D企業(yè)物流運(yùn)輸管理優(yōu)化研究
——基于魚骨圖和5Why分析法

文/王情香 李雯

通過分析D公司的市場供需、倉網(wǎng)布局構(gòu)成以及客戶分布等相關(guān)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)D公司在運(yùn)輸管理中存在物流運(yùn)輸時(shí)間較長、運(yùn)輸費(fèi)用過高、客戶關(guān)系不穩(wěn)定，客戶的滿意度不夠高等顯著問題。并用“魚骨圖”找出造成問題的各種原因，再用“5W hy分析法”通過迭代提問的方式找出最根本的原因，以便進(jìn)行后續(xù)運(yùn)輸管理的調(diào)整及優(yōu)化。

一、D公司運(yùn)輸管理現(xiàn)狀

（一）D企業(yè)簡介。D公司是一家汽配產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)，主要生產(chǎn)汽車零部件及配件制造、機(jī)械零部件等加工產(chǎn)品，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)以汽配件為主。D公司總部位于成都，華東生產(chǎn)基地位于寧波，公司的發(fā)展戰(zhàn)略是以客戶為中心，技術(shù)、流程、人才為驅(qū)動(dòng)，通過創(chuàng)新帶動(dòng)增長，做優(yōu)服務(wù)，做強(qiáng)品牌，建設(shè)成為國內(nèi)領(lǐng)先國際有競爭力的汽配企業(yè)。

（二）公司配件倉的分布。目前，D公司已形成了“總倉+分倉”的二級倉網(wǎng)布局。D公司在全國共設(shè)有22個(gè)倉，總倉位于寧波，分倉設(shè)立在廣州、昆明、新鄉(xiāng)、天津、沈陽、烏魯木齊、寶雞、成都、武漢、濟(jì)南等10個(gè)城市,待啟用倉分別設(shè)在北京、鄭州、西安、杭州、蘇州、重慶、貴陽、深圳、長沙、上海、東莞等11個(gè)城市。目前，D公司已啟用的12個(gè)倉庫的總?cè)萘繛?038萬件，僅能滿足客戶47.01%的總需求。

（三）D公司的供需情況。通過對D公司汽配件客戶分布近一年市場需求情況分析，D公司一年全國的銷量共3846萬件，折合73090噸，其中銷量前五名的省份分別為河南、山東、浙江、北京和廣東，總占比為48%。D公司客戶遍布全國大部分省份，銷售運(yùn)輸覆蓋范圍較廣，遍及我國26個(gè)省份、5個(gè)直轄市、涉及313個(gè)地級市。其中，主要的客戶群體分布在我國中部和南部。其中河南、山東、浙江、北京、廣東等占比各省銷量的一半。

（四）D公司運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)分析。D公司總部位于成都，華東生產(chǎn)基地位于寧波，產(chǎn)品生產(chǎn)完成后總倉寧波發(fā)出，運(yùn)往各客戶手中。D公司的CDC倉庫在寧波，根據(jù)目前的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)情況，若客戶所在城市有分倉，D公司的汽配件產(chǎn)品由第三方物流進(jìn)行運(yùn)輸至各地倉庫，再由D公司自有車輛按照客戶要求配送至客戶公司倉庫或者生產(chǎn)線；若客戶所在城市無分倉，則由D公司自有車輛從寧波倉直接送至客戶手中。

二、D公司運(yùn)輸管理的問題

（一）運(yùn)輸時(shí)間較長。D公司主要是依靠“總倉+分倉”的二級倉網(wǎng)結(jié)構(gòu)布局進(jìn)行運(yùn)輸。其總倉位于浙江寧波。公司的313位客戶分布在全國22個(gè)省，4個(gè)直轄市，5個(gè)自治區(qū)，分布范圍較廣，故D公司的運(yùn)輸途徑主要以跨省的長途運(yùn)輸為主。但由于D公司現(xiàn)有的分倉布局長時(shí)間未進(jìn)行調(diào)整、倉網(wǎng)布局缺少優(yōu)化，因此從倉庫運(yùn)送到客戶的運(yùn)輸時(shí)間較長成為該公司的倉網(wǎng)布局及營運(yùn)管理的主要問題之一。根據(jù)D公司網(wǎng)絡(luò)線路匯總表的數(shù)據(jù)分析，D公司在全國平均到貨時(shí)間為4.35天。

