數(shù)字技術賦能鄉(xiāng)村公共服務價值共創(chuàng):結構、過程與結果

◎王家合,楊倩文

華中農(nóng)業(yè)大學 公共管理學院,湖北 武漢430070

一、問題提出

持續(xù)優(yōu)化鄉(xiāng)村公共服務供給是推進鄉(xiāng)村振興、實現(xiàn)共同富裕的著力點,對于改善人民物質(zhì)生活和精神生活、促進社會和諧發(fā)展具有重要意義。當前我國鄉(xiāng)村公共服務體制改革面臨諸多困境:一是鄉(xiāng)村社會的離散化和流動性特征使得多元主體在公共服務供給中利益協(xié)調(diào)困難,價值整合面臨公共性赤字問題,村民公共服務訴求無法與自上而下的價值構建相銜接;二是相較于城市,鄉(xiāng)村地區(qū)在吸納外來公共服務資源方面處于絕對弱勢地位,對于內(nèi)在的異質(zhì)性資源也缺乏動態(tài)整合的能力,無法將有限的資源轉(zhuǎn)化為相應的公共服務,從而提升外部公共價值[1];三是在大部分的鄉(xiāng)村公共服務供給實踐中或多或少存在政府主導或市場主導的傾向,權力失衡或精英捕獲影響了供給的再分配機制。由此,傳統(tǒng)一元單向的治理模式與效率導向的治理思維已難以滿足鄉(xiāng)村社會的發(fā)展要求[2],多元主體平等互動的價值共創(chuàng)既是化解當前鄉(xiāng)村公共服務問題的有效手段,又是建立共建共治共享治理格局的現(xiàn)實要求。

數(shù)字鄉(xiāng)村戰(zhàn)略的推進為鄉(xiāng)村公共服務治理提供了創(chuàng)新方向。2021年“中央一號文件”要求,加強鄉(xiāng)村公共服務數(shù)字化智能化建設,提升農(nóng)村基本公共服務水平;《2022年數(shù)字鄉(xiāng)村發(fā)展工作要點》將拓展數(shù)字惠民服務空間作為數(shù)字鄉(xiāng)村建設信息化賦能的重要目標?？梢姅?shù)字化生態(tài)已植根于基層公共治理,數(shù)字技術將驅(qū)動基層政府職能轉(zhuǎn)向鄉(xiāng)村智慧公共服務供給[3]。具有信息交互與數(shù)據(jù)資源整合特征的數(shù)字技術能在一定程度上賦能政府等組織的公共服務供給效率提升,打破傳統(tǒng)公共服務供需的制度瓶頸,深化鄉(xiāng)村教育、醫(yī)療、人社、養(yǎng)老等領域的數(shù)字化改革,成為全面推進數(shù)字鄉(xiāng)村建設、加快農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化協(xié)調(diào)統(tǒng)籌發(fā)展的重要動力,但數(shù)字技術并不必然帶來公共利益,這是一種受到社會復雜因素影響的非線性變革,也可能導致新形式的價值偏離[4]。因此,只有將數(shù)字技術賦能與價值共創(chuàng)相結合,利用數(shù)字技術賦能效應將離散的鄉(xiāng)村主體和資源在公共服務生態(tài)系統(tǒng)中通過合作協(xié)同、多功能互動、多環(huán)節(jié)銜接等方式進行整合,用公共價值標準錨定鄉(xiāng)村公共服務數(shù)字化運行軌道,才能有效幫助基層政府降低創(chuàng)新風險,提供滿足鄉(xiāng)村共同體價值需求的高質(zhì)量公共服務。

基于此,本文嘗試從數(shù)字技術賦能視角出發(fā),聚焦鄉(xiāng)村公共服務價值共創(chuàng)問題,構建分析框架闡釋鄉(xiāng)村公共服務如何在數(shù)字技術驅(qū)動下發(fā)展為具有可持續(xù)性的公共服務價值共創(chuàng)生態(tài)系統(tǒng)及其結構特征,闡釋價值共創(chuàng)過程以及相互嵌套與交織的價值共創(chuàng)怎樣促進數(shù)字鄉(xiāng)村治理能力和價值的躍遷。以期推動數(shù)字技術賦能情境下鄉(xiāng)村公共服務價值共創(chuàng)理論的發(fā)展,為破解鄉(xiāng)村公共服務供給困境提供參考。

