張永利／文

商業(yè)銀行在日常的經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節(jié)，容易受到各方面風(fēng)險(xiǎn)因素的影響。商業(yè)銀行面臨的風(fēng)險(xiǎn)種類(lèi)繁多，這些風(fēng)險(xiǎn)主要包括信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、柜面風(fēng)險(xiǎn)和銀行賬戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)等，其中柜面風(fēng)險(xiǎn)對(duì)商業(yè)銀行的正常運(yùn)營(yíng)管理影響最大。變化日趨復(fù)雜的金融市場(chǎng)，增加了商業(yè)銀行的柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)。文章首先闡述了商業(yè)銀行加強(qiáng)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的重要性，以及常見(jiàn)的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)，然后剖析了商業(yè)銀行柜面風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因，包括人為因素、制度因素及管理因素，最后結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型及其成因著重闡述了商業(yè)銀行柜面風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)舉措，以期為商業(yè)銀行加強(qiáng)柜面風(fēng)險(xiǎn)管理提供一些參考和借鑒。

當(dāng)前我國(guó)金融市場(chǎng)正處于深化改革的關(guān)鍵時(shí)期，以商業(yè)銀行為主的金融機(jī)構(gòu)其業(yè)務(wù)范疇和業(yè)務(wù)類(lèi)型都變得更復(fù)雜，導(dǎo)致商業(yè)銀行的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)攀升。商業(yè)銀行柜面風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)工作是銀行風(fēng)險(xiǎn)體系的第一道“防火墻”，柜面風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)工作也是商業(yè)銀行日常運(yùn)營(yíng)管理工作的重要內(nèi)容。通過(guò)分析大量案例可知，商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)集中出現(xiàn)在柜面操作業(yè)務(wù)之中，要求商業(yè)銀行必須制訂完善、科學(xué)的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理舉措，維護(hù)商業(yè)銀行持續(xù)健康發(fā)展。

商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)概述

商業(yè)銀行柜面操作是指在銀行分支機(jī)構(gòu)內(nèi)，銀行員工與客戶(hù)之間進(jìn)行的各種日常金融交易和服務(wù)活動(dòng)。商業(yè)銀行柜面操作涵蓋廣泛的金融產(chǎn)品和服務(wù)，包括存款業(yè)務(wù)、取款業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬與匯款、信貸服務(wù)、賬戶(hù)查詢(xún)與管理、賬戶(hù)開(kāi)設(shè)與關(guān)閉、貴金屬與外匯交易、信用卡服務(wù)和理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)服務(wù)等，旨在滿(mǎn)足客戶(hù)的各種金融需求。

柜面操作是商業(yè)銀行與客戶(hù)之間的重要接觸點(diǎn)，涉及大量的金融交易和客戶(hù)信息，因而存在一定的潛在風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)商業(yè)銀行而言，加強(qiáng)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)是十分有必要的。一是柜面操作是商業(yè)銀行與客戶(hù)之間的關(guān)鍵平臺(tái)，客戶(hù)在該平臺(tái)上進(jìn)行各種金融交易和服務(wù)。強(qiáng)化柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理有助于確?？蛻?hù)的資金和信息得到安全保護(hù)，防止客戶(hù)成為金融犯罪的受害者。二是柜面操作涉及大量的現(xiàn)金存取和貸款發(fā)放等重要交易，若沒(méi)有適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)管理，商業(yè)銀行會(huì)面臨貸款違約和不良資產(chǎn)增加等金融風(fēng)險(xiǎn)。強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理有助于降低這些潛在風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)銀行的財(cái)務(wù)穩(wěn)定性。三是我國(guó)金融行業(yè)受到監(jiān)管機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格監(jiān)管，商業(yè)銀行必須遵守相關(guān)法規(guī)和政策。強(qiáng)化柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理可以確保柜面交易符合相關(guān)法規(guī)，避免潛在的合規(guī)性問(wèn)題，減少罰款和法律訴訟的風(fēng)險(xiǎn)。四是商業(yè)銀行的聲譽(yù)對(duì)業(yè)務(wù)成功至關(guān)重要。通過(guò)提供安全、高效、透明的柜面操作，商業(yè)銀行可以增強(qiáng)客戶(hù)信任，吸引更多的客戶(hù)并維持長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系。

商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)分析

賬戶(hù)管理風(fēng)險(xiǎn)