（二）運(yùn)輸費(fèi)用過高。根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院報(bào)告顯示，在社會(huì)物流總費(fèi)用中，運(yùn)輸費(fèi)用在整個(gè)物流費(fèi)用的占比最大。D企業(yè)運(yùn)輸成本是僅次于采購成本的第二大費(fèi)用。D公司以跨省運(yùn)輸為主，運(yùn)輸路線較長，并且在運(yùn)往某類客戶時(shí)途中還需經(jīng)歷中轉(zhuǎn)，而這些都將致使運(yùn)輸費(fèi)用過高。同時(shí)由于D公司的現(xiàn)啟用的分倉較少，在進(jìn)行貨物中轉(zhuǎn)的時(shí)容易造成空駛運(yùn)輸、倒流運(yùn)輸、迂回運(yùn)輸、過遠(yuǎn)運(yùn)輸以及出現(xiàn)同一地區(qū)的貨物無法滿足客戶的需求，需從較遠(yuǎn)的倉庫進(jìn)行調(diào)運(yùn)的現(xiàn)象，而這將導(dǎo)致物流運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用進(jìn)一步增加。

（三）客戶關(guān)系不穩(wěn)定，客戶的滿意度不夠高。D公司業(yè)務(wù)范圍涵蓋乘用車、商用車生產(chǎn)和銷售，城市出行服務(wù)、數(shù)字科技等，客戶需求多樣化。有些客戶的需求是定時(shí)定量，有些客戶是為了實(shí)現(xiàn)JIT生產(chǎn)，提出多頻次、小批量、準(zhǔn)時(shí)送貨要求。而小批量運(yùn)輸大多采用零擔(dān)運(yùn)輸?shù)姆绞?，加上D公司倉庫的位置分布不夠合理，無法輻射大部分的客戶所在城市，以至于客戶等待時(shí)間較長從而影響滿意度。同時(shí)，由于目前D公司啟用的倉庫數(shù)量較少，在面對小于客戶需求量的倉容量時(shí)，無法等量滿足客戶需求，也將導(dǎo)致客戶的滿意度降低。此外，D公司的運(yùn)輸大多屬于長途運(yùn)輸，且運(yùn)往某一地的途中需進(jìn)行一定的中轉(zhuǎn)，汽配件產(chǎn)品也便會(huì)隨之經(jīng)歷多次裝卸，使得運(yùn)輸流程增加、運(yùn)輸速度減慢，造成無法在規(guī)定時(shí)間送達(dá)客戶，進(jìn)而影響企業(yè)信譽(yù)及客戶的滿意度，最終導(dǎo)致D公司無法與客戶形成長期的、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。同時(shí)，由于多次的裝卸，汽配件產(chǎn)品存在一定的貨損貨差，而這也將影響客戶對D公司的滿意度。

三、D公司運(yùn)輸管理問題的成因分析

針對D公司所存在的兩個(gè)問題，采用“魚骨圖”與“5Why分析法”兩種方法進(jìn)行具體地分析，通過迭代提問的方式找出最根本的原因。

（一）運(yùn)輸時(shí)間和費(fèi)用高

由上述分析可知，D公司運(yùn)輸時(shí)間和費(fèi)用較高的原因如圖2-2、表2-2所示。

表2-2 運(yùn)費(fèi)、時(shí)間偏高的5W hy分析

通過魚骨圖分析可知，D公司的汽配件倉庫的選址、客戶分布和下單時(shí)間分散以及運(yùn)輸線路規(guī)劃是運(yùn)輸時(shí)間、運(yùn)輸費(fèi)用主要影響因素。為進(jìn)一步分析運(yùn)費(fèi)、時(shí)間較高的原因，本文再采用5w hy分析法進(jìn)行分析。