二、價值共創(chuàng)的“結構-過程-結果”分析框架

價值共創(chuàng)最早源于市場營銷范疇的服務管理理論,討論了企業(yè)、顧客等市場主體為了實現(xiàn)價值目標而進行的互動協(xié)作與資源整合過程[5]。奧斯本在反思公共服務經(jīng)典范式對于界定多主體角色與行為局限性的基礎上,借鑒服務管理理論,提出公共服務主導邏輯、公共服務邏輯與公共服務生態(tài)系統(tǒng)等價值共創(chuàng)的研究框架。早期的公共服務價值共創(chuàng)關注服務組織與服務對象的二元互動關系,聚焦線性的公共服務生產(chǎn)、供給過程中的交換價值與使用價值[6]。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代,社會結構愈加復雜,公共行政更傾向于采用系統(tǒng)化思維及網(wǎng)絡治理手段來看待和解決社會問題,學者們在公共服務管理實踐中發(fā)現(xiàn),為公共服務對象及其他利益相關者創(chuàng)造價值的服務主體不限于公共組織,價值共創(chuàng)發(fā)生在動態(tài)的公共服務生態(tài)系統(tǒng)中[7]。公共服務生態(tài)系統(tǒng)涉及多元利益相關者、網(wǎng)絡互動關系以及共享制度和規(guī)范,強調(diào)系統(tǒng)內(nèi)所有行動者在廣泛的社會情境中進行服務交換與資源整合以尋求利益均衡點。服務生態(tài)系統(tǒng)視角下的價值共創(chuàng)刻畫了多元主體在“去中心化”的網(wǎng)絡系統(tǒng)中,以平等協(xié)商、知識共享、資源整合等方式在不同維度上共同創(chuàng)造多元價值的公共服務過程,為鄉(xiāng)村公共服務數(shù)字化創(chuàng)新提供了理論依據(jù),是提升公共服務水平、促進基層治理效能轉(zhuǎn)化的重要手段。當前,我國鄉(xiāng)村公共服務供給應以創(chuàng)造公共價值為根本導向,在數(shù)字鄉(xiāng)村建設中融合價值共創(chuàng)機制,關注多元主體網(wǎng)絡互動關系以及異質(zhì)性資源要素構成的公共服務生態(tài)系統(tǒng),設計更加開放包容的公共服務創(chuàng)新方式以強化公眾的主體地位。

作為公共服務協(xié)作供給的新方向,價值共創(chuàng)成為國內(nèi)外學者研究的熱點,相關研究主要圍繞價值共創(chuàng)前因、參與主體及方式、演變趨勢、模式路徑等方面展開。Voorberg等人認為,個人特征和價值觀、參與機會意識、參與技能、參與共創(chuàng)倡議的感知能力、改善公共服務的感知責任、社會資本、主體信任等因素是公眾參與價值共創(chuàng)的動因[8]。劉麗杭和徐俊以城市互幫養(yǎng)老項目為例,分析了社區(qū)組織、養(yǎng)老機構和老齡群體等各方主體在集體行動中動態(tài)調(diào)整價值期望,通過合作協(xié)同實現(xiàn)價值共創(chuàng)的過程[9]。周文輝認為,價值共創(chuàng)過程包括價值共識、價值共生、價值共享和價值共贏等四個階段[10]。司文峰和胡廣偉基于生命周期的理論視角,將價值共創(chuàng)分為創(chuàng)造階段與持續(xù)階段,其中,創(chuàng)造階段包含價值共識、共筑及共創(chuàng)過程,持續(xù)階段涵蓋機制共享、共勉及擴散環(huán)節(jié)[11]。Mcbride等人認為,政府開放數(shù)據(jù)驅(qū)動的公共服務價值共創(chuàng)過程受到利益相關者、創(chuàng)新的領導者、適當?shù)臏贤?、現(xiàn)有的門戶網(wǎng)站、外部資金和敏捷發(fā)展度等六種因素影響[12]。張緒娥等人探討了社區(qū)更新由合作生產(chǎn)到價值共創(chuàng)的演變機制[13]。

已有研究從不同角度分別回應了“價值共創(chuàng)是什么”“價值共創(chuàng)過程是怎樣的”“價值共創(chuàng)產(chǎn)生了什么結果”等三個基本問題,并且在理論闡釋和實踐運用方面取得了一定進展,但鮮有涉及對數(shù)字化環(huán)境下價值共創(chuàng)形態(tài)演變與過程特征的分析,更缺少系統(tǒng)性的理論框架,關于“數(shù)字技術賦能鄉(xiāng)村公共服務公共價值共創(chuàng)的生態(tài)系統(tǒng)跨層次結構特征”“互動過程及多維價值的形成機制”亟須提煉和總結。在數(shù)字鄉(xiāng)村建設背景下,國家開始借助數(shù)字治理優(yōu)勢來構建現(xiàn)代化的農(nóng)業(yè)農(nóng)村服務體系與統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制,以期有效破解鄉(xiāng)村公共服務供給難題,就當前的治理情境來看,仍存在諸多困難。第一,公共服務“合供者”的角色定位與共同關系難以確定。數(shù)字技術為多元主體參與提供了準入支持,服務供給者由傳統(tǒng)程序指定的政府、市場等專業(yè)主體拓展至社會組織、公民志愿組織等第三部門,而公共服務消費者則在被服務用戶的基礎上增加了與之相互關聯(lián)的親屬、鄰居、社區(qū)工作者、公民等個體。主體間復雜的交互關系模糊了公共服務的供需結構,在不同利益導向下很難分辨主體的需求和影響。第二,盡管已有大量信息化建設財政資源涌入鄉(xiāng)村,推動了基層數(shù)字化公共服務管理系統(tǒng)與基礎設備升級,但當前數(shù)字技術與鄉(xiāng)村公共服務的適配度仍然欠缺。一方面,大部分鄉(xiāng)村公共服務的數(shù)字化程度僅停留在信息公開,還未形成系統(tǒng)的交互式治理與服務體系;另一方面,鄉(xiāng)村公共服務數(shù)字化改造的需求驅(qū)動不足,在公共服務設計中缺乏對鄉(xiāng)村不同公共服務場景、不同群體需求的考量與結合,數(shù)字化公共服務供給與需求脫節(jié)。第三,價值評判標準尚不清晰,價值共創(chuàng)結果包含公共服務廣泛的內(nèi)部效益與外部效益,其產(chǎn)生的使用價值、情境價值、生產(chǎn)性價值與社會價值等在短期和長期內(nèi)呈現(xiàn)多維動態(tài)特征[7]。

