王 麗

（四川新華海頤酒店有限公司，成都 610000）

引 言

酒店是提供住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂、宴會(huì)、會(huì)議等服務(wù)的主體。近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及人民生活水平的提高，人們的消費(fèi)觀念在不斷變化，酒店行業(yè)得到快速發(fā)展。酒店如何才能提供干凈客房、高質(zhì)量服務(wù)，是其需要思考的重點(diǎn)問題。當(dāng)前，越來越多的酒店認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理工作的重要價(jià)值，通過科學(xué)的績(jī)效管理機(jī)制，讓員工提高工作積極性，形成良好的服務(wù)意識(shí)，促使酒店整體服務(wù)水平得到提升，確保酒店不斷擴(kuò)大自身的市場(chǎng)份額及改善品牌影響力。隨著酒店的發(fā)展，酒店的管理問題日益凸顯。本文以酒店員工績(jī)效管理為基礎(chǔ)，探討了如何提高酒店員工績(jī)效管理水平，為酒店提高服務(wù)質(zhì)量提供參考。

一、相關(guān)概念

績(jī)效考核是人力資源管理工作中的重要一環(huán)，科學(xué)的績(jī)效考核措施能夠有效提高人員工作積極性，讓各級(jí)人員了解工作情況，形成對(duì)員工的激勵(lì)作用。酒店在執(zhí)行績(jī)效管理的環(huán)節(jié)中，要充分發(fā)揮人工智能的作用，形成酒店整體的戰(zhàn)略目標(biāo)；在實(shí)施具體管理環(huán)節(jié)中，要設(shè)定科學(xué)、合理的績(jī)效目標(biāo)。在明確各級(jí)人員具體工作方案的基礎(chǔ)上，讓員工形成共同奮斗的意識(shí)，最終達(dá)到改善酒店業(yè)績(jī)的目的。

二、酒店員工績(jī)效管理的問題

第一，對(duì)績(jī)效考核管理的重視度不足。長(zhǎng)期以來，很多酒店員工不了解績(jī)效考核管理的具體方案，員工不了解績(jī)效考核管理和自身工作任務(wù)之間的關(guān)聯(lián)，沒有形成良好的工作理念，不認(rèn)可績(jī)效管理工作的方向。第二，績(jī)效考核策略不夠科學(xué)。酒店在實(shí)施績(jī)效考核時(shí)，應(yīng)合理分配財(cái)務(wù)指標(biāo)及非財(cái)務(wù)指標(biāo)考核權(quán)重比例，要形成合理的考核策略，結(jié)合行業(yè)特性及各崗位實(shí)際需求形成合理的考核措施。但是，部分酒店在實(shí)施績(jī)效考核策略環(huán)節(jié)，重財(cái)務(wù)指標(biāo)，輕非財(cái)務(wù)指標(biāo)，兩者比例懸殊較大，考核策略不夠科學(xué)，考核方案及考核指標(biāo)的設(shè)定不夠合理，不利于充分激發(fā)員工工作積極性及促進(jìn)酒店可持續(xù)發(fā)展。第三，酒店員工的績(jī)效考核意識(shí)不足。酒店在實(shí)施績(jī)效考核環(huán)節(jié)應(yīng)該結(jié)合員工的實(shí)際情況，分析及培訓(xùn)員工的績(jī)效考核意識(shí)，并且將績(jī)效考核與員工的工作要求相銜接，確保員工認(rèn)可績(jī)效考核理念。但是，部分酒店沒有在員工工作中與員工進(jìn)行溝通，員工對(duì)績(jī)效考核的認(rèn)可度不足。第四，績(jī)效管理流程不科學(xué)。酒店在實(shí)施績(jī)效管理時(shí)，應(yīng)在明確制度的基礎(chǔ)上建立專門的考核組織，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作。但是，部分酒店在績(jī)效考核環(huán)節(jié)，制度體系管理不規(guī)范，也未成立專門的組織對(duì)績(jī)效考核工作進(jìn)行落實(shí)，導(dǎo)致績(jī)效考核工作無法發(fā)揮應(yīng)有的作用。第五，績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用不到位。部分酒店在形成績(jī)效考核結(jié)果之后，沒有將績(jī)效考核結(jié)果與員工的崗位晉升、職業(yè)發(fā)展等掛鉤。員工即便沒有完成工作任務(wù)，也不會(huì)對(duì)自身產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性影響，導(dǎo)致員工的工作積極性下降。

