擁抱AI：洞穿AI左右員工情緒秘密

路琳 吳衛(wèi) 蘇育菡

在撥打客服電話時，一旦從話筒中傳出的是機(jī)械語音，多數(shù)人就會下意識地呼叫“轉(zhuǎn)人工”，希望換成真人來傾聽并回答自己的問題，事實上，這一需求將越來越難以得到滿足。據(jù)調(diào)研公司Gartner預(yù)測，2023年，呼叫中心行業(yè)60%的業(yè)務(wù)將依賴自動化技術(shù)，其中20%的業(yè)務(wù)由智能語音完成。就服務(wù)行業(yè)而言，因為AI客服具備效率高、成本低、24小時持續(xù)工作等優(yōu)勢，由它來替代人工客服的趨勢不可逆轉(zhuǎn)。然而，人工客服可以更靈活地處理相對復(fù)雜的工作任務(wù)，并且目前大多數(shù)服務(wù)創(chuàng)新仍來源于人類的工作過程，此外，人工在提供服務(wù)的過程中有情感嵌入，能讓客戶感受到人與人交流的親切感。所以，AI技術(shù)不會完全替代人工服務(wù)，這一觀點已經(jīng)得到業(yè)界廣泛共識。

如果AI終將與人類員工共同工作，兩者之間的關(guān)系與相互作用將成為企業(yè)家最為關(guān)注的問題。為此，有必要探討AI技術(shù)如何影響與之合作的員工，尤其是AI技術(shù)對服務(wù)行業(yè)員工工作情緒的影響。服務(wù)行業(yè)需要員工與客戶進(jìn)行高頻互動，而員工在工作中的情緒與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。如果管理者可以洞穿AI做優(yōu)員工情緒的秘密，那么就能更好地?fù)肀I，發(fā)掘其附加價值，讓其成為提升效率、打造競爭優(yōu)勢的利器。

情緒勞動與服務(wù)行業(yè)緊密相關(guān)。上世紀(jì)70年代，美國著名社會學(xué)者霍克希爾德（Hochschild）在對航空業(yè)服務(wù)人員的工作行為進(jìn)行研究的過程中發(fā)現(xiàn)，他們既要付出體力勞動和腦力勞動，還要遵守航空公司的要求控制自己的情緒，在整個航程中盡量保持熱情的態(tài)度，確保乘客滿意。由此，霍克希爾德首次提出情緒勞動（Emotional Labor）這一概念，并進(jìn)一步對多個服務(wù)行業(yè)的員工展開調(diào)查研究，采用案例研究的方法闡述服務(wù)行業(yè)員工管理自我情緒的過程，以及其對組織和員工自身的影響。此后，眾多學(xué)者針對情緒勞動的內(nèi)涵和概念進(jìn)行了持續(xù)研究和詮釋。心理學(xué)家格蘭迪（Gradndey）在引入情緒調(diào)節(jié)理論的基礎(chǔ)上，對情緒勞動給出了更為明確的定義，即員工為達(dá)成組織目標(biāo)而調(diào)節(jié)自我情緒感受和情緒表現(xiàn)的過程。

企業(yè)家最為關(guān)心的還是哪些因素會影響員工的情緒，尤其是服務(wù)行業(yè)，他們依靠一線員工與顧客的持續(xù)互動來實現(xiàn)銷售，只有讓員工保持積極、健康的情緒才能確保服務(wù)質(zhì)量。組織行為學(xué)領(lǐng)域在這方面已經(jīng)積累了較豐富的研究成果，總體來看，有四類因素會影響服務(wù)行業(yè)的員工情緒，即經(jīng)濟(jì)報酬、組織公平認(rèn)知、團(tuán)隊支持氛圍、客戶態(tài)度和言行（見圖1）。