由上述分析可知,公共服務價值共創(chuàng)的結構、過程與結果既是學術研究的聚焦點,也是數(shù)字鄉(xiāng)村建設現(xiàn)實問題的指向。因此,本文構建“結構-過程-結果”分析框架(如圖1所示),“結構”指的是鄉(xiāng)村公共服務個體參與、組織互動和系統(tǒng)創(chuàng)新的主要形式;“過程”分析價值共創(chuàng)的關鍵環(huán)節(jié),強調(diào)參與方在價值共識、價值共生與價值共享等環(huán)節(jié)的互動與資源整合過程;“結果”討論多個維度上的能力與價值的躍遷。本文在“結構-過程-結果”的分析框架中,系統(tǒng)闡述數(shù)字技術賦能環(huán)境下鄉(xiāng)村公共服務生態(tài)系統(tǒng)價值共創(chuàng)的內(nèi)容特征與運行機理。

圖1 數(shù)字技術賦能鄉(xiāng)村公共服務價值共創(chuàng)理論分析框架

三、數(shù)字技術賦能鄉(xiāng)村公共服務價值共創(chuàng)的結構升級

(一)鄉(xiāng)村公共服務生態(tài)系統(tǒng)的基本結構

根據(jù)服務生態(tài)系統(tǒng)理論與鄉(xiāng)村公共服務供給實踐,本文將鄉(xiāng)村公共服務價值共創(chuàng)定義為:在開放、動態(tài)的社會環(huán)境中,政府、企業(yè)、社會組織與公眾等鄉(xiāng)村公共服務多元主體為實現(xiàn)個人或彼此的價值目標而開展的互動合作與資源整合活動,各主體在共同利益的指引下,通過溝通對話、資源互補、協(xié)同創(chuàng)新等方式共同創(chuàng)造價值?！胺丈鷳B(tài)系統(tǒng)”被視為由參與者、資源和技術等要素構成的集合,強調(diào)各要素在共享制度及特定情境下的交互作用,該理論邏輯為解釋實踐中多維度的價值共創(chuàng)提供了整合性框架[14]。服務生態(tài)系統(tǒng)視角將公共服務價值共創(chuàng)的結構分為微觀、中觀和宏觀等三個層次。微觀視角探討個體服務用戶與服務提供者之間的互動,村民作為價值創(chuàng)造者參與公共服務體驗與設計,鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和村“兩委”根據(jù)村民需求提供價值主張和服務資源,并構建互動平臺,二者通過對話協(xié)商共同形塑價值共創(chuàng)。中觀視角關注公共服務組織網(wǎng)絡關系及內(nèi)部服務流程管理,還關注社區(qū)服務氛圍。一方面,政府可以通過組織學習公共服務創(chuàng)新,結合當?shù)卮?社區(qū))實際情況重新設計公共服務供給方案,改進供給方式;另一方面,價值共創(chuàng)發(fā)生在政府、第三方組織與村集體等跨組織網(wǎng)絡結構中,各組織在資源共享與優(yōu)勢互補中共創(chuàng)價值,此時價值共創(chuàng)成效受組織間的目標一致性、戰(zhàn)略方向、合作意愿及協(xié)同能力的影響。宏觀視角將公共服務置于廣泛的社會環(huán)境進行考量,多元社會主體在一定制度規(guī)則的約束和協(xié)調(diào)下參與價值共創(chuàng),這些制度為服務交換和資源整合提供了標準,也構建了統(tǒng)一的價值觀。

需要注意的是,鄉(xiāng)村公共服務價值共創(chuàng)的實現(xiàn)和持續(xù)并不是一種簡單自發(fā)的活動,鄉(xiāng)村公共服務價值需求是多元異質(zhì)的,各主體間的權責邊界難以清晰界定、鄉(xiāng)村治理主體信任缺失、協(xié)同續(xù)存基礎薄弱、互惠激勵機制不足以及合適的公共服務組織規(guī)模難以明確等問題,都將對價值共創(chuàng)造成阻礙[15]。現(xiàn)有研究表明,數(shù)字技術通過嵌入基層治理,能夠驅(qū)動公共服務實現(xiàn)精準化、整體化、協(xié)同化發(fā)展,有望解決價值共創(chuàng)的現(xiàn)實困境[16][17]。

(二)數(shù)字技術賦能的鄉(xiāng)村公共服務生態(tài)系統(tǒng)結構

1.多元主體合作參與

數(shù)字技術賦能鄉(xiāng)村公共服務以公眾需求和公共價值為導向,促進了多元主體平等參與,尤其提升了弱勢群體的發(fā)聲能力。首先,依托數(shù)字技術創(chuàng)建的公共服務平臺能實現(xiàn)用戶個性化服務與管理,針對性的服務推薦和高質(zhì)量的服務效果可刺激村民參與公共服務的意愿,激發(fā)村民主動反饋服務體驗、提出建設性意見的價值共創(chuàng)行為。即時性的信息溝通平臺不僅打破了政民交流瓶頸,推動政府與村民的有效互動,還能通過主動采集用戶數(shù)據(jù)對村民需求進行精準刻畫,政府針對需求進行回應和提供服務,實現(xiàn)由“需求輸入”向“價值輸出”的深刻轉(zhuǎn)變。其次,政府、村民、企業(yè)和社會組織等鄉(xiāng)村公共服務主體通過數(shù)字技術提供的溝通交流和資源交互,共同進入公共服務協(xié)商的價值場域。場域系統(tǒng)中每個主體可以看作相對獨立的“點”,對公共價值都具有一定的控制權和影響力,尤其改變了以往公共服務供給中政府權威主導、村民被動消費的狀態(tài),在增強村民主體性地位的同時,促進各主體功能平衡發(fā)揮[18]。