賬戶(hù)管理風(fēng)險(xiǎn)是指商業(yè)銀行柜面人員辦理銀行結(jié)算賬戶(hù)的過(guò)程中，沒(méi)有對(duì)客戶(hù)的開(kāi)戶(hù)資料進(jìn)行系統(tǒng)審查，導(dǎo)致賬戶(hù)信息出現(xiàn)資料缺失或不合規(guī)等問(wèn)題。例如，極個(gè)別商業(yè)銀行的柜面工作人員為了牟取個(gè)人利益，會(huì)將銀行賬戶(hù)資料倒賣(mài)給第三方，對(duì)客戶(hù)資金安全和銀行運(yùn)營(yíng)管理構(gòu)成嚴(yán)重威脅。

現(xiàn)金管理風(fēng)險(xiǎn)

現(xiàn)金管理風(fēng)險(xiǎn)也屬于銀行柜面風(fēng)險(xiǎn)，常見(jiàn)的現(xiàn)金管理風(fēng)險(xiǎn)包括現(xiàn)金清點(diǎn)失誤、現(xiàn)金存放位置錯(cuò)誤、運(yùn)營(yíng)管理環(huán)節(jié)未落實(shí)雙人清點(diǎn)現(xiàn)金制度等。具體來(lái)說(shuō)，首先，現(xiàn)金清點(diǎn)失誤是指在柜員清點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，導(dǎo)致賬目不平衡或現(xiàn)金差額。現(xiàn)金清點(diǎn)錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致賬戶(hù)不平衡，不僅會(huì)增加業(yè)務(wù)人員的工作量，還會(huì)影響商業(yè)銀行聲譽(yù)。其次，現(xiàn)金存放位置錯(cuò)誤是指柜員將現(xiàn)金存放在錯(cuò)誤的抽屜或儲(chǔ)藏處，這將會(huì)增加現(xiàn)金丟失與被盜竊的風(fēng)險(xiǎn)，還會(huì)干擾柜員的正常工作流程。最后，雙人清點(diǎn)現(xiàn)金制度是一項(xiàng)內(nèi)部控制措施，要求至少兩名柜員在現(xiàn)金操作中共同核對(duì)和清點(diǎn)現(xiàn)金。然而部分銀行未能落實(shí)雙人清點(diǎn)現(xiàn)金制度，無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題或不當(dāng)行為，繼而引發(fā)現(xiàn)金管理風(fēng)險(xiǎn)。

重要物品管理風(fēng)險(xiǎn)

商業(yè)銀行的印鑒、票據(jù)均屬重要物品，常見(jiàn)的商業(yè)銀行重要物品管理風(fēng)險(xiǎn)如下：一是部分商業(yè)銀行柜面工作人員沒(méi)有嚴(yán)格按照重要物品管理規(guī)章制度完成重要物品的登記和交接等工作；二是在使用商業(yè)銀行印鑒的過(guò)程中，存在印鑒混用現(xiàn)象；三是柜面工作人員隨意擺放商業(yè)銀行的重要物品，沒(méi)有按照規(guī)定將其放入保險(xiǎn)箱內(nèi)。

支付結(jié)算管理風(fēng)險(xiǎn)

商業(yè)銀行常見(jiàn)支付結(jié)算管理風(fēng)險(xiǎn)如下：一是商業(yè)銀行柜面工作人員在處理各項(xiàng)結(jié)算業(yè)務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行驗(yàn)印手續(xù)；二是柜面工作人員沒(méi)有及時(shí)對(duì)各類(lèi)票據(jù)的真實(shí)性進(jìn)行鑒別，由此導(dǎo)致商業(yè)銀行柜面工作人員收到無(wú)效票據(jù)，從而對(duì)后期的結(jié)算業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響；三是商業(yè)銀行柜面工作人員在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有按照票據(jù)內(nèi)容進(jìn)行錄入產(chǎn)生的轉(zhuǎn)賬失誤問(wèn)題。

重要崗位及人才管理風(fēng)險(xiǎn)

常見(jiàn)的商業(yè)銀行重要崗位和人才管理風(fēng)險(xiǎn)如下：一是商業(yè)銀行沒(méi)有針對(duì)重點(diǎn)會(huì)計(jì)崗位落實(shí)輪崗機(jī)制，商業(yè)銀行也沒(méi)有做好對(duì)應(yīng)的崗位監(jiān)督管理工作；二是商業(yè)銀行柜面工作人員之間過(guò)分信任，隨意簡(jiǎn)化操作流程而產(chǎn)生的工作失誤風(fēng)險(xiǎn)；三是商業(yè)銀行柜面工作人員缺乏風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，沒(méi)有及時(shí)梳理業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)中的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)要素，由此誘發(fā)的系列管理風(fēng)險(xiǎn)。

