薛 敏

(中國銀行陜西省分行，陜西 西安 710000)

0 引言

2023 年2 月，中共中央、國務院印發(fā)《數(shù)字中國建設整體布局規(guī)劃》，明確提出建設數(shù)字化中國的發(fā)展目標和整體框架。 各類型銀行紛紛把建設數(shù)字中國當作首要任務，如工商銀行提出五維具體規(guī)劃——“數(shù)字資產(chǎn)、數(shù)字生態(tài)、數(shù)字技術、數(shù)字基因、數(shù)字基建”，以服務客戶、賦能員工為己任深入探尋數(shù)字化發(fā)展路徑，助力銀行實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。 建設數(shù)字中國、推行數(shù)字化銀行建設路徑的雙重規(guī)劃下，個人金融業(yè)務實現(xiàn)轉(zhuǎn)型顯然是新形勢下的必然產(chǎn)物。 在洞悉科技持續(xù)進步、業(yè)務穩(wěn)定發(fā)展的規(guī)律后，各銀行內(nèi)部也明確了個人金融業(yè)務向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的具體方向，把生態(tài)服務當作核心、把數(shù)字制度體系當作后盾、把數(shù)字信息平臺當作支撐，力爭建設一套完善的個人金融業(yè)務數(shù)字化運營體系。

1 商業(yè)銀行個人金融業(yè)務發(fā)展頂層設計

1.1 調(diào)研客戶需求，布局數(shù)字服務新生態(tài)

銀行需要充分調(diào)研客戶需求，布局數(shù)字化服務新生態(tài)系統(tǒng)，要求該系統(tǒng)與現(xiàn)代化金融服務體系有著很強的適配度，本身適應性強、普惠性強、競爭力高。 新生態(tài)系統(tǒng)建設的重點:其一，把為所有個人客戶服務當作首要目標，利用數(shù)字化技術金融業(yè)務服務的普惠性提升。 其二，對客戶有差異化的需求，利用云計算、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等對客戶進行分層分類管理，為客戶提供精準的產(chǎn)品模式，從而提升金融服務適應性。 其三，考慮到當前金融市場現(xiàn)有產(chǎn)品相對復雜，銀行可以融入人工智能等手段，提升遴選產(chǎn)品能力，從而助力自身金融服務業(yè)務競爭力提升[1]。

1.2 實現(xiàn)全要素經(jīng)營，布局數(shù)字能力新平臺

全面掌握金融業(yè)務開展中重要的經(jīng)營要素，利用先進的信息技術手段建設五大能力管控平臺——細化管理平臺、風險識別防范管理平臺、產(chǎn)品供給能力平臺、營銷服務平臺、信息交互平臺。 五大平臺的建設能夠促進金融業(yè)務財務數(shù)據(jù)共享，從而實現(xiàn)個人金融業(yè)務經(jīng)營要素全面管控，有助于精準定位客戶需求，產(chǎn)品研發(fā)能力，提升銀行防范管控風險能力[2]。

1.3 優(yōu)化全流程服務，布局數(shù)字運營新體

俗話說:“三分建設，七分運營?！睌?shù)字化時代背景下，銀行開展個人金融業(yè)務時，數(shù)字化系統(tǒng)的作用尤為顯著，影響力也較為深遠。 銀行要做好個人金融業(yè)務數(shù)字化運營管控，首先，需要有綜合能力較強的數(shù)字化運營人員，共同組建一個高水平運營團隊，為諸多客戶量身打造科學可行的金融業(yè)務。 其次，銀行要加強數(shù)據(jù)資產(chǎn)方面的管控，深入挖掘與個人金融業(yè)務相關聯(lián)的內(nèi)外部數(shù)據(jù)信息，為內(nèi)外部數(shù)據(jù)信息傳輸提供可靠渠道，并持續(xù)分析探究數(shù)據(jù)價值。最后，銀行需要制訂順應個人金融業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的制度體系，并為其配備足夠的人力資源、資產(chǎn)資源，解決數(shù)字化轉(zhuǎn)型的后顧之憂[3]。