2.公共服務組織技術同化

數(shù)字技術融入政府組織的各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)了技術同化,是推動數(shù)字政府組織結構、服務流程、決策模式整體性重構的關鍵。技術同化程度越高,政府利用數(shù)字鄉(xiāng)村服務系統(tǒng)進行個性化服務需求識別、智能化供需匹配、顆粒化服務供給的能力越強,政府部門間協(xié)同供給的水平越高[19]。數(shù)字技術賦能形成的共享信息結構對傳統(tǒng)的多層級科層治理結構形成了一定的替代效應,有助于壓縮服務信息傳遞的中間層級,形成更加扁平化的縱向到底、橫向到邊的公共服務互動機制,提升政府公共服務供給效率。此外,數(shù)字技術為公共服務生產(chǎn)和供給提供了多樣化的應用場景,擴展了私營主體的參與空間,帶動大量社會資源注入鄉(xiāng)村。私營承接組織利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字技術將鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)服務、生活服務和其他服務統(tǒng)一整合在綜合服務線上平臺之上,用高質(zhì)量的生活服務盤活其他服務,用付費服務帶來的經(jīng)濟收益為基本公共服務平臺運營提供資金支持,破解了公共財政持續(xù)性不足的難題。例如,浙江省樂清市推出的“樂e農(nóng)”鄉(xiāng)村綜合服務平臺,通過開設農(nóng)產(chǎn)品信息整合專區(qū),根據(jù)農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)據(jù)動態(tài)分析市場需求,實現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品買賣精準對接,提升本地農(nóng)產(chǎn)品的經(jīng)濟效益;通過發(fā)布農(nóng)房出租、就業(yè)招聘、農(nóng)技培訓等公益性便民服務信息,助力鄉(xiāng)村資源流動。

3.公共服務生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新

公共服務生態(tài)系統(tǒng)是一個相對獨立、自我控制的系統(tǒng),由多個具有不同價值主張的子系統(tǒng)連接組成。數(shù)字技術加速了子系統(tǒng)間以服務交換為主的互動程度,突破子系統(tǒng)的功能邊界,使其長期處于開放狀態(tài),并可根據(jù)自身所需資源動態(tài)調(diào)整互動關系,從而形成相互依賴、互為主體的網(wǎng)絡結構,發(fā)揮系統(tǒng)的互補優(yōu)勢與協(xié)同效應。互補性和協(xié)同性可以縮小信息鴻溝,降低主體間的交易成本,建立高效的運作模式,使系統(tǒng)整體能力得到提升,進一步激勵系統(tǒng)產(chǎn)生持續(xù)學習和不斷更新技術的行為,不僅催生新的操作性資源,還能實現(xiàn)系統(tǒng)整體升級創(chuàng)新[20]。有學者認為,不同生態(tài)系統(tǒng)的配合和協(xié)調(diào)是公共價值產(chǎn)生的關鍵,必須以系統(tǒng)觀念配置輸入的資源,協(xié)調(diào)不同的公共服務決策。模塊化的數(shù)字平臺配置為支持不同系統(tǒng)中的公共服務協(xié)同提供了技術條件,促進公共服務改進優(yōu)化,從而創(chuàng)造更多的外部價值[21]。

四、數(shù)字技術賦能鄉(xiāng)村公共服務價值共創(chuàng)的過程邏輯

數(shù)字技術賦能公共服務價值共創(chuàng)將數(shù)字技術和數(shù)字化治理嵌入多元主體參與公共服務價值創(chuàng)造的基本過程,各主體在由契約和交互締結的服務生態(tài)系統(tǒng)中通過數(shù)字驅(qū)動信息流實現(xiàn)聯(lián)結合作、互利共生,共同參與鄉(xiāng)村公共服務。參考已有研究成果,本文將價值共創(chuàng)分為價值共識、價值共生及價值共享等三個階段,并結合鄉(xiāng)村公共服務數(shù)字化變革的特點,進一步將價值共識細分為價值需求識別和價值主張契合,將價值共生細分為價值創(chuàng)造和價值分配,將價值共享細分為價值維護和價值擴散,其過程邏輯如圖2所示。

圖2 數(shù)字技術賦能鄉(xiāng)村公共服務價值共創(chuàng)過程邏輯

(一)數(shù)字技術賦能鄉(xiāng)村公共服務價值共識

價值需求識別。基層政府的公共服務價值共創(chuàng)活動以識別村民需求為開端,只有將真實的需求納入政府議程,才有可能產(chǎn)生供需協(xié)調(diào)的公共服務。由于鄉(xiāng)村治理存在多層級嵌套組織體制,縣級政府作為鄉(xiāng)村公共服務主要的財政支持者和供給者,往往需要通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和村委層層上報來了解村民需求,導致村民需求難以及時、順暢地進入政府視野。數(shù)字技術賦能鄉(xiāng)村公共服務能夠解決因信息成本過高和專業(yè)敏感度偏低造成的需求識別效率問題[22]。如運用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)技術,對村民需求進行全范圍、全流程動態(tài)追蹤,構建公共服務需求信息數(shù)據(jù)庫,可以為各層級政府提供直觀反映村民民意的公共服務需求信息。此外,數(shù)字技術還能實現(xiàn)公共服務需求信息的聚類分析,從需求類型、需求行為及政策要求等角度構建分析模型,對數(shù)據(jù)進行歸納、分類,幫助政府快速確定基于村民真實需求的公共服務優(yōu)先順序[23]。

