李錚

摘 要：如何管理好、引導好校園突發(fā)事件所引起的網(wǎng)絡輿情，守牢網(wǎng)絡意識形態(tài)陣地，以更好地開展“網(wǎng)絡育人”是值得深思的課題。當前，高校在網(wǎng)絡輿情管理方面還存在一定問題，可以從構建輿情預警機制、創(chuàng)新信息收集機制、重構輿情后的形象修復機制等方面作出努力。

關鍵詞：突發(fā)事件；網(wǎng)絡輿情；引導管理

隨著高等教育的普及，我國高校在校生人數(shù)越來越多，各類突發(fā)事件不斷增加?！案咝Ｍ话l(fā)事件經(jīng)網(wǎng)絡發(fā)酵后引發(fā)的‘蝴蝶效應，嚴重影響高校正常的教學秩序和師生安全，以及高校的形象和聲譽”。如何占領網(wǎng)絡意識形態(tài)主陣地，發(fā)揮網(wǎng)絡育人功能，正確管理高校突發(fā)事件所引發(fā)的網(wǎng)絡輿情是值得思考的問題。因此，高校在健全管理機制的同時，也要重視構建在輿情引導中的主導權，發(fā)揮高校網(wǎng)絡育人功能。

一、高校突發(fā)事件處置中輿情管理的新挑戰(zhàn)

突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。以互聯(lián)網(wǎng)為核心的新媒體技術給高校的輿情管理帶來了新的挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在兩個方面。

（一）由封閉轉向開放

近年，發(fā)生在高校的突發(fā)事件往往通過新媒體的傳播迅速發(fā)酵成網(wǎng)絡輿情。高校如果固守封閉管理的模式，一旦發(fā)生突發(fā)事件，隨之而來的就是以訛傳訛和輿情失控，將嚴重影響高校的公信力。從這個意義上來講，高校是否具備新媒體管理能力和與網(wǎng)絡媒體合作的意愿，已成為能否成功處理突發(fā)事件的關鍵因素。

（二）高校引導輿論的能力更強

在發(fā)生突發(fā)事件后，高校可以運用新媒體迅速發(fā)布圖文視聽相結合的權威信息，實現(xiàn)對輿論的主動引導，并主動開展信息發(fā)布、信息搜集、處置反饋等工作，爭取在發(fā)生突發(fā)事件后的第一時間處理，不給失實和消極言論以傳播時間。

二、高校突發(fā)事件處置中網(wǎng)絡輿情管理存在的問題

部分高校管理者在常規(guī)性突發(fā)事件的處理中缺乏互聯(lián)網(wǎng)思維，導致在處理突發(fā)事件時失去先機。

（一）事前預警機制不健全

一是高校在突發(fā)事件輿情管理中缺乏預警意識，往往是發(fā)生一起、處理一起，沒有進行事前預警。一些高校管理者對突發(fā)事件的嚴重性和危害性認識不足，在問題出現(xiàn)之后才手忙腳亂地采取行動。這就要求高校管理者必須重新審視工作中的薄弱環(huán)節(jié)，提升對突發(fā)事件的防患意識。

二是高校對突發(fā)事件的監(jiān)測制度不完善。一些高校管理者受限于不健全的監(jiān)測制度而不能及時察覺到學生的思想動態(tài)，導致學生的訴求無法得到滿足，不滿情緒持續(xù)增長，結果導致突發(fā)事件的發(fā)生。

（二）輿論引導工作效率低

在突發(fā)事件的初始階段，部分高校缺乏完善的突發(fā)事件應對機制，無法在第一時間掌握輿論引導的主動權，從而造成輿情。部分高?？偸窃谕话l(fā)事件的輿情發(fā)酵一段時間之后，高校管理者才做出反應，錯過了輿論引導的最佳時期。一個突出的特征是部分高校是在事件發(fā)生之后通過網(wǎng)絡檢索才得到關鍵信息，將輿論引導權拱手讓給網(wǎng)絡媒體。一些高校在制定管理制度時忽視了師生的主體地位，將高校與師生對立起來，影響了輿情處置效率。

（三）高校的形象重塑力度不足

高校在突發(fā)事件發(fā)生之后，其社會形象會受到輿論評價影響，社會公眾不會因為事件的結束而中斷對學校的關注，反而會從其他角度來發(fā)掘學校的負面信息。因此，突發(fā)事件的解決并不意味著輿論引導工作的結束，需要高校管理者進一步完善形象重塑工作。

