劉國(guó)芳 汪 旭 周祁蕾 張 梅

（1 上海海事大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，上海 201306）

（2 中央財(cái)經(jīng)大學(xué)社會(huì)與心理學(xué)院，北京 100081）

1 引言

機(jī)器人已經(jīng)成為人們社會(huì)生活的重要參與者，無論是對(duì)個(gè)體心理還是社會(huì)發(fā)展都展現(xiàn)出了廣泛而深刻的影響，尤其是在工業(yè)生產(chǎn)、兒童教育和老年陪伴等領(lǐng)域，更是起到了難以替代的作用，甚至可能扮演了顛覆性的角色。根據(jù)2021年世界機(jī)器人大會(huì)的報(bào)道，我國(guó)已經(jīng)是世界上最大的機(jī)器人市場(chǎng)，中國(guó)電子學(xué)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告（2022年）》顯示，我國(guó)機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模近五年年均增長(zhǎng)率達(dá)到了22%。由于機(jī)器人在人類社會(huì)生活中占據(jù)了越來越重要的地位，人-機(jī)器人互動(dòng)中的心理規(guī)律與行為表現(xiàn)得到了心理學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)及機(jī)器人產(chǎn)業(yè)從業(yè)者的極大關(guān)注，研究規(guī)模呈爆發(fā)式增長(zhǎng)。研究者發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)機(jī)器人的基本態(tài)度和理解呈現(xiàn)出日益復(fù)雜的狀態(tài)，對(duì)此圍繞人與機(jī)器人關(guān)系的一些基本問題展開了爭(zhēng)論。例如，是否應(yīng)該謹(jǐn)慎看待機(jī)器人的廣泛應(yīng)用？人類是否（或是否應(yīng)當(dāng)）對(duì)機(jī)器人有情感投入？是否應(yīng)該完全信任機(jī)器人？等等。雖然這些問題聚焦的內(nèi)容不同，但根據(jù)角色理論（role theory），它們都源于人們?nèi)绾卫斫饣蚪?gòu)機(jī)器人的角色以及人-機(jī)器人互動(dòng)的性質(zhì)。對(duì)這些問題的梳理與回答既能夠促進(jìn)從社會(huì)學(xué)、心理學(xué)和管理學(xué)等不同學(xué)科理解人與機(jī)器人的互動(dòng)，也有助于人們更好地適應(yīng)與機(jī)器人共存的社會(huì)或?qū)崿F(xiàn)良好的個(gè)體發(fā)展與社會(huì)化，更有助于促進(jìn)諸如機(jī)器人設(shè)計(jì)與應(yīng)用等的產(chǎn)業(yè)實(shí)踐。因而，本文系統(tǒng)梳理了用戶對(duì)機(jī)器人的兩種矛盾態(tài)度，分析了這兩種態(tài)度的來源（對(duì)機(jī)器人角色的認(rèn)知和信任模式），并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了一個(gè)整合解釋模型，提出了對(duì)未來研究的建議。

2 用戶對(duì)機(jī)器人的矛盾態(tài)度

機(jī)器人指的是具有高度靈活性的、自動(dòng)化的機(jī)器，這些機(jī)器具有與人或生物相似的智能能力，如感知能力、規(guī)劃能力、動(dòng)作能力和協(xié)同能力（郭彤穎,安東,2017）。從應(yīng)用環(huán)境上，可將機(jī)器人劃分為工業(yè)機(jī)器人和服務(wù)機(jī)器人；從應(yīng)用領(lǐng)域劃分，可將其應(yīng)用于軍事、醫(yī)療、教育、陪伴、生產(chǎn)等領(lǐng)域；從物理形態(tài)上，可以分為物理實(shí)體機(jī)器人和虛擬存在機(jī)器人（郭彤穎,安東,2017;齊佳音,張亞,2021）；還可以按智能化和自動(dòng)化程度劃分類別（Baker et al.,2018）。本文采用一般意義上的機(jī)器人定義，不細(xì)分具體類型。雖然對(duì)現(xiàn)時(shí)代的人類而言，機(jī)器人并非陌生事物，人們可以很容易地了解或接觸到教育機(jī)器人、陪伴機(jī)器人、送餐機(jī)器人、醫(yī)療機(jī)器人等，但人們對(duì)機(jī)器人的態(tài)度卻差異巨大，表現(xiàn)出兩類相互矛盾的觀點(diǎn)。

2.1 認(rèn)可并接納機(jī)器人

認(rèn)可并接納機(jī)器人者更多關(guān)注機(jī)器人在人類社會(huì)生活中的積極作用，因而對(duì)其角色、應(yīng)用及發(fā)展等呈現(xiàn)出一種喜愛、信任和接納的樂觀情緒或態(tài)度。應(yīng)該說，這種積極的態(tài)度與機(jī)器人在實(shí)踐領(lǐng)域的發(fā)展現(xiàn)狀是相符的，畢竟機(jī)器人已經(jīng)在教育（Leyzberg et al.,2014）、醫(yī)療（Agnihotri &Gaur,2016;Srinivasan et al.,2022）、法律（Xu &Wang,2019）、商務(wù)談判（Cao &Jing,2019）、軍事（Lin et al.,2018）等領(lǐng)域中發(fā)揮了重要作用。例如，機(jī)器人可以參與公司招聘（Nawaz,2019），承擔(dān)養(yǎng)老服務(wù)工作（張思鋒,張澤滈,2017），甚至進(jìn)入管理崗位（Dixon et al.,2021）。在這些領(lǐng)域，機(jī)器人的確提高了人們的工作效率和幸福感。以醫(yī)療領(lǐng)域?yàn)槔芯匡@示，機(jī)器人輔助手術(shù)能夠減少患者的住院時(shí)間，降低并發(fā)癥和死亡率（Yanagawa et al.,2015）。Hoffmann和Krmer（2021）的研究還顯示，與無觸摸相比，觸摸人形機(jī)器人能顯著提高人們的積極感受，使人們展現(xiàn)出更多的笑容。