三、酒店員工績(jī)效管理的策略

（一）重視績(jī)效考核管理

第一，讓每個(gè)員工認(rèn)可績(jī)效管理工作要求。為確?？?jī)效考核工作要求能夠得到全員認(rèn)可，在績(jī)效考核環(huán)節(jié)要將績(jī)效考核任務(wù)細(xì)化到具體的崗位，讓員工了解績(jī)效考核的流程及考核的具體要求。酒店可以通過視頻講解、專家講解等方式，定期向員工講解績(jī)效考核的要求，以及績(jī)效考核制度、方法等，讓酒店員工了解績(jī)效考核工作的具體要點(diǎn)，主動(dòng)參與到績(jī)效考核環(huán)節(jié)中[1]。第二，創(chuàng)建與績(jī)效管理體系相吻合的企業(yè)文化。企業(yè)文化作為企業(yè)員工的價(jià)值觀念及行為準(zhǔn)則，可以提高員工凝聚力。員工凝聚力在很大程度上決定了酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店要形成良好的企業(yè)文化，讓酒店員工形成良好的工作理念，確保績(jī)效考核發(fā)揮應(yīng)有的作用。在構(gòu)建企業(yè)文化環(huán)節(jié)，要求管理者和基層員工進(jìn)行積極溝通，在充分了解基層員工實(shí)際需求的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，確保企業(yè)文化要求能夠落實(shí)到具體的工作環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。

（二）優(yōu)化績(jī)效考核策略

第一，明確員工績(jī)效考核方案。酒店在績(jī)效考核環(huán)節(jié)，要結(jié)合實(shí)際情況制定符合各部門的績(jī)效考核措施，確保酒店考核機(jī)制能夠形成對(duì)各級(jí)人員的有效激勵(lì)。首先，結(jié)合各部門實(shí)際情況，制定科學(xué)的績(jī)效考核方案。酒店在執(zhí)行績(jī)效管理環(huán)節(jié)，要結(jié)合部門及員工的具體表現(xiàn)，分析其工作業(yè)績(jī)?？?jī)效考核內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)收入、經(jīng)營(yíng)毛利潤(rùn)（GOP）、利潤(rùn)總額、單房收益、培訓(xùn)效果、工作執(zhí)行情況、人員流失率等。酒店在進(jìn)行考核環(huán)節(jié)，要結(jié)合各部門工作任務(wù)情況形成合理的考核標(biāo)準(zhǔn)。例如，營(yíng)銷部門及餐飲部門作為酒店直接創(chuàng)收的部門，在對(duì)營(yíng)銷部門及餐飲部門人員進(jìn)行考核時(shí)，可以在設(shè)定底薪的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)提成比例，根據(jù)酒店的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入合理制定提成方案。其次，制定科學(xué)的部門績(jī)效管理方案。在對(duì)部門及員工進(jìn)行績(jī)效管理時(shí)，要關(guān)注如何讓部門及員工主動(dòng)提高酒店服務(wù)質(zhì)量。在設(shè)定績(jī)效考核指標(biāo)環(huán)節(jié)，要關(guān)注酒店服務(wù)質(zhì)量提升的要求，確?？?jī)效管理方案能夠覆蓋全體員工，以充分激發(fā)員工參與各項(xiàng)工作的積極性，轉(zhuǎn)變員工工作態(tài)度，形成對(duì)員工的合理評(píng)價(jià)。