貸款業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)

貸款業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行獲得收入的關(guān)鍵來(lái)源，但是商業(yè)銀行信貸部工作人員在客戶(hù)辦理貸款業(yè)務(wù)的過(guò)程中，容易產(chǎn)生以下風(fēng)險(xiǎn)：一是信貸部業(yè)務(wù)人員沒(méi)有嚴(yán)格按照貸款業(yè)務(wù)辦理規(guī)定和客戶(hù)會(huì)面；二是在簽貸款合同時(shí)沒(méi)有完全執(zhí)行由本人簽字的規(guī)定。三是在貸款業(yè)務(wù)辦理后期，柜面工作人員沒(méi)有及時(shí)開(kāi)立還款賬戶(hù)，存在隨意支取賬戶(hù)等問(wèn)題。

商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)成因

人為因素

人為因素是商業(yè)銀行產(chǎn)生柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的核心原因，具體如下：一是商業(yè)銀行的柜面工作人員風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)淡薄。柜面操作人員沒(méi)有深刻意識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)管理工作的突出價(jià)值。受人情因素影響，個(gè)別柜面工作人員之間過(guò)分信任，彼此隨意簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，由此誘發(fā)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)，增加了業(yè)務(wù)辦理的出錯(cuò)概率。二是柜面操作人員不重視業(yè)務(wù)操作規(guī)范制度，對(duì)柜面風(fēng)險(xiǎn)管理工作存在片面認(rèn)知以及柜面操作人員工作責(zé)任心不足等。三是部分商業(yè)銀行的柜面工作人員在日常工作中抱有僥幸心理，認(rèn)為不按照流程辦理業(yè)務(wù)不會(huì)產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。

制度因素

一是部分商業(yè)銀行內(nèi)部未形成完善的管理體系。結(jié)合巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)發(fā)布的銀行操作風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型報(bào)告可知，銀行內(nèi)部操作風(fēng)險(xiǎn)普遍存在。商業(yè)銀行制定的權(quán)責(zé)管理機(jī)制不完善，柜面風(fēng)險(xiǎn)管理整體水平較低。二是商業(yè)銀行主要采用多層級(jí)管理模式，對(duì)上下級(jí)溝通工作開(kāi)展產(chǎn)生不良影響，不同商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)管理制度和模式有差異，難以發(fā)揮柜面風(fēng)險(xiǎn)集中管理的優(yōu)勢(shì)。

管理因素

一是部分商業(yè)銀行沒(méi)有建立崗位輪換機(jī)制，對(duì)崗位監(jiān)督工作開(kāi)展產(chǎn)生負(fù)面影響，進(jìn)而引發(fā)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)。二是部分商業(yè)銀行沒(méi)有針對(duì)柜面工作人員制訂有針對(duì)性的培訓(xùn)方案，柜面工作人員工作出錯(cuò)率居高不下。三是商業(yè)銀行采取的人員管理模式不當(dāng)，不僅增加了柜面工作人員的工作負(fù)擔(dān)，而且商業(yè)銀行也不重視柜面風(fēng)險(xiǎn)原因梳理工作，認(rèn)為只要出錯(cuò)就是員工造成的，商業(yè)銀行的管理機(jī)制缺乏溫度和人性化，不重視員工個(gè)體的情感需求。四是商業(yè)銀行柜面操作系統(tǒng)設(shè)置過(guò)于煩瑣且商業(yè)銀行不重視操作系統(tǒng)的更新升級(jí)工作。以上種種管理問(wèn)題均會(huì)誘發(fā)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)。

商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管控策略

通過(guò)對(duì)商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型及其成因的進(jìn)一步分析，針對(duì)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的管控，商業(yè)銀行可以從以下方面入手進(jìn)行改進(jìn)。

梳理并優(yōu)化柜面操作業(yè)務(wù)流程

為了進(jìn)一步控制商業(yè)銀行的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)，要求商業(yè)銀行重新梳理柜面操作的業(yè)務(wù)流程，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)優(yōu)化作業(yè)流程。建議商業(yè)銀行采取以下措施：