面對(duì)應(yīng)用日益廣泛且發(fā)揮重要作用的機(jī)器人，對(duì)其持有一種基本的喜愛和接納態(tài)度應(yīng)當(dāng)算一種自然結(jié)果，并不令人意外。在這種觀點(diǎn)的指導(dǎo)下，人們應(yīng)當(dāng)充分建立對(duì)機(jī)器人的信任。實(shí)際上，這也是人-機(jī)器人互動(dòng)領(lǐng)域的研究者持有的一種基本傾向，即將人們對(duì)機(jī)器人的信任視為一個(gè)積極變量（如Choung et al.,2022），認(rèn)為對(duì)機(jī)器人的信任可以提高人與機(jī)器人合作的意愿，在事實(shí)上促進(jìn)人與機(jī)器人的合作，更充分地發(fā)揮機(jī)器人的效能（You &Robert,2018）。相當(dāng)數(shù)量的研究者將這種觀點(diǎn)秉持為默認(rèn)信念或前提假設(shè)，他們不再探討人是否應(yīng)該充分信任并接納機(jī)器人，而主要關(guān)注哪些因素以及這些因素如何影響或促進(jìn)人對(duì)機(jī)器人的信任（如齊佳音,張亞,2021;Hancock et al.,2011）。例如，研究者發(fā)現(xiàn)，機(jī)器人的擬人化程度、美學(xué)元素、程序透明性、任務(wù)表現(xiàn)、人機(jī)交互等都能夠促進(jìn)人對(duì)機(jī)器人的信任（齊佳音,張亞,2021;Belkaid et al.,2021;de Visser et al.,2016;Kellmeyer et al.,2018;Shin,2021;van den Brule et al.,2014）。

2.2 擔(dān)憂并警惕機(jī)器人

相較于認(rèn)可并接納機(jī)器人，第二種觀點(diǎn)謹(jǐn)慎得多，對(duì)機(jī)器人的作用和角色表現(xiàn)出了更多的擔(dān)憂、警惕性和批判性。Naneva等（2020）的元分析研究顯示，有42%的用戶不接受機(jī)器人，雖然與機(jī)器人直接接觸能提高人們對(duì)機(jī)器人的信任水平，但整體而言，人們對(duì)機(jī)器人的信任沒有明顯的傾向性。Mende等（2019）發(fā)現(xiàn)機(jī)器人會(huì)讓用戶產(chǎn)生陰森恐怖感并引發(fā)人類身份受到威脅的感受。Bishop等（2019）的研究則顯示越熟悉機(jī)器人的人越傾向于認(rèn)為機(jī)器人沒用、令人不愉快。Aroyo等（2021）還組織了一場(chǎng)專門討論過度信任機(jī)器人的工作坊，學(xué)者們一致認(rèn)為過度信任機(jī)器人可能會(huì)導(dǎo)致用戶身體（如受傷）和心理（如被機(jī)器人操縱）上的不良后果?？梢?，擔(dān)憂并警惕機(jī)器人的影響同樣具有廣泛的社會(huì)現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。

對(duì)機(jī)器人的擔(dān)憂和警惕主要有三個(gè)來源。第一，對(duì)機(jī)器人的能力信心不足，即人們注意到機(jī)器人能力的有限性以及可能導(dǎo)致的消極后果。人類對(duì)機(jī)器人信任較低時(shí)，會(huì)更早地干預(yù)機(jī)器人，這當(dāng)然會(huì)影響機(jī)器人效用的發(fā)揮。然而，如果人對(duì)機(jī)器人的決策過于信任或樂觀，同樣可能導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)（Aroyo et al.,2018;Lewis et al.,2018）。例如，在機(jī)器人輔助駕駛場(chǎng)景中，對(duì)機(jī)器人的過度信任可能使人們忽視潛在的風(fēng)險(xiǎn)及機(jī)器人的預(yù)警信號(hào)，將用戶置于危險(xiǎn)中（Noah &Walker,2017）。第二，對(duì)機(jī)器人替代人類工作的擔(dān)憂。有調(diào)查顯示，72%的美國(guó)人對(duì)機(jī)器人承擔(dān)更多的人類工作表示擔(dān)憂，85%的人認(rèn)為應(yīng)該將機(jī)器人的應(yīng)用范圍限制在從事危險(xiǎn)的工作中（Smith &Anderson,2017）。雖然普通民眾有此擔(dān)憂，但Dixon等（2021）發(fā)現(xiàn)，對(duì)機(jī)器人的投資實(shí)際上會(huì)增加企業(yè)整體的雇傭數(shù)量，機(jī)器人能預(yù)測(cè)中等技術(shù)工人雇傭量的降低、低技術(shù)和高技術(shù)工人雇傭量的增加。第三，擔(dān)憂機(jī)器人損害人類的獨(dú)特性。機(jī)器人在外形和智能上越來越接近人，可能引發(fā)人們強(qiáng)烈的焦慮。研究顯示，當(dāng)機(jī)器人引發(fā)人們的身份認(rèn)同和社會(huì)存在價(jià)值威脅時(shí)，人們會(huì)對(duì)機(jī)器人有更多的風(fēng)險(xiǎn)感知和消極態(tài)度（唐小飛等,2021;許麗穎等,2022;Yogeeswaran et al.,2016）。