第二，形成科學(xué)的績(jī)效考核指標(biāo)。酒店在設(shè)置績(jī)效考核指標(biāo)環(huán)節(jié)，要充分關(guān)注各崗位的情況，在形成崗位說明書的基礎(chǔ)上，明確各崗位需要完成的工作任務(wù)；同時(shí)，財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)權(quán)重比例要適當(dāng)，確保在執(zhí)行績(jī)效考核環(huán)節(jié)具有實(shí)用性和可行性。例如，在設(shè)置具體的績(jī)效考核指標(biāo)環(huán)節(jié)，要重視以下要求：一是對(duì)于酒店的中高層管理者，在考核營(yíng)業(yè)收入、GOP、利潤(rùn)總額、客戶滿意度、員工滿意度、培訓(xùn)效果、員工流失率控制情況時(shí)，合理設(shè)置財(cái)務(wù)指標(biāo)及非財(cái)務(wù)指標(biāo)的權(quán)重比例，把非財(cái)務(wù)指標(biāo)量化。在考核GOP 及利潤(rùn)總額時(shí)，應(yīng)結(jié)合行業(yè)特性，調(diào)整權(quán)重比例。例如，對(duì)于重資產(chǎn)酒店來說，其資產(chǎn)投入較大，翻新、折舊及攤銷的成本較高，酒店應(yīng)提高GOP 的考核權(quán)重比例，降低利潤(rùn)總額考核的權(quán)重比例，給予酒店高層管理人員更多的經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)，站在酒店可持續(xù)經(jīng)營(yíng)理念上，完善及改進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)設(shè)施及狀況，創(chuàng)造更多GOP，把企業(yè)品牌及信譽(yù)維護(hù)好。二是對(duì)于基層管理者，要考核部門員工任務(wù)完成情況，增加財(cái)務(wù)指標(biāo)及非財(cái)務(wù)指標(biāo)，形成對(duì)基層部門管理者的科學(xué)考核，如餐飲部存貨周轉(zhuǎn)率、客戶滿意度、工程部能耗率、客戶投訴率、財(cái)務(wù)部利潤(rùn)總額、培訓(xùn)效果等。

（三）提高績(jī)效考核意識(shí)

第一，重視培訓(xùn)措施。酒店員工是否理解和認(rèn)可績(jī)效考核，在很大程度上決定了員工的積極性。為優(yōu)化員工績(jī)效考核理念，酒店要針對(duì)員工績(jī)效考核工作開展培訓(xùn)。首先，要根據(jù)酒店的實(shí)際情況制訂培訓(xùn)計(jì)劃。在實(shí)施培訓(xùn)環(huán)節(jié)，酒店要制定每月的培訓(xùn)方案，并將培訓(xùn)方案反饋給人力資源部，由人力資源部確定具體的培訓(xùn)措施，讓員工通過培訓(xùn)掌握績(jī)效考核相關(guān)要求[2]。其次，在實(shí)施績(jī)效考核環(huán)節(jié)，為了讓員工認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核工作要求，并理解績(jī)效考核工作方案，要讓各級(jí)員工了解自身工作中的不足，并且及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的問題。酒店要積極引進(jìn)外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或由酒店內(nèi)部人員開展培訓(xùn)，讓員工了解績(jī)效考核制度要求及需要遵守的工作制度，熟悉考核指標(biāo)體系，確保全體人員掌握績(jī)效考核要點(diǎn)。酒店在實(shí)施績(jī)效考核環(huán)節(jié)，只有讓全體員工掌握績(jī)效考核工作要求，并主動(dòng)配合績(jī)效考核環(huán)節(jié)，讓員工優(yōu)化自身的工作理念，才能確?？?jī)效考核方案有序執(zhí)行。