一是商業(yè)銀行要盡量采用集中化方式統(tǒng)一管理柜面業(yè)務(wù)，并做好審核工作后移工作，安排高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才負(fù)責(zé)審核工作。二是商業(yè)銀行總行要定期開(kāi)展分行管理人員的培訓(xùn)活動(dòng)，分行管理層要重點(diǎn)做好復(fù)核人員的培訓(xùn)工作，明確授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)。三是商業(yè)銀行的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)部門(mén)和技術(shù)部門(mén)要結(jié)合商業(yè)銀行當(dāng)前的柜面業(yè)務(wù)辦理需求簡(jiǎn)化非必要的辦理環(huán)節(jié)，降低柜面工作人員的出錯(cuò)率。

例如，某商業(yè)銀行為了提升柜面業(yè)務(wù)辦理效率，在制定柜面業(yè)務(wù)處理流程的過(guò)程中，剔除了部分環(huán)節(jié)，既符合銀行的內(nèi)控要求，又減輕了柜面工作人員的工作負(fù)擔(dān)。具體流程和分工如下：首先，柜面工作人員主要負(fù)責(zé)收取客戶(hù)單據(jù)，然后對(duì)憑證規(guī)范性進(jìn)行審核，審核通過(guò)后，柜面工作人員要借助柜面操作系統(tǒng)上傳客戶(hù)提供文件掃描影像。其次，由商業(yè)銀行作業(yè)中心自動(dòng)分析憑證要素。對(duì)匯款單要素進(jìn)行劃分時(shí)，該系統(tǒng)可以直接將其分解為付款賬號(hào)、收款賬號(hào)、收款行號(hào)、大小寫(xiě)金額和備注等。再次，由后臺(tái)信息審核人員錄入信息并完成校驗(yàn)，通過(guò)直接系統(tǒng)記賬，完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)辦理。最后，由商業(yè)銀行柜面人員面向客戶(hù)打印對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)回單，完成業(yè)務(wù)辦理。商業(yè)銀行通過(guò)應(yīng)用上述業(yè)務(wù)辦理流程，可以最大限度地減少柜面操作風(fēng)險(xiǎn)，在提升業(yè)務(wù)辦理效率的同時(shí)保障柜面人員的工作質(zhì)量。

加強(qiáng)柜面業(yè)務(wù)人員素質(zhì)優(yōu)化

柜面業(yè)務(wù)人員的綜合素質(zhì)高低可以從側(cè)面反映商業(yè)銀行的柜面風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力，對(duì)此，商業(yè)銀行要采取多種多方式提升柜面人員綜合素質(zhì)。

第一，商業(yè)銀行要做好柜面工作人員合理配置工作。人才作為商業(yè)銀行最寶貴的資源，對(duì)商業(yè)銀行發(fā)展至關(guān)重要。例如，商業(yè)銀行在招聘柜面工作人員的過(guò)程中，人力資源部門(mén)和運(yùn)營(yíng)部門(mén)要重視柜面工作人員職業(yè)道德和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的考查工作。在面試柜面人員的過(guò)程中，商業(yè)銀行可以效仿大型職業(yè)培訓(xùn)工作，將柜面人員必須具備的幾種綜合素質(zhì)根據(jù)重要性依次排序，以此為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的調(diào)查問(wèn)卷，由面試者填寫(xiě)，商業(yè)銀行可以根據(jù)面試者填寫(xiě)情況打分，最后結(jié)合筆試成績(jī)選拔一批集專(zhuān)業(yè)性和綜合素質(zhì)于一體的人才進(jìn)入銀行工作。

第二，商業(yè)銀行要建立完善的輪崗機(jī)制。完善的輪崗機(jī)制是商業(yè)銀行遏制柜面風(fēng)險(xiǎn)的保障。商業(yè)銀行要結(jié)合自身的實(shí)際情況合理安排柜面人員輪崗，根據(jù)柜面人員的實(shí)際情況定期調(diào)配崗位。商業(yè)銀行各分支機(jī)構(gòu)也可以進(jìn)行人員互換，避免柜面人員長(zhǎng)期處于相同崗位引發(fā)的柜面風(fēng)險(xiǎn)。例如，某家商業(yè)銀行結(jié)合柜面員工的實(shí)際情況，安排崗位工作時(shí)限超過(guò)兩年的柜面人員就近進(jìn)入當(dāng)?shù)仄渌泄ぷ鳎葹楣衩婀ぷ魅藛T生活提供了便利，又有效縮短了柜面工作人員的上班通勤時(shí)長(zhǎng)。再比如，某商業(yè)銀行的人力資源部門(mén)根據(jù)柜面工作人員的職業(yè)生涯規(guī)劃，對(duì)每個(gè)人的性格特點(diǎn)和工作風(fēng)格進(jìn)行分析，然后根據(jù)員工的特點(diǎn)合理安排崗位。對(duì)于性格相對(duì)急躁、平時(shí)辦事比較粗心的柜面工作人員，可以將其安排到業(yè)務(wù)量較少的崗位中，通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的工作來(lái)提升其耐心，讓其更好地服務(wù)客戶(hù)。