經(jīng)濟(jì)報酬

基于社會交換理論，服務(wù)企業(yè)與員工之間存在一種交換關(guān)系，雙方各自擁有相應(yīng)的權(quán)利和責(zé)任——企業(yè)向員工支付報酬并提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會，員工則向企業(yè)提供勞動服務(wù)，換取維持生存的經(jīng)濟(jì)收入。值得注意的是，員工的工作情緒并非僅與薪酬的絕對數(shù)額相關(guān)，更取決于員工對薪酬公平的自我認(rèn)知，即自己的投入回報與組織內(nèi)其他人甚至行業(yè)內(nèi)其他可比對象的投入回報相比較的結(jié)果。此外，有研究表明家庭因素會影響員工的工作情緒。根據(jù)角色理論，員工同時充任工作和家庭兩種角色，兩者需求之間存在一定的不可協(xié)調(diào)性，即滿足一種角色需求有可能使另一種角色需求無法被滿足。相反，持工作家庭增益觀點的學(xué)者則認(rèn)為員工的兩種角色可以相互促進(jìn)，員工在某種角色中獲得的收益可以促進(jìn)另一角色的表現(xiàn)。例如，如果員工能夠從工作中獲得較高的經(jīng)濟(jì)報酬，可能會一定程度上滿足其家庭角色需求，改善其與家人的關(guān)系。

組織公平認(rèn)知

組織公平認(rèn)知是指員工對組織是否平等對待自己的自我感知，它也是影響員工工作情緒的一項重要因素。組織公平又可以劃分為分配公平和程序公平。分配公平是指員工對最終結(jié)果公平性的認(rèn)知；程序公平則是指員工對產(chǎn)生結(jié)果的程序和方法的公平性的感知，包括員工的參與度、合理性、一致性等。組織公平是組織層面非常重要的影響因素。對比身邊的同事，一旦員工認(rèn)為自己在諸如工作分配、溝通態(tài)度、結(jié)果獎勵等方面受到領(lǐng)導(dǎo)不公平對待，就很容易產(chǎn)生不良情緒。

團(tuán)隊支持氛圍

除了令人滿意的經(jīng)濟(jì)報酬與公平的管理方式，員工身處的團(tuán)隊氛圍也會影響其工作情緒。團(tuán)隊氛圍體現(xiàn)在與領(lǐng)導(dǎo)、同事日常工作生活的交流互動之中。一方面，在工作中如果領(lǐng)導(dǎo)能夠給予及時正向的反饋、有效的支持，會讓員工產(chǎn)生安全感和自信，保持積極健康的工作情緒。另一方面，團(tuán)隊內(nèi)部同事充分信任、相互支持，有利于創(chuàng)建良好的工作氛圍。當(dāng)員工感受到來自團(tuán)隊的支持，根據(jù)互惠原則，他們將滿懷熱情地投入到客戶服務(wù)工作中去。在相對舒適的工作環(huán)境中也更容易保持良好的工作情緒。

客戶態(tài)度和言行

服務(wù)行業(yè)總是倡導(dǎo)“顧客永遠(yuǎn)都是對的”這一理念，但一線員工在實際工作中會面對眾多客戶，總有些顧客對服務(wù)人員輕視、刁難甚至辱虐，此類現(xiàn)象對員工情緒的影響已經(jīng)受到研究者的關(guān)注。服務(wù)企業(yè)的員工在向顧客提供服務(wù)的過程中，顧客與員工需要經(jīng)過一系列的互動才能完成服務(wù)的交付。其間，既有愉快的事件，也可能發(fā)生不愉快的事件。那些不愉快的事件對顧客的態(tài)度和行為影響更為深刻，顧客會做出反應(yīng)來減輕負(fù)面事件的影響。負(fù)面事件同樣會對一線員工帶來深刻的影響，如顧客傲慢的態(tài)度、尖銳的語言、激動的情緒對抗，通常會使服務(wù)人員產(chǎn)生強(qiáng)烈的情感波動，并影響其工作狀態(tài)。

情緒勞動使員工在為客戶提供服務(wù)過程中，需要付出一定的認(rèn)知資源和體能資源，并需要持續(xù)調(diào)整外在的情緒表達(dá)。這種心力付出會造成一定的內(nèi)在心理資源的消耗，此類消耗可以通過外在工作資源，如薪酬、積極的顧客反饋、領(lǐng)導(dǎo)的支持、伙伴的協(xié)助等獲得補(bǔ)償。在此過程中，如果資源損耗與資源補(bǔ)償可以相互抵消，那么情緒勞動就不會給員工帶來負(fù)擔(dān)；如果資源補(bǔ)償大于資源損耗，那么情緒勞動就會展現(xiàn)出積極的一面，能夠增加員工對工作的掌控感，有利于組織和個人目標(biāo)的實現(xiàn)；如果資源損耗大于外部資源補(bǔ)償，就會給員工帶來情緒耗竭、低成就感、滿意度降低等負(fù)面影響。

