文/蘇添貴

隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的迅猛發(fā)展，特別是新冠疫情對(duì)線下經(jīng)濟(jì)的沖擊，使得電商經(jīng)濟(jì)的規(guī)模不斷增長(zhǎng)，進(jìn)而促使物流配送體系不斷完善，快遞服務(wù)得以高速增長(zhǎng)。但快遞服務(wù)在迅猛發(fā)展的同時(shí)也產(chǎn)生種種負(fù)面問(wèn)題，暴露出各種缺陷，各種投訴居高不下。面對(duì)日益增長(zhǎng)的用戶投訴，傳統(tǒng)的人工分析已無(wú)法為快遞公司提供準(zhǔn)確有效的分析支撐。本文通過(guò)分析快遞公司投訴分析系統(tǒng)的建設(shè)要點(diǎn)，多維度、全方位地處理用戶投訴，從而有效建立快遞投訴分析系統(tǒng)，找出快遞業(yè)的痛點(diǎn)，將用戶投訴、用戶需求、用戶感知轉(zhuǎn)化為提升用戶滿意度的驅(qū)動(dòng)力。

一、快遞業(yè)投訴狀況及分析

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定增長(zhǎng)，快遞作為一種方便快捷的運(yùn)輸服務(wù)，得到迅猛發(fā)展，快遞運(yùn)單逐年增長(zhǎng)。例如，2021年，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成1083億件，同比增長(zhǎng)29.9%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成10332.3億元，同比增長(zhǎng)17.5%。其中，同城業(yè)務(wù)量累計(jì)完成141.1億件，同比增長(zhǎng)16.0%；異地業(yè)務(wù)量累計(jì)完成920.8億件，同比增長(zhǎng)32.8%；國(guó)際/港澳臺(tái)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成21.0億件，同比增長(zhǎng)14.6%?？爝f服務(wù)也存在種種負(fù)面問(wèn)題，引起消費(fèi)者的不滿。如快遞員未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自將快遞放在消費(fèi)者家門口；消費(fèi)者拒收后，快遞公司偽造消費(fèi)者簽收；快遞寄出后，多日仍未送達(dá)，發(fā)生損毀得不到及時(shí)處理；保價(jià)條款不公平、保價(jià)理賠不合理、夸大宣傳保價(jià)金額，貴重物品未提醒保價(jià)；快遞單上廣告泛濫，多以免費(fèi)福利為噱頭誘導(dǎo)消費(fèi)者參與，實(shí)際需要填寫個(gè)人信息，且很難獲得福利；發(fā)生糾紛后，消費(fèi)者受到快遞員電話威脅等。此外，違規(guī)收費(fèi)、快遞公司推諉、霸王條款等各類亂象屢見(jiàn)不鮮，投訴居高不下。（一）快遞服務(wù)投訴情況。2022年1月21日，國(guó)家郵政局通報(bào)2021年12月郵政業(yè)用戶投訴情況。據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)家郵政局和各省市郵政管理局共受理申訴40077件，環(huán)比增長(zhǎng)10.6%，同比增長(zhǎng)73.1%。其中，涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的38692件，占有效申訴量的96.5%，環(huán)比增長(zhǎng)11%，同比增長(zhǎng)73.5%。（二）快遞業(yè)投訴主要問(wèn)題分析?？爝f服務(wù)申訴的主要問(wèn)題集中在快件丟失短少、快遞服務(wù)延誤和快件損毀等問(wèn)題，分別占申訴總量的14.4%、26.3%和21.8%。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是快件丟失短少問(wèn)題?？旒G失短少主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，快件服務(wù)延誤中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，投遞損毀中主要占比是虛假簽收。

