等設(shè)施逐漸成為顧客就餐時(shí)考慮的因素之一；較老舊的物業(yè)、裝修環(huán)境和老式就餐環(huán)境也可能導(dǎo)致客戶流失。如果管理層不關(guān)注和投入資金改進(jìn)就餐環(huán)境和就餐條件，會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)酒店印象不佳。

（六）人員和勞動(dòng)力成本風(fēng)險(xiǎn)

酒店餐飲業(yè)務(wù)的人員分為管理人員、技術(shù)人員和服務(wù)人員。（1）管理人員主要負(fù)責(zé)統(tǒng)籌餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理工作，如黨建管理、安全管理、收支合同簽訂、原材料采辦、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、企業(yè)合規(guī)管理等工作，為企業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)行為負(fù)責(zé)。（2）技術(shù)人員主要是后廚菜品加工制作人員、工程技術(shù)設(shè)備維修保障人員，技術(shù)人員是保障客戶的口感度和舒適的用餐環(huán)境的關(guān)鍵，對(duì)企業(yè)的菜品安全風(fēng)險(xiǎn)和環(huán)境安全行為負(fù)責(zé)。（3）服務(wù)人員是直接服務(wù)客戶的，他們的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平直接影響顧客滿意度，對(duì)企業(yè)的滿意度風(fēng)險(xiǎn)行為負(fù)責(zé)。如果酒店餐飲管理不當(dāng)，盈利能力差，員工收入不能與行業(yè)看齊和提升，員工貢獻(xiàn)的價(jià)值不能得到應(yīng)有的回報(bào)，則會(huì)造成員工工作積極性較差，進(jìn)而給服務(wù)質(zhì)量帶來負(fù)面影響。

（七）技術(shù)和設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)

隨著城市化和市場(chǎng)化的推進(jìn)，傳統(tǒng)的手工制作酒店餐飲已經(jīng)很難與現(xiàn)代化的配備齊全的廚房相提并論，而這些先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備不僅需要更高的投資，還要進(jìn)行專業(yè)化的維護(hù)和管理，這樣才能確保運(yùn)營(yíng)溝通的安全和順暢。餐飲業(yè)的技術(shù)和設(shè)備主要集中在廚房、餐廳等工作地，這些設(shè)備龐大、復(fù)雜，需要長(zhǎng)期維護(hù)保養(yǎng)，否則就會(huì)發(fā)生意外故障，進(jìn)而影響就餐體驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)效率。

四、加強(qiáng)酒店餐飲業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

任何經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)都需要領(lǐng)導(dǎo)者的重視，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)設(shè)置，對(duì)不同的環(huán)節(jié)成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任分工，責(zé)任到人。例如，在原材料管理環(huán)節(jié)，要成立采購(gòu)部門，明確部門職責(zé)、主要責(zé)任人、采購(gòu)人員和庫(kù)房管理人員職責(zé)。采購(gòu)部門負(fù)責(zé)修訂完善采購(gòu)和倉(cāng)儲(chǔ)管理制度，并負(fù)責(zé)具體執(zhí)行；采購(gòu)人員要重點(diǎn)關(guān)注供應(yīng)商遴選、供貨源頭和供貨價(jià)格的把控；庫(kù)房管理人員組織對(duì)采辦物資進(jìn)行驗(yàn)收，并做好出入庫(kù)的管理，負(fù)責(zé)定期對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)物資進(jìn)行盤點(diǎn)。同理，定價(jià)管理和經(jīng)營(yíng)成本核算管理也需要成立各自的組織機(jī)構(gòu)，并做到責(zé)任到人。

（二）加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范流程

對(duì)于國(guó)有企業(yè)來說，制度是企業(yè)管理的重要保障，因此，加強(qiáng)制度建設(shè)，同時(shí)在制度中規(guī)范流程，是規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的必要手段。就上述提到的原材料管理、定價(jià)管理方面的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)問題，在制度中可以作以下幾方面要求。

