國(guó)有資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的公共服務(wù)與品牌產(chǎn)品策略研究

漆霖

[摘 要]當(dāng)前，航空運(yùn)輸在國(guó)內(nèi)的需求量不斷增加，作為航空運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分，民航機(jī)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理模式日益受到關(guān)注。民航機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理模式的合理性和有效性，直接影響著機(jī)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)效益和服務(wù)質(zhì)量。因此，深入分析我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理模式，對(duì)于進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)民航事業(yè)的發(fā)展具有重要意義。

[關(guān)鍵詞]民航機(jī)場(chǎng)；經(jīng)營(yíng)管理；運(yùn)營(yíng)效益；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類(lèi)號(hào)：F562.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2024）01-0001-03

國(guó)有制機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)是指由國(guó)家或地方政府投資建設(shè)并擁有機(jī)場(chǎng)的所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)。在這種模式下，機(jī)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)由政府直接監(jiān)管和控制，機(jī)場(chǎng)的收益和支出都由政府掌控。國(guó)有制機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的管理模式一般采用“三位一體”的結(jié)構(gòu)，即機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、航空公司、地勤服務(wù)公司三位一體。

（一）政府主導(dǎo)與市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)的雙重屬性

我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理模式具有鮮明的政府主導(dǎo)與市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)的雙重屬性。在政策層面，政府的宏觀調(diào)控和政策導(dǎo)向在很大程度上影響著民航機(jī)場(chǎng)的發(fā)展方向和經(jīng)營(yíng)策略[ 1 ]。

隨著市場(chǎng)化改革的深入推進(jìn)，市場(chǎng)力量逐漸滲透到民航機(jī)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，形成了以市場(chǎng)化為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理模式。這種雙重屬性的管理模式既保證了民航機(jī)場(chǎng)的公共屬性，也充分激發(fā)了市場(chǎng)活力，實(shí)現(xiàn)了政府與市場(chǎng)的有效結(jié)合。

（二）多元化的機(jī)場(chǎng)所有制結(jié)構(gòu)

除了由國(guó)家投資建設(shè)的大型機(jī)場(chǎng)外，大量的民營(yíng)資本參與建設(shè)和經(jīng)營(yíng)的中小型機(jī)場(chǎng)，其所有制結(jié)構(gòu)的多元化促進(jìn)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使民航機(jī)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)更加靈活多樣。這種多元化的所有制結(jié)構(gòu)可以滿(mǎn)足不同層次、不同類(lèi)型的市場(chǎng)需求，為消費(fèi)者提供更多的選擇。中小型機(jī)場(chǎng)的建設(shè)和經(jīng)營(yíng)有助于促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，提高當(dāng)?shù)鼐用竦纳钏健?/p>

（三）政策導(dǎo)向性強(qiáng)

政府部門(mén)采取一系列政策手段，包括對(duì)民航機(jī)場(chǎng)的財(cái)政補(bǔ)貼和稅收優(yōu)惠等，引導(dǎo)和推動(dòng)民航機(jī)場(chǎng)的發(fā)展，不僅充分體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)民航機(jī)場(chǎng)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖，而且展示了政府對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的宏觀調(diào)控和引導(dǎo)作用。在此背景下，民航機(jī)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)密切關(guān)注政策動(dòng)向，根據(jù)政策變化及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，適應(yīng)市場(chǎng)變化和政策要求。

隨著民航市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，機(jī)場(chǎng)面臨來(lái)自各方面的挑戰(zhàn)。

（一）機(jī)場(chǎng)市場(chǎng)化服務(wù)運(yùn)營(yíng)監(jiān)管不佳

為了提高服務(wù)質(zhì)量和效率，許多機(jī)場(chǎng)開(kāi)始引入市場(chǎng)化服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式[ 2 ]，然而這種模式帶來(lái)了一些監(jiān)管方面的問(wèn)題。一方面，市場(chǎng)化服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式通常需要機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)放寬對(duì)一些經(jīng)營(yíng)行為的限制，導(dǎo)致出現(xiàn)一些不良經(jīng)營(yíng)行為。另一方面，市場(chǎng)化服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式需要機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。由于市場(chǎng)化服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式下的機(jī)場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目通常由不同的企業(yè)運(yùn)營(yíng)，因此需要管理機(jī)構(gòu)制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并加強(qiáng)監(jiān)督。

（二）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與公共服務(wù)之間不平衡

在民航市場(chǎng)的不斷開(kāi)放和競(jìng)爭(zhēng)加劇的背景下，機(jī)場(chǎng)需要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和公共服務(wù)之間尋求平衡。一方面，要積極引入市場(chǎng)化運(yùn)作模式，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。另一方面，要關(guān)注公共服務(wù)的質(zhì)量和效率，滿(mǎn)足公眾的需求和期望。

