汪璇

私人銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀

私人銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景 近年來，外部不確定性大幅增加，經(jīng)濟(jì)增長放緩，但私人銀行業(yè)仍呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。中資私人銀行的資產(chǎn)管理規(guī)模在2021年年底達(dá)19.59萬億元，同比增長12.94%。私人銀行客戶數(shù)從2020年的125.6萬增至2021年的143.03萬，同比增長13.54%。2017年至2021年5年間，私人銀行行業(yè)資產(chǎn)管理規(guī)模與客戶數(shù)量的年復(fù)合增長率分別達(dá)12.81%與14.09%，發(fā)展態(tài)勢迅猛。

由于私人銀行客群結(jié)構(gòu)變遷引發(fā)了多元化需求，客戶對財(cái)富管理的認(rèn)知和需求維度逐漸延展，疫情也使得很多高凈值人士對財(cái)富管理有了更多的感悟與思索，在傳統(tǒng)的“守富”“創(chuàng)富”基礎(chǔ)上開始更多考量起“傳富”“用富”，促使私人銀行業(yè)務(wù)在金融服務(wù)方面逐步從產(chǎn)品銷售向資產(chǎn)配置再到財(cái)富規(guī)劃的方向轉(zhuǎn)型升級，并大力拓展如法律咨詢、稅務(wù)規(guī)劃、房產(chǎn)投資、子女教育、藝術(shù)鑒賞、慈善運(yùn)作等非金融領(lǐng)域的服務(wù)邊界。為適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，響應(yīng)客戶需求，私人銀行業(yè)務(wù)需要以數(shù)字為新的生產(chǎn)要素，不斷加強(qiáng)數(shù)據(jù)價(jià)值的挖掘，從拓寬服務(wù)廣度、延展服務(wù)深度和提升服務(wù)速度三個維度入手，在經(jīng)營理念、客戶交互、運(yùn)營管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、隊(duì)伍建設(shè)和數(shù)字風(fēng)險(xiǎn)防控等方面進(jìn)行全方位的轉(zhuǎn)型升級。

私人銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的難點(diǎn)

私人銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是打造數(shù)字化經(jīng)營管理體系，建設(shè)數(shù)字化專業(yè)人才隊(duì)伍，通過數(shù)字化賦能客戶管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、投研顧問等核心能力，打造智能化、數(shù)字化的服務(wù)模式，為客戶提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)方案。為此，要通過運(yùn)用數(shù)字技術(shù)進(jìn)行精準(zhǔn)的客戶洞察，制定針對性的營銷策略，執(zhí)行高效的客戶觸達(dá)，及時(shí)監(jiān)測執(zhí)行結(jié)果并實(shí)現(xiàn)閉環(huán)反饋。在實(shí)踐過程中，私人銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型目前尚存在一些難點(diǎn)。

首先，現(xiàn)階段私人銀行還未能將數(shù)據(jù)豐富的優(yōu)勢充分轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)資產(chǎn)能力，致使客戶洞察與策略匹配存在不足。盡管銀行擁有龐大的數(shù)據(jù)，涵蓋應(yīng)用數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)和系統(tǒng)日志等，但由于種種原因，大量數(shù)據(jù)無法發(fā)揮其價(jià)值。一是豎井式的組織結(jié)構(gòu)導(dǎo)致大量數(shù)據(jù)分散在不同應(yīng)用系統(tǒng)中無法有效地獲得和利用，數(shù)據(jù)孤島問題亟待解決；二是對于客戶行為數(shù)據(jù)重視不足，現(xiàn)存客戶信息數(shù)據(jù)維度較少、數(shù)據(jù)場景缺失，導(dǎo)致難以展開真正意義上的客戶全景畫像；三是基層營銷人員前端數(shù)據(jù)錄入的及時(shí)性與準(zhǔn)確性不足，系統(tǒng)內(nèi)客戶的非交易信息真實(shí)性有待提高；四是在金融科技倫理與政策法律法規(guī)允許的框架內(nèi)，如何將隱私性與數(shù)字化的開放性做到完美融合仍然是一個巨大挑戰(zhàn)。

其次，現(xiàn)階段私人銀行仍在探尋“替代”與“賦能”之間的最佳平衡點(diǎn)。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，私人銀行業(yè)務(wù)面臨獨(dú)特的考驗(yàn)。私人銀行業(yè)務(wù)板塊價(jià)值創(chuàng)造的對象是一群需求極其“非標(biāo)化”的高凈值群體，往往涉及較為復(fù)雜、敏感的個人及家庭信息，且單筆投資金額巨大。盡管疫情導(dǎo)致傳統(tǒng)溝通方式受限加速了高凈值人群對“非接觸式”私人銀行服務(wù)的接受程度，但面談依然是雙方首選的溝通方式，越高端的服務(wù)，對于人的需求性越大。因此，私人銀行需要妥善處理數(shù)字化“替代”與數(shù)字化“賦能”之間的平衡。

