李錦順 梁冠杰 尚丙輝

城市流浪乞討社會工作服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展離不開個案。梳理服務(wù)過程、總結(jié)好服務(wù)個案，對提升服務(wù)質(zhì)量、樹立項目品牌具有重要意義。

一、案例簡述

（一）案例簡介

孫某，男，77歲，山東人，只有住養(yǎng)老院的哥哥這一位親人。孫某曾于四十多年前來廣州打工，現(xiàn)因年齡大而喪失了勞動能力，沒有工作收入。近幾年得了嚴(yán)重的基礎(chǔ)病，過高的醫(yī)藥費使其開始流浪街頭以乞討為生。孫某曾在越秀區(qū)等地流浪。除了被褥、衣服及一塊示病乞討的白板外，沒有其余生活物資。談到有關(guān)回家的話題，他總會說自己沒錢。事實上這些年靠乞討攢下的錢，不但能購買回家的車票，還能保證一段時間的基本生活。除此之外，孫某沒身份證，加上戶口信息已經(jīng)遺失，致其出現(xiàn)購買車票等問題。

（二）面臨問題

第一，案主面臨基本生活問題；第二，案主面臨著基礎(chǔ)病的問題；第三，案主身份信息缺失；第四，案主缺乏家庭支持；第五，案主對回家存在負面情緒。

（三）服務(wù)目標(biāo)

第一，幫助案主回到自己的故鄉(xiāng)，與親人團聚；第二，幫助案主完善身份信息，補齊身份證件；第三，幫助案主鏈接資源，為案主形成有效的社會資源網(wǎng)絡(luò)。

二、介入城市流浪乞討個案社會工作的服務(wù)過程

（一）信任建立階段：建立信任關(guān)系，引導(dǎo)案主主動尋求幫助

此案例屬于非自愿案主的類型，需要社工加以引導(dǎo)，并與之建立信任關(guān)系。由于案主長時間的流浪乞討，對陌生人的突然關(guān)心并不信任，第一次溝通比較困難，沒有很好地完成階段目標(biāo)。盡管廣州市尚丙輝社會工作服務(wù)中心的社工與案主溝通，說明自己是社工，會幫助案主一起面對問題和分析討論對策，但是案主只告訴社工一些基本信息，其他內(nèi)容沒有向社工講。

（二）初步介入階段：了解案主基本情況，運用多維貧困視角分析其問題與原因

社工在初步介入之前，經(jīng)常主動與案主溝通交流，詢問其生活狀況并為其送去一些基本生活物資。因此，在多次的溝通之后，案主才愿將自身處境等基本情況告知社工。社工了解到案主的基本情況后，通過多維貧困視角發(fā)現(xiàn)案主面臨的問題并掌握其需求。

當(dāng)社工得知案主是從外地來到廣州時并詢問其是否想要回到家鄉(xiāng)，案主表達了抗拒，并說是因沒錢不想回去。但社工通過查詢發(fā)現(xiàn)案主是山東人，并非是乞討白板上寫的黑龍江人，案主實際上有一定積蓄，其積蓄足夠其回家并能滿足一定的基本生活需要?？偨Y(jié)以上原因，社工認為可能是案主出于別的消極因素，導(dǎo)致其不想回家。

（三）聯(lián)系案主家人階段：使案主與親人聯(lián)系，以優(yōu)勢視角幫助其減少回家顧慮

社工結(jié)合線上線下，多次發(fā)布案主的尋親啟事，最終通過互聯(lián)網(wǎng)幫助案主找到了唯一一位親人——住在養(yǎng)老院里的哥哥。社工在征得案主同意后，當(dāng)即與當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老院對接，兩個古稀老人得以通過視頻通話再次相見。但案主得知家里的境況并不好時，他更加不想返鄉(xiāng)。在此基礎(chǔ)上，社工決定每個月按時去看望案主，鼓勵其積極返鄉(xiāng)。為打消案主返鄉(xiāng)后顧之憂，社工聯(lián)系了當(dāng)?shù)卮逦瘯?，協(xié)助案主解決養(yǎng)老安置問題，同時幫助其申請了相應(yīng)的養(yǎng)老服務(wù)。

（四）說服案主返鄉(xiāng)階段：結(jié)合實際情況，說服案主愿意返鄉(xiāng)

由于當(dāng)時廣州疫情愈演愈烈，案主乞討得來的收入越來越少。在此情況下，本階段社工與案主正式介入時，事情迎來了轉(zhuǎn)機，不僅是疫情的原因，還加上社工的耐心勸導(dǎo)。社工不斷鼓勵案主要積極生活，增強案主回歸正常生活的自信心，也向案主多次提及返鄉(xiāng)后的養(yǎng)老服務(wù)，案主終于同意返鄉(xiāng)，愿意結(jié)束流浪乞討的生活。

（五）返鄉(xiāng)生活階段：建立生活的信心，通過社會支持網(wǎng)絡(luò)協(xié)助案主返鄉(xiāng)后的生活

當(dāng)案主答應(yīng)返鄉(xiāng)后，社工將其接到旅店暫住了幾天，在此過程中，社工通過廣州市的聯(lián)動機制，鏈接各方資源以解決案主返鄉(xiāng)的困難及返鄉(xiāng)后的生活補助問題。

盡管案主愿意返鄉(xiāng)，但由于案主沒有辦過身份證，戶口信息已遺失，致其購買車票的難度大大提升。社工通過廣州市社會救助的聯(lián)動機制，發(fā)揮該機制的多方優(yōu)勢，首先由社工協(xié)助案主進行核酸檢測，其次通過廣州市救助管理站市區(qū)分站協(xié)助補辦身份信息，購買返鄉(xiāng)車票，最終在越秀救助隊長與社工的陪伴下，案主順利踏上了返程的列車。

