高效率的企業(yè)，必須擁有支持講真話的機(jī)制

［美］杰夫·貝索斯 吳瑩 董 斌/譯

近日，亞馬遜和藍(lán)色起源兩家公司的創(chuàng)始人杰夫·貝索斯（下稱“貝索斯”）接受了萊克斯·弗里德曼（下稱“萊克斯”）的播客采訪。本文節(jié)選了貝索斯介紹管理亞馬遜的哲學(xué)思想部分。

萊克斯：1994年你辭去紐約的一份好工作，創(chuàng)辦了亞馬遜，當(dāng)時(shí)你是什么感受？

貝索斯：非常害怕、焦慮，但也很興奮。我告訴所有的早期投資者，成功的概率只有30%，不過那也是事實(shí)，初創(chuàng)公司很容易失敗，盡早面對(duì)現(xiàn)實(shí)對(duì)我們都有好處，但這并不意味著你不能樂觀。

我的腦子里會(huì)有兩種聲音，一種是認(rèn)識(shí)到創(chuàng)業(yè)很可能會(huì)失敗，另一種是忽略這種失敗的可能性，百分百信任自己正在做的事情會(huì)成功，當(dāng)時(shí)腦子里一直存在這個(gè)矛盾。但事實(shí)上這段創(chuàng)業(yè)之旅太令人興奮了，從1994年公司成立到1995年正式營業(yè)，亞馬遜一路走到今天，雖然過程中遇到了很多問題和挑戰(zhàn)，但對(duì)我來說并不痛苦，反而很享受，我非常高興自己擁有這樣一段時(shí)光。

萊克斯：你在第97封給亞馬遜股東的信中寫道“第二天是停滯期，然后是痛苦、衰退，最后死亡。這就是為什么它總是第一天”。這個(gè)“第一天”是什么意思？

貝索斯：這是關(guān)于更新和重生的古老想法，每一天都是“第一天”。每一天你都要決定要做什么，才不會(huì)被昨天的你或任何自我一致性所束縛。所以“第一天”的意思是，我們每天都重新開始，我們每天都會(huì)在客戶、發(fā)明、運(yùn)營方式甚至是原則等方面做出新的決定。

當(dāng)我們?cè)趤嗰R遜做決策時(shí)，經(jīng)常會(huì)列出一些比原則更具戰(zhàn)略性的方法，并在這些方法后面打上括號(hào)，除非你知道更好的解決方法，否則這就是最先要考慮的。我們不想被過去的經(jīng)驗(yàn)束縛，但也不意味著要拋棄過去，過去行之有效的方法很有價(jià)值，不過也不能盲目追隨過去的成功經(jīng)驗(yàn)，這就是“第一天”的核心，永遠(yuǎn)在重新開始。

萊克斯：關(guān)于如何抵抗“第二天”的問題，你提到對(duì)慣性思維保持懷疑態(tài)度，這該如何理解？

貝索斯：當(dāng)你有一個(gè)持續(xù)進(jìn)行了許多年的項(xiàng)目，你會(huì)總結(jié)出一個(gè)指標(biāo)來衡量項(xiàng)目進(jìn)行的結(jié)果，比如這個(gè)指標(biāo)是客戶滿意度，剛開始提出的時(shí)候，可能退貨率是客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)，但5年后，滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)變成客戶的幸福感了，這時(shí)候再用這個(gè)指標(biāo)時(shí)就很容易產(chǎn)生慣性思維，忘記了我們?yōu)槭裁匆催@個(gè)指標(biāo)的底層邏輯。所以我們要警惕，值得我們投入精力去跟蹤、改進(jìn)和審查的關(guān)鍵指標(biāo)，只有那些真正影響客戶的因素。

