李柵柵，陳敏耀，喻 瑋，劉棟波

（國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心南方分中心，江蘇南京 210000）

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和用戶需求的提高，傳統(tǒng)的人工客服已經(jīng)難以滿足用戶“短”“頻”“快”的服務(wù)需求?；诖耍悄芸头到y(tǒng)逐漸受到人們關(guān)注。其通過(guò)引入大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同，在減少人力、物力損耗的同時(shí)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度的提升。

1 智能客服系統(tǒng)概述

智能客服采用更加靈活的工作模式來(lái)滿足用戶需求，并將相關(guān)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋?，F(xiàn)階段，智能客服相關(guān)技術(shù)已經(jīng)得到了各行各業(yè)的認(rèn)可與應(yīng)用，智能客服在加強(qiáng)企業(yè)和用戶溝通交流當(dāng)中發(fā)揮了十分重要的作用。

然而現(xiàn)階段智能客服系統(tǒng)的運(yùn)行，大多數(shù)情況下仍然是在專用信息處理技術(shù)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)自動(dòng)問(wèn)答，這種智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用模式在于對(duì)輸入的關(guān)鍵詞進(jìn)行分析，并通過(guò)語(yǔ)音和文本等形式來(lái)完成相應(yīng)的自動(dòng)問(wèn)答服務(wù)需求。智能客服系統(tǒng)具備高效率、低成本等特點(diǎn)，同時(shí)還可以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶信息的保管與分析，進(jìn)而為傳統(tǒng)人工客服存在的業(yè)務(wù)問(wèn)題提供全新的解決渠道。例如日常生活中使用的運(yùn)營(yíng)商智能客服、銀行智能客服等，對(duì)于部分簡(jiǎn)單高頻問(wèn)題可以通過(guò)相應(yīng)的系統(tǒng)配置固定算法予以解決，而對(duì)于較為復(fù)雜的問(wèn)題則需要由人工服務(wù)予以解決。通過(guò)運(yùn)用智能客服，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量可以得到提升，同時(shí)增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品用戶具體需求的了解，從而提供更加具有針對(duì)性的服務(wù)，為提升企業(yè)產(chǎn)量質(zhì)量與服務(wù)水平打好基礎(chǔ)。

但現(xiàn)階段很多企業(yè)對(duì)于智能客服系統(tǒng)都沒(méi)有設(shè)定針對(duì)性的管理制度，這在一定程度上限制了其融合發(fā)展。因此在實(shí)際應(yīng)用智能客服的過(guò)程中，應(yīng)保證對(duì)相關(guān)用戶需求的全面收集，并根據(jù)具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景制訂更加完善的服務(wù)策略。

2 大數(shù)據(jù)背景下智能客服的研究思路與框架設(shè)計(jì)

2.1 研究思路

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，對(duì)于智能客服的應(yīng)用提出了更高的要求，如果其核心技術(shù)仍然停留在關(guān)鍵詞識(shí)別等基礎(chǔ)功能上，那么將無(wú)法滿足用戶的基本需求。此外，其服務(wù)水平與質(zhì)量距離高度智能化也有著很大差距。在這樣的情況下，需要結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)，完成智能化客服平臺(tái)系統(tǒng)的構(gòu)建，起到減輕人工客服工作壓力、提升后臺(tái)客服系統(tǒng)運(yùn)行效率的作用。在智能客服系統(tǒng)運(yùn)行的過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用有助于更好地推進(jìn)數(shù)據(jù)整合與流程優(yōu)化，將其與客戶系統(tǒng)進(jìn)行整合則可以有效實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶信息、問(wèn)題的提煉與篩選，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶個(gè)性化需求的準(zhǔn)確分析。

在這樣的模式下，智能客服系統(tǒng)可以完成對(duì)特定數(shù)據(jù)的篩選整理與高效整合，確保大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用價(jià)值可以最大限度地呈現(xiàn)出來(lái)，促進(jìn)服務(wù)水平與管理質(zhì)量的提升。由此可見(jiàn)，為進(jìn)一步滿足客戶的個(gè)性化要求、促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量的提升，應(yīng)不斷對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。