價值主張契合?；鶎诱枰ㄟ^整合村民需求與各類資源以提出支持目標實現(xiàn)的價值主張。價值共創(chuàng)認為,每個參與者都可以在公共服務生態(tài)系統(tǒng)中貢獻技能、經(jīng)驗和專業(yè)知識,促進服務創(chuàng)新。數(shù)字技術衍生的數(shù)字治理平臺為多元主體提供了“共同在場”的媒介,可供政府、企業(yè)與村民就公共服務的供給、使用和反饋情況進行充分討論,消除信息不對稱障礙,完善公共服務供給方案。持續(xù)的價值創(chuàng)造依賴于系統(tǒng)內(nèi)成員對共同價值主張的傳遞和執(zhí)行,這里涉及的互動程度和范圍要遠遠超過需求表達和服務交換。數(shù)字技術為實現(xiàn)多元利益相關者的深度互動和價值主張“軟化”提供了網(wǎng)絡空間,信息流作為關鍵的可操作性資源,促進了鄉(xiāng)村公共服務系統(tǒng)網(wǎng)絡互動結構的形成,在網(wǎng)絡結構關系下,各利益相關者以數(shù)字平臺為媒介,以信息流為能量共同設計公共服務目標和運行規(guī)則[24]。多樣化、交互化的數(shù)字媒體傳播能夠全方位顯示各領域的公共服務信息,鄉(xiāng)村社區(qū)可利用村務微信群、釘釘或?qū)I(yè)數(shù)字治理APP處理村集體事務,進一步提升價值主張的適配性與接受度。

(二)數(shù)字技術賦能鄉(xiāng)村公共服務價值共生

價值創(chuàng)造。多元主體基于價值共識達成的理念和規(guī)則以及參與價值共生方案的實施過程可以創(chuàng)造價值,其中,主體互動和資源整合是關鍵行動。傳統(tǒng)的鄉(xiāng)村公共服務合作主要以“政府-村民”“第三方承接組織-村民”單向、斷裂的關系模式存在,主體間互動程度及資源整合能力受到體制的制約。數(shù)字技術的特征優(yōu)勢可以解決鄉(xiāng)村公共服務生產(chǎn)過程中存在的多主體聯(lián)動、跨地域聯(lián)動和資源統(tǒng)籌等難題[25]。在數(shù)字鄉(xiāng)村背景下,鄉(xiāng)村形成了政府、村委、企業(yè)、社會組織和村民的協(xié)同網(wǎng)絡,政府通過合同外包將數(shù)字基礎設施建設交由技術企業(yè)開發(fā)運營,并與企業(yè)、社會組織聯(lián)合設計系統(tǒng)平臺及服務方案。入駐平臺的企業(yè)憑借數(shù)字技術強大的資源整合與信息互通功能,在獲得多元經(jīng)濟收入的同時提供優(yōu)質(zhì)公共服務?；鶎诱畡t及時與第三方機構合作,以較低的邊際成本緩解了繁重的公共服務壓力,并通過優(yōu)勢互補合理配置資源,讓村民享受到更多便捷化、個性化和集成化的公共服務,進而創(chuàng)造更高的服務體驗價值[17]。

價值分配。城鄉(xiāng)二元發(fā)展結構使鄉(xiāng)村公共服務在供給數(shù)量、質(zhì)量、機會等方面均與城市存在較大差距,公共服務生產(chǎn)資源和要素難以在城鄉(xiāng)之間實現(xiàn)互聯(lián)互通。數(shù)字技術在鄉(xiāng)村治理場景的深度應用,能為鄉(xiāng)村公共服務補齊短板提供平臺與技術支撐?；诖髷?shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)技術搭建的遠程醫(yī)療、遠程教育等平臺,能精準估算地區(qū)間異質(zhì)性的服務需求,快速傳輸服務信息資源,有效擴大公共服務的輻射范圍,打破鄉(xiāng)村地區(qū)間、城鄉(xiāng)間因經(jīng)濟發(fā)展水平和資源稟賦差異而產(chǎn)生的公共服務獲得壁壘,彌合公共服務均等化差距。數(shù)字技術的包容性體現(xiàn)為廣泛的群體性參與,為大部分人提供了相對平等的進入與使用機會,使村民享受到公共服務數(shù)字化的便利。

(三)數(shù)字技術賦能鄉(xiāng)村公共服務價值共享

價值維護。為了保障鄉(xiāng)村公共服務生態(tài)系統(tǒng)持續(xù)的價值輸出,政府需要利用系統(tǒng)觀念進行價值維護,并依據(jù)目標戰(zhàn)略、業(yè)務實踐等進行組織結構變革和服務流程再造,鞏固系統(tǒng)中多主體的長期合作關系[26]。數(shù)字化公共服務運行需要高度標準化的規(guī)則程序,通過對鄉(xiāng)村公共服務工作進行標準化流程改造、全過程追溯管理提高政府組織的運營能力。一方面,依托數(shù)字化智慧監(jiān)管系統(tǒng)平臺的大數(shù)據(jù)集成和分析功能,可以擴展監(jiān)管主體和內(nèi)容,實現(xiàn)高效化、精準化的全過程監(jiān)管,約束和落實主體責任,壓縮基層干部憑借個人經(jīng)驗決策的空間,減少基層組織的形式主義和權力尋租現(xiàn)象;另一方面,依據(jù)數(shù)字化的決策、監(jiān)督和反饋標準,能降低政府與服務承接組織之間的交易成本,實現(xiàn)政府監(jiān)管主體對承接組織行為信息的實時掌握和監(jiān)控,減少承接組織在公共服務生產(chǎn)和供給過程中因追求“私利性”而損害公共利益的行為。