2 商業(yè)銀行個人金融業(yè)務數(shù)字化發(fā)展策略

2.1 穩(wěn)步推進“2481”數(shù)字化轉(zhuǎn)型工程

銀行人員要始終牢記“為人民服務，以人民滿意度為核心”的戰(zhàn)略理念，在客戶生態(tài)制度體系基礎上為客戶創(chuàng)造符合客戶導向的、提升客戶價值的產(chǎn)品或服務，銀行可以推進“2481”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方式，從原本的業(yè)務核心轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艉诵摹?“2481”具體解讀如下。

第一，“2”代表個人金融業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中要堅守“統(tǒng)一視圖、智慧大腦”兩大核心，對大量客戶數(shù)據(jù)信息進行收集、分析，并生成個性化的客戶端服務方案，以此來增加客戶對本行產(chǎn)品黏性。 如僅在2023 年上半年期間，工商銀行在堅守“智慧大腦”核心基礎上，精準接觸客戶超過1 億戶，涉及的基金、存款、保險、理財?shù)犬a(chǎn)品總營銷額高達1 萬億元。

第二，“4”代表財富管理、賬戶管理、金融消費、支付結(jié)算四個體系，是基于客戶“花錢、借錢、管錢、掙錢”的實際需求上建設，且這四個體系主要是挖掘客戶價值而存在，從而間接實現(xiàn)銀行本身價值的提升。 在財富管理中，可以專門開發(fā)財富類產(chǎn)品板塊，以供客戶隨意挑選，如提供全旅程財富管理、投資管理、嚴選產(chǎn)品、增值產(chǎn)品等服務。 在支付結(jié)算層面，要求銀行實現(xiàn)多層次支付結(jié)算功能，從當前支付方式看，需要同時開通三方支付、自有支付、數(shù)字人民幣支付等多維體系。 如此便捷的支付既能夠幫助銀行端穩(wěn)步提升回款金額，也能夠提升客戶對本行系統(tǒng)軟件、產(chǎn)品、App 等的滿意度。 在金融消費層面，銀行需要為客戶提供更多三方平臺零接觸的服務模式，如借助微信小程序、網(wǎng)上銀行App、手機銀行App 等實現(xiàn)足不出戶完成相應服務。 在賬戶管理層面可以推出可靠的產(chǎn)品類型，實現(xiàn)用戶線上線下便捷式開戶，如“靈通賬戶”服務的順利打造。

第三，“8”代表重點客戶群體，但是并不是數(shù)學意義上的8，而是泛指多個分類，如工商銀行會把現(xiàn)階段7 億多個人用戶按照年齡段劃分為世代、寶媽寶爸、長輩等幾個類別；也可以按照屬性劃分為財富、縣域、代發(fā)、純新、軍人等，無論哪種方式都要充分了解不同客戶群體對產(chǎn)品的需求，并為其打造專業(yè)型的產(chǎn)品類型，以便吸引更多差異化客戶群體。銀行針對不同客戶群體打造的具有品牌效應的產(chǎn)品，例如，工商銀行為家中長輩專門推出“工銀愛相伴”的App 軟件，能夠?qū)崿F(xiàn)手機銀行登錄，并為其提供“幸福生活版”功能板塊，最大限度地保障中老年人群滿意，盡力為其提供關愛、呵護；對青壯年客戶群體，則推出“工銀i 小宇”獨特品牌，手機銀行端顯示青春版，以便滿足青少年對時尚、對個性化方面的價值追究，而且青春版服務品牌的打造成功實現(xiàn)青年群體用戶超過1 億，于2023 年被《亞洲銀行家》評價為最佳數(shù)字化品牌。

第四，“1”代表一個基礎，銀行需要夯實一個基礎，打造客戶為核心、全面覆蓋業(yè)務場景、全面展示并監(jiān)控風險的客戶個人風險全景圖，在權威軟件公司的幫扶下研發(fā)一套符合銀行運行的個人金融業(yè)務智能風險管控系統(tǒng)，將原本個人業(yè)務事后風險應對轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪蕊L險預警、事中風險識別干預等模式，從而最大限度地規(guī)避銀行個人金融業(yè)務風險[4]。