3 矛盾態(tài)度始于對(duì)機(jī)器人角色的不同建構(gòu)方式

雖然觀點(diǎn)不一，但上述對(duì)機(jī)器人的矛盾態(tài)度均源于一種現(xiàn)實(shí)考量，與此同時(shí)，這種矛盾態(tài)度也反映了人們對(duì)機(jī)器人角色的不同認(rèn)知。例如，當(dāng)人們認(rèn)為機(jī)器人會(huì)對(duì)自身的社會(huì)存在形成挑戰(zhàn)時(shí)、將機(jī)器人知覺為人類的“替代者”而非“輔助者”時(shí)，會(huì)表現(xiàn)出更多的擔(dān)憂心理（唐小飛等,2021;王欣等,2021）。實(shí)際上，社會(huì)上圍繞機(jī)器人和人工智能高度發(fā)展的擔(dān)憂和爭(zhēng)論主要也是聚焦于對(duì)它們未來角色的不同理解。機(jī)器人產(chǎn)業(yè)從業(yè)者多關(guān)注其“機(jī)器性”，強(qiáng)調(diào)機(jī)器人對(duì)人類生活和生產(chǎn)的促進(jìn)作用；反對(duì)的聲音則多源于對(duì)機(jī)器人“類人性”的關(guān)注，認(rèn)為機(jī)器人可能會(huì)取代或威脅人類本身的存在。無論爭(zhēng)論雙方的觀點(diǎn)如何，不可否認(rèn)的是，隨著機(jī)器人的快速發(fā)展及其在人類生活中角色的不斷變化和復(fù)雜化，機(jī)器人已不再僅僅是傳統(tǒng)意義上的機(jī)器，人們?nèi)绾卫斫夂徒?gòu)機(jī)器人的角色成為影響人們對(duì)機(jī)器人的態(tài)度和人-機(jī)器人互動(dòng)過程的重要因素。

在個(gè)體社會(huì)化的過程中，最重要的一項(xiàng)任務(wù)就是習(xí)得并承擔(dān)特定的社會(huì)角色，這既是自我發(fā)展的目標(biāo)，也對(duì)社會(huì)互動(dòng)有重要影響（Shaffer &Kipp,2013）。圍繞個(gè)體社會(huì)化中的角色，發(fā)展心理學(xué)和社會(huì)心理學(xué)等已經(jīng)發(fā)展出了若干理論并統(tǒng)一在角色理論的框架下（Anglin et al.,2022;Biddle,1986;Sluss et al.,2011）。角色理論相信，人們?cè)谏鐣?huì)上均占據(jù)特定的位置，承擔(dān)特定的角色，并基于對(duì)自身和他人角色和角色期待行為的認(rèn)知進(jìn)行社會(huì)互動(dòng)和交往。例如，在與父母、同伴等的交往中，人們往往有不同的角色認(rèn)知，表現(xiàn)出不同的行為模式。在社會(huì)化和社會(huì)互動(dòng)過程中，雖然個(gè)體自身和交往對(duì)象的角色往往是一種客觀存在，但又表現(xiàn)出一定的靈活性，具有“社會(huì)建構(gòu)”的特點(diǎn)。也就是說，人們對(duì)自身和他人的角色加工過程是靈活的，受到情景線索的重要影響。例如，人們對(duì)自身和他人角色或身份的主觀表征方式是不同的，而這會(huì)影響對(duì)交往對(duì)象的信任（Xin et al.,2016）；將人工智能建構(gòu)為“替代者”而非“輔助者”時(shí)，人們會(huì)感受到更多的身份認(rèn)同威脅，對(duì)相關(guān)的人工智能產(chǎn)品持更消極的態(tài)度（王欣等,2021）。

對(duì)于人-機(jī)器人互動(dòng)而言，“機(jī)器人”這一名稱本身就暗示了其在人類社會(huì)生活中可能具有的雙重角色或?qū)傩裕鹤鳛楣ぞ叩?、冷冰冰的“機(jī)器”與具有情感的和溫度的“伙伴”。尤其是隨著機(jī)器人擬人度的發(fā)展，其“伙伴”的角色日益得到彰顯。正如一些研究所發(fā)現(xiàn)的，機(jī)器人的擬人度越高，人們?cè)娇赡軐?duì)其有情感投入（牟宇鵬等,2019;Belkaid et al.,2021;Yogeeswaran et al.,2016）。Baker等（2018）直接指出，對(duì)于高擬人度的機(jī)器人而言，人-機(jī)器人互動(dòng)與人際互動(dòng)是可類比的，人際互動(dòng)中獲得的經(jīng)驗(yàn)和理論有更強(qiáng)的適用性。Lewis等（2018）也提出，人與機(jī)器人的互動(dòng)應(yīng)該分為兩類：基于機(jī)器人表現(xiàn)的互動(dòng)和基于社會(huì)性的互動(dòng)。前者主要關(guān)注機(jī)器人的可靠性和透明性等，如工業(yè)生產(chǎn)、自動(dòng)駕駛、機(jī)器人輔助醫(yī)療等領(lǐng)域；后者則包括情感成分在內(nèi)，更加接近人際互動(dòng)，如陪伴機(jī)器人。在這兩類互動(dòng)中，人們對(duì)機(jī)器人角色的認(rèn)知可能并不一樣，其對(duì)機(jī)器人的態(tài)度和信任模式自然也有所差異。

