柜面

，農(nóng)村信用社由于柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控不力導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)案件、客戶糾紛、客戶投訴等負(fù)面事件層出不窮，對(duì)農(nóng)村信用社帶來一系列負(fù)面影響。柜面業(yè)務(wù)操作作為第一道業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防線，一旦發(fā)生問題，將嚴(yán)重影響農(nóng)村信用社的健康發(fā)展，對(duì)其社會(huì)聲譽(yù)帶來一定沖擊。因此，本文旨在通過闡述農(nóng)村信用社面臨的柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問題，深入分析問題存在原因，提出一系列有效管控措施，促進(jìn)農(nóng)村信用社實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量健康發(fā)展。2023年10月中央金融工作會(huì)議指出，要全面加強(qiáng)金融監(jiān)管，有效防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)。柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是

件。一、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理理論現(xiàn)代技術(shù)和高科技產(chǎn)品的應(yīng)用為商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)辦理提供了便捷的設(shè)備載體，有效提高了商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)辦理效率；同時(shí)，也通過現(xiàn)代技術(shù)的支持，促使商業(yè)銀行內(nèi)部制度的逐漸完善以及工作水平的提升，商業(yè)銀行的體系逐漸完善，為銀行的發(fā)展帶來了新的機(jī)遇。此外，國家正借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)正在逐步建立健全個(gè)人征信體系，為商業(yè)銀行各業(yè)務(wù)的辦理創(chuàng)造了良好的環(huán)境和體系條件，在一定程度上促使銀行以個(gè)人征信體系為參考，輔助辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，以提高業(yè)務(wù)辦理效率

暴露了商業(yè)銀行在柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理中存在的不足。商業(yè)銀行應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性和緊迫性，完善風(fēng)險(xiǎn)管理體系，提升風(fēng)險(xiǎn)管理水平，有效防范柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)商業(yè)銀行的信譽(yù)。一、柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)概述根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)《商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理指引》中的定義，操作風(fēng)險(xiǎn)是指由不完善或有問題的內(nèi)部程序、員工和信息科技系統(tǒng)，以及外部事件所造成損失的風(fēng)險(xiǎn)。柜面作為商業(yè)銀行提供金融服務(wù)基本渠道，在銀行經(jīng)營和業(yè)務(wù)辦理過程中與人員、系統(tǒng)、流程等內(nèi)外部因素高度關(guān)聯(lián)，如

代［4］，不動(dòng)產(chǎn)柜面業(yè)務(wù)辦理逐漸向線上或柜面無紙化辦理模式轉(zhuǎn)變。電子簽署中所使用的公鑰密碼算法的密鑰對(duì)由公鑰和私鑰組成。 公鑰由私鑰進(jìn)行不可逆計(jì)算得出，公鑰對(duì)外公開，私鑰需要秘密保存［5］。 協(xié)同簽名基于門限密碼學(xué)思想提出，是一種需要多方參與才能完成簽名、解密運(yùn)算的數(shù)字簽名技術(shù)。 將簽名密鑰分割并存儲(chǔ)于不同存儲(chǔ)介質(zhì)中［6］，可以增加攻擊、破解密鑰的難度同時(shí)減少密鑰泄露的可能性。2017 年Yehuda Lindell［7］設(shè)計(jì)了一種快速安全的兩方ECDSA

賴增凱信創(chuàng)金融柜面智能外設(shè)解決方案采用中國品牌，支持適配國產(chǎn)芯片+國產(chǎn)操作系統(tǒng)的技術(shù)路線終端，主要功能包括：客戶密碼輸入、客戶金融IC 卡讀取、二代身份證核驗(yàn)、柜員指紋核驗(yàn)、業(yè)務(wù)交互確認(rèn)、客戶電子簽名、電子化憑證上傳、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)等柜面業(yè)務(wù)辦理。通過對(duì)金融營業(yè)廳柜面業(yè)務(wù)辦理需求分析，充分了解行業(yè)客戶的痛點(diǎn)，有效減少柜面業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高辦理效率，提升客戶體驗(yàn)，降低網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本，推動(dòng)金融智慧營業(yè)廳發(fā)展。具有“自主創(chuàng)新、全面服務(wù)、簡化柜面、安全高效、綠色低碳