在原材料管理方面，對(duì)于供貨源頭的風(fēng)險(xiǎn)管理，要確保供應(yīng)商資質(zhì)符合制度要求，要采用招標(biāo)方式遴選供應(yīng)商，同時(shí)簽訂年度協(xié)議進(jìn)行約束，以確保供應(yīng)商的穩(wěn)定性。針對(duì)原材料管理中的定型包裝存儲(chǔ)時(shí)限的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，要在制度中明確保管要求和盤點(diǎn)頻次，例如，要對(duì)定型包裝做好標(biāo)牌記錄管理，在標(biāo)牌上備注上入庫(kù)時(shí)間、有效期限，庫(kù)管員每月底對(duì)庫(kù)房進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)過程留有痕跡，盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)過期食品要單獨(dú)存放，并按照食品處置要求進(jìn)行及時(shí)處置。針對(duì)定價(jià)管理的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，考慮到餐飲原材料使用的時(shí)效性和多樣性，若出現(xiàn)到貨單和訂貨單個(gè)別原材料類別、計(jì)量等有小的差別的情況，在確保實(shí)際到貨的原材料單價(jià)和協(xié)議上的單價(jià)一致的基礎(chǔ)上，同時(shí)也能滿足酒店需要的，可以在訂貨單上進(jìn)行備注，且需要驗(yàn)收人員單獨(dú)簽字確認(rèn)，以最終確認(rèn)驗(yàn)收的量進(jìn)行結(jié)算。

（三）加強(qiáng)原材料和倉(cāng)儲(chǔ)管理，確保食品安全

在原材料運(yùn)輸及檢查驗(yàn)收方面，涉及冷鏈運(yùn)輸，車輛及人員要按照“兩檢測(cè)（送貨員體溫檢測(cè)、冷鏈運(yùn)輸車輛檢測(cè)）”“兩固定（人員、車輛固定）”“一證明（送貨人員無犯罪記錄證明）”的要求執(zhí)行。嚴(yán)格查看不同原材料的食品檢疫合格證及生產(chǎn)日期等信息。通過“看、聞、摸”等方式，檢查食材新鮮度，拒絕接收不合格原材料。蔬菜、水果檢查要按照“兩量（數(shù)量、質(zhì)量）、一證（蔬菜農(nóng)殘檢測(cè)報(bào)告）”的要求執(zhí)行。蔬菜原材料農(nóng)殘檢測(cè)合格后，填寫《農(nóng)藥殘毒檢測(cè)結(jié)果記錄表》，由行政總廚及庫(kù)管員簽字確認(rèn)，年底上交酒店存檔。肉禽類檢查三證：動(dòng)物檢疫合格證明、肉品品質(zhì)檢驗(yàn)合格證明、生豬肉產(chǎn)品銷售憑證，并保存歸檔。肉禽類原材料運(yùn)輸車廂室內(nèi)溫度不高于0℃，定期對(duì)供應(yīng)商運(yùn)輸車輛進(jìn)行檢查。水產(chǎn)品檢查檢測(cè)報(bào)告齊全，并保存歸檔。定型包裝檢查“一品（品牌規(guī)格）、二期（生產(chǎn)日期、保質(zhì)期）”。定型包裝原材料等由使用部門負(fù)責(zé)人、廚師、庫(kù)管員和供應(yīng)商四方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收合格簽字確認(rèn)后方可入庫(kù)。

在倉(cāng)儲(chǔ)入庫(kù)管理方面，庫(kù)管員建立出入庫(kù)臺(tái)賬，做好出入庫(kù)登記。財(cái)務(wù)人員、庫(kù)管員、廚師每月進(jìn)行1次庫(kù)房盤點(diǎn)工作，做好相應(yīng)記錄。水產(chǎn)類及肉禽類原材料庫(kù)存時(shí)間積壓不得超過半年。每日直撥料使用后，如有剩余，經(jīng)廚師及庫(kù)管員確認(rèn)原材料數(shù)量，填寫《酒店直撥食品剩余入庫(kù)出庫(kù)記錄表（冷凍周轉(zhuǎn)庫(kù)）》，雙方簽字確認(rèn)。冷凍周轉(zhuǎn)庫(kù)積壓食材庫(kù)存不得超過規(guī)定數(shù)量，如因節(jié)假日或特殊情況需要備貨的，由行政總廚填寫《特殊時(shí)期備貨審批單》，報(bào)酒店經(jīng)理審批。廚師依據(jù)需求領(lǐng)取原材料時(shí)填寫《酒店領(lǐng)料單》并簽字確認(rèn)，庫(kù)管員人員在系統(tǒng)上做出庫(kù)，線下由部門負(fù)責(zé)人、領(lǐng)用人、庫(kù)管員共同簽字。