雖然機(jī)器人的擬人度和承擔(dān)的任務(wù)類型等會(huì)影響人們對(duì)其角色（工具或伙伴）的認(rèn)知，但這一認(rèn)知同樣是可操縱的，人們可能對(duì)同一個(gè)機(jī)器人建構(gòu)起不同的角色。例如，王欣等（2021）為了操縱機(jī)器人的“替代者”和“協(xié)助者”角色，分別將前者描述為“完全替代……”，將后者描述為“有力協(xié)助……”，這種操縱顯著改變了人們感受到的身份認(rèn)同威脅。與此同理，特斯拉在翻譯“autopilot”時(shí)也先后采用了“無人駕駛”與“輔助駕駛”的翻譯。Dang和Liu（2021）則通過將機(jī)器人分別描述為“能夠像人類一樣感知外界、體驗(yàn)和表達(dá)情緒”、“只有很有限的能力去感知外界、體驗(yàn)和表達(dá)情緒”來操縱人們對(duì)機(jī)器人心智和角色（人類的助手還是敵人）的認(rèn)知。因而，雖然機(jī)器人兼具“工具”和“伙伴”雙重角色，但在不同的情景下，其凸顯的角色可能是不同的，并導(dǎo)致人們不同的心理與行為反應(yīng)。

由此可以看出，雖然本文將人們對(duì)機(jī)器人的角色認(rèn)知明確劃分為“工具”和“伙伴”兩類，但這種劃分方式主要是出于理論簡(jiǎn)潔性的考慮，而非斷然如此的論斷。實(shí)際上，用戶既對(duì)機(jī)器人角色的認(rèn)知具有較強(qiáng)的建構(gòu)性，同時(shí)也存在個(gè)體差異和情景差異，需要具體情況具體分析。第一，在與相同的機(jī)器人互動(dòng)時(shí)，有的用戶可能將其知覺為冷冰冰的機(jī)器，即工具，而有的用戶可能將其知覺為溫暖的陪伴者，即伙伴。第二，對(duì)機(jī)器人的角色認(rèn)知受情景的影響，是可以操縱的。也就是說，同一用戶對(duì)同一機(jī)器人的角色認(rèn)知是可變的，在實(shí)際的研究和實(shí)踐中需要充分考慮機(jī)器人角色的動(dòng)態(tài)變化。第三，在特定情景下，人們對(duì)機(jī)器可能表現(xiàn)出情感上的投入（Pierce et al.,2003），但現(xiàn)有證據(jù)無法區(qū)分這種情感投入反映的是對(duì)該客體不同的角色認(rèn)知還是不同的互動(dòng)模式。因此，我們一方面相信將用戶對(duì)機(jī)器人的角色認(rèn)知進(jìn)行“工具”和“伙伴”二分的理論價(jià)值，另一方面對(duì)該問題持開放性態(tài)度，期待更多的實(shí)證檢驗(yàn)。

4 對(duì)機(jī)器人的信任模式是關(guān)鍵環(huán)節(jié)

人們對(duì)機(jī)器人的角色可能有不同的建構(gòu)方式，進(jìn)而影響到人-機(jī)器人的互動(dòng)過程，最終導(dǎo)致對(duì)機(jī)器人的不同態(tài)度。社會(huì)互動(dòng)和交往的核心是信任，人-機(jī)器人互動(dòng)的核心則是人類對(duì)機(jī)器人的信任（簡(jiǎn)稱為人機(jī)信任）（黃敏學(xué)等,2023;劉國(guó)芳,林崇德,2013;Hancock et al.,2021）。因而，本文將人機(jī)信任模式視為態(tài)度形成的關(guān)鍵過程。從概念上來講，人機(jī)信任是人們?cè)诓淮_定或易受傷害的情景中，相信機(jī)器人能夠表現(xiàn)出用戶預(yù)期的行為、且能被依賴以實(shí)現(xiàn)個(gè)體目標(biāo)或設(shè)計(jì)目標(biāo)的一種態(tài)度（Lee &See,2004;Lewis et al.,2018）。圍繞這一概念，研究者設(shè)計(jì)了多種人機(jī)信任的測(cè)量方式，包括主觀評(píng)價(jià)量表（如Kim &Song,2022）、博弈任務(wù)（如Schniter et al.,2020）、人機(jī)合作中的用戶監(jiān)督與糾正行為（如Croijmans et al.,2022）等。雖然人際信任在概念和測(cè)量上為人機(jī)信任的研究提供了重要基礎(chǔ)，但二者之間是否可以類比的一個(gè)重要因素是人們?nèi)绾谓?gòu)機(jī)器人的角色，即更多地將機(jī)器人視為“機(jī)器”還是“人”。Baker等（2018）指出，如果將機(jī)器人賦予更多“人”的角色，人-機(jī)器人互動(dòng)就更加類似于人際互動(dòng)。也就是說，人們對(duì)機(jī)器人角色的不同認(rèn)知會(huì)直接影響人們對(duì)機(jī)器人行為的期待以及與機(jī)器人的互動(dòng)模式，尤其是對(duì)機(jī)器人的信任模式。