第二，實(shí)施績(jī)效溝通。實(shí)施績(jī)效溝通要在確定酒店整體組織目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對(duì)績(jī)效管理工作進(jìn)行細(xì)化，制訂科學(xué)的績(jī)效計(jì)劃，包括明確考核措施、考核方案、考核結(jié)果應(yīng)用要求等，確?？?jī)效考核工作發(fā)揮應(yīng)有的作用。酒店要讓績(jī)效考核工作各環(huán)節(jié)之間相互銜接。若某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就要分析影響管理目標(biāo)達(dá)成情況的要素，并對(duì)工作流程中存在的問題進(jìn)行處理。首先，在實(shí)施績(jī)效管理目標(biāo)之外，還要制定合理的措施，讓管理者和基層之間進(jìn)行溝通，使其都認(rèn)可績(jī)效管理工作要求，充分激發(fā)各級(jí)人員參與酒店各項(xiàng)工作的積極性。在管理者制定績(jī)效管理方案的初期，結(jié)合同行業(yè)同規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)，收集大量信息，聽取員工意見，讓績(jī)效管理工作能夠符合員工實(shí)際情況，確?？?jī)效管理和員工個(gè)人發(fā)展相吻合，同時(shí)達(dá)到酒店長(zhǎng)期的戰(zhàn)略目標(biāo)要求。酒店在績(jī)效管理環(huán)節(jié)，管理者和員工之間的溝通包括正式溝通、非正式溝通，管理者要?jiǎng)討B(tài)了解員工的需求，就要靈活使用兩種溝通方式。通過積極的溝通措施，對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)化的指導(dǎo)，以提高員工的績(jī)效考核意識(shí)，讓員工掌握績(jī)效考核工作要求。其次，在溝通環(huán)節(jié)，企業(yè)要將績(jī)效考核結(jié)果及時(shí)傳達(dá)給員工，并向員工解釋績(jī)效考核結(jié)果的過程及績(jī)效考核結(jié)論，并以此對(duì)員工工作中的不足進(jìn)行改進(jìn)，推動(dòng)績(jī)效考核措施順利執(zhí)行。酒店的管理層要高度重視績(jī)效溝通的價(jià)值，讓員工之間進(jìn)行積極溝通，提高員工的工作意識(shí)。因此，在日常工作環(huán)節(jié)，酒店的管理層要在績(jī)效考核后第一時(shí)間與員工進(jìn)行溝通，形成良性反饋機(jī)制。

（四）完善績(jī)效管理流程

第一，建立績(jī)效管理制度體系。酒店在實(shí)施績(jī)效考核環(huán)節(jié)，為確?？?jī)效考核工作有序執(zhí)行，要形成完善的制度體系。首先，規(guī)范酒店相關(guān)規(guī)章制度。酒店要以制度提高管理規(guī)范性、員工工作規(guī)范性，確保各項(xiàng)制度能夠形成對(duì)員工的有效約束，包括形成考勤管理制度、薪酬管理制度等[3]。其次，在酒店管理環(huán)節(jié)要結(jié)合各崗位工作要求，形成明確的崗位職責(zé)約束機(jī)制，確保各崗位管理實(shí)際能夠符合員工職務(wù)情況、工作要求等，形成對(duì)各崗位的激勵(lì)，提高各崗位工作效率及優(yōu)化崗位管理體系。最后，在各崗位考核環(huán)節(jié)，要將制度量化為具體的程序，形成標(biāo)準(zhǔn)化的考核措施，確保酒店在績(jī)效考核環(huán)節(jié)能夠結(jié)合酒店發(fā)展要求及各崗位的實(shí)際要求實(shí)施考核，有序執(zhí)行績(jī)效管理。第二，成立專門的績(jī)效管理小組。為確?？?jī)效考核工作發(fā)揮應(yīng)有的作用，酒店要成立專門的績(jī)效管理小組?？?jī)效管理小組負(fù)責(zé)全面參與到酒店的績(jī)效管理環(huán)節(jié)中，針對(duì)各類績(jī)效考核方案進(jìn)行溝通，并針對(duì)考核方案中存在的問題執(zhí)行相應(yīng)改進(jìn)措施?？?jī)效考核小組員工應(yīng)該由酒店管理層與各部門負(fù)責(zé)人參與到其中，明確酒店的整體績(jī)效考核方案，確?？?jī)效考核程序及分工流程合理。第三，提高酒店員工對(duì)各項(xiàng)工作的執(zhí)行力。酒店在明確績(jī)效考核方案及制度的基礎(chǔ)上，要由績(jī)效考核小組帶領(lǐng)全員形成良好的工作能力，結(jié)合酒店戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員工作積極性，讓酒店員工能夠了解自身的工作使命，形成良好的工作氛圍。首先，酒店要盡可能形成細(xì)致的管理目標(biāo)，讓員工認(rèn)可工作目標(biāo)，了解績(jī)效管理工作方案。其次，酒店要對(duì)員工的工作情況實(shí)施動(dòng)態(tài)反饋，對(duì)企業(yè)員工績(jī)效管理流程中的不足形成科學(xué)反饋，讓員工能夠主動(dòng)提高自身工作積極性，起到事半功倍的效果。