2.2 建設內(nèi)部數(shù)字化支持平臺

銀行實現(xiàn)賦能員工是助力個人金融業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎，也是做好服務客戶的保障，只有內(nèi)部員工從內(nèi)心深處認識服務客戶的理念，才能由內(nèi)而外做好一系列實際工作。 為此，銀行推行個人金融業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展需要重點培養(yǎng)兩個優(yōu)秀團隊:一個是精英管理團隊，一個是金牌營銷團隊。 在優(yōu)秀任職人員的共同努力下、帶領下，銀行也能夠充分利用數(shù)字化工具、賦能工具，實現(xiàn)一體化數(shù)字化智能化辦公，極大提高各環(huán)節(jié)工作效率。 銀行引入先進數(shù)字化工具建設內(nèi)部支持性的數(shù)字平臺，該平臺需要具備的基礎職能有:第一，對于高層管理人員而言，系統(tǒng)功能更多是統(tǒng)籌、運維、決策方面的輔助，系統(tǒng)在銀行個人金融業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型中承擔著運營產(chǎn)品、經(jīng)營調(diào)控、貸款管理等諸多重要職能作用，系統(tǒng)本身智能化、精細化、數(shù)字化水平較高。 例如，工商銀行在打造個人智慧型數(shù)字化平臺時，為管理者提供了集“智能決策、智能管理、智能運營、智能觸達”為一體的多功能性系統(tǒng)。 第二，對于銀行客戶經(jīng)理團隊而言，數(shù)字化系統(tǒng)能夠為其打造智慧型的、營銷一體化的模式。 系統(tǒng)需要以“拓展市場”“維護客戶”為兩大核心，要求銀行現(xiàn)有各部門經(jīng)理(如市場經(jīng)理、財富顧問、理財經(jīng)理、運維經(jīng)理等)在職人員共同打造個人客戶營銷系統(tǒng)操作流程，并負責后續(xù)系統(tǒng)功能升級維護等一系列工作內(nèi)容。 從系統(tǒng)功能上講，銀行要對客戶、潛在客戶實現(xiàn)全方位、多維度的管控，事先拓寬客戶挖掘渠道，精準識別潛在客戶群體，統(tǒng)籌進行客戶營銷全流程管控。 在準確篩選客戶后，需要為其提供專業(yè)化、貼合實際需求的多樣化營銷產(chǎn)品，銀行為了實現(xiàn)對多樣化產(chǎn)品的管控，可以設置產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫，匯總所有產(chǎn)品特點、營銷量、發(fā)展前景等數(shù)據(jù)信息，既能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)銷一體化管控，也能夠為營銷人員提供更多有效的參照依據(jù)。 第三，實現(xiàn)多個場景靈活應用，極大地解放各場景普通勞動力，如當前銀行市場上已經(jīng)引入RPA 智能機器人、RCS 智能外呼設施、NFT 等高端技術產(chǎn)品，且基本取得一定成效。 例如，工商銀行于2023 年上半年間，在回訪開戶客戶、催收ETC 繳費等方面引入智能推廣RCS 外呼系統(tǒng)，有效節(jié)約人力超過13 萬；在自動生成報表、為賬戶進行備案、自動登記函件、錄入權證等多個場景應用RPA 技術手段，據(jù)統(tǒng)計共節(jié)省人力將近60 萬。

2.3 找準個人金融業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向和定位

2023 年是深入貫徹落實黨的二十大精神的關鍵年份，也是銀行推行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，建設割絨金融業(yè)務數(shù)字發(fā)展的承上啟下年份。 雖然當前部分銀行個人金融業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型初步取得了成效，但是仍然有很長一段時間需要發(fā)展進步。 為此，各銀行要正確認識個人金融業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型具體方向和精準定位，才能以更加堅定的信心和務實的措施推動銀行內(nèi)部個人金融業(yè)務完成轉(zhuǎn)型。

2.3.1 以客戶為中心

銀行實現(xiàn)個人金融業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展要遵循“金融為民”的基本要求，通過調(diào)研客戶滿意度來衡量個人金融業(yè)務水平。 銀行助力個人金融業(yè)務實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有助于下沉服務重心，提高本行服務客戶能力，從而促進存量客戶規(guī)模的增大。 總之，銀行開展金融業(yè)務，必然要把為人民服務、為客戶服務的理念貫穿全部業(yè)務活動中。