價值擴散。隨著價值共創(chuàng)深入發(fā)展,鄉(xiāng)村公共服務系統(tǒng)內(nèi)成員互動與服務重構的程度也隨之加深。在數(shù)字技術賦能下,不同領域的社會主體進行跨組織的價值需求博弈,參與鄉(xiāng)村公共服務價值共創(chuàng),在實現(xiàn)自身價值的同時創(chuàng)造出超過鄉(xiāng)村公共服務直接價值的附加價值。鄉(xiāng)村公共服務綜合信息平臺為村民提供了信息獲取、訴求表達與問題反饋的渠道,政府對這些信息進行深度發(fā)掘與分析,不僅可以用于改進公共服務質(zhì)量、提升村民公共服務滿意度,還可以對鄉(xiāng)村輿情態(tài)勢進行預警,實時發(fā)現(xiàn)村民矛盾糾紛,提高政府應急處理能力,維持鄉(xiāng)村社會和諧穩(wěn)定發(fā)展。數(shù)字技術驅(qū)動鄉(xiāng)村在“點對點”的公共服務主體之間形成了互聯(lián)互通的鏈式結構,伴隨著系統(tǒng)內(nèi)價值的產(chǎn)生和傳播,產(chǎn)生以服務交互為中心的利益群體關系。這種關系在社會互動中進一步擴大合作網(wǎng)絡的影響范圍,通過服務再生產(chǎn)積累社會資本,營造公共性,推動公共服務價值共創(chuàng)向鄉(xiāng)村治理共同體演變。

五、數(shù)字技術賦能鄉(xiāng)村公共服務價值共創(chuàng)的結果分析

從上述過程邏輯可以看出,以“互動”為中心的服務交換與資源整合是促進價值共創(chuàng)形成的關鍵。不同性質(zhì)的個體、組織和治理要素在公共服務生態(tài)系統(tǒng)中交疊嵌套。這并非一個自然演化過程,而是政府為了更好地滿足鄉(xiāng)村公共服務需求,通過整合數(shù)字技術與外部參與進行的治理變革。政府在這場變革中著重提升數(shù)字化創(chuàng)新能力并構建社會價值,因此,數(shù)字化公共服務治理轉(zhuǎn)型是一個漸進發(fā)展的過程,政府能力和價值追求在交疊嵌套的網(wǎng)絡系統(tǒng)中不斷進行跨層次交互,最終實現(xiàn)如圖3所示的演化躍遷。

圖3 數(shù)字技術賦能鄉(xiāng)村公共服務價值共創(chuàng)能力與價值演化

(一)微觀層面:數(shù)據(jù)能力促進個人價值

獲得高質(zhì)量的服務是村民參與數(shù)字化公共服務價值共創(chuàng)的目標導向。微觀層面的價值共創(chuàng)體現(xiàn)在服務消費上,村民作為顧客在服務使用過程中創(chuàng)造個人價值,這里的個人價值可以理解為村民感知到的公共服務供給與自身需求的匹配程度。這一方面源于集體層面上村民對公共服務基本功能或體驗的評價,即政府提供的公共服務的種類、形式或質(zhì)量等是否滿足大多數(shù)村民的需求;另一方面,與村民所處的情境及個人特征相關,每個人如何使用公共服務取決于他們的經(jīng)驗和期望,這里的價值更多的是服務交互中情感因素給村民帶來的主觀效用,反映了村民將公共服務資源與自身獨特的知識、經(jīng)驗和期望相結合而形成的個性化需求滿足程度,但由于供給者和使用者的身份存在差異,公共服務所代表的公共性需求與服務對象的個人需求之間可能存在一定差距,政府的服務資源并不一定能夠轉(zhuǎn)化為有效的公共服務。數(shù)字技術獨特的信息傳遞功能可以幫助政府構建基于公共衍生信息的數(shù)據(jù)能力,將數(shù)據(jù)作為核心生產(chǎn)要素投入公共服務的過程可以促進個人價值提升。

數(shù)據(jù)畫像完善功能價值。政府可以利用數(shù)字技術對散落在網(wǎng)絡上的公共服務信息數(shù)據(jù)進行全域捕獲,并對數(shù)據(jù)進行篩選、處理與分析,構建基于服務使用者需求信息的數(shù)據(jù)畫像。通過數(shù)字平臺、物聯(lián)網(wǎng)設備等對村民的生產(chǎn)生活軌跡進行動態(tài)追蹤并進行數(shù)字化處理,可獲得有效的公共服務需求信息,為政府精準感知村民公共服務需求及科學決策提供依據(jù),從而提升基本公共服務供給質(zhì)量。除識別村民群體的基本需求以外,數(shù)字技術還能幫助政府對村民的個性化需求進行精準把握[27]。數(shù)字技術支撐的在線服務往往需要村民提交個人數(shù)據(jù)進行服務交換,從而產(chǎn)生大量的個人信息及服務需求數(shù)據(jù)。借助數(shù)字技術的自生長性,在個人信息基礎上挖掘不同用戶的異質(zhì)性服務需求,并將其動態(tài)嵌入系統(tǒng)功能,可為使用者提供定制化的服務體驗,促進獨特的數(shù)字化功能價值的產(chǎn)生。例如,線上醫(yī)療服務可以根據(jù)服務對象提供的個人身份、既往病史及目前癥狀等信息生成電子病歷,醫(yī)生根據(jù)電子病歷為服務對象開出有針對性的診療方案,并動態(tài)追蹤患者病情,持續(xù)提供醫(yī)療服務。