（三）管理體制僵化，創(chuàng)新不足

我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理體制普遍僵化，缺乏創(chuàng)新，機(jī)場(chǎng)只注重規(guī)范和統(tǒng)一的管理方式，卻忽視了機(jī)場(chǎng)作為服務(wù)行業(yè)的特性和市場(chǎng)需求。

由于缺乏靈活性和創(chuàng)新性，機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和效率往往不能與市場(chǎng)需求進(jìn)行有效匹配，導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降和資源浪費(fèi)。同時(shí)，層級(jí)式管理結(jié)構(gòu)雖然有利于管理的規(guī)范化和穩(wěn)定性，但限制了基層員工的創(chuàng)造力和自主性，容易導(dǎo)致信息的傳遞不暢。

（四）運(yùn)營(yíng)效率低下，服務(wù)質(zhì)量不高

當(dāng)前，我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)的管理體制較為冗長(zhǎng)，涵蓋多個(gè)部門(mén)和層級(jí)，這在一定程度上限制了決策效率，無(wú)法及時(shí)響應(yīng)和滿(mǎn)足用戶(hù)需求。部分機(jī)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)方式較為僵化，缺乏足夠的創(chuàng)新和靈活性，無(wú)法根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整策略，激勵(lì)機(jī)制的缺失也會(huì)影響員工的工作熱情和創(chuàng)造力的發(fā)揮。還有一些機(jī)場(chǎng)工作人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能存在欠缺，無(wú)法為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)不盡合理，導(dǎo)致旅客在機(jī)場(chǎng)的出行不夠順暢。

（五）人力資源管理落后，人才流失嚴(yán)重

很多機(jī)場(chǎng)仍然將人力資源視為一種成本，而非視為一種寶貴的資源，因此，在人力資源管理和開(kāi)發(fā)方面的投入不足。這種落后的觀念不僅限制了機(jī)場(chǎng)的發(fā)展，而且使員工缺乏足夠的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，導(dǎo)致人才流失。

此外，民航機(jī)場(chǎng)的工作壓力大、要求高，加上缺乏有效的人力資源管理和激勵(lì)機(jī)制，很多優(yōu)秀的人才在機(jī)場(chǎng)工作中可能會(huì)遇到職業(yè)發(fā)展瓶頸，導(dǎo)致他們選擇離開(kāi)民航行業(yè)。這種人才流失影響了機(jī)場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)，使機(jī)場(chǎng)在面對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境時(shí)缺乏足夠的競(jìng)爭(zhēng)力。

（一）引入市場(chǎng)化服務(wù)，滿(mǎn)足旅客多樣化需求

面對(duì)旅客日益多樣化的需求，民航機(jī)場(chǎng)必須不斷優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品以適應(yīng)不同類(lèi)型的旅客，通過(guò)引入市場(chǎng)化服務(wù)，提供更為豐富的選擇，例如不同風(fēng)格的商店、餐館、娛樂(lè)設(shè)施等，滿(mǎn)足不同旅客的需求。此外，機(jī)場(chǎng)可以提供定制化服務(wù)，為商務(wù)旅客提供專(zhuān)屬的休息室，為家庭旅客提供兒童游樂(lè)設(shè)施等個(gè)性化服務(wù)。市場(chǎng)化服務(wù)的引入，不僅可以提高旅客滿(mǎn)意度，增強(qiáng)旅客忠誠(chéng)度，而且能為機(jī)場(chǎng)創(chuàng)造更多的收入和利潤(rùn)。

（二）創(chuàng)新管理模式，引進(jìn)相關(guān)經(jīng)營(yíng)人才

為適應(yīng)市場(chǎng)變化和滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，機(jī)場(chǎng)需要轉(zhuǎn)變思路，要更加注重員工培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量提升、客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化等軟性管理。創(chuàng)新的管理模式體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)體系和服務(wù)質(zhì)量體系的有機(jī)結(jié)合上。

在員工培訓(xùn)方面，創(chuàng)新管理模式強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的全面性和實(shí)用性。除了傳統(tǒng)的技能培訓(xùn)外，還要注重培養(yǎng)員工的職業(yè)素養(yǎng)，激發(fā)其服務(wù)意識(shí)，提高其溝通協(xié)作和解決問(wèn)題的能力。培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施方案要貼近員工的工作實(shí)際，注重實(shí)戰(zhàn)操作，使培訓(xùn)成果更快地轉(zhuǎn)化為實(shí)際服務(wù)質(zhì)量的提升。服務(wù)質(zhì)量體系的創(chuàng)新主要表現(xiàn)為對(duì)細(xì)節(jié)和服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注，引入先進(jìn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，通過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量控制，確保每一位旅客都能享受高質(zhì)量的服務(wù)。