結(jié)合智能客服系統(tǒng)的研究思路來(lái)看，在傳統(tǒng)智能客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)上設(shè)置相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息獲取集成流程，進(jìn)而在業(yè)務(wù)信息的抽取、分析、處理層面發(fā)揮重要的作用。在此基礎(chǔ)上，用戶可以獲得更為完整的信息，同時(shí)也伴隨著系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)挖掘深度與廣度的提升。正是在這樣的運(yùn)行模式下，客服系統(tǒng)的智能化程度不斷提升，從而最大限度地滿足用戶的個(gè)性化需求。

在對(duì)智能客服系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)的過(guò)程中，需要結(jié)合交互環(huán)節(jié)的實(shí)際情況完成數(shù)據(jù)整合，再將其傳輸?shù)皆贫藬?shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)獲取系統(tǒng)在用戶傳遞信息請(qǐng)求之前可以先建立相應(yīng)的分析模型，對(duì)用戶網(wǎng)絡(luò)行為、興趣偏向及交易數(shù)據(jù)等加以分析，并對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行抽象化處理，進(jìn)而創(chuàng)建出較為完善的用戶畫像。而在用戶傳遞信息需求之后，智能客服系統(tǒng)可以對(duì)用戶信息進(jìn)行分析整合，進(jìn)而采用特定的技術(shù)算法來(lái)進(jìn)行運(yùn)算。

在服務(wù)流程結(jié)束之后，智能客服系統(tǒng)會(huì)記錄客戶服務(wù)情況，并根據(jù)收到的客戶訴求解決情況的評(píng)分與反饋，作為一次學(xué)習(xí)儲(chǔ)存到服務(wù)策略庫(kù)，為后續(xù)的優(yōu)化打好基礎(chǔ)。結(jié)合其整體的運(yùn)行思路來(lái)看，數(shù)據(jù)的收集與分析在其中發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，為保證其核心作用的發(fā)揮，應(yīng)注重對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)的引入，尤其涉及不同渠道之間的數(shù)據(jù)同步，進(jìn)而也為提升系統(tǒng)的運(yùn)行效率提供保障。通常情況下，智能客服系統(tǒng)運(yùn)用的大數(shù)據(jù)技術(shù)主要包括自然語(yǔ)言理解技術(shù)、用戶畫像技術(shù)及知識(shí)圖譜技術(shù)，而分區(qū)模塊的設(shè)計(jì)則主要包括問(wèn)答模塊、知識(shí)庫(kù)模塊及更新管理模塊，進(jìn)而通過(guò)兩項(xiàng)技術(shù)與三大模塊的綜合運(yùn)用來(lái)實(shí)現(xiàn)人工智能客服系統(tǒng)重要作用與價(jià)值的發(fā)揮。

2.2 框架設(shè)計(jì)

2.2.1 問(wèn)答模塊設(shè)計(jì)

通常情況下，問(wèn)答模塊屬于智能客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)模塊與開端模塊，其最主要的功能包括問(wèn)題信息處理、問(wèn)題檢索及問(wèn)題推薦處理。智能服務(wù)系統(tǒng)在接受用戶信息需求時(shí)開啟分析工作，以語(yǔ)料知識(shí)庫(kù)中的相關(guān)意圖示例為參照，對(duì)于語(yǔ)義信息展開初步分析，針對(duì)其中的關(guān)鍵詞、語(yǔ)法等內(nèi)容進(jìn)行探究，判斷是否可以通過(guò)智能回答來(lái)滿足用戶需求。

問(wèn)答模塊的設(shè)計(jì)，需要與知識(shí)圖譜構(gòu)造相對(duì)應(yīng)，即需要結(jié)合用戶表達(dá)的信息在海量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中挖掘與之相匹配的，并對(duì)更加精準(zhǔn)性的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行整理并返回用戶。