全面優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)

第一，持續(xù)改進(jìn)柜面業(yè)務(wù)監(jiān)督模式，健全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督控制系統(tǒng)。一是一般情況下，商業(yè)銀行的柜面業(yè)務(wù)傳票主要由經(jīng)辦人和復(fù)核人雙重勾兌后形成，次日業(yè)務(wù)傳票會(huì)自動(dòng)流轉(zhuǎn)至后臺(tái)監(jiān)督中心，然后由監(jiān)督中心工作人員審核，這類(lèi)監(jiān)督模式滯后性較強(qiáng)，在一定程度上增加了商業(yè)銀行的柜面業(yè)務(wù)辦理風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)此，多數(shù)商業(yè)銀行在辦理柜面業(yè)務(wù)的過(guò)程中，主要采用影像傳輸技術(shù)進(jìn)行監(jiān)督。該監(jiān)督模式有效彌補(bǔ)了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)監(jiān)督模式的滯后性缺陷，從源頭上遏制了柜面風(fēng)險(xiǎn)。二是商業(yè)銀行還要做好后臺(tái)監(jiān)督人員的資源分配工作，適當(dāng)增加后督人員的數(shù)量，在保障后督人員工作效率的同時(shí)增強(qiáng)商業(yè)銀行的柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制水平。三是不同類(lèi)型的商業(yè)銀行對(duì)會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)控時(shí)，采取的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)不同。商業(yè)銀行要因地制宜針對(duì)特色業(yè)務(wù)和重點(diǎn)業(yè)務(wù)制訂對(duì)應(yīng)的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)，并安排業(yè)內(nèi)專(zhuān)家對(duì)商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行排查和梳理，根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況靈活調(diào)整監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)。

第二，建立健全監(jiān)督檢查機(jī)制。一是商業(yè)銀行的會(huì)計(jì)經(jīng)理必須每天做好柜面操作人員錄音錄像檢查工作。會(huì)計(jì)經(jīng)理每隔幾天就要對(duì)對(duì)公和對(duì)私柜面工作人員進(jìn)行抽查，并同步做好柜面工作人員尾箱和印鑒的清查工作。二是商業(yè)銀行要構(gòu)建常態(tài)化監(jiān)督檢查機(jī)制，每季度針對(duì)柜面人員的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行復(fù)查和抽查，重點(diǎn)檢查柜面工作人員的業(yè)務(wù)憑證、業(yè)務(wù)登記記錄情況，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行書(shū)面記錄符合分類(lèi)，并將其作為柜面工作人員績(jī)效考核的參考依據(jù)。

改進(jìn)柜面業(yè)務(wù)操作信息系統(tǒng)

第一，商業(yè)銀行要做好柜面業(yè)務(wù)操作信息系統(tǒng)界面優(yōu)化工作。目前絕大多數(shù)商業(yè)銀行的柜面業(yè)務(wù)辦理工作都要借助終端操作系統(tǒng)完成，為有效控制柜面業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)，提升業(yè)務(wù)辦理效率，商業(yè)銀行的系統(tǒng)研發(fā)部門(mén)要借助先進(jìn)技術(shù)持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)。例如，某商業(yè)銀行的終端操作系統(tǒng)支持關(guān)鍵詞搜索交易碼功能，有效規(guī)避了柜面人員交易碼使用不當(dāng)產(chǎn)生的操作風(fēng)險(xiǎn)。某商業(yè)銀行為了簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，為客戶(hù)提供方便，還將常用的交易碼進(jìn)行整合歸類(lèi)，將其列為綜合交易碼，柜面工作人員在充分了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)辦理需求后，僅需要驗(yàn)證一次交易密碼即可完成業(yè)務(wù)辦理。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，該商業(yè)銀行進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)后，存取款和柜面小額轉(zhuǎn)賬等常規(guī)業(yè)務(wù)的辦理效率由原來(lái)的5 分鐘壓縮至3 分鐘，不僅大幅提升了客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度，而且減少了柜面業(yè)務(wù)的漏辦風(fēng)險(xiǎn)。

