虞愛(ài)娜

（溫州市標(biāo)準(zhǔn)化科學(xué)研究院，溫州 325001）

《浙江省電子商務(wù)條例》于2021 年9 月經(jīng)浙江省第十三屆人大常委會(huì)會(huì)議通過(guò)，自2022 年3月1 日起正式施行。該條例規(guī)定網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)者信息頁(yè)面顯著位置以視頻形式公開(kāi)食品加工制作現(xiàn)場(chǎng)，由此網(wǎng)絡(luò)餐飲“陽(yáng)光廚房”建設(shè)成為浙江省網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制性要求。截至2022 年1 月初，浙江省“陽(yáng)光廚房”上線(xiàn)數(shù)量已接近12 萬(wàn)家，覆蓋全省近85%的訂單量。在此背景下，如何保持網(wǎng)絡(luò)餐飲“陽(yáng)光廚房”的后勁，在“提質(zhì)、擴(kuò)面、增效”上下好功夫，繼續(xù)以數(shù)字治理促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，是值得進(jìn)一步探討的重要課題。本文立足溫州實(shí)踐，以網(wǎng)絡(luò)餐飲“陽(yáng)光廚房”為研究對(duì)象，理清網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、標(biāo)準(zhǔn)情況及溫州市網(wǎng)絡(luò)餐飲治理現(xiàn)狀，并從標(biāo)準(zhǔn)化視角分析問(wèn)題、提出建議。

1 網(wǎng)絡(luò)餐飲總體情況

1.1 行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019 年中國(guó)餐飲市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到4.6 萬(wàn)億，其中外賣(mài)產(chǎn)業(yè)規(guī)模為6535.7 億元，較2018年增長(zhǎng)39.3%，其對(duì)整體餐飲行業(yè)的滲透率已達(dá)到14%，且呈穩(wěn)步上升態(tài)勢(shì)。[1]美團(tuán)、餓了么作為網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方主流平臺(tái)，入駐商家已超40 萬(wàn)家。2021 年，我國(guó)在線(xiàn)外賣(mài)人均支出繼續(xù)增加，占餐飲消費(fèi)支出中的比重為21.4%，同比提高4.4 個(gè)百分點(diǎn)。[2]可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)餐飲已經(jīng)成為促進(jìn)餐飲業(yè)總營(yíng)收和總利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要因素。但與此同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)餐飲市場(chǎng)主體眾多且良莠不齊，存在小、散、亂和差的現(xiàn)象，行業(yè)的高速發(fā)展給食品安全帶來(lái)了很大挑戰(zhàn)。目前，網(wǎng)絡(luò)食品安全問(wèn)題已然成為消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，2022 年溫州市受理食品類(lèi)投訴舉報(bào)16580 件，占投訴舉報(bào)總量的13.61%。

1.2 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)

通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)業(yè)平臺(tái)搜索“外賣(mài)”“配送”“送餐”“網(wǎng)絡(luò)餐飲”“無(wú)接觸”“明廚亮灶”“陽(yáng)光廚房”等網(wǎng)絡(luò)餐飲關(guān)鍵詞條，對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行搜集，共梳理出網(wǎng)絡(luò)餐飲相關(guān)的現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)27 項(xiàng)。其中，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)僅有GB/T 40041—2021《外賣(mài)餐品信息描述規(guī)范》和GB/T 39451—2020《商品無(wú)接觸配送服務(wù)規(guī)范》2 項(xiàng)；行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)0 項(xiàng)，至今仍是空白；地方標(biāo)準(zhǔn)共計(jì)12 項(xiàng)，大部分集中于2020 年發(fā)布，且同質(zhì)化程度較高，內(nèi)容大多針對(duì)外賣(mài)安全衛(wèi)生管理與配送服務(wù)，這主要是因?yàn)樾鹿诜窝滓咔闀r(shí)期外賣(mài)需求量激增帶來(lái)了社會(huì)安全需求考量；另有相關(guān)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)13 項(xiàng)。顯然，相較于網(wǎng)絡(luò)餐飲市場(chǎng)規(guī)模的強(qiáng)勁增長(zhǎng)勢(shì)頭，該行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)卻非常薄弱。