與此同時(shí)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)中的問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目，提高旅客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。在客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化方面，創(chuàng)新管理模式結(jié)合了數(shù)字化手段和人性化關(guān)懷。引入智能化和自動(dòng)化設(shè)備，提高機(jī)場(chǎng)的智能化水平，為旅客提供更便捷、高效、舒適的出行體驗(yàn)。

同時(shí)，通過(guò)人性化的關(guān)懷和服務(wù)，關(guān)注旅客的心理健康和精神需求，使機(jī)場(chǎng)不僅是運(yùn)輸樞紐，更是充滿(mǎn)溫暖和關(guān)懷的場(chǎng)所。為更好地適應(yīng)市場(chǎng)變化，創(chuàng)新管理模式需要引進(jìn)具有相關(guān)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的人才。這些人才能夠帶來(lái)互聯(lián)網(wǎng)思維，推動(dòng)機(jī)場(chǎng)信息化水平的提升。同時(shí)，引進(jìn)具備民航管理經(jīng)驗(yàn)、領(lǐng)導(dǎo)能力和市場(chǎng)洞察力的人才，助力機(jī)場(chǎng)向更高層次發(fā)展。

（三）提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立機(jī)場(chǎng)品牌專(zhuān)業(yè)形象

機(jī)場(chǎng)作為旅客出行的中轉(zhuǎn)站，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客的出行體驗(yàn)和對(duì)機(jī)場(chǎng)的印象。因此，機(jī)場(chǎng)應(yīng)注重服務(wù)質(zhì)量的提升，從員工的培訓(xùn)、服務(wù)流程的優(yōu)化、設(shè)施設(shè)備的更新等方面入手，提高旅客的滿(mǎn)意度和信任度。

在員工培訓(xùn)方面，要加強(qiáng)對(duì)員工的崗前培訓(xùn)，讓他們熟悉各種旅客的需求和心理，掌握與旅客溝通的技巧和能力，更好地為旅客提供服務(wù)和幫助。

在服務(wù)流程方面，優(yōu)化安檢、登機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)等各個(gè)環(huán)節(jié)的流程，減少旅客的等待時(shí)間和煩瑣的手續(xù)，提高旅客的出行效率，為旅客提供更加便捷和多樣化的服務(wù)，如提供更多的休息場(chǎng)所、改善餐飲服務(wù)、增加購(gòu)物和娛樂(lè)設(shè)施等，滿(mǎn)足旅客的不同需求。

在設(shè)施設(shè)備方面，及時(shí)更新和升級(jí)各種設(shè)施設(shè)備，確保旅客在機(jī)場(chǎng)內(nèi)的出行安全和便利，加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理，確保設(shè)備的正常運(yùn)行和使用的安全性，為旅客提供更加可靠和舒適的服務(wù)。

機(jī)場(chǎng)管理人員要提前了解旅客的需求和偏好，找準(zhǔn)機(jī)場(chǎng)在市場(chǎng)中的定位。明確目標(biāo)客戶(hù)群體，制定相應(yīng)的品牌定位策略。進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的品牌標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)，使其能夠準(zhǔn)確傳達(dá)機(jī)場(chǎng)的形象和特色。品牌標(biāo)識(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，易于識(shí)別，與機(jī)場(chǎng)的定位相一致。制訂全面的廣告宣傳計(jì)劃，包括線上線下的宣傳活動(dòng)。通過(guò)各種媒體平臺(tái)傳播機(jī)場(chǎng)的獨(dú)特性，展示優(yōu)越的服務(wù)和便捷的設(shè)施。突出機(jī)場(chǎng)的服務(wù)特色，如高效的安檢流程、貼心的服務(wù)人員、獨(dú)特的購(gòu)物和餐飲體驗(yàn)等。打造獨(dú)具特色的服務(wù)，給旅客留下深刻印象。引入創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，例如數(shù)字化的機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航系統(tǒng)、個(gè)性化服務(wù)定制等。與航空公司、酒店、旅游機(jī)構(gòu)等建立合作關(guān)系，形成互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)，提供更全面的服務(wù)。建立品牌聯(lián)盟，共同推動(dòng)品牌的營(yíng)銷(xiāo)和發(fā)展。利用社交媒體平臺(tái)積極展示機(jī)場(chǎng)形象，與旅客互動(dòng)，傳遞正面信息，通過(guò)社交媒體樹(shù)立品牌形象和聲譽(yù)。