4.1 人機(jī)信任是一種單純的能力信任

機(jī)器人首先是一個(gè)機(jī)器，一些學(xué)者據(jù)此認(rèn)為人-機(jī)器人互動(dòng)擁有與人際互動(dòng)完全不同的屬性，人機(jī)信任也表現(xiàn)出其特殊性。例如，McKnight等（2011）明確反對(duì)在人際信任與人機(jī)信任間做類比，其基本理由是機(jī)器人并不具備人類那樣的道德屬性。例如，在人際互動(dòng)中，交往對(duì)象的能力、誠意和善心是三個(gè)廣為認(rèn)可的信任來源（Mayer et al.,1995;Weiss et al.,2021），其中后兩個(gè)來源具有明顯的道德倫理和價(jià)值判斷屬性。換句話說，人際互動(dòng)中的信任和可信賴性是動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)的。然而，機(jī)器人是算法和指令驅(qū)動(dòng)的，只按照預(yù)先編制的程序執(zhí)行人類命令，并不具備自己的思想。因而，機(jī)器人并不會(huì)在主觀上惡意違背人類信任，只可能由于能力不足而無法滿足人們的期望。這一邏輯使得部分研究者傾向于將人機(jī)信任視為單純的能力信任，即人們對(duì)機(jī)器人的信任水平僅受機(jī)器人能力的影響，在與機(jī)器人的互動(dòng)中，自然也不應(yīng)對(duì)機(jī)器人有能力之外的期待。

當(dāng)人們更多地將機(jī)器人建構(gòu)為一個(gè)“機(jī)器”時(shí)，在與機(jī)器人的互動(dòng)中主要關(guān)注的就是機(jī)器人能否滿足人類對(duì)其能力的期待，這得到了一些實(shí)驗(yàn)研究的支持，研究發(fā)現(xiàn)機(jī)器人的能力的確是影響人機(jī)信任最重要的因素（如果不是唯一因素的話）（高在峰等,2021;Jung et al.,2020;van den Brule et al.,2014;Weidemann &Rubwinkel,2021）。例如，在Stower等（2021）的元分析中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)機(jī)器人會(huì)像人類那樣犯錯(cuò)誤時(shí)，用戶對(duì)其表現(xiàn)出了更少的能力信任。此外，Schniter等（2020）直接比較了人際信任博弈（交往對(duì)象為其他人）和人機(jī)信任博弈（交往對(duì)象為機(jī)器人）中人們的情緒反應(yīng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在兩類博弈中，人們對(duì)交往對(duì)象表現(xiàn)出的信任水平和非社會(huì)情緒（如滿意、挫折）無差異，但人們?cè)谂c機(jī)器人博弈時(shí)表現(xiàn)出了更少的社會(huì)情緒（如自豪、內(nèi)疚）。由于社會(huì)情緒的產(chǎn)生與人們行為產(chǎn)生的社會(huì)后果有關(guān)，被認(rèn)為是人際互動(dòng)所獨(dú)有的，這一結(jié)果說明用戶在與機(jī)器人互動(dòng)時(shí)有不同于人際互動(dòng)的獨(dú)特模式，即無關(guān)情緒。以上證據(jù)均說明，人們?cè)谂c機(jī)器人互動(dòng)時(shí)的確更多考慮了機(jī)器人的能力，主要表現(xiàn)為一種能力信任。

4.2 人機(jī)信任兼具能力與情感成分

隨著機(jī)器人形態(tài)和應(yīng)用領(lǐng)域的拓展，人們不斷重新建構(gòu)機(jī)器人的角色，尤其是對(duì)高度擬人化和服務(wù)型機(jī)器人而言，由于它們?cè)絹碓蕉嗟乇焕斫鉃槿祟惖幕锇椋藗儗?duì)其的信任也會(huì)表現(xiàn)出社會(huì)情感激活等類人際互動(dòng)的特性。例如，Jung等（2020）使用EEG技術(shù)分析了人機(jī)互動(dòng)中人類的腦激活，發(fā)現(xiàn)在與擁有類人面孔的機(jī)器人合作時(shí)，人們的腦激活更強(qiáng)。Kim和Song（2022）的研究也發(fā)現(xiàn)，當(dāng)機(jī)器人違背人類信任后，機(jī)器人的擬人化程度會(huì)調(diào)節(jié)不同類型道歉的信任修復(fù)效果，當(dāng)類人機(jī)器人承認(rèn)失敗是由于自身不足時(shí)（相對(duì)于類人機(jī)器人將失敗歸因于環(huán)境或類機(jī)器機(jī)器人將失敗歸因于自身不足），人們?cè)诤罄m(xù)博弈中更愿意聽從機(jī)器人的建議。Kumar等（2022）的研究證明，機(jī)器人呈現(xiàn)出的禮貌程度積極影響了用戶對(duì)人機(jī)互動(dòng)的看法，用戶更加享受、滿意以及信任有禮貌的機(jī)器人。Belkaid等（2021）的研究則顯示，當(dāng)與機(jī)器人有更多眼神交流時(shí)，人在決策時(shí)有更多的α波激活，決策速度更慢；與機(jī)器人無眼神交流時(shí)，人會(huì)更多采用自我導(dǎo)向策略。牟宇鵬等（2019）也發(fā)現(xiàn)，改善人工智能的共情和幽默感等擬人化特征能有效降低人們對(duì)機(jī)器人的心理抗拒。這些證據(jù)均顯示，在與凸顯“伙伴”或“人”的角色的機(jī)器人互動(dòng)時(shí)，人們對(duì)機(jī)器人的信任中會(huì)包含情感成分，而這正是人際信任的重要特點(diǎn)。