2.3.2 推行智能化、數(shù)字化、線上化的服務方式

銀行需要實現(xiàn)傳統(tǒng)線下業(yè)務向線上的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)線上線下一體化業(yè)務管控，如此銀行方面必然要引入人工智能、RPA、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)技術手段，個人金融業(yè)務實現(xiàn)智慧化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型奠定基礎。 銀行在為廣大客戶群體提供便利的同時也是成就在職員工、賦能客戶的重要過程，便于銀行更好地體現(xiàn)服務社會職能，從而創(chuàng)造更高價值，促進本行獲得更高額盈利。

2.3.3 推行開放化、生態(tài)化、平臺化、輕型化的經(jīng)營模式

銀行推行個人金融業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型要始終堅持開放共享的理念，從各個角度融入客戶日常生活場景中，加強與客戶關聯(lián)場景中單位或機構(gòu)的合作，從而助力銀行成功建設輕型化、開放型平臺。 銀行方面需要對客戶花錢、用錢、管錢、借錢等不同需求有詳細了解，在結(jié)合客戶個人服務生態(tài)系統(tǒng)的基礎上，幫助客戶設計更加便捷的、融合性強的、可實現(xiàn)的金融業(yè)務產(chǎn)品[5]。

2.4 加強宣貫培訓檢查，增強員工安全合規(guī)意識

第一，銀行有關部門工作人員要在全行范圍內(nèi)開展全面的個人金融信息安全宣講會。 宣講會內(nèi)容要涉及個人金融信息安全重要性、安全保密措施、消費者個人權益保護手段等，確保銀行所有在職員工都能夠了解個人金融業(yè)務信息安全防護的重要性及相關策略。 除了宣講會，還要開展各類型的培訓活動，培訓活動的方式不應該局限于傳統(tǒng)的講授型，還要結(jié)合新型的互動式的、參與式的、考核式等，其最終目的是增強銀行內(nèi)部員工個人安全意識。 銀行方面還需要時刻關注行業(yè)內(nèi)典型的個人金融業(yè)務案例，在實際開展培訓中詳細分析案例成功或失敗背后隱藏的深層次原因，并深刻反思自身銀行是否存在類似問題，保持有則改之，無則加勉的態(tài)度。

第二，銀行內(nèi)部人員需要定期或不定期參加周邊地區(qū)網(wǎng)絡安全宣講活動，并合理利用參加宣講活動的機會，與當?shù)厣鐓^(qū)、運營網(wǎng)站、各類型網(wǎng)點人員加強溝通，并通過這些渠道加強個人金融業(yè)務信息安全防范、數(shù)據(jù)安全防范內(nèi)容的宣傳，以此來增強廣大公眾個人安全意識。

第三，銀行每年需要定期組織一次全面的信息安全檢查活動，將個人金融業(yè)務的過程納入檢查重點，中保持零容忍、零失誤的嚴謹態(tài)度嚴厲打擊不合法、不合理行為[6]。

3 結(jié)論

總而言之，商業(yè)銀行個人金融業(yè)務實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展是未來必然趨勢，銀行方面需要注意實現(xiàn)個人金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一項長期性的、持續(xù)性的、系統(tǒng)性的工程，所以要求各層級人員都能夠正確認識個人金融業(yè)務數(shù)字化平臺價值。 另外，銀行在實現(xiàn)個人金融業(yè)務數(shù)字化發(fā)展中要增強對個人信息安全的管控，避免出現(xiàn)大數(shù)據(jù)殺熟、隱私信息泄露、過度采集人員信息等不良行為，確保銀行金融安全戰(zhàn)略得以實施。 文章主要對商業(yè)銀行個人金融業(yè)務發(fā)展進行頂層設計，并對商業(yè)銀行個人金融業(yè)務數(shù)字化發(fā)展提出了詳細實施策略，具體策略有:穩(wěn)步推進“2481”數(shù)字化轉(zhuǎn)型工程、建設內(nèi)部數(shù)字化支持平臺、找準個人金融業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向和定位、加強宣貫培訓檢查，增強員工安全合規(guī)意識等。 希望各銀行能夠找到適合自身推行個人金融業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑的同時也促進銀行提升個人金融信息安全防范能力。