安樹彪　頡廣樂

國家稅務(wù)總局衡水市冀州區(qū)稅務(wù)局深入拓展新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”實(shí)踐運(yùn)用，強(qiáng)化納稅人繳費(fèi)人合法權(quán)益保護(hù)，全面運(yùn)行“納稅人繳費(fèi)人權(quán)益保護(hù)中心”，推行稅費(fèi)服務(wù)訴求閉環(huán)管理工作機(jī)制，依托“前臺服務(wù)+后臺支撐+專家顧問”工作模式，積極化解稅費(fèi)爭議，有效解決疑難問題，防范沖突隱患和輿情風(fēng)險，打造“矛盾不上交、服務(wù)不缺位、征納更和諧”新格局。

一、黨建引領(lǐng)，充分發(fā)掘納稅人繳費(fèi)人真正需求。切實(shí)加強(qiáng)黨對“楓橋式稅務(wù)分局”創(chuàng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)，充分認(rèn)識“楓橋經(jīng)驗(yàn)”深刻內(nèi)涵，深入發(fā)掘納稅人訴求。一是樹牢政治機(jī)關(guān)意識。嚴(yán)格落實(shí)“三會一課”、主題黨日、聯(lián)學(xué)聯(lián)建制度，實(shí)現(xiàn)黨委統(tǒng)籌、支部帶動、黨員主動、群眾自覺的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”工作格局，在更大范圍、更寬領(lǐng)域、更深層次上凝聚黨員力量，推動黨建和稅收業(yè)務(wù)縱深融合發(fā)展。二是充分運(yùn)用法治思維。在創(chuàng)建“楓橋式”稅務(wù)局過程中，充分結(jié)合本地實(shí)際，融合區(qū)域特色文化內(nèi)涵，將法治思維深度融入爭議糾紛化解體系。打造“稅心映湖城”調(diào)解品牌，將涉稅爭議實(shí)施分類管理，形成“網(wǎng)格化調(diào)解、分組化化解、專業(yè)化兜底”工作思路。依托“納稅人權(quán)益保護(hù)中心”建立專業(yè)調(diào)解陣地，組建稅情收集受理崗、公職律師志愿調(diào)解隊(duì)以及調(diào)解回訪質(zhì)效團(tuán)隊(duì)，引導(dǎo)征納雙方辦事依法，遇事找法、化解矛盾靠法，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛源頭化解、就地調(diào)處。三是多方征集意見建議。常態(tài)化收集納稅人繳費(fèi)人稅費(fèi)服務(wù)訴求，每個征期在辦稅服務(wù)廳隨機(jī)訪問不少于50戶納稅人，發(fā)放調(diào)查問卷150余份，主動采集稅費(fèi)服務(wù)訴求。圍繞納稅人繳費(fèi)人訴求，不斷完善各項(xiàng)工作制度，踐行新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，努力將問題解決在基層，將矛盾化解在本地。

二、預(yù)防為主，防范化解納稅人繳費(fèi)人合理訴求。統(tǒng)籌推進(jìn)“楓橋式稅務(wù)分局”建設(shè)，努力預(yù)防風(fēng)險，化解矛盾。一是統(tǒng)籌受理各渠道訴求。將“陽光e稅”遠(yuǎn)程幫辦中心、“有訴求碼上說”“不滿意我來辦”專席、辦稅服務(wù)廳需求管理崗、稅費(fèi)爭議崗、監(jiān)控管理崗和輕微稅收違法舉報、局長信箱等渠道轉(zhuǎn)交的各類納稅人繳費(fèi)人稅費(fèi)服務(wù)訴求和意見建議，由納稅人權(quán)益保護(hù)中心分類記入臺賬，能即時辦理的訴求事項(xiàng)即時辦理，不能即時辦理的，1個工作日內(nèi)按職責(zé)歸屬轉(zhuǎn)其他業(yè)務(wù)部門分辦，全局形成一盤棋，實(shí)現(xiàn)納稅人繳費(fèi)人訴求得到快速響應(yīng)，快速解決。二是常態(tài)化開展回訪。對反映訴求的納稅人繳費(fèi)人進(jìn)行回訪，詳細(xì)了解訴求辦理情況，認(rèn)真傾聽納稅人對稅務(wù)工作的意見建議，并做好記錄。每季度開展一次納稅人繳費(fèi)人訴求分析，分類總結(jié)，梳理風(fēng)險點(diǎn)，將隱患抑制于青萍之末，把問題解決在成災(zāi)之前。三是分類施措抓整改。嚴(yán)格按照《納稅服務(wù)投訴管理辦法》對服務(wù)言行類、服務(wù)質(zhì)效類、權(quán)益保護(hù)類等類型投訴的辦結(jié)時限，對納稅人繳費(fèi)人反映的問題進(jìn)行調(diào)查跟進(jìn)，以“早介入、早解釋、早解決”的原則，以更高標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)要求將納稅人繳費(fèi)人的正當(dāng)訴求落實(shí)到位。

三、創(chuàng)新驅(qū)動，積極拓展納稅人繳費(fèi)人服務(wù)渠道。針對納稅人多元化需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)防止出現(xiàn)涉稅爭議。一是合理布局辦稅服務(wù)區(qū)域。持續(xù)推進(jìn)非接觸辦稅，合理規(guī)劃自助辦稅區(qū)域，縮簡人工辦稅窗口。推進(jìn)稅務(wù)專席個性化服務(wù)，設(shè)置“簡事速辦窗口”，將稅控設(shè)備鎖定清卡、自然人實(shí)名認(rèn)證等15項(xiàng)業(yè)務(wù)，實(shí)行免取號直接快速辦理，集簡事速辦和面對面輔導(dǎo)、個性化定制化服務(wù)為一體，優(yōu)化辦稅服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。二是積極打造專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。組建導(dǎo)稅服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對進(jìn)廳人員做到主動問詢、貼心輔導(dǎo)、熱心服務(wù)，切實(shí)優(yōu)化提升服務(wù)質(zhì)量，提升自助辦稅效率。擴(kuò)充遠(yuǎn)程幫辦團(tuán)隊(duì)，拓展幫辦業(yè)務(wù)事項(xiàng)，避免在業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)爭議和矛盾。三是開展辦稅服務(wù)體驗(yàn)活動。常態(tài)組織體驗(yàn)活動，邀請職教中心財會專業(yè)師生、企業(yè)財務(wù)人員參與主題體驗(yàn)活動，收集意見建議。聘請區(qū)級人大代表、政協(xié)委員、涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)人員擔(dān)任稅費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)督員，通過親身體驗(yàn)、角色互換等形式，讓體驗(yàn)監(jiān)督員了解特色服務(wù)，并針對性作出改進(jìn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)效，預(yù)防涉稅矛盾和爭議。

（作者單位：國家稅務(wù)總局衡水市冀州區(qū)稅務(wù)局）