在人際交往中，能力與溫暖是兩個(gè)重要的判斷標(biāo)準(zhǔn)（Fiske et al.,2007），人際信任據(jù)此可分為能力信任與情感信任兩方面，一些研究者認(rèn)為這一標(biāo)準(zhǔn)同樣適用于人與機(jī)器人的互動(dòng)，前者源于人對(duì)機(jī)器人能力或任務(wù)表現(xiàn)的判斷，后者源于人對(duì)機(jī)器人的情緒情感反應(yīng)（Glikson&Woolley,2020;Lewis et al.,2018）。例如，Stower等（2021）認(rèn)為人機(jī)信任可以區(qū)分為社會(huì)信任和能力信任兩個(gè)方面，前者主要是人機(jī)信任的社會(huì)或類人際成分，后者主要是感知到的機(jī)器人的能力和可靠性成分。Malle和Ullman（2021）在人機(jī)信任四個(gè)維度（可靠、能力、道德、真誠）的基礎(chǔ)上歸納了能力信任和道德信任兩類。參照人際信任的能力、誠實(shí)、善心三來源，Choung等（2022）在研究中編制了對(duì)人工智能的機(jī)器信任（源于AI的能力）和類人信任（源于AI的誠實(shí)和善心）量表，結(jié)果支持了人們對(duì)人工智能的二維信任結(jié)構(gòu)。這些發(fā)現(xiàn)均說明，當(dāng)機(jī)器人的“伙伴”角色得到凸顯時(shí)，人機(jī)信任可能兼具能力和情感兩種成分。

5 一個(gè)整合解釋模型

人們可能將機(jī)器人視為一個(gè)工具、機(jī)器或人、伙伴，對(duì)機(jī)器人角色的不同認(rèn)知反映了人們?nèi)绾卫斫馊?機(jī)器人互動(dòng)的性質(zhì)。按照Lewis等（2018）的觀點(diǎn)，將機(jī)器人視為工具對(duì)應(yīng)的是基于機(jī)器人表現(xiàn)的互動(dòng)，將機(jī)器人視為伙伴對(duì)應(yīng)的是基于社會(huì)性的互動(dòng)。后者具有更強(qiáng)的類人際交往特征，同時(shí)包含對(duì)機(jī)器人能力和情感兩個(gè)方面的期待和評(píng)價(jià)。也就是說，對(duì)機(jī)器人角色的認(rèn)知會(huì)導(dǎo)致人們對(duì)機(jī)器人不同的信任模式。根據(jù)社會(huì)交換理論（孫慶民,2009），信任是社會(huì)互動(dòng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，決定了人們?nèi)绾卧u(píng)價(jià)與他人的互動(dòng)過程和結(jié)果，并導(dǎo)致最終的態(tài)度改變。因而，我們提出一個(gè)如圖1所示的概念模型。

圖1 人-機(jī)器人互動(dòng)的角色認(rèn)知模型

如圖1所示，我們將人們對(duì)機(jī)器人的信任視為人-機(jī)器人互動(dòng)的核心環(huán)節(jié)，當(dāng)人們認(rèn)為機(jī)器人是工具時(shí)，會(huì)更多地關(guān)注其在特定任務(wù)中的表現(xiàn)，如果機(jī)器人表現(xiàn)良好，滿足了人類的預(yù)期，人們將逐漸建立對(duì)機(jī)器人的能力信任（van den Brule et al.,2014）。但是人們對(duì)機(jī)器人較高水平的能力信任并不一定產(chǎn)生對(duì)機(jī)器人的積極態(tài)度。一方面，作為人類工作的助手，機(jī)器人可能被用戶更多地認(rèn)可和接納；另一方面，機(jī)器人能力越強(qiáng)，越可能引發(fā)人們對(duì)自身工作被替代的擔(dān)憂。這種擔(dān)憂可能與人們從事的工作性質(zhì)和技能水平有密切關(guān)系。例如，Dixon等（2021）發(fā)現(xiàn)具有大學(xué)以下文化水平者和從事一般的流水線工作的工人等更可能表現(xiàn)出擔(dān)憂。然而，研究者需要繼續(xù)關(guān)注人們對(duì)機(jī)器人的能力信任可能導(dǎo)致的后果。例如，雖然ChatGPT所展現(xiàn)出的智能水平在很大程度上提高了人們的工作效率，但也引發(fā)了各行業(yè)對(duì)自身工作被替代的普遍擔(dān)憂，包括曾經(jīng)被認(rèn)為機(jī)器人很難取代的工作，如科學(xué)研究和藝術(shù)創(chuàng)作。

當(dāng)人們認(rèn)為機(jī)器人是伙伴時(shí)，在與機(jī)器人的互動(dòng)中會(huì)表現(xiàn)出類人際交往的特點(diǎn)，既關(guān)注機(jī)器人的任務(wù)表現(xiàn)，又對(duì)機(jī)器人表現(xiàn)出一定的情緒情感激活。此時(shí)，人們對(duì)機(jī)器人的能力信任和情感信任可能同時(shí)受到影響。以情感型信任為例，當(dāng)機(jī)器人能滿足人類期待、給予用戶積極的情感激活和反饋時(shí)，其可能逐漸獲得人們較高水平的情感信任；然而，當(dāng)用戶質(zhì)疑機(jī)器人的動(dòng)機(jī)，體驗(yàn)到背叛和挫折時(shí)，人們可能對(duì)機(jī)器人有較低水平的情感信任。能力信任和情感信任的關(guān)系存在四種可能：同高、同低、高能力信任-低情感信任和低能力信任-高情感信任。例如，如果機(jī)器人任務(wù)表現(xiàn)良好，且與人有更多的互動(dòng)（如眼神交流,Belkaid et al.,2021），能力信任與情感信任就可能共存，即“同高”；如果機(jī)器人任務(wù)表現(xiàn)良好，但擬人程度較低且與用戶無互動(dòng)，則可能表現(xiàn)為“高能力信任-低情感信任”。另兩種可能的組合與此邏輯相同。雖然對(duì)機(jī)器人的高情感信任會(huì)拉近用戶與機(jī)器人的距離，但可能引發(fā)的一個(gè)潛在后果是弱化人類與機(jī)器人的邊界，引發(fā)人們的社會(huì)存在焦慮（唐小飛等,2021）。