本文選取一家服務(wù)業(yè)企業(yè)展開案例研究，力圖通過對管理實踐現(xiàn)象的描述和分析，呈現(xiàn)當(dāng)前AI技術(shù)給員工心理和組織管理帶來的變化，揭示其內(nèi)在規(guī)律。

案例研究對象X公司是一家頗具規(guī)模的不良資產(chǎn)管理公司，在全國擁有2000余名員工。該公司向銀行、保險、金融機(jī)構(gòu)提供金融風(fēng)險控制外包服務(wù)，代客戶向發(fā)生不良貸款的用戶進(jìn)行電話催收。選擇該公司作為案例研究對象有幾個原因。第一，符合典型性原則。雖然X公司的直接甲方是金融機(jī)構(gòu)，但從業(yè)務(wù)邏輯上來看真正的服務(wù)對象是金融機(jī)構(gòu)的貸款用戶。X公司的一線員工以電話交流作為服務(wù)載體，通過用戶實際還款取得經(jīng)濟(jì)報酬，員工與用戶進(jìn)行電話交流的過程是具有代表性的情緒勞動。第二，X公司已將AI技術(shù)應(yīng)用到多項業(yè)務(wù)活動領(lǐng)域并融入員工的日常工作，公司擁有專業(yè)的IT團(tuán)隊，具備較強(qiáng)的研發(fā)能力。第三，目前，X公司正處于AI技術(shù)導(dǎo)入、應(yīng)用和迭代階段，新技術(shù)應(yīng)用與原有業(yè)務(wù)流程相互融合。在此階段最容易觀測到有趣的管理現(xiàn)象，如各層級員工對AI技術(shù)的態(tài)度、AI技術(shù)應(yīng)用前后功效的對比、項目實施過程中遇到的各類難題等。一旦AI技術(shù)已經(jīng)成熟應(yīng)用于電話催收行業(yè)，很多有價值的管理探索過程和其中的心理現(xiàn)象將不再復(fù)現(xiàn)或被人們遺忘。

面臨激烈的市場競爭和日趨嚴(yán)格的行業(yè)監(jiān)管，X公司重點關(guān)注企業(yè)和員工業(yè)績，在相對惡劣的行業(yè)環(huán)境中，生存和發(fā)展是第一要務(wù)。在此背景下，公司不同層級的員工對AI技術(shù)持有不同的態(tài)度。高層管理者從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略著眼擁抱變革，希望通過加大AI投入來換取效率和績效，形成并強(qiáng)化企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。中層經(jīng)理和基層主管存在分歧：有些人順應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，全力推進(jìn)落地實施；有的人因循守舊，反復(fù)強(qiáng)調(diào)相較傳統(tǒng)人工作業(yè)AI技術(shù)仍不成熟。一線客戶員工以服從直接領(lǐng)導(dǎo)的要求為主，被動執(zhí)行公司要求，較少主動參與其中。

為了探索AI技術(shù)對電話催收一線人員工作的影響，本文基于對X公司員工的訪談，發(fā)現(xiàn)了三個主維度功效：增強(qiáng)效率、提高質(zhì)量和引發(fā)創(chuàng)新（見圖2）。通過訪談?wù)叩目谑鲈哪軌蜃屛覀兏惺艿綉?yīng)用AI技術(shù)在這三個主維度上給該行業(yè)一線員工帶來的多重功效。

增強(qiáng)效率

增強(qiáng)效率是應(yīng)用AI技術(shù)后產(chǎn)生的最直觀的功效，新技術(shù)能夠使管理者快速實現(xiàn)投資回報。正如訪談中一位副總所說：“我直接對業(yè)務(wù)經(jīng)理講，你要什么樣的技術(shù)功能，公司馬上投資研發(fā)，只要你告訴我業(yè)績怎樣能達(dá)標(biāo)?！?/p>