實(shí)際上，知識(shí)圖譜作為一種語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)，既可以延伸出概念層面與實(shí)體層面的含義，又可以進(jìn)一步表示實(shí)體和概念中潛在的語(yǔ)義聯(lián)系。因此系統(tǒng)在對(duì)用戶信息進(jìn)行預(yù)處理時(shí)一般以知識(shí)圖譜為依托，通過(guò)大量服務(wù)案例提供數(shù)據(jù)支持。由此可以進(jìn)一步看出，問(wèn)答模塊的設(shè)計(jì)離不開與知識(shí)圖譜的深度融合，這不僅可以提升數(shù)據(jù)精準(zhǔn)程度、促進(jìn)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化發(fā)展及增強(qiáng)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)程度，還可以提升智能客服系統(tǒng)回答問(wèn)題的質(zhì)量與效率，幫助用戶在更短的時(shí)間內(nèi)得到更精準(zhǔn)的回答。

2.2.2 知識(shí)庫(kù)模塊設(shè)計(jì)

知識(shí)庫(kù)是智能客服系統(tǒng)中最重要的組成部分。結(jié)合當(dāng)前知識(shí)庫(kù)發(fā)展情況來(lái)看，市面上較為常見(jiàn)的知識(shí)庫(kù)主要包括框架類型、規(guī)則類型及邏輯類型。在智能客服系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，需要對(duì)各類客戶服務(wù)案例與問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，并將總結(jié)結(jié)果凝練成相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息，儲(chǔ)存到知識(shí)庫(kù)。而在建立知識(shí)庫(kù)時(shí)也應(yīng)充分注重?cái)?shù)據(jù)類型的顆粒度、差異性及完善性，從而保證對(duì)用戶需求的有效回答。

在大數(shù)據(jù)背景下，智能客服系統(tǒng)的構(gòu)建很大程度上會(huì)受到大數(shù)據(jù)技術(shù)的影響，其中也包括知識(shí)庫(kù)模塊。通過(guò)應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，知識(shí)庫(kù)的建立將會(huì)與用戶個(gè)人數(shù)據(jù)形成更加緊密的聯(lián)系，從而構(gòu)建起獨(dú)具特色的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。知識(shí)庫(kù)對(duì)于相關(guān)數(shù)據(jù)信息的收集很大程度上來(lái)源于用戶畫像，即通過(guò)對(duì)用戶特征進(jìn)行分析，更加精準(zhǔn)地滿足其需求。具體來(lái)說(shuō)，可以將用戶畫像看作是一種重要的連接方式，不僅可以對(duì)知識(shí)庫(kù)當(dāng)中的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行整理與分類，還可以通過(guò)客戶需求預(yù)判促進(jìn)智能客服系統(tǒng)運(yùn)行效率的進(jìn)一步提升，賦予數(shù)據(jù)檢索功能以更加廣闊的視域。在用戶畫像的加持下，知識(shí)庫(kù)的建設(shè)水平將會(huì)進(jìn)一步完善。

現(xiàn)階段，這一環(huán)節(jié)已經(jīng)在智能客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)當(dāng)中發(fā)揮著越來(lái)越關(guān)鍵的作用，在傳統(tǒng)的系統(tǒng)運(yùn)行中，更多是通過(guò)人工來(lái)完成該環(huán)節(jié)，然而隨著信息技術(shù)水平的提升，用戶畫像的智能化程度也在隨之增長(zhǎng)，并帶動(dòng)了智能服務(wù)質(zhì)量的提升。值得注意的是，不論用戶畫像是由人工完成還是由信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，其根本目的都是幫助解決用戶問(wèn)題、滿足用戶需求，以及幫助用戶獲得更加完善的服務(wù)體驗(yàn)。因此智能客服系統(tǒng)還需要進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)于用戶基本信息與行為特征的分析，從而賦予系統(tǒng)一定的主觀意識(shí)，最終得出與用戶最為匹配的解答方式。

2.2.3 更新管理模塊設(shè)計(jì)