在食品安全衛(wèi)生管理方面，酒店餐飲業(yè)務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“健康、衛(wèi)生、綠色”的理念，強(qiáng)化消毒、檢查，在食品食用前或食用后進(jìn)行全面檢查和跟蹤監(jiān)測(cè)，確保食品安全合格。每月要進(jìn)行1次清潔度自測(cè)，除對(duì)餐具、廚具清潔度進(jìn)行目視檢測(cè)外，還要由專人使用ATP檢測(cè)儀進(jìn)行檢測(cè)，填寫《ATP大腸桿菌檢測(cè)表》并留存一年；每半年邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)檢測(cè)公司進(jìn)行專業(yè)檢測(cè)。要做好食品留樣管理，依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》規(guī)定，每餐品重量不得低于250克，規(guī)定專人、專容器、專冰箱進(jìn)行留樣，溫度在0-6度之間，留樣時(shí)間48小時(shí)并填寫《食品留樣記錄》并留存一年。

（四）加強(qiáng)員工管理和培訓(xùn)

酒店餐飲業(yè)務(wù)的工作人員管理對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理有非常重要的影響。酒店餐飲業(yè)務(wù)管理者應(yīng)該充分考慮員工招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)等方面的工作，幫助職工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供良好的工作環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)，讓員工心無旁騖地進(jìn)行工作，提高服務(wù)水平，工資福利更要具有競(jìng)爭(zhēng)力。員工應(yīng)該按照任務(wù)和角色充分培訓(xùn)、強(qiáng)化素質(zhì)，工作上需要完全遵循安全衛(wèi)生的規(guī)定原則，不斷統(tǒng)計(jì)食品安全狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除隱患，同時(shí)加強(qiáng)餐飲服務(wù)記錄和組織管理。

加強(qiáng)從業(yè)員工健康管理。員工上崗前需持健康證方可上崗。每年進(jìn)行一次健康體檢，并要求取得當(dāng)年健康證后方可繼續(xù)從事餐飲工作。員工需要按時(shí)參加公司企業(yè)文化、專業(yè)理論、職業(yè)道德、相關(guān)法律法規(guī)、食品衛(wèi)生知識(shí)及崗位技能的培訓(xùn)。依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》嚴(yán)格執(zhí)行五病調(diào)離制度。酒店經(jīng)理要隨時(shí)掌握員工的健康狀況，并對(duì)員工的健康證明進(jìn)行定期檢查。員工健康證明由部門統(tǒng)一保存，以備檢查。

（五）優(yōu)化顧客服務(wù)體驗(yàn)

酒店餐飲業(yè)務(wù)應(yīng)盡量減少物業(yè)、裝修、地段等的不利環(huán)境條件影響，從服務(wù)態(tài)度、菜品口味、客戶體驗(yàn)、就餐文化氛圍、充電停車等方面著手，讓顧客感受到舒適的就餐體驗(yàn)。例如，向行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的服務(wù)模式學(xué)習(xí)，融入更多的時(shí)尚元素，尤其是采取互聯(lián)網(wǎng)等特色服務(wù)理念提升服務(wù)水平；定期推出不同風(fēng)味小吃以滿足不同地域人士口味需求；定期更新文化與氛圍海報(bào)，突出餐飲文化；改擴(kuò)建立體停車位和充電樁，拆除院墻，使環(huán)境體驗(yàn)更人性化和親和化。努力使服務(wù)在顧客心目中的感受逐漸提升，這樣才會(huì)有更多的客戶到酒店消費(fèi)。