替代人工呼叫被視作AI技術(shù)最有效的功能，訪談中兩位高管都認(rèn)為目前AI技術(shù)已經(jīng)替代了大量重復(fù)性的一線客服工作，但是復(fù)雜的呼叫任務(wù)仍要人工來處理?！拔覀冎挥型ㄟ^科技手段去減少員工處理這種煩瑣事務(wù)的時間，他才能把更多的精力放在與用戶的溝通上去。比如給他分了400個案子去打電話，三天才能打完，現(xiàn)在用AI一鼓作氣全撥完，而且還能記錄用戶的通話狀態(tài)，最后客服人員只要和那些通話狀態(tài)良好的用戶去溝通就好了?！庇腥さ氖牵晃粚π录夹g(shù)持抗拒態(tài)度的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人一開始斷言“對我們團(tuán)隊來說，其實AI系統(tǒng)的用處不大”，后來又提到，“以前一天給你三百多個客戶，人工電話一個個去打，但現(xiàn)在有了智能呼叫，人工電話縮減到不到100了?！?/p>

節(jié)省質(zhì)檢人工是AI技術(shù)增強(qiáng)效率的另一種方式。一位高管介紹說：“我們現(xiàn)在引入了一套AI語音質(zhì)檢系統(tǒng)，它能夠把語音轉(zhuǎn)寫成文字。預(yù)先配置一些關(guān)鍵字，通過檢索找到那些包含與關(guān)鍵字近似的業(yè)務(wù)對話，再由品控人員進(jìn)行人工復(fù)聽。”

減少培訓(xùn)人工投入是通過一套新上線的AI對話系統(tǒng)實現(xiàn)的，該系統(tǒng)把與業(yè)務(wù)相關(guān)的基本知識和常見的用戶對話場景納入其中。一位HR解釋道：“減少培訓(xùn)工作量是毫無疑問的，如果你幫一個小白從頭開始練，怎么也得兩個月。現(xiàn)在有了這套AI培訓(xùn)系統(tǒng)，對一個新人來說，他可以隨時打開電腦，自己去練就好了。”

提高質(zhì)量

在幫助一線客服人員大幅減少工作量的同時，AI技術(shù)還能提高其服務(wù)質(zhì)量。通過提高服務(wù)質(zhì)量，可以提升客戶滿意度，進(jìn)而增加企業(yè)和員工的經(jīng)濟(jì)收益。

優(yōu)化溝通話術(shù)。AI技術(shù)可以從海量數(shù)據(jù)中提取出有效信息，在這方面人類大腦有一定的局限性。某位業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人說道：“質(zhì)檢系統(tǒng)不僅幫我們找出違規(guī)的關(guān)鍵詞句，它還能抓取出優(yōu)秀員工的通話特征，通過分析梳理示范性的客服對話錄音，可以篩選出好的素材編入培訓(xùn)材料?！?/p>

篩選高價值用戶。目前，從大量案件中確定高價值用戶這樣的復(fù)雜工作仍需人工經(jīng)驗判斷，但AI系統(tǒng)可以有效減少工作的復(fù)雜程度。一位基層主管稱贊道：“有些甲方銀行運(yùn)用大數(shù)據(jù)，根據(jù)用戶的償債能力、消費特征分類打標(biāo)簽，然后從海量用戶中篩選出還款率高的用戶，這種分類篩選對我們的一線客服很有用?！?/p>

規(guī)避培訓(xùn)講師偏差。AI的工作原理是對已有信息進(jìn)行匯總、梳理和輸出，而不是像人類那樣根據(jù)主觀判斷進(jìn)行選擇性輸出。關(guān)于員工培訓(xùn)，人力資源經(jīng)理說道：“不同講師在培訓(xùn)過程中，各人傳遞的信息的偏差度比較大，如果通過AI去做這方面的培訓(xùn)，它可以做到百分之百的一致，前提是要有標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)內(nèi)容?！?/p>

提高質(zhì)檢時效。應(yīng)對那些程序化、簡單化的工作，AI的效率遠(yuǎn)高于人工。X公司的技術(shù)開發(fā)人員驕傲地說：“我們開發(fā)的最新系統(tǒng)可以做到百分之百質(zhì)檢，客服人員做完一天的工作，當(dāng)天就會收到質(zhì)檢報告，把通話里出現(xiàn)的問題全部羅列出來，一線客服和他的領(lǐng)導(dǎo)都能看到?！?/p>