（五）應(yīng)用考核結(jié)果

在實(shí)施績(jī)效考核之后，要將考核結(jié)果應(yīng)用到薪酬管理體系中，充分體現(xiàn)績(jī)效考核結(jié)果與薪酬相掛鉤的機(jī)制，達(dá)到激勵(lì)員工的目標(biāo)。在實(shí)施考核環(huán)節(jié)，員工的薪酬包括固定薪酬、績(jī)效薪酬。績(jī)效薪酬能夠充分激勵(lì)員工提高工作積極性，起到約束員工的作用。在對(duì)績(jī)效工資的結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析時(shí)，要結(jié)合同行業(yè)及市場(chǎng)行情，在關(guān)注固定工資及工齡工資的基礎(chǔ)上，充分關(guān)注員工的績(jī)效工資。制定具體的考核環(huán)節(jié)，要根據(jù)員工工作任務(wù)完成情況及質(zhì)量，設(shè)定具體的績(jī)效薪酬，形成對(duì)員工的激勵(lì)效果。酒店在績(jī)效管理環(huán)節(jié)，要結(jié)合中高層管理人員及各部門任務(wù)設(shè)定具體的工作目標(biāo)，并形成詳細(xì)的考核方案。例如，對(duì)于酒店高層管理人員，年度營(yíng)業(yè)收入及GOP 在達(dá)標(biāo)之后，超出部分按照一定階梯比例發(fā)放獎(jiǎng)金；對(duì)于客房部，要求每月收入達(dá)到100 萬元人民幣的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)總額，在達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上，超出部分按照一定比例計(jì)提獎(jiǎng)金。通過設(shè)置績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，能夠激勵(lì)員工改善自身工作流程，形成對(duì)員工的激勵(lì)作用?？?jī)效考核是推動(dòng)員工按照酒店要求開展各項(xiàng)工作，有序引導(dǎo)員工行為的重要方式。各層級(jí)員工要明確具體的績(jī)效考核目標(biāo)，了解自身在工作中的要求，并對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)溝通及培訓(xùn)的方式，讓員工能夠提高自身工作效率。同時(shí)，對(duì)員工的績(jī)效考核結(jié)果要形成改善建議，員工績(jī)效考核結(jié)果較差的，一方面要分析員工是否存在問題，另一方面要評(píng)估績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)是否符合酒店實(shí)際情況，確保酒店績(jī)效考核制度的適用性。此外，在得出績(jī)效考核結(jié)果之后，除了實(shí)施報(bào)酬發(fā)放之外，還可以針對(duì)員工的去留、職業(yè)規(guī)劃等形成相應(yīng)措施，并將績(jī)效考核結(jié)果較好的員工與培訓(xùn)工作相銜接，對(duì)工作中的不足之處進(jìn)行處理。通過充分關(guān)注員工的考核要求，在酒店內(nèi)部營(yíng)造全員重視的績(jī)效氛圍。

結(jié) 語(yǔ)

本文通過對(duì)酒店績(jī)效管理工作進(jìn)行分析，認(rèn)為酒店只有充分提高員工參與酒店績(jī)效管理工作的積極性，主動(dòng)改善自身工作模式，才能促進(jìn)酒店解決管理流程中存在的各類問題，確保酒店構(gòu)建更科學(xué)的管理制度，為酒店的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。同時(shí)，酒店績(jī)效管理工作并非一成不變，酒店在未來發(fā)展環(huán)節(jié)要進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理工作的重要價(jià)值，結(jié)合酒店實(shí)際情況不斷完善績(jī)效管理體系，確保酒店的績(jī)效管理能夠發(fā)揮應(yīng)有價(jià)值。