（六）加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和菜品技術(shù)管理

一是設(shè)備管理方面。酒店餐飲業(yè)務(wù)設(shè)備數(shù)量大、類型多，需要定期進(jìn)行檢查、維護(hù)，這不僅能保證設(shè)備的完備性，也能降低設(shè)備維護(hù)費(fèi)用；加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)管理，自建實(shí)驗(yàn)室，實(shí)行嚴(yán)格的設(shè)備日記管理、巡回維護(hù)制度，對(duì)斷電和電纜老化等問題立即處理，確保設(shè)備安全運(yùn)行。

二是菜品技術(shù)管理方面。做好菜品保溫技術(shù)，建議菜品加工制作完成后由廚師對(duì)每道菜品進(jìn)行中心溫度檢測(cè)，溫度不得低于75℃，并填寫《菜品中心溫度檢測(cè)表》并做好留存。

（七）加強(qiáng)安全防范和檢查監(jiān)督

一是防范火災(zāi)。做好消防設(shè)備建設(shè)和定期檢查，由前廳領(lǐng)班、主管進(jìn)行每日防火檢查，并填寫《領(lǐng)班、主管防火檢查表》，行政總廚進(jìn)行復(fù)查，并填寫《行政總廚消防檢查表》。酒店經(jīng)理每月針對(duì)酒店消防情況進(jìn)行一次全面檢查和巡查，并做好相關(guān)記錄。

二是防范其他安全風(fēng)險(xiǎn)。建立就餐行為監(jiān)管制度，加裝人工智能識(shí)別監(jiān)控設(shè)備，及時(shí)記錄、防范并阻止可能出現(xiàn)的其它危險(xiǎn)問題。

（八）加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)策略和成本核算管理

一是菜單制定方面。根據(jù)自助用餐人數(shù)，行政總廚及各檔口的負(fù)責(zé)人共同制定菜單。每周將菜單列出，確認(rèn)毛利率符合標(biāo)準(zhǔn)并由餐廳經(jīng)理和酒店經(jīng)理確認(rèn)，根據(jù)客戶人數(shù)變化（增加、減少）合理購(gòu)買原材料。系統(tǒng)內(nèi)客戶按照餐標(biāo)收取，系統(tǒng)外客戶按照毛利率不低于某個(gè)百分比的原則執(zhí)行；系統(tǒng)外客戶費(fèi)用定價(jià)，依據(jù)公司《酒店外部用餐管理細(xì)則》執(zhí)行。

二是費(fèi)用結(jié)算方面。收銀員與服務(wù)員核對(duì)《酒水單》和《點(diǎn)菜單》，確認(rèn)無誤后進(jìn)行費(fèi)用收取。若收取現(xiàn)金時(shí)，需使用點(diǎn)鈔機(jī)驗(yàn)款并填寫《現(xiàn)金本》，并將信息同步到管理系統(tǒng)。收銀員將《日?qǐng)?bào)表》交餐廳經(jīng)理審批。收銀員將當(dāng)日現(xiàn)金、《日?qǐng)?bào)表》、票據(jù)明細(xì)（客戶結(jié)賬單、發(fā)票、結(jié)賬明細(xì)單、酒水單及點(diǎn)菜單）放置保險(xiǎn)柜，次日上午上交至財(cái)務(wù)部，餐廳將結(jié)賬明細(xì)單副聯(lián)進(jìn)行保存，保存期十年。根據(jù)每日餐廳經(jīng)營(yíng)情況，由收銀員填寫《成本收入核算日?qǐng)?bào)表》，并提報(bào)餐廳經(jīng)理及酒店經(jīng)理審核。

五、結(jié)論

酒店餐飲業(yè)務(wù)是酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)中的重要組成部分，其健康發(fā)展不僅要求酒店企業(yè)內(nèi)部管控的科學(xué)落實(shí)，也需要針對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況采取科學(xué)、有效的風(fēng)險(xiǎn)防范措施，不斷適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展和顧客需求的變化，這樣才能贏得更多的客戶和市場(chǎng)份額，促使酒店企業(yè)能得到穩(wěn)步和長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。