提高質(zhì)檢準(zhǔn)確率。與人工相比，機(jī)器和程序具有更高的可靠性。品控經(jīng)理介紹道：“AI質(zhì)檢系統(tǒng)里面設(shè)置了一些敏感字段，包括‘投訴’‘你工號多少’‘坐牢’‘銀監(jiān)會’以及罵人的字眼，電話一結(jié)束員工馬上知道有沒有犯規(guī)，純靠人工去聽錄音肯定會有遺漏。”

引發(fā)創(chuàng)新

通過增強(qiáng)效率和提高質(zhì)量，AI技術(shù)幫助一線客服人員擴(kuò)大產(chǎn)出，同時它還能夠引發(fā)創(chuàng)新，帶來全新的工作模式和工作方法。

引導(dǎo)員工行為合規(guī)。采用AI系統(tǒng)對新員工進(jìn)行培訓(xùn)能夠潛移默化地規(guī)范員工的工作行為。人事部門經(jīng)理說：“AI培訓(xùn)系統(tǒng)可以正向引導(dǎo)新進(jìn)客服人員，樹立起‘催收向善’的理念，我們把這種理念植入到培訓(xùn)內(nèi)容里，通過日常培訓(xùn)逐漸影響我們的員工?！?/p>

輔助用戶預(yù)判。根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，讓AI系統(tǒng)給用戶打標(biāo)簽，精準(zhǔn)定位，輔助一線員工與用戶進(jìn)行有效溝通。一位基層主管說：“我們正在測試一套AI系統(tǒng)，針對那些有還款意向的用戶，根據(jù)已掌握的信息和催款記錄生成畫像，讓一線客服在打電話前對用戶有個基本了解，溝通會更有針對性。”

AI技術(shù)的三個主維度功效具有的顯著性和可獲取性也不盡相同。增強(qiáng)效率和提升質(zhì)量最為直觀且容易實現(xiàn)，因為這兩種功效能夠快速、直接地產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。引發(fā)創(chuàng)新需要管理者和員工在運(yùn)用AI技術(shù)的同時，不斷思考如何發(fā)掘新技術(shù)的附加價值，此類功效具有隱性特征，而恰恰是這種特性幫助組織和員工塑造核心競爭力。

作為一種客觀存在的技術(shù)或工具，AI無法直接影響員工的工作情緒，但以上列舉的AI技術(shù)三維度功效對影響員工情緒卻發(fā)揮了重要的前置作用，對員工的工作情緒產(chǎn)生間接影響（見圖3）。

一線員工的情緒顯然會受收入報酬的影響。一名基層主管說：“如果一個員工整個月都在努力打電話，但就是沒人還款，到了月底拿不到錢，一定會很難受?！崩肁I技術(shù)能夠在單位時間內(nèi)提高一線員工的工作效率和質(zhì)量，增加其經(jīng)濟(jì)收入，進(jìn)而間接地使其保持健康、良好的工作情緒。

組織公平認(rèn)知和團(tuán)隊支持氛圍確實有助于讓一線員工保持良好的心情。一名業(yè)務(wù)主管談及催款案件的分配時說：“那個人之前的催款效果很不好，這個月已經(jīng)沒有多少收入了，如果再給他分一些大額的單子，可能還是完成不了任務(wù)，我就會分一些金額較小的催款單，但這種操作很容易引起他的不滿?！庇形灰痪€員工講述同伴幫他協(xié)助催款的經(jīng)歷：“一個單子我跟了兩個星期，貸款人一直沒有還款，組里面帶我的師傅問了情況后，就幫我打電話跟進(jìn)，她只打了一通電話，第二天用戶就把貸款還上了，我很高興之前的功夫沒白花。”組織公平認(rèn)知和團(tuán)隊支持氛圍體現(xiàn)的是員工對組織環(huán)境因素的感知，看似與AI技術(shù)沒有聯(lián)系，但是在訪談?wù){(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：對于那些收入較好的員工和整體收入較好的團(tuán)隊，團(tuán)隊成員往往不太在意領(lǐng)導(dǎo)分配是否公平，而且把團(tuán)隊成員間的支持互助視為常態(tài)。由此說明，較高的經(jīng)濟(jì)收入不僅能夠直接讓個體員工保持高昂的工作情緒，而且還在組織環(huán)境因素對員工工作情緒產(chǎn)生影響的過程中起到調(diào)節(jié)作用。因此，AI技術(shù)通過中介作用對一線員工的工作情緒施加影響，即通過增加員工的經(jīng)濟(jì)收入直接和間接地改善員工的工作情緒。