二、快遞業(yè)投訴分析系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)及原則

鑒于目前迅速增長(zhǎng)的快遞量和存在的快遞投訴問(wèn)題，現(xiàn)有的人工分析已無(wú)法為快遞公司提供準(zhǔn)確有效的數(shù)據(jù)分析支撐，必須建立一套智能投訴分析系統(tǒng)，多維度、全方位地分析用戶的投訴，找出快遞業(yè)的痛點(diǎn)，將用戶投訴、用戶需求、用戶感知轉(zhuǎn)化為提升用戶滿意度的驅(qū)動(dòng)力。（一）建設(shè)目標(biāo)。通過(guò)對(duì)投訴數(shù)據(jù)智能挖掘與分析系統(tǒng)的建設(shè)，立足于解決投訴工單分析不夠智能化、投訴熱點(diǎn)難定位、投訴訂單無(wú)法自動(dòng)預(yù)處理等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)投訴工單數(shù)據(jù)自動(dòng)分類、自動(dòng)發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)問(wèn)題并產(chǎn)生預(yù)警、實(shí)時(shí)監(jiān)控工單處理進(jìn)展、自動(dòng)分析投訴處理的瓶頸環(huán)節(jié)等，打造一個(gè)專業(yè)的投訴智能分析系統(tǒng)，減少人為手工輔助分析。（二）建設(shè)原則。系統(tǒng)設(shè)計(jì)的好壞在根本上決定了軟件系統(tǒng)的優(yōu)劣。可以說(shuō)“差的系統(tǒng)設(shè)計(jì)必定產(chǎn)生差的軟件系統(tǒng)”，好的設(shè)計(jì)是好的軟件產(chǎn)品的前提。建設(shè)投訴智能分析系統(tǒng)時(shí)必須遵照規(guī)范的設(shè)計(jì)原則。具體原則如下：1.適用性：設(shè)計(jì)出符合快遞投訴需要的規(guī)范性系統(tǒng)，做到量體裁衣，同時(shí)設(shè)計(jì)要站在一定的高度，做到能廣泛適應(yīng)第三方數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)提供智能分析的解決方案。2.可靠性：系統(tǒng)所選用開(kāi)發(fā)技術(shù)必須成熟可靠，保證整個(gè)系統(tǒng)的長(zhǎng)期正常運(yùn)行。同時(shí)參照ISO9000規(guī)范以及CMM 3進(jìn)行質(zhì)量控制，每個(gè)階段要有文檔并進(jìn)行驗(yàn)收以保證軟件的質(zhì)量和可靠性。3.可擴(kuò)展性：可擴(kuò)展性是指軟件擴(kuò)展新功能的容易程度?？蓴U(kuò)展越好，表示軟件適應(yīng)“變化”的能力越強(qiáng)。設(shè)計(jì)時(shí)必須高度重視可拓展性的設(shè)計(jì)工作，并采用靈活高效的軟件組件設(shè)計(jì)技術(shù)。