在智能客服系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，雖然知識(shí)庫(kù)中保存著大量的數(shù)據(jù)信息，但其整體的運(yùn)行方式仍然是靜態(tài)的，難以滿足用戶的動(dòng)態(tài)需求變化。值得注意的是，語(yǔ)料知識(shí)庫(kù)詞典也會(huì)隨著用戶需求的改變實(shí)時(shí)變化。在傳統(tǒng)系統(tǒng)的運(yùn)行過(guò)程中，通常由人工負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)資源的更新與管理，但是人工負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作可能會(huì)造成一定的誤差，同時(shí)也不能滿足其實(shí)時(shí)要求。針對(duì)這樣的問(wèn)題，深度學(xué)習(xí)技術(shù)逐漸進(jìn)入人們的視野?？梢哉f(shuō)，深度學(xué)習(xí)技術(shù)是當(dāng)前應(yīng)用于現(xiàn)代機(jī)器學(xué)習(xí)研究中的重要技術(shù)，其主要運(yùn)行原理是構(gòu)建與人腦類似的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)圖像、聲音、文字等信息的理解與分析。將深度學(xué)習(xí)技術(shù)引入智能客服系統(tǒng)可以更好地完成數(shù)據(jù)收集、自主識(shí)別等工作，既可以有效減輕人工的工作壓力、降低誤差概率，還可以促進(jìn)智能客服系統(tǒng)自主學(xué)習(xí)能力的提升，通過(guò)高效率的自主學(xué)習(xí)過(guò)程來(lái)分析用戶需求并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方案。除此以外，更新管理模塊的運(yùn)行可以進(jìn)一步提高人工智能客服系統(tǒng)的智能化程度，幫助用戶獲得更好的系統(tǒng)應(yīng)用體驗(yàn)。

3 大模型技術(shù)與智能客服擬人化提升技術(shù)研究與應(yīng)用

近年來(lái)，大模型的到來(lái)讓智能客服迎來(lái)了新一輪突破與變革。智能客服將知識(shí)通過(guò)擬人化的表達(dá)，轉(zhuǎn)化為客戶化語(yǔ)言，讓智能客服的解答更精準(zhǔn)、更具有說(shuō)服力。這需要結(jié)合具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，基于企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)所需的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行系統(tǒng)部署，并通過(guò)實(shí)際智能客服運(yùn)營(yíng)積累的語(yǔ)料知識(shí)庫(kù)加以訓(xùn)練。

但不是模型規(guī)模越大，客戶語(yǔ)料體量越大，最終應(yīng)用的效果越好。這一過(guò)程是綜合性的，考量的不一定是模型的規(guī)模，還依賴于語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯文本技術(shù)的成熟，配套完善的知識(shí)圖譜建設(shè)，客戶清洗后有效語(yǔ)料積累，并結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在語(yǔ)法句式表達(dá)上挖掘，提升意圖識(shí)別、服務(wù)流程、引導(dǎo)話術(shù)等全方位的服務(wù)體驗(yàn)，提升智能客服與客戶交互流暢度、場(chǎng)景解答和客戶訴求的匹配度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的人工替代，最大限度地滿足用戶的實(shí)際需求，發(fā)揮出客服系統(tǒng)的真正價(jià)值。

4 結(jié)束語(yǔ)

信息技術(shù)水平的提升使得智能客服系統(tǒng)面臨著全新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，將大數(shù)據(jù)技術(shù)、大模型引入其中可以進(jìn)一步提升數(shù)據(jù)信息分析的精確性與合理性，降低工作壓力、提升服務(wù)質(zhì)量。在對(duì)智能服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行研究與設(shè)計(jì)的過(guò)程中，應(yīng)充分結(jié)合行業(yè)、企業(yè)發(fā)展的實(shí)際特點(diǎn)優(yōu)化分析模型構(gòu)建，并實(shí)現(xiàn)對(duì)問(wèn)答模塊、知識(shí)庫(kù)模塊及更新管理模塊的完善設(shè)計(jì)。