對于每一名私人銀行客戶，今天的從業(yè)人員都需要從僅依靠面對面溝通到僅依靠非接觸式溝通，以及從委托人模式到自我決策模式，在客戶偏好的光譜兩端小心地選擇究竟是采用傳統(tǒng)的面對面模式、純粹的線上平臺、智能投顧，還是各占合理權(quán)重的混合方式。而以何種比例混合才能達(dá)到“高科技、高感知”的最佳體驗(yàn)效果，考慮到金融科技發(fā)展與客戶需求變化的日新月異，必須時(shí)刻保持靈敏度與彈性，以便隨時(shí)調(diào)整。

私人銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展方向與建設(shè)路徑

私人銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要深刻把握私人銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，通過數(shù)字化硬件建設(shè)與數(shù)字化軟件配套兩條腿走路，構(gòu)建外部差異化、內(nèi)部簡約化的經(jīng)營模式，圍繞效率和質(zhì)量兩個關(guān)鍵詞，向敏捷、智能、定制、精準(zhǔn)、安全的轉(zhuǎn)型目標(biāo)邁進(jìn)。

大力投入數(shù)字化新基建 私人銀行業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化經(jīng)營意味著可以運(yùn)用數(shù)字技術(shù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的客戶洞察與需求預(yù)測，匹配個性化的財(cái)富管理方案，及時(shí)跟蹤方案執(zhí)行情況并形成有效的閉環(huán)反饋。為此，需要通過大力投入數(shù)字化硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以推動現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的升級改造：

在前臺進(jìn)行數(shù)字化改造升級，打造高科技、高感知的客戶體驗(yàn)端。要進(jìn)一步提升智能化服務(wù)水平，完善手機(jī)銀行私行專版等私行服務(wù)渠道功能建設(shè)，同時(shí)加強(qiáng)物理渠道與電子渠道的協(xié)同，提升線上線下一體化服務(wù)能力，為私行客戶打造“一點(diǎn)接入、多點(diǎn)服務(wù)”的全渠道、全場景服務(wù)模式，提供永續(xù)連接、時(shí)刻在線服務(wù)，提升卓越客戶體驗(yàn)。

在中臺推動一體化運(yùn)營，打造智能化的資產(chǎn)配置端。構(gòu)建集成資產(chǎn)管理與市場資訊等必要功能的智能化、專業(yè)化綜合型數(shù)據(jù)中臺，為前端人員提供便捷可靠的投資建議工具、市場及數(shù)據(jù)分析工具，提升客戶服務(wù)能力，提高專業(yè)團(tuán)隊(duì)工作效率。

在后臺打通業(yè)務(wù)條線壁壘，推動數(shù)據(jù)統(tǒng)一和共享。加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)治理，破除條線間的數(shù)據(jù)壁壘，連通“信息孤島”，將散落在行內(nèi)各部門的客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一整合，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營數(shù)據(jù)的后臺監(jiān)測評估及動態(tài)反饋調(diào)整。

激活數(shù)字化經(jīng)營新動能 在數(shù)字化硬件改造升級的基礎(chǔ)上，數(shù)字化軟件能力建設(shè)必須配套跟上，將數(shù)字元素注入私人銀行服務(wù)全流程，將數(shù)字思維貫穿于業(yè)務(wù)運(yùn)營全鏈條。為此，需要從人才培養(yǎng)、數(shù)據(jù)應(yīng)用和分層經(jīng)營三個方面進(jìn)行數(shù)字化經(jīng)營能力建設(shè)：

引進(jìn)和培養(yǎng)新型數(shù)字化人才，提高私人銀行隊(duì)伍的專業(yè)化能力。制定專門的人才策略，不斷提高團(tuán)隊(duì)專業(yè)化能力，通過外部招聘和內(nèi)部培訓(xùn)，促進(jìn)數(shù)據(jù)分析專家、復(fù)合型人才、數(shù)字化投資顧問等新型數(shù)字化專業(yè)人才的補(bǔ)足和升級。

打造私行客戶分層分類經(jīng)營體系，加強(qiáng)數(shù)字化營銷能力建設(shè)。在數(shù)字技術(shù)支持下建立完善的客戶標(biāo)簽體系，精準(zhǔn)開展客戶分層分類管理，差異化匹配相應(yīng)解決方案，為客戶提供有針對性的營銷服務(wù)與“千人千面”的信息資訊推送。建立客戶投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型及智能化客戶流失預(yù)警模型，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化挽留及跟蹤策略和方案模板，同時(shí)配合多種形式的客戶滿意度測評及客戶投訴管理機(jī)制。

作者單位：北京信索股份有限公司上海分公司