第二，商業(yè)銀行可以借助大數(shù)據(jù)技術(shù)識(shí)別客戶(hù)的身份信息。在大數(shù)據(jù)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，商業(yè)銀行也可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)操作信息系統(tǒng)。例如，某商業(yè)銀行依托大數(shù)據(jù)技術(shù)專(zhuān)門(mén)構(gòu)建了柜面風(fēng)險(xiǎn)防控模型，該模型可以對(duì)企業(yè)工商信息進(jìn)行匯總和分析，對(duì)工商信息不正常的企業(yè)，商業(yè)銀行在辦理柜面業(yè)務(wù)的過(guò)程中，可以根據(jù)相應(yīng)指令限制支付或主動(dòng)聯(lián)系企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)戶(hù)，以此幫助商業(yè)銀行規(guī)避行政處罰的風(fēng)險(xiǎn)。

全方位防控外部風(fēng)險(xiǎn)事件

為了進(jìn)一步控制商業(yè)銀行的柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，商業(yè)銀行要構(gòu)建外部風(fēng)險(xiǎn)防控體系，借助以下措施來(lái)減小柜面風(fēng)險(xiǎn)對(duì)商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的不良影響。

第一，商業(yè)銀行要持續(xù)做好柜面工作人員的培訓(xùn)教育工作。一是商業(yè)銀行要重點(diǎn)做好柜面業(yè)務(wù)人員防范外部欺詐專(zhuān)題培訓(xùn)工作，結(jié)合真實(shí)案例向柜面工作人員講述犯罪分子常用的欺詐手段、假票據(jù)和憑證的特征。二是商業(yè)銀行可以在內(nèi)部開(kāi)展票據(jù)真?zhèn)舞b別活動(dòng)，以此遏制外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)。三是商業(yè)銀行可以選拔內(nèi)部專(zhuān)業(yè)人員組成一支專(zhuān)業(yè)反欺詐小組。一旦柜面工作人員對(duì)票據(jù)和憑證的真實(shí)性存疑，可以立即聯(lián)系業(yè)內(nèi)專(zhuān)家進(jìn)行線(xiàn)上或線(xiàn)下鑒別，最終確定票據(jù)和憑證的真實(shí)性，為后續(xù)業(yè)務(wù)開(kāi)展保駕護(hù)航。

第二，構(gòu)建柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)交流溝通平臺(tái)。面對(duì)不斷變化的外部市場(chǎng)環(huán)境，犯罪分子的欺詐方法和手段也在不斷升級(jí)。鑒于此，商業(yè)銀行要積極響應(yīng)央行號(hào)召，攜手共建外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)交流溝通平臺(tái)，對(duì)國(guó)內(nèi)外發(fā)生的銀行欺詐案例和信息進(jìn)行公示，向各個(gè)分支機(jī)構(gòu)公開(kāi)犯罪分子的作案手段和方法，對(duì)欺詐事件發(fā)生的原因展開(kāi)深入剖析，讓其他分支機(jī)構(gòu)做好警戒工作，及時(shí)挖掘潛藏的欺詐風(fēng)險(xiǎn)，以此提升商業(yè)銀行的反欺詐能力。

第三，做好風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)宣傳教育工作。某商業(yè)銀行依托抖音、小紅書(shū)和微信公眾號(hào)等平臺(tái)定期向公眾推出外部欺詐警示案例，讓更多人意識(shí)到外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)的危害，提升全民風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)。商業(yè)銀行還要引導(dǎo)公眾打擊欺詐行為，以此有效降低外部風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生概率。

綜上所述，商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)普遍存在，對(duì)商業(yè)銀行健康穩(wěn)定發(fā)展產(chǎn)生阻礙。鑒于此，商業(yè)銀行可以從提升柜面操作人員風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力、完善風(fēng)險(xiǎn)防范管理機(jī)制、合理控制外部風(fēng)險(xiǎn)事件等方式來(lái)強(qiáng)化商業(yè)銀行的柜面風(fēng)險(xiǎn)防范能力，商業(yè)銀行也要同步做好柜面風(fēng)險(xiǎn)防范經(jīng)驗(yàn)宣傳工作，確保各項(xiàng)柜面風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)策充分落地，助力商業(yè)銀行健康持續(xù)發(fā)展。