數(shù)據(jù)共享提升情感價值。價值共創(chuàng)視角下的公共服務形成了大量的公共數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)只有通過數(shù)字技術開放與共享,被更多的參與者使用,激發(fā)他們參與價值共創(chuàng)的積極性,才能產(chǎn)生更大的價值。數(shù)據(jù)開放共享實現(xiàn)了供需雙方的信息對接,以較低的溝通成本改善了村民的信息弱勢地位,增強了村民對服務過程的控制感。這種控制感可以轉(zhuǎn)化為滿足感,使得村民對服務的滿意度提升,進而對“認知-情感-行為”鏈條中的行為結果產(chǎn)生積極影響。向村民公開數(shù)據(jù)信息,本質(zhì)上就是采用心理授權的方式鼓勵村民為公共服務設計建言獻策,促使他們將知識、經(jīng)驗、技能等操作性資源投入公共服務的生產(chǎn)與提供中,并在服務互動過程中強化需求認知,獲得認同感、成就感等情感價值。

(二)中觀層面:連接能力塑造平臺價值

具備描述用戶需求的數(shù)據(jù)能力并不能保證公共服務的有效交付,政府只有與其他組織形成協(xié)同合作關系,才能實現(xiàn)需求驅(qū)動的公共服務轉(zhuǎn)化。數(shù)字技術可以在中觀層面的價值共創(chuàng)中發(fā)揮連接能力,政府借此創(chuàng)造靈活、便捷的數(shù)字化公共服務應用場景,打破剛性的制度結構,并通過平臺調(diào)配授權多元組織圍繞公共服務事項進行服務交換和資源整合,將傳統(tǒng)以機構、人員互動為核心的公共服務供給模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐云脚_為支撐的服務設計、信息共享、工作調(diào)度等全流程閉環(huán)管理的公共服務。在數(shù)字鄉(xiāng)村治理實踐中,各地方積極打造以數(shù)據(jù)服務平臺為中心、以政務服務平臺為支撐、以公共服務平臺為終端的數(shù)字鄉(xiāng)村“大腦”,構建涵蓋智慧黨建、權力監(jiān)管、村務議事、信息公開、民主決策等多項應用的綜合服務體系,為村民提供農(nóng)技培訓、社保救助、助老助殘、家庭醫(yī)生等一站式惠民服務?？梢?數(shù)字技術能夠?qū)⒉煌脚_功能進行連接,形成多主體協(xié)同、多方資源匯聚的公共服務治理模式,使平臺價值得到充分釋放。

數(shù)字平臺增強了跨邊界的網(wǎng)絡效應,將不同的公共服務供給組織與需求群體納入同一公共空間,從而彌合了各主體間的分裂性,構建了以平臺為核心的網(wǎng)絡關系。數(shù)字鄉(xiāng)村公共服務供給關系已經(jīng)由傳統(tǒng)的政府與企業(yè)“指揮-服從”、政府與社會組織“主導-配合”,轉(zhuǎn)變?yōu)橹黧w間合作協(xié)同、優(yōu)勢互補、相互依存的平等關系。數(shù)字平臺的連接功能可以在鄉(xiāng)村治理中推動形成由縣鄉(xiāng)政府、村(社區(qū))干部、企事業(yè)單位、行業(yè)協(xié)會、網(wǎng)格員與公眾等多元主體組成的服務管理團隊,各主體在平臺中在線互動,圍繞村民需求不斷推出優(yōu)質(zhì)、高效、集成的公共服務。

以算法為內(nèi)核的數(shù)字平臺將多種公共服務功能匯集在統(tǒng)一界面上,促進了服務資源的轉(zhuǎn)化組合。一方面,集成化的數(shù)字平臺將公安、衛(wèi)健、民政等部門信息資源進行整合,通過開發(fā)電子表單、應用電子證照和數(shù)據(jù)共享交換接口等,按照數(shù)字化規(guī)則匹配拓展應用場景,將公共服務關聯(lián)事項納入統(tǒng)一受理平臺,通過業(yè)務分發(fā)系統(tǒng)實現(xiàn)“一窗通辦”“一事聯(lián)辦”,為村民提供一站式的便捷服務;另一方面,數(shù)字平臺使大量公共服務供給和消費得以同時進行,村民在線上發(fā)布需求,平臺上的多元供給主體根據(jù)需求提供優(yōu)勢資源,不同領域的互補性資源經(jīng)過平臺的轉(zhuǎn)化配置,實現(xiàn)供給與需求間的快速精準對接[28]。

(三)宏觀層面:決策能力助推公共價值

宏觀層面的價值共創(chuàng)是各主體在共享制度與規(guī)則下共同參與公共服務。數(shù)字鄉(xiāng)村制度對公共服務參與個體乃至整體的行為進行科學界定和規(guī)范,通過協(xié)同規(guī)則和監(jiān)督機制促進數(shù)字化公共服務的價值共創(chuàng)。有效的公共服務管理創(chuàng)新需要政府在這些制度和規(guī)則的基礎上制定公共服務目標,通過提供直接性或工具性的公共服務來創(chuàng)造價值,但公共服務價值共創(chuàng)的實際結果還取決于目標與制度的耦合度及行為過程的規(guī)范性。數(shù)字技術賦能公共服務價值共創(chuàng)能夠基于獲取、分析公眾數(shù)據(jù)促進政府精準決策,完善凝聚實踐經(jīng)驗及公共意志的公共服務供給制度,進而在設定的治理目標和治理路線上提升公共服務供給效能。公共服務創(chuàng)新的有益結果進一步擴充了服務生態(tài)系統(tǒng)的參與基數(shù),集體價值偏好與政策價值在更廣泛的社會網(wǎng)絡交互中形成公共價值[29]。