三、快遞業(yè)投訴分析系統(tǒng)建設(shè)的要點(diǎn)分析

（一）投訴工單數(shù)據(jù)采集。系統(tǒng)源數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在快遞公司內(nèi)部系統(tǒng)中，系統(tǒng)按照預(yù)設(shè)定的時(shí)間，通過(guò)調(diào)用其他內(nèi)部系統(tǒng)的接口來(lái)獲取數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)源保存到本地系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)。（二）投訴工單數(shù)據(jù)分析。系統(tǒng)采集到投訴單信息之后，然后對(duì)初始化數(shù)據(jù)進(jìn)行初步的過(guò)濾、預(yù)處理、清洗等操作，以減少智能分析的工作量，提高系統(tǒng)分析效率。目的也是“自動(dòng)分類”“識(shí)別熱點(diǎn)問(wèn)題”“識(shí)別批量問(wèn)題”“獲取自動(dòng)摘要”等智能分析操作。（三）投訴信息分析。系統(tǒng)應(yīng)可對(duì)采集的信息進(jìn)行自動(dòng)摘要、多維度自動(dòng)分類（地區(qū)分類、投訴信息分類、內(nèi)容分類）、按文章關(guān)鍵詞等自動(dòng)關(guān)聯(lián)相關(guān)報(bào)道。1.自動(dòng)摘要。自動(dòng)摘要是對(duì)文本內(nèi)容的精簡(jiǎn)提煉，即人們常說(shuō)的“中心思想”的概括。系統(tǒng)將對(duì)投訴單信息進(jìn)行詞語(yǔ)分析，采用基于學(xué)習(xí)型的統(tǒng)計(jì)方法從投訴單中自動(dòng)提取關(guān)鍵字、關(guān)鍵句以及關(guān)鍵段落等構(gòu)成摘要內(nèi)容。2.自動(dòng)分類。自動(dòng)分類功能是系統(tǒng)的核心功能，系統(tǒng)將根據(jù)投訴單所表達(dá)的內(nèi)容意思進(jìn)行類別的自動(dòng)劃分。劃分的原則是把所表達(dá)內(nèi)容相似的投訴單劃分到一起歸為同一類別。首先采用人工采集訓(xùn)練集的方式，對(duì)原始的投訴單進(jìn)行人為的分析處理，人為地為每條投訴單劃分類別。然后采用該“訓(xùn)練集”為系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對(duì)新投訴單進(jìn)行相似度計(jì)算和類別關(guān)鍵字的提取。即用戶可以根據(jù)自己的分類需求和內(nèi)容特點(diǎn)設(shè)定分類樹(shù)結(jié)構(gòu)，每個(gè)分類樹(shù)節(jié)點(diǎn)下的投訴單信息，這些原始的人工分類將作為訓(xùn)練樣本數(shù)據(jù)，生成分類模板訓(xùn)練器，進(jìn)而根據(jù)特征模板對(duì)目標(biāo)文本進(jìn)行相似度計(jì)算從而實(shí)現(xiàn)分類效果。該種方法可以設(shè)置投訴單的分類交集，通常情況下一張投訴單歸為一個(gè)類別，也可以根據(jù)需要進(jìn)行設(shè)置一張投訴單歸為若干類別的情況，即產(chǎn)生分類交集的情況。（四）單類分析。導(dǎo)入工單，根據(jù)樣本中的訂單主題，訂單內(nèi)容，處理過(guò)程等三個(gè)字段對(duì)導(dǎo)入待分析的訂單進(jìn)行分析，得出待分析訂單與樣本的相似程度，并區(qū)分出新增業(yè)務(wù)類型，同時(shí)用戶能根據(jù)自己設(shè)置的關(guān)鍵字（支持多個(gè)關(guān)鍵詞搜索）進(jìn)行對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行檢索，提高分析結(jié)果的精度，并支持導(dǎo)出分析結(jié)果的功能。（五）熱點(diǎn)預(yù)警。快遞公司通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)提供接口，按照設(shè)定時(shí)間獲取投訴數(shù)據(jù)并進(jìn)行工單分析。1.批量告警：對(duì)當(dāng)日投訴達(dá)到告警條件的工單進(jìn)行選警，并在界面上顯示告警的工單的數(shù)據(jù)、告警圖解和告警趨勢(shì)圖，告警分為紅、黃、藍(lán)三類告警，分別代表重、中、輕度告警，具體投訴工單告警閾值條件可在系統(tǒng)管理模塊中設(shè)置。2.告警熱點(diǎn)：對(duì)當(dāng)日派發(fā)以及回復(fù)處理數(shù)據(jù)進(jìn)行的紅、黃、藍(lán)三類告警分析，在系統(tǒng)界面上顯示告訴工單、告警圖解和告警趨勢(shì)圖。（六）多類分析。使用系統(tǒng)的自動(dòng)分類功能，根據(jù)訓(xùn)練庫(kù)的訂單主題、訂單內(nèi)容、處理過(guò)程等三個(gè)字段對(duì)訂單信息進(jìn)行分析并歸檔到適當(dāng)?shù)耐对V類別中。同時(shí)在系統(tǒng)界面上顯示分析結(jié)果，支持通過(guò)關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，并支持導(dǎo)出分析結(jié)果的功能。（七）專題分析。在投訴分類下面提供專題分析功能，可增設(shè)“專題添加”。例：全業(yè)務(wù)專題，需將工單中相關(guān)全業(yè)務(wù)投訴的內(nèi)容區(qū)分出來(lái)，再對(duì)該類全業(yè)務(wù)投訴單進(jìn)一步分類為“接單、分揀、跟蹤記錄等”，且這些子類下設(shè)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)等類別。（八）工單流轉(zhuǎn)。根據(jù)工單流轉(zhuǎn)所采集的時(shí)間形成報(bào)表并可導(dǎo)出報(bào)表對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)清單。（九）處理過(guò)程抓取數(shù)據(jù)分析。根據(jù)接口提供數(shù)據(jù)對(duì)工單處理過(guò)程的某個(gè)時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行抓取數(shù)據(jù)分析。如根據(jù)工單處理時(shí)長(zhǎng)2小時(shí)，查詢出2個(gè)小時(shí)工單流轉(zhuǎn)到了哪個(gè)環(huán)節(jié)，哪個(gè)部門，形成報(bào)表展現(xiàn)。根據(jù)數(shù)據(jù)自動(dòng)計(jì)算每個(gè)工單的各個(gè)派轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的處理時(shí)長(zhǎng)及歸檔的處理時(shí)長(zhǎng)，并可以根據(jù)時(shí)間范圍查找相應(yīng)的處理部門。