1.3 溫州網(wǎng)絡(luò)餐飲治理現(xiàn)狀

自2021 年以來(lái)，溫州大力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)餐飲“陽(yáng)光廚房”建設(shè)，著力打造網(wǎng)絡(luò)餐飲安全共治屏障，持續(xù)促進(jìn)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)訂餐行業(yè)的健康發(fā)展。截至2022 年11 月底，溫州共有網(wǎng)絡(luò)餐飲商家2.2 萬(wàn)家，已建網(wǎng)絡(luò)餐飲“陽(yáng)光廚房”2 萬(wàn)余家；利用AI 智能巡查診斷方式開(kāi)展在線(xiàn)檢查2.2 萬(wàn)次，排查陽(yáng)光廚房視頻39 萬(wàn)次，整改視頻問(wèn)題近3 千家次，處置問(wèn)題單位6 千家次；創(chuàng)新制發(fā)“網(wǎng)絡(luò)餐飲陽(yáng)光廚房警示單”3 萬(wàn)多張；率先推出“浙江外賣(mài)在線(xiàn)督導(dǎo)員”制度，培訓(xùn)督導(dǎo)員1500 多人，開(kāi)展相關(guān)督導(dǎo)近萬(wàn)次，糾正各類(lèi)問(wèn)題近千個(gè)；創(chuàng)新建立“食安哨點(diǎn)”機(jī)制，開(kāi)展“明察暗訪”800 多次，發(fā)布外賣(mài)“紅黑榜”“曝光臺(tái)”86 期。[3]此外，還專(zhuān)題培訓(xùn)外賣(mài)在線(xiàn)食品安全等內(nèi)容1.3 萬(wàn)余人次，發(fā)放《致全市網(wǎng)絡(luò)餐飲經(jīng)營(yíng)者的一封信》2 萬(wàn)多份，持續(xù)提升了外賣(mài)在線(xiàn)工作的群眾知曉度和影響力。[4]

2 存在問(wèn)題

隨著“浙江外賣(mài)在線(xiàn)”的落地、網(wǎng)絡(luò)餐飲“陽(yáng)光廚房”的推進(jìn)，以及配套常態(tài)化監(jiān)管機(jī)制的形成，溫州在網(wǎng)絡(luò)餐飲方面取得了階段性的成果。但網(wǎng)絡(luò)餐飲作為新生事物，雖具有廣闊的發(fā)展?jié)摿?，但在推進(jìn)過(guò)程中也難免遇到一些挑戰(zhàn)，仍需要經(jīng)歷一個(gè)多方磨合的過(guò)程。經(jīng)調(diào)研，目前溫州網(wǎng)絡(luò)餐飲“陽(yáng)光廚房”還存在以下問(wèn)題。

2.1 建設(shè)要求亟需細(xì)化

在“陽(yáng)光廚房”建設(shè)過(guò)程中，承建單位存在諸如選用的監(jiān)控設(shè)備性能無(wú)法滿(mǎn)足要求、安裝位置不準(zhǔn)確、安裝數(shù)量無(wú)法覆蓋規(guī)定范圍、攝像頭角度不規(guī)范、攝像頭綁定賬戶(hù)錯(cuò)誤、錄入商家主體信息不規(guī)范、錄入下一步無(wú)審核等問(wèn)題，造成建設(shè)中的返工，進(jìn)而影響“陽(yáng)光廚房”的投入使用。