（六）結(jié)案總結(jié)階段：及時總結(jié)，關(guān)注案主安置情況

在案主順利返鄉(xiāng)一段時間后，社工通過電話聯(lián)系案主，了解案主返鄉(xiāng)后的生活情況，鼓勵其積極生活，發(fā)現(xiàn)生活的意義，并聯(lián)系當(dāng)?shù)卮逦瘯鋵崒Π钢鞯酿B(yǎng)老保障，最后達成結(jié)案。

三、城市流浪乞討個案社會工作的服務(wù)評估

（一）社工完成了服務(wù)方案設(shè)計目標(biāo)

通過多個階段式任務(wù)的努力推進，順利完成服務(wù)方案預(yù)期目標(biāo)。社工在綜合考慮了案主基本情況和生活困境后，將案主所處的社會環(huán)境、返鄉(xiāng)后的養(yǎng)老生活保障、補全身份信息等多重因素納入服務(wù)涉及的范圍，不僅讓案主安全返鄉(xiāng)，也使案主返鄉(xiāng)后的生活得到了保障，使案主重新返回到正常的社會生活。

（二）社工充分發(fā)揮面對面溝通的優(yōu)勢，耐心地與案主增進溝通和情感

在整個服務(wù)過程中，社工充分發(fā)揮面對面溝通的優(yōu)勢，耐心地與案主增進溝通和情感，案主發(fā)生了由最開始的排斥、戒備到敞開心扉的變化。

（三）社工遵循“助人自助”的專業(yè)價值和技巧

社工遵循“助人自助”的專業(yè)價值和技巧，充分挖掘廣州市社會救助的聯(lián)動機制，通過多方發(fā)力，補全了案主身份信息的缺失，在疫情大背景下，為案主返鄉(xiāng)保駕護航，同時充分挖掘案主可用社會資源，促使案主順利返鄉(xiāng)并積極利用資源回歸正常生活。

（四）社工通過運用優(yōu)勢視角，幫助案主形成了積極向上的人生態(tài)度

社工通過運用優(yōu)勢視角，在給予物質(zhì)生活保障的同時，充分挖掘案主優(yōu)勢與潛能，提高了案主的自信心，幫助其積極面對生活，使案主對未來穩(wěn)定的生活和基本的養(yǎng)老保障重新燃起了希望。

（五）社工熟練使用社會支持理論，減輕案主對返鄉(xiāng)后生活的顧慮

社工熟練使用社會支持理論，鏈接案主家鄉(xiāng)等多方支持網(wǎng)絡(luò)，充分挖掘了案主正式與非正式社會支持，通過鏈接案主家鄉(xiāng)當(dāng)?shù)氐拇逦瘯?，爭取到了案主返鄉(xiāng)后的養(yǎng)老保障，將各種社會網(wǎng)絡(luò)資源整合到案主的服務(wù)過程中去，從而更好、更全面地幫助案主擺脫內(nèi)心對返鄉(xiāng)的顧慮和擔(dān)憂。

四、城市流浪乞討個案社會工作高質(zhì)量發(fā)展的建議

（一）加強公益資源整合力度

社會支持系統(tǒng)的建立，不僅能給服務(wù)對象應(yīng)有的動力支持和心理安慰，而且可以更好地整合社會公益資源，避免不必要的資源消耗。因此，需要健全社會支持系統(tǒng)，補充廣州市社會救助的聯(lián)動機制，從而使社工更好地聯(lián)系與利用可用社會資源，修補服務(wù)對象社會支持系統(tǒng)，使其回歸正常社會生活。

（二）提升社工專業(yè)性和崗位穩(wěn)定性

從培養(yǎng)社會工作專業(yè)人才的角度，要加強社工機構(gòu)與高校的合作，通過高校開設(shè)相關(guān)課程、社工機構(gòu)提供實習(xí)崗位等方式，培養(yǎng)更多具備專業(yè)素養(yǎng)的社工。從社工行業(yè)發(fā)展來看，可根據(jù)社工服務(wù)過程的困難程度相應(yīng)提高每個社工崗位的政府購買金額，提高城市流浪乞討專項崗位待遇和薪酬待遇。從社工成長體系來看，社工行業(yè)協(xié)會和社工機構(gòu)要健全專項社工成長培養(yǎng)機制，幫助社工加強職業(yè)生涯規(guī)劃和專業(yè)能力培訓(xùn)，從而加快流浪乞討專項社工人才隊伍的專業(yè)化和職業(yè)化發(fā)展。

（三）加強職業(yè)安全保障，提高社工風(fēng)險防范意識

社工接觸到高危和疑難個案較多，社工在開展流浪乞討人員服務(wù)時具有較高潛在風(fēng)險，有關(guān)部門與社工機構(gòu)應(yīng)完善安全保障機制，通過加強職業(yè)安全管理，盡量去保障從業(yè)社工的合法權(quán)益。在開始服務(wù)前，對服務(wù)對象特征、需求和居住地點安全性進行分層分類服務(wù)設(shè)計，特別是針對精神或者情緒異常人員、患病人員等，要通過廣州市的聯(lián)動機制去鏈接救助站工作人員、警察、醫(yī)生、志愿者等多方資源共同開展服務(wù)，為社會工作者開展服務(wù)提供有力社會支持。