數(shù)字技術賦能使鄉(xiāng)村公共服務治理更加透明,例如,線上開展的公共服務規(guī)劃商討活動能通過視頻、圖片等形式保存,借助手機、電腦與多媒體等載體實時推送給村民;政府可以利用數(shù)字化監(jiān)管系統(tǒng),對第三方承接組織進行實時監(jiān)管與引導,村民也可以參與到公共服務流程監(jiān)管與效果反饋等環(huán)節(jié)中。公共服務全流程的線上公開強化了公眾監(jiān)督,節(jié)省了服務合作成本,在公共服務治理主體間形成了合作信任關系。主體間的信任合作能夠進一步協(xié)調(diào)公共服務供給中的分歧,化解因利益分配而產(chǎn)生的矛盾,促使集體采取協(xié)調(diào)、權變的策略共同創(chuàng)造公共價值。

六、結語

公共服務在持續(xù)改革與創(chuàng)新中,逐漸從“以政府為主導”轉(zhuǎn)向“以多主體價值共創(chuàng)為中心”,數(shù)字技術賦能進一步加強了主體互動與資源整合,重構了鄉(xiāng)村公共服務的流程,為通過價值共創(chuàng)解決公共服務難題提供了可能。數(shù)字技術賦能鄉(xiāng)村公共服務價值共創(chuàng)具有高度的復雜性,既是鄉(xiāng)村內(nèi)部組織對數(shù)字技術的適應與應用,也是數(shù)字技術對公共服務生態(tài)系統(tǒng)的重構,需要多元主體的相互配合以及基層治理制度的相應調(diào)試,從而推動鄉(xiāng)村公共服務數(shù)字化改革走向價值共創(chuàng)。本研究分析了數(shù)字化情境下鄉(xiāng)村公共服務的微觀、中觀和宏觀多層級系統(tǒng)結構,各層次均呈現(xiàn)不同于傳統(tǒng)環(huán)境下的顛覆性特征。討論了數(shù)字技術賦能鄉(xiāng)村公共服務價值共創(chuàng)的過程邏輯,重點厘清了價值需求識別、價值主張契合、價值創(chuàng)造、價值分配、價值維護及價值擴散各階段的主體互動、服務交換與資源整合過程。分析結果表明,數(shù)字技術賦能公共服務價值共創(chuàng)對于基層政府數(shù)字化創(chuàng)新能力與公共服務價值躍遷具有促進作用。在微觀層面,數(shù)字技術賦能價值共創(chuàng)能幫助政府獲得數(shù)據(jù)能力、促進村民個人價值提升;在中觀層面,數(shù)字技術賦能公共服務促成主體和功能高強度連接釋放平臺價值;在宏觀層面,政府決策能力的增強提升可能創(chuàng)造更廣泛的公共價值。

數(shù)字技術賦能為公共服務改革提供了良好的條件和支撐,而價值共創(chuàng)正是實現(xiàn)這一創(chuàng)新改革的目標和手段。數(shù)字技術賦能與價值共創(chuàng)之間絕非線性的因果作用關系,在現(xiàn)實中還受到技術成熟度、利益相關者關系、政策工具組合、鄉(xiāng)村風俗文化等因素影響。同時,數(shù)字技術驅(qū)動的鄉(xiāng)村公共服務并不一定產(chǎn)生公共價值,數(shù)字鴻溝、數(shù)字隱私安全、數(shù)字霸權、算法歧視等也可能導致公共服務創(chuàng)新中發(fā)生價值共毀。因此,未來需要在全面認清數(shù)字技術功能邊界的基礎上,構建更加穩(wěn)定的黨建引領、協(xié)同共治的鄉(xiāng)村公共服務治理結構,深入探討數(shù)字化與價值共創(chuàng)協(xié)同增效的運作機制,結合實際典型案例對顯性的村民滿意度、服務效果與隱性的社會資本、公共精神等價值結果進行準確衡量,從而形成一批可復制、可推廣的數(shù)字化公共服務創(chuàng)新經(jīng)驗。

Digital Technology Empowers Rural Public Service Value Co-Creation: Structure,Process and Results

WANG Jiahe,YANG Qianwen

(School of Public Administration,Huazhong Agricultural University,Wuhan,Hubei,430070,China)

AbstractThe deep integration of digital technology and rural governance is the main means to promote rural revitalization and an effective way to expand rural public services to benefit the people.The digital reform of rural public services should take value co-creation as the direction of action.Value co-creation requires the use of digital technology to seek opportunities for generation and sustainability.The "structure-process-result" framework constructed in this study helps to systematically analyze the content characteristics and operating mechanism of digital technology empowering rural public service value cocreation.From the structural dimension,digital technology empowers the cooperative participation of multiple subjects in rural public services,promotes the assimilation of organizational technology,and innovates the service ecosystem.From the process dimension,rural public service value co-creation is realized through subject interaction and resource integration driven by digital technology,it can be regarded as a systematic process of "value consensus-value symbiosis-value sharing".In terms of results,digital technology has promoted the improvement of data capabilities,connection capabilities and decision-making capabilities at the macro,meso and micro levels,achieving It demonstrates the interactive transition of personal value,platform value and public value in the multi-level network structure.

KeywordsRural public services,Value co-creation,Digital technology empowerment,Digital village