（四）加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管和規(guī)范

行業(yè)監(jiān)管部門(mén)要完善相關(guān)監(jiān)管制度，確保民航機(jī)場(chǎng)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中各項(xiàng)管理工作的規(guī)范性和有效性，監(jiān)管制度應(yīng)涵蓋各個(gè)方面，包括人員管理、設(shè)備維護(hù)、安全保障、服務(wù)質(zhì)量等[ 3 ]。同時(shí)，這些監(jiān)督和檢查應(yīng)涵蓋機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，一旦發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題或安全隱患，要立即處理，絕不姑息遷就。

在標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的制定過(guò)程中，行業(yè)監(jiān)管部門(mén)必須充分考慮民航機(jī)場(chǎng)的特點(diǎn)和實(shí)際情況，制定具有針對(duì)性的管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保其科學(xué)性、公正性，促使各個(gè)機(jī)場(chǎng)切實(shí)履行規(guī)范化管理的責(zé)任。通過(guò)各監(jiān)管方協(xié)同下發(fā)明確的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，可以規(guī)范各項(xiàng)管理工作的要求和流程，為機(jī)場(chǎng)管理者提供明確的管理方向和目標(biāo)。同時(shí)，機(jī)場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)規(guī)范執(zhí)行，采取相應(yīng)措施，確保各項(xiàng)機(jī)場(chǎng)各項(xiàng)工作都符合國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（五）促進(jìn)公共服務(wù)和品牌產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的協(xié)同發(fā)展

1.公共服務(wù)和品牌產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的相互關(guān)系和互補(bǔ)性

公共服務(wù)和品牌產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)在機(jī)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)中具有密切的聯(lián)系。公共服務(wù)是機(jī)場(chǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施，可以為旅客提供基本出行服務(wù)，如安全檢查、候機(jī)樓休息、航班信息查詢(xún)等。品牌產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)則是在公共服務(wù)的基礎(chǔ)上，引入優(yōu)質(zhì)的商業(yè)資源和創(chuàng)新的服務(wù)模式，提供更具特色的精品購(gòu)物、特色餐飲、高端休息室等增值服務(wù)。

公共服務(wù)和品牌產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)在機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中相互補(bǔ)充，形成了有機(jī)整體。公共服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響到品牌產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的效果。如果公共服務(wù)不完善，旅客的出行體驗(yàn)就會(huì)受到影響，對(duì)機(jī)場(chǎng)的整體評(píng)價(jià)也會(huì)降低，進(jìn)而影響品牌產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)效益。品牌產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的提升會(huì)促進(jìn)公共服務(wù)的改進(jìn)，品牌產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)可以為機(jī)場(chǎng)帶來(lái)更多的商業(yè)收入，為公共服務(wù)提供更多的資金支持和技術(shù)保障。

2.通過(guò)協(xié)同發(fā)展提升機(jī)場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力

在公共服務(wù)方面，機(jī)場(chǎng)應(yīng)提供更為便捷、高效、人性化的服務(wù)。例如，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，提高機(jī)場(chǎng)信息化水平等，使旅客在機(jī)場(chǎng)的體驗(yàn)更加舒適，提高旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的信任度和滿(mǎn)意度。

在品牌產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)方面，可以引入優(yōu)質(zhì)的商業(yè)資源，開(kāi)發(fā)具有特色的品牌產(chǎn)品，例如開(kāi)設(shè)精品店、特色餐廳、高端SPA等，滿(mǎn)足旅客的個(gè)性化需求。通過(guò)公共服務(wù)和品牌產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的協(xié)同發(fā)展，機(jī)場(chǎng)可以形成一種“服務(wù)+商業(yè)”的多元化經(jīng)營(yíng)模式，提高機(jī)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。

我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理模式需要更加注重市場(chǎng)化運(yùn)作和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入，完善市場(chǎng)化監(jiān)督管理機(jī)制，提高運(yùn)營(yíng)效益和服務(wù)質(zhì)量。需要注意的是，政府部門(mén)要明確其在機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理中的角色，加強(qiáng)監(jiān)管和規(guī)范，避免過(guò)度干預(yù)，為機(jī)場(chǎng)提供良好的政策環(huán)境和支持。民航機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理模式目前仍在不斷發(fā)展和完善中，只有通過(guò)持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，才能為廣大旅客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，提高我國(guó)民航事業(yè)的發(fā)展水平。

[1]姚晏斌.談機(jī)場(chǎng)資源經(jīng)營(yíng)管理之道[J].交通企業(yè)管理，2021（01）：35-37.

[2]甄影.以管理促提升 推進(jìn)京津冀機(jī)場(chǎng)群協(xié)同發(fā)展[J].空運(yùn)商務(wù)，2022（06）：18-22.

[3]張艷霞.關(guān)于提升民航機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)效率的幾點(diǎn)思考[J].企業(yè)改革與管理，2020（07）：109-110.