2.2 運(yùn)行畫(huà)面異常時(shí)有發(fā)生

溫州已建成的網(wǎng)絡(luò)餐飲“陽(yáng)光廚房”中，有40%左右的視頻無(wú)法打開(kāi)，提示存在設(shè)備不支持、視頻類(lèi)型不支持播放、離線(xiàn)無(wú)法轉(zhuǎn)碼等問(wèn)題。另有10%的視頻可視但畫(huà)面異常，如視頻傳輸不穩(wěn)定、視頻播放延遲、畫(huà)面模糊、監(jiān)控覆蓋點(diǎn)位及角度被人為改變等?！墩憬‰娮由虅?wù)條例》規(guī)定網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以視頻形式公開(kāi)食品加工制作現(xiàn)場(chǎng)，但對(duì)人為干擾“陽(yáng)光廚房”運(yùn)行的責(zé)任義務(wù)并無(wú)具體規(guī)定，現(xiàn)實(shí)情境下仍有漏洞可鉆。

2.3 管理維修要求尚未統(tǒng)一

收到故障修復(fù)申請(qǐng)或線(xiàn)上監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)視頻異常后，承建單位出于層級(jí)或技術(shù)等原因，經(jīng)常不能及時(shí)有效地排查修復(fù)故障，且此類(lèi)問(wèn)題還會(huì)重復(fù)出現(xiàn)。更甚的是，裝維人員未根據(jù)實(shí)際的視頻異常原因（如安裝問(wèn)題、視頻鏈路數(shù)據(jù)不準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)餐飲單位關(guān)停轉(zhuǎn)讓、人為將監(jiān)控設(shè)備離線(xiàn)/遮擋/移位等）進(jìn)行分類(lèi)整改，整改完成后也未到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)“浙江外賣(mài)現(xiàn)在”平臺(tái)畫(huà)面是否已恢復(fù)正常角度、正常畫(huà)面。

2.4 后臺(tái)抓拍精準(zhǔn)度不高

后臺(tái)線(xiàn)上輪巡抓拍只能初步識(shí)別視頻中從業(yè)人員是否佩戴工帽、抽煙等相對(duì)容易識(shí)別的畫(huà)面，還不能智能識(shí)別其他操作不規(guī)范行為，無(wú)法保障攝像頭抓取的都是有效信息。同時(shí)，海量的抓拍數(shù)據(jù)中，還有相當(dāng)一部分需要人工輔助甄別，既耗費(fèi)精力，也難以有效地防控違法違規(guī)問(wèn)題。在此情況下，無(wú)法智能實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上監(jiān)管和線(xiàn)下糾正違法違規(guī)行為的同步。

2.5 社會(huì)層面知曉度不高

消費(fèi)者在第三方平臺(tái)訂餐時(shí)，往往極少查看外賣(mài)商家的從業(yè)資質(zhì)等相關(guān)信息，不清楚“陽(yáng)光廚房”這一功能，而部分知曉此功能的消費(fèi)者也很少愿意花時(shí)間和流量去點(diǎn)開(kāi)視頻直播、查看后廚情況。“陽(yáng)光廚房”的曝光率和使用率還有很大的提升空間，其通過(guò)社會(huì)層面倒逼外賣(mài)商家落實(shí)主體責(zé)任、規(guī)范后廚食品加工制作的作用還沒(méi)有充分發(fā)揮。

3 對(duì)策建議

3.1 制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，打造網(wǎng)絡(luò)餐飲治理行業(yè)樣板

“陽(yáng)光廚房”在建設(shè)、運(yùn)行與管理方面的不足之處，以及《浙江省電子商務(wù)條例》等現(xiàn)有法律法規(guī)對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲“陽(yáng)光廚房”尚未明確的地方，都可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)加以銜接與細(xì)化。然而，網(wǎng)絡(luò)餐飲的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)目前仍處于空白狀態(tài)，這表明標(biāo)準(zhǔn)化工作已明顯滯后于網(wǎng)絡(luò)餐飲的發(fā)展速度和市場(chǎng)監(jiān)管現(xiàn)實(shí)需求。建議借助數(shù)字化資源優(yōu)勢(shì)，制定市場(chǎng)監(jiān)管行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《網(wǎng)絡(luò)餐飲“陽(yáng)光廚房”建設(shè)運(yùn)行規(guī)范》，引導(dǎo)各相關(guān)方嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)要求，在保持網(wǎng)絡(luò)餐飲“陽(yáng)光廚房”發(fā)展后勁的同時(shí)，借力標(biāo)準(zhǔn)打造網(wǎng)絡(luò)餐飲治理“溫州樣板”。