四、快遞業(yè)投訴分析系統(tǒng)管理

（一）后臺(tái)管理。通過(guò)系統(tǒng)管理配置信息系統(tǒng)參數(shù)，設(shè)定告警規(guī)則、信息分類樹(shù)管理、文本挖掘配置、模版管理、人員權(quán)限管理等。配置智能分析處理的相關(guān)模塊參數(shù)。包括：自動(dòng)摘要、自動(dòng)分類、主題檢測(cè)和追蹤、相似檢索等參數(shù)。通過(guò)系統(tǒng)管理配置欄目信息，設(shè)定預(yù)警規(guī)則、信息分類樹(shù)管理、文本挖掘配置、模版管理、人員權(quán)限管理和信息分析平臺(tái)管理。系統(tǒng)基礎(chǔ)配置中還可快速建設(shè)專題和維護(hù)專題，系統(tǒng)還提供規(guī)則維護(hù)、個(gè)性化追蹤維護(hù)。（二）日志管理。系統(tǒng)根據(jù)用戶在系統(tǒng)做的操作進(jìn)行記錄，保存所有登錄系統(tǒng)人員的瀏覽和操作歷史記錄，供需要參考時(shí)調(diào)用，系統(tǒng)自動(dòng)生成。（三）用戶管理。用戶管理功能可以實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建、更新和刪除系統(tǒng)用戶，也可以管理用戶的安全級(jí)別和操作權(quán)限。1.創(chuàng)建用戶：創(chuàng)建用戶過(guò)程中，可以設(shè)定用戶的基本信息、可訪問(wèn)的內(nèi)容及其操作權(quán)限、安全級(jí)別。2.用戶信息：包括ID、全名、密碼、用戶所屬部門和工作組。3.用戶安全級(jí)別：系統(tǒng)采用兩種安全機(jī)制來(lái)管理用戶安全，分別為用戶安全級(jí)別和用戶權(quán)限。

五、結(jié)論

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，對(duì)外經(jīng)貿(mào)交往的與日俱增，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)對(duì)于快遞物流服務(wù)的需求將保持較高的增長(zhǎng)水平，這為我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展提供了強(qiáng)大的物質(zhì)基礎(chǔ)。在快遞業(yè)高速發(fā)展的過(guò)程中，特別是目前新冠疫情仍在肆虐的情況下，應(yīng)更加重視客戶的投訴問(wèn)題，實(shí)實(shí)在在地解決客戶的要求。因此，建設(shè)一個(gè)能夠有效分析客戶投訴的分析系統(tǒng)，把握快遞投訴分析系統(tǒng)建設(shè)要點(diǎn)，增強(qiáng)以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)，應(yīng)引起每個(gè)快遞企業(yè)的重視。C

引用出處

[1]史曉原.民營(yíng)快遞服務(wù)質(zhì)量投訴分析[J].物流科技，2020年第3期.

[2]潘鋼.移動(dòng)客戶投訴分析系統(tǒng)建設(shè)及其應(yīng)用[J].科技信息，2012年第7期.

[3]劉小平.成都移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴多維度分析系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[M].中國(guó)優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)，2015年3月.

[4]https://ssw z.spb.gov.cn/newsDetails.htm l?id=102071449058017280&&identifying=3