通過5w hy分析法可知，D公司運(yùn)輸費(fèi)用及運(yùn)輸時(shí)間偏高的根本原因?yàn)榍捌谠谧鍪袌鲆?guī)劃時(shí)為合理預(yù)測未來的市場規(guī)模。

（二）客戶的滿意度不夠高

由上述分析可知，D公司客戶滿意度不高的原因如圖2-3、表2-3所示。

表2-3 客戶滿意度不高的5W hy分析

圖2-3 客戶滿意度不高魚骨圖分析

圖2 -2運(yùn)費(fèi)較高魚骨圖分析

通過魚骨圖分析可知，D公司的汽配件倉庫的數(shù)量、運(yùn)輸距離、中轉(zhuǎn)次數(shù)、運(yùn)輸線路、貨物到貨時(shí)間是客戶滿意度不夠高的主要影響因素。為進(jìn)一步分析客戶滿意度不高的原因，本文再采用5w hy分析法進(jìn)行分析。

通過5w hy分析法可知，D公司客戶滿意度不高的根本原因?yàn)閭}網(wǎng)布局不夠優(yōu)化，運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)不夠好。

四、D運(yùn)輸管理優(yōu)化思路

首先，運(yùn)輸路程的優(yōu)化。對D公司采用定量分析，基于模型優(yōu)化的相關(guān)理論，以滿足運(yùn)費(fèi)降低的同時(shí)縮短運(yùn)輸時(shí)效從而達(dá)到提高客戶滿意度的效果為目標(biāo)，用數(shù)學(xué)模型來進(jìn)行倉庫到客戶的運(yùn)輸路程優(yōu)化。其次，倉庫網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。選出最優(yōu)派送倉庫，從而使得運(yùn)輸總費(fèi)用及服務(wù)水平最優(yōu)。在建立數(shù)學(xué)模型進(jìn)行計(jì)算時(shí)，計(jì)算出來的運(yùn)輸單價(jià)，并利用lingo運(yùn)行數(shù)學(xué)模型得客戶到分倉的運(yùn)輸成本最小化，選出每個(gè)客戶所對應(yīng)的最優(yōu)派送倉庫從而使得運(yùn)輸總費(fèi)用及服務(wù)水平最優(yōu)。再次，提高貨物到貨時(shí)效，樹立良好公司形象。在做市場規(guī)劃時(shí)，建立合理預(yù)測未來市場。一方面，準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶，通過降低貨物到貨時(shí)效以及貨物運(yùn)輸?shù)某杀疽源藖硖岣呖蛻舻臐M意度。優(yōu)化客戶關(guān)系，提高客戶滿意度?？蛻魸M意度較低的原因有貨物包裝不完整、貨物受損、運(yùn)輸時(shí)效較長、運(yùn)輸成本較高等原因。另一方面，提高客戶的留存率。幫助企業(yè)樹立一個(gè)良好的外在形象，客戶滿意度的提升會(huì)幫助D公司獲得固定的客戶群體，擁有穩(wěn)定的客源以及相對固定的倉網(wǎng)布局以及運(yùn)輸線路，同時(shí)也就減少了在線路運(yùn)輸過程中的風(fēng)險(xiǎn)。C

引用出處

[1]孫妮,李銀娟,陳婷雪.基于“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境的生鮮冷鏈物流運(yùn)輸服務(wù)評價(jià)分析[J].物流工程與管理.2019.08.

[2]肖偉“.一帶一路”背景下西部現(xiàn)代綠色物流發(fā)展研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2018(32).