總之，在角色理論的基礎(chǔ)上，圖1展示了一個(gè)以信任為關(guān)鍵環(huán)節(jié)的人-機(jī)器人互動(dòng)的角色認(rèn)知模型，在這個(gè)概念模型中，人們對(duì)機(jī)器人角色的認(rèn)知是起點(diǎn)和基礎(chǔ)，與機(jī)器人的互動(dòng)過程（即人機(jī)信任模式）是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)機(jī)器人的不同態(tài)度是結(jié)果。圍繞該模型，第一，如第三節(jié)所指出的，雖然本文對(duì)機(jī)器人的角色進(jìn)行了二分，但二者間的實(shí)際關(guān)系可能更加復(fù)雜，需要在研究中具體問題具體分析；第二，所提出的各變量的關(guān)系與作用過程可以轉(zhuǎn)化為若干可供檢驗(yàn)的假設(shè)；第三，隱含了更多的研究問題，如哪些因素影響對(duì)機(jī)器人角色的建構(gòu)以及它們是如何影響的，對(duì)機(jī)器人的能力信任和情感信任的關(guān)系等；第四，雖然該模型展現(xiàn)了一個(gè)序列作用過程，但人們與機(jī)器人的互動(dòng)是動(dòng)態(tài)的、重復(fù)進(jìn)行的，時(shí)間可能在其中起重要作用。雖然機(jī)器人的相關(guān)研究增長(zhǎng)迅速，但遠(yuǎn)未獲得確定性的結(jié)論，該模型更是缺少直接的、系統(tǒng)的證據(jù)支持，因而，該模型是“磚”而絕非“玉”。

6 未來研究展望

機(jī)器人在人類生產(chǎn)生活中的重要性日益突出，孕育了規(guī)模龐大的市場(chǎng)。然而，人們對(duì)機(jī)器人的態(tài)度并不總是信任、接納和喜愛的，這些不同的態(tài)度對(duì)機(jī)器人相關(guān)的從業(yè)者和研究者提出了一系列重要的研究問題。例如，如何提高人們對(duì)機(jī)器人的接納度？是否需要在不同的領(lǐng)域引導(dǎo)用戶建構(gòu)不同的機(jī)器人角色？正如本文所顯示的，相關(guān)的研究實(shí)際上還很缺乏，遠(yuǎn)未獲得確定性較高的結(jié)論，在一些基本問題上也存在爭(zhēng)論。上一節(jié)已經(jīng)提及了若干需要得到研究的問題，這里我們就以下可能的研究方向進(jìn)一步展開討論。

6.1 人類與機(jī)器人的互動(dòng)模式

在人類與機(jī)器人的互動(dòng)中，機(jī)器人首先扮演的是機(jī)器和工具的角色，應(yīng)用于工業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域；隨著其智能水平的提升，機(jī)器人逐漸進(jìn)入對(duì)其認(rèn)知能力要求更高的領(lǐng)域，如醫(yī)療、教育、管理和藝術(shù)創(chuàng)作等。與機(jī)器人智能發(fā)展相伴隨的是其擬人程度的同步提高，新近開發(fā)的一些機(jī)器人（如英國(guó)“工程藝術(shù)”公司研發(fā)的“阿美卡”）在形象上已經(jīng)非常接近人。在這樣的背景下，人們?cè)絹碓蕉嗟貙C(jī)器人視為“伙伴”，研究者也開始在人際互動(dòng)和人-機(jī)器人互動(dòng)間做更多類比（如Glikson &Woolley,2020;Malle &Ullman,2021）。然而，這些研究只是進(jìn)行了初步調(diào)查，并沒有進(jìn)行系統(tǒng)檢驗(yàn)。未來的研究可能需要系統(tǒng)檢驗(yàn)人際互動(dòng)中獲得的理論與發(fā)現(xiàn)在人-機(jī)器人互動(dòng)中的適用性，以及這種適用性是否受到人們對(duì)機(jī)器人的角色認(rèn)知、機(jī)器人擬人程度和智能程度和機(jī)器人類型的影響。例如，本文基于角色理論和社會(huì)交換理論的基本思想提出了一個(gè)解釋框架，其前提同樣是人際互動(dòng)與人-機(jī)器人互動(dòng)間具有一定程度的可比性，然而，這一前提并非是不證自明的，未來需要更多的研究進(jìn)行檢驗(yàn)。

6.2 機(jī)器人雙重角色的來源與影響

機(jī)器人可能作為人類的工具和伙伴存在，在不同的情景中，機(jī)器人可能凸顯出不同的角色。例如，在人類與機(jī)器人的社會(huì)性互動(dòng)中，對(duì)于擬人程度較高及服務(wù)型和陪伴型機(jī)器人而言，更可能凸顯其“伙伴”角色，用戶在與其互動(dòng)時(shí)有更多的情緒情感激活。人們對(duì)機(jī)器人角色的認(rèn)知進(jìn)一步影響對(duì)其的信任模式、基本態(tài)度等（如圖1所示）。雖然本文提出了一個(gè)概念模型，但是尚缺少充分的證據(jù)，至少有以下三個(gè)重要的問題需要進(jìn)行系統(tǒng)檢驗(yàn)。第一，人們?nèi)绾谓?gòu)機(jī)器人的角色，這一建構(gòu)過程是怎樣的，受到哪些因素（如機(jī)器人的擬人程度、工作領(lǐng)域、用戶特征等）的影響？第二，人們對(duì)機(jī)器人角色的認(rèn)知會(huì)影響用戶的哪些心理與行為，其影響范圍、效力、機(jī)制如何。例如，對(duì)不同性別的用戶和不同的任務(wù)領(lǐng)域來講，為了提高用戶與機(jī)器人的合作水平，需要凸顯機(jī)器人的何種角色？如何凸顯？第三，上述影響對(duì)機(jī)器人生產(chǎn)商和服務(wù)提供者有何啟示？