萊克斯：怎么去對(duì)抗這些慣性思維？這對(duì)我們來說不是一件感到舒服的事情。

貝索斯：人類并不是追求真理的動(dòng)物，而是社會(huì)性動(dòng)物，往往不想聽到真相，因?yàn)檎嫦嗫赡軙?huì)讓人感到不舒服、尷尬或筋疲力盡，但任何高效率企業(yè)或組織都必須擁有支持講真話的機(jī)制?？梢宰龅男∈掠泻芏?，例如在每次公司會(huì)議上，我都是最后一個(gè)發(fā)言。經(jīng)驗(yàn)告訴我，如果我先發(fā)言，即使是意志非常堅(jiān)定、非常聰明的員工也會(huì)忍不住懷疑自己，有可能是我錯(cuò)了，但他們不敢堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。所以，如果你是房間里資歷最高的人，不妨最后一個(gè)發(fā)言，讓資歷淺的先說，這樣你就可以聽到每個(gè)人未經(jīng)過濾的意見，事實(shí)上，很有可能我們就會(huì)在聽的過程中改變了觀點(diǎn)。

萊克斯：你在亞馬遜時(shí)曾經(jīng)給客服打過電話，目的是驗(yàn)證客服電話接通的時(shí)間？

貝索斯：當(dāng)時(shí)我們正在審查每周的業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)從指標(biāo)上來看客戶滿意度都達(dá)標(biāo)，但事實(shí)上客戶并不滿意，他們反饋撥打亞馬遜客服電話時(shí)，等待接通的時(shí)間超過了我們規(guī)定的60秒。我們開始意識(shí)到數(shù)據(jù)出了問題，我撥打了客服電話，確實(shí)等待時(shí)間太長，這表明我們按照當(dāng)時(shí)指標(biāo)收集上來的數(shù)據(jù)有問題，沒有正確衡量客戶滿意度。

萊克斯：這也側(cè)面反映了亞馬遜對(duì)客戶體驗(yàn)的極致追求，其實(shí)往往是一些小事影響了用戶的使用體驗(yàn)，你是如何優(yōu)化客戶體驗(yàn)的？

貝索斯：亞馬遜內(nèi)部有很多這樣的小問題，我們稱其為“paper cuts”，我們大部分的精力都花在那些重大決策上，但是這些重大決策往往比較集中和明顯，比如我知道亞馬遜零售業(yè)務(wù)即使是10年后，客戶仍然想要低價(jià)，快速送達(dá)，不會(huì)出現(xiàn)有人說我喜歡亞馬遜，希望它的東西漲價(jià)。而那些影響客戶體驗(yàn)的“paper cuts”，確實(shí)很難集中注意力去解決，所以我們成立了一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)來解決這些問題。

萊克斯：你曾說書籍是注意力不集中的解藥，后來你們推出了Kindle，那你如何理解技術(shù)改變生活？

貝索斯：我們與工具共同進(jìn)化，我們發(fā)明了新工具，而后這些工具又改變了我們。人類的大腦是可以被塑造的，我還記得第一次玩俄羅斯方塊時(shí)，那段時(shí)間哪怕閉上眼睛，腦袋里也全是它。我們發(fā)明了手機(jī)，可以隨身攜帶，手機(jī)縮短了我們的注意力，使我們的大腦逐漸習(xí)慣于處理碎片化信息，改變了我們的工作和生活習(xí)慣。但我還是建議要進(jìn)行一些深度閱讀，對(duì)培養(yǎng)我們的專注力和獨(dú)立思考都有好處。

萊克斯：那你認(rèn)為AI將會(huì)如何改變?nèi)祟愇拿鳎?/p>

貝索斯：生成式AI、大模型、ChatGPT這些都是非常強(qiáng)大的技術(shù)。其實(shí)我覺得大模型不是發(fā)明，而是一項(xiàng)發(fā)現(xiàn)，因?yàn)锳I并不像我們平時(shí)發(fā)明的望遠(yuǎn)鏡、太空飛船那樣，有實(shí)際存在的工程，我們更像是在不斷發(fā)現(xiàn)AI的能力。所以人們一直在爭論AI對(duì)人類來說是否利大于弊。

我對(duì)AI的發(fā)展非常樂觀，雖然可能會(huì)遇到一些不確定因素，但這些強(qiáng)大的工具更可能是幫助或拯救我們，而不是毀滅我們。AI可以為我們提供更好的藥物、工具、技術(shù)等，如果能親眼見證AI變革，我個(gè)人是非常興奮的。

（摘自“中國企業(yè)家雜志”微信公眾號(hào)）