善后是高校輿論引導的關鍵階段，其主要目的是消解突發(fā)事件帶來的不良影響，并總結經(jīng)驗教訓，不斷提升高校的輿論引導能力。如果高校管理者不重視形象重塑，就會很難恢復學校在社會上的良好形象，不利于高校長遠發(fā)展。

三、高校突發(fā)事件處置中網(wǎng)絡輿情引導的策略

高校的突發(fā)事件具有突發(fā)性、緊急性等特點，這就要求高校相關部門要具備較強的洞察力和快速的反應力。對高校突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的及時發(fā)現(xiàn)和引導處置意義重大，能及時有效避免負面影響擴大。

（一）構建輿情預警機制

突發(fā)事件在發(fā)生之前會出現(xiàn)不同形式的預警信息，高校要針對這些信息的特點開發(fā)適用的監(jiān)測系統(tǒng)，監(jiān)測范圍應當包括微博、微信、貼吧、B站、抖音、快手等平臺。同時，高校要建立層次明晰、權責統(tǒng)一的信息員制度，以便及時掌握信息動態(tài)和師生心理狀況，及時進行有效防范。

（二）創(chuàng)新輿情引導中的信息收集機制

高校應當運用網(wǎng)絡技術來及時收集有效的信息，并建立檢索系統(tǒng)，為輿情的后續(xù)處理提供數(shù)據(jù)基礎。

其一，高校要確定輿情信息收集的范圍。主要包括以下兩個方面：一是各大論壇和新媒體平臺對突發(fā)事件的評論意見和主要傾向，并及時關注公眾人物和權威機構的評價。二是主流新聞媒體發(fā)表的意見，包括其移動客戶端和網(wǎng)頁端的發(fā)言。在高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡輿情中，網(wǎng)絡上匯集了廣大師生和人民群眾的意見，這些意見能夠幫助高校明晰輿論方向。同時，主流媒體的評論可以幫助高校管理者掌握媒體的報道趨勢和引導方向，及時作出反應。

其二，高校要正確運用輿情收集工具。目前有許多高效的信息收集工具，具備關鍵詞檢索、定向收集、數(shù)據(jù)分析等多種功能。采集和分析網(wǎng)絡信息，是收集突發(fā)事件輿情信息的主要渠道，高校要根據(jù)自己的需求來配備相應的數(shù)據(jù)分析工具，實現(xiàn)定向搜索、智能分析、迅速反應等目標，引導輿論向著良性方向發(fā)展。

其三，高校要建立新聞發(fā)布機制。高校的官方網(wǎng)站要成為突發(fā)事件的權威信息發(fā)布平臺。高校管理者要具備熟練運用公開信息交流平臺的能力，在對外發(fā)布信息時要做到兩個“必須”：一是必須避免閉門造車、形式主義，要將真實有效的信息公布出去；二是必須放棄避重就輕的信息發(fā)布習慣，以全面而真實的信息來贏得輿情引導的主動權。

（三）重視輿情后的形象修復

在善后工作中，高校要正視各種評價，勇于承擔社會責任，運用新媒體的傳播優(yōu)勢，發(fā)揮新媒體的傳播作用，迅速恢復高校社會形象。一方面，高校要認真總結事件發(fā)生的原因和處置方案，包括事前預案、事中處理、事后總結等，將完善的處理方案公之于眾，以贏得公眾的信任，爭取及時恢復良好的輿論環(huán)境。在這一過程中，高校管理者既要充分發(fā)揮校內(nèi)媒體的作用，又要允許校外媒體的參與。

另一方面，高校要高度重視網(wǎng)絡育人體系建設，不斷增強網(wǎng)絡育人主動權、網(wǎng)絡輿論引導權、網(wǎng)絡管理主導權，借助新媒體為師生和公眾參與高校管理提供合理的渠道，以廣開言路、答疑解惑，讓公眾充分了解學校對突發(fā)事件的全過程管理，強化主流意識形態(tài)傳播，不斷拓展網(wǎng)絡育人空間，提高網(wǎng)絡思想政治教育的影響力和感染力。

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責編：應 圖