如果不能很好的對(duì)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)作出防控，很可能導(dǎo)致商業(yè)銀行大量資金損失甚至發(fā)生擠兌，從而引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，造成不可估量的后果。商業(yè)銀行務(wù)必要將科學(xué)防控柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的工作擺在其經(jīng)營管理中的重要地位，并且堅(jiān)決不動(dòng)搖。1 商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)概述商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)是指客戶在銀行辦理存款、貸款發(fā)放、理財(cái)和中間結(jié)算等業(yè)務(wù)的過程中，由于柜員專業(yè)素質(zhì)、流程執(zhí)行和內(nèi)控缺陷以及內(nèi)外部人員道德欺詐等因素造成銀行和客戶不同程度的資金財(cái)產(chǎn)損失的風(fēng)險(xiǎn)。它存在于商業(yè)銀行的每一家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，

件當(dāng)中都涉及銀行柜面風(fēng)險(xiǎn)，其原因也非常明顯，銀行柜面是我國商業(yè)銀行工作開展與日常經(jīng)營當(dāng)中最為基礎(chǔ)的工作之一，柜面操作風(fēng)險(xiǎn)在銀行操作風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)中出現(xiàn)的頻率較高，所造成的危害也相對(duì)較大，銀行柜面作為商業(yè)銀行運(yùn)營的重要平臺(tái)，其良好的操作風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)于我國商業(yè)銀行的資金風(fēng)險(xiǎn)保障以及健康可持續(xù)發(fā)展具有重要的價(jià)值和意義。一、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)定義與特點(diǎn)（一）柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的定義商業(yè)銀行當(dāng)中的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)在我國銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的《商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理》當(dāng)中有準(zhǔn)確的定義，是指在商業(yè)銀

極應(yīng)對(duì)。一、銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)概述商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)主要是指由于內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者操作流程存在缺陷、員工不當(dāng)或暗箱操作、外部欺詐而造成的各類風(fēng)險(xiǎn)。與巴塞爾新資本協(xié)議中描述的操作風(fēng)險(xiǎn)基本一致，即由不完備或有弊端的內(nèi)部操作過程、人員、系統(tǒng)或外部事件而導(dǎo)致的直接或間接損失的風(fēng)險(xiǎn)。二、銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理中突出的問題（一）賬戶管理不到位銀行柜員在為客戶開立各類賬戶時(shí)，未嚴(yán)格審核客戶提供的證件有效性、真?zhèn)涡?，存在開戶資料審核不認(rèn)真導(dǎo)致資料不完整或不合規(guī)的情況，面臨

控制個(gè)人外匯期權(quán)柜面系統(tǒng)采用DCC 柜面系統(tǒng)（ACE）菜單驅(qū)動(dòng)，使用SYSTEM 系統(tǒng)調(diào)用方式，在系統(tǒng)調(diào)用時(shí)傳遞若干參數(shù)，諸如機(jī)構(gòu)號(hào)、柜員號(hào)、終端號(hào)、交易日期等信息。ACE柜面系統(tǒng)的正常使用，依賴于DCC系統(tǒng)的安全控制，諸如節(jié)點(diǎn)控制，密鑰同步、機(jī)構(gòu)簽到、柜員簽到等，只有機(jī)構(gòu)、柜員成功簽到DCC 系統(tǒng)后，才能正常進(jìn)入個(gè)人外匯期權(quán)柜面系統(tǒng)處理相關(guān)業(yè)務(wù)。個(gè)人外匯期權(quán)柜面系統(tǒng)不維護(hù)與DCC 相關(guān)的任何涉及柜員、機(jī)構(gòu)、終端、錢箱的所有信息。4.2 機(jī)構(gòu)控制DCC 柜