3.2 探索技術(shù)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下同步精準(zhǔn)監(jiān)管

應(yīng)優(yōu)化違規(guī)行為檢測(cè)技術(shù)的算法與模型，實(shí)現(xiàn)后廚違規(guī)行為有效識(shí)別、精準(zhǔn)抓拍、自動(dòng)預(yù)警的智慧監(jiān)管，以第一時(shí)間消除食品安全隱患，提升監(jiān)管靶向性、及時(shí)性、動(dòng)態(tài)性和可追溯性。借力第三方平臺(tái)的外賣(mài)商家數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢(shì)，匯總外賣(mài)評(píng)價(jià)的負(fù)面詞語(yǔ)清單，按圖索驥，鎖定負(fù)面評(píng)價(jià)靠前的外賣(mài)商家，針對(duì)性地開(kāi)展線(xiàn)下監(jiān)管，并將結(jié)果公示于第三方平臺(tái)顯著位置，倒逼外賣(mài)商家履行食品安全主體責(zé)任。

3.3 成立行業(yè)協(xié)會(huì)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)自律自治

現(xiàn)有的餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)和食品工業(yè)協(xié)會(huì)等對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲方面的食品安全問(wèn)題重視程度有限，一些省市已嘗試借鑒美國(guó)、荷蘭等國(guó)家的行業(yè)協(xié)會(huì)經(jīng)驗(yàn)，依托相應(yīng)的職能部門(mén)成立外賣(mài)行業(yè)協(xié)會(huì)。建議由省市級(jí)層面推動(dòng)籌建網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)，鼓勵(lì)協(xié)會(huì)盡快制定行規(guī)行約和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)行業(yè)內(nèi)部秩序和外賣(mài)商家經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行指導(dǎo)與約束。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)在政府與行業(yè)、外賣(mài)商家與第三方平臺(tái)之間的橋梁和紐帶作用，助力加強(qiáng)對(duì)外賣(mài)商家經(jīng)營(yíng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程的檢查與監(jiān)督，營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)環(huán)境。

3.4 加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，構(gòu)建多維度社會(huì)治理格局

多措并舉、擴(kuò)大宣傳，著力構(gòu)建企業(yè)自治、行業(yè)自律、平臺(tái)協(xié)同、政府監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督、公眾參與的網(wǎng)絡(luò)餐飲多元共治體系。鑒于第三方平臺(tái)的客戶(hù)體量巨大，建議在第三方平臺(tái)以彈窗、滾動(dòng)欄、關(guān)鍵詞條等形式向消費(fèi)者宣傳告知“陽(yáng)光廚房”功能，提高社會(huì)層面曝光率，逐步引導(dǎo)消費(fèi)者將“陽(yáng)光廚房”是否規(guī)范作為下單的重要考量因素之一。保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)，將在無(wú)形中對(duì)外賣(mài)商家與操作人員形成壓力，倒逼其落實(shí)“陽(yáng)光廚房”運(yùn)行及規(guī)范食品加工操作。通過(guò)政府部門(mén)公眾號(hào)、第三方平臺(tái)等多種途徑，進(jìn)一步擴(kuò)大外賣(mài)“紅黑榜”“曝光臺(tái)”的公示范圍，讓檢查結(jié)果在消費(fèi)者層面產(chǎn)生更廣泛的影響，從而切實(shí)達(dá)到網(wǎng)絡(luò)餐飲激勵(lì)或懲治效果。