客戶態(tài)度和言行往往會給一線員工的工作情緒帶來強(qiáng)烈影響，這種現(xiàn)象在電話催貸行業(yè)里尤為普遍。一位業(yè)務(wù)主管說：“比如客戶在電話里進(jìn)行嘲諷或者辱罵，很可能刺激到我們的員工，導(dǎo)致他情緒爆發(fā)或者短暫的情緒波動?！笨蛻舻膽B(tài)度和言行是在與服務(wù)人員互動過程中表現(xiàn)出來的，AI技術(shù)可以引發(fā)創(chuàng)新的工作模式和方法，降低雙方在互動過程中發(fā)生沖突的可能性。一方面，AI培訓(xùn)系統(tǒng)引導(dǎo)一線員工按照規(guī)范的話術(shù)和流程進(jìn)行溝通，避免引起客戶的不適或敵意；另一方面，AI大數(shù)據(jù)系統(tǒng)在通話前就把客戶特征告知給一線客服，使其對客戶的反應(yīng)具有一定預(yù)期，采取恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶脱哉Z，有助于引導(dǎo)客戶的態(tài)度和言行，使雙方在整個服務(wù)過程中能夠保持平和的心態(tài)。

綜上，AI技術(shù)可以通過多條路徑影響一線員工的工作情緒，這些路徑并不會直接作用于員工工作情緒。AI技術(shù)產(chǎn)生的功效對情緒的前置因素產(chǎn)生了影響，進(jìn)而間接影響了服務(wù)行業(yè)員工的工作情緒。

首先，組織內(nèi)各級員工都應(yīng)開放思想，接受AI技術(shù)與人工終將共存的可能。AI技術(shù)的應(yīng)用涉及多類主體，決策者是戰(zhàn)略高層，實施者是中層管理者，實際使用者是基層員工。管理者有責(zé)任幫助組織內(nèi)各層級關(guān)注AI技術(shù)能夠給自身工作帶來哪些變化，鼓勵各方充分利用新技術(shù)并通過主動參與放大其功效。對新技術(shù)的開放心態(tài)將幫助組織成員保持良好的工作情緒，實現(xiàn)物質(zhì)、精神雙收益。

其次，AI技術(shù)的應(yīng)用環(huán)境與對象是動態(tài)變化的，管理者需要順勢而為，要兼具動態(tài)思維和換位思考的能力。此次調(diào)研訪談的X公司就處于轉(zhuǎn)型變革階段：過去十五年間，電話催收行業(yè)經(jīng)歷了藍(lán)海市場、野蠻生長，日趨規(guī)范的同時也伴隨著競爭加劇。隨著客戶和用戶變得更加多元化，員工也從勤勉、能吃苦、有責(zé)任感的八零后替換為自我意識增強(qiáng)、經(jīng)濟(jì)訴求減弱的新生代。在這種情況下，管理決策者必須以人為本，以組織變革為技術(shù)變革鋪路搭橋，這樣才能最大程度地發(fā)揮AI技術(shù)的作用，同時讓組織成員產(chǎn)生正向的工作情緒。

最后，將AI技術(shù)嵌入業(yè)務(wù)活動的過程不是一蹴而就的，需要經(jīng)過策劃、實施、評估、優(yōu)化的多輪循環(huán)往復(fù)。對于負(fù)責(zé)新技術(shù)落地實施的企業(yè)高層管理者，應(yīng)當(dāng)在每個階段尋求實現(xiàn)功能、使用效果和資源投入三者之間的平衡，盡量向多方展現(xiàn)直觀的收益，并持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化迭代。這樣才能讓組織的全體成員對AI技術(shù)抱有積極的態(tài)度，滿懷愉悅的心情投入人機(jī)協(xié)作的新時代。

國家自然科學(xué)基金重點項目資助72232005。