迅速。事實(shí)證明，柜面操作業(yè)務(wù)極易發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，特別是農(nóng)村商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)更為集中，如果不能較好的控制柜面操作風(fēng)險(xiǎn)，將會(huì)給農(nóng)村商業(yè)銀行的信譽(yù)以及客戶的財(cái)產(chǎn)造成巨大的損失。農(nóng)村商業(yè)銀行管理層必須加強(qiáng)對(duì)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的重視程度，以保證銀行資產(chǎn)安全。一、柜面操作風(fēng)險(xiǎn)概念操作風(fēng)險(xiǎn)是指因操作流程不完備、人為過失、系統(tǒng)故障、失誤及外部因素影響造成的各類損失。而銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)，是指銀行在通過傳統(tǒng)柜臺(tái)交易渠道為客戶辦理賬戶開立注銷、現(xiàn)金存取支付等各種業(yè)務(wù)過程中，由于過程失控使銀行

車銀行換裝新智能柜面系統(tǒng)后的首次運(yùn)營、初次服務(wù)。為把四川農(nóng)信智慧銀行建設(shè)的成果分享到千家萬戶，瀘州農(nóng)商銀行先行先試，在流動(dòng)銀行換裝為智能柜面系統(tǒng)的同時(shí)，將車載ATM機(jī)換裝成智能柜臺(tái)STM機(jī)，這是靈活運(yùn)用STM機(jī)的創(chuàng)新和探索，在全省農(nóng)信系統(tǒng)屬首創(chuàng)之舉。目前，瀘州農(nóng)商銀行覆蓋江陽區(qū)、龍馬潭區(qū)、納溪區(qū)所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)的68個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)全面升級(jí)為新柜面系統(tǒng)，將金融服務(wù)落地“最后一公里”，讓轄內(nèi)群眾在家門口享受到方便快捷的現(xiàn)代金融服務(wù)。汽車銀行讓網(wǎng)點(diǎn)裝修不停業(yè)瀘州農(nóng)商銀行的流

憲果所謂商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，是指商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)為客戶辦理現(xiàn)金存取、開銷賬戶、票據(jù)、支付結(jié)算等業(yè)務(wù)過程中，由于風(fēng)險(xiǎn)把持不到位，使銀行或客戶資金遭遇喪失的風(fēng)險(xiǎn)，是銀行柜面風(fēng)險(xiǎn)的主要領(lǐng)域。對(duì)銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的類型、特點(diǎn)進(jìn)行分析，剖析風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的根源并提出有關(guān)防范措施，具有非常現(xiàn)實(shí)的意義。一、商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理存在的問題（一）部分柜面操作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)相對(duì)較低，辨別風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與抵抗風(fēng)險(xiǎn)能力不足。部分商業(yè)銀行營業(yè)機(jī)構(gòu)臨柜人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致盲目互信、

因，其管理與防控柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的能力已無法滿足其業(yè)務(wù)規(guī)模迅速發(fā)展的需要，因此，有必要對(duì)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理與防控進(jìn)行深入研究，以科學(xué)有效地降低操作風(fēng)險(xiǎn)。一、加強(qiáng)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理與防控的重要意義（一）有利于完善風(fēng)險(xiǎn)防控前置機(jī)制在《商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理指引》框架下，農(nóng)村信用社已經(jīng)把操作風(fēng)險(xiǎn)作為風(fēng)險(xiǎn)管理的核心內(nèi)容和基礎(chǔ)工作納入操作風(fēng)險(xiǎn)文化建設(shè)規(guī)劃。[1]操作風(fēng)險(xiǎn)文化建設(shè)分為事前、事中、事后建設(shè)。柜面是信用社對(duì)外服務(wù)的窗口，柜員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行柜面操作規(guī)范，審慎受

頻曝光，商業(yè)銀行柜面人員違規(guī)操作、