6.3 機(jī)器人角色與人的社會(huì)化

社會(huì)化是人們獲得所屬文化認(rèn)可的信念、價(jià)值觀和行為方式的過程（Shaffer &Kipp,2013,pp.541）。隨著機(jī)器人在人類社會(huì)生活中參與程度的加深和機(jī)器人角色的變化發(fā)展，可能對(duì)個(gè)體的社會(huì)化過程造成重要影響。第一，機(jī)器人成為人類社會(huì)化的重要影響因素，需要研究者系統(tǒng)探索機(jī)器人對(duì)社會(huì)化過程的影響，尤其是對(duì)家庭教養(yǎng)、學(xué)校教育和老化研究的影響。第二，與機(jī)器人正確互動(dòng)成為社會(huì)化的重要目標(biāo)，相關(guān)的研究主題如人們?nèi)绾谓?gòu)機(jī)器人的角色、遵循怎樣的人-機(jī)器人互動(dòng)規(guī)則、與機(jī)器人互動(dòng)中的再社會(huì)化與反向社會(huì)化等。第三，社會(huì)化程度不同帶來的機(jī)器人鴻溝?？萍及l(fā)展會(huì)帶來社會(huì)整體生產(chǎn)率的提升，促進(jìn)社會(huì)整體福利，但并非所有人都能從中同等受益。例如，信息科技發(fā)展帶來了“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象。機(jī)器人的廣泛應(yīng)用可能導(dǎo)致同樣的現(xiàn)象：一部分人（如老年人、低知識(shí)人群）無法適應(yīng)機(jī)器人廣泛存在的社會(huì)，人與人之間、不同地區(qū)和不同群體之間的差距被拉大，即機(jī)器人鴻溝現(xiàn)象。以上問題都需要政府部門和研究者通力合作，監(jiān)測(cè)并評(píng)估機(jī)器人在不同行業(yè)、不同人群中的應(yīng)用情況和潛在影響，盡力彌補(bǔ)差距。

6.4 機(jī)器人角色變遷引發(fā)的社會(huì)困境

當(dāng)前研究顯示人們對(duì)機(jī)器人角色的認(rèn)知在不斷變化，對(duì)機(jī)器人的心態(tài)也存在一些矛盾和沖突，這可能引發(fā)一系列社會(huì)困境。第一，機(jī)器人角色變遷引發(fā)的社會(huì)情緒沖突。人們對(duì)機(jī)器人的心態(tài)是矛盾的，且存在恐怖谷效應(yīng)，即當(dāng)機(jī)器人與人類相似性過高時(shí)，會(huì)引發(fā)人們強(qiáng)烈的焦慮與擔(dān)憂。但也有研究顯示，當(dāng)人們認(rèn)為機(jī)器人是伙伴，相信人類心智的發(fā)展性時(shí)，會(huì)有更強(qiáng)的與機(jī)器人合作的意愿（王欣等,2021;Dang &Liu,2022）。因而，人們對(duì)機(jī)器人角色的不同認(rèn)知可能造成社會(huì)層面的情緒沖突，需要研究者對(duì)之有足夠的關(guān)注，并及時(shí)評(píng)估其影響。第二，機(jī)器人角色變遷引發(fā)的倫理困境。研究者發(fā)現(xiàn)，人們對(duì)機(jī)器人和人工智能的認(rèn)同可能激發(fā)一些不道德行為（Cao et al.,2023），機(jī)器人可能迫使人們遵從明顯錯(cuò)誤的建議（Qin et al.,2021,2022），帶來職場(chǎng)物化現(xiàn)象（許麗穎等,2022）等。尤其是當(dāng)人們將機(jī)器人視為親密伙伴時(shí)，對(duì)機(jī)器人的情感投射可能弱化人類與機(jī)器人的邊界，引發(fā)人類權(quán)益與機(jī)器人權(quán)益的沖突，社會(huì)道德與倫理規(guī)范的重塑等，這些問題需要多學(xué)科的研究者協(xié)作探索。

總結(jié)而言，機(jī)器人已經(jīng)對(duì)世界各國(guó)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展和人民福祉造成多方面影響，并引發(fā)了廣泛關(guān)注與爭(zhēng)論。伴隨著機(jī)器人產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，相關(guān)的學(xué)術(shù)研究也呈爆發(fā)式增長(zhǎng)。雖然如此，研究者對(duì)一些基本問題尚未取得共識(shí)，尤其是隨著機(jī)器人本身的發(fā)展，人們對(duì)機(jī)器人的角色認(rèn)知在不斷變化，既導(dǎo)致人-機(jī)器人互動(dòng)中表現(xiàn)出不同的信任模式和態(tài)度傾向，也可能導(dǎo)致一系列社會(huì)困境，但當(dāng)前研究尚未充分評(píng)估機(jī)器人角色對(duì)用戶心理和行為的影響及其作用機(jī)理，可能限制機(jī)器人產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和人們對(duì)機(jī)器人的充分利用。因而，無論是從機(jī)器人產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的角度，還是從提高人民福祉的角度，都需要研究者深入探索人-機(jī)器人互動(dòng)中的心理規(guī)律，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)研究與產(chǎn)業(yè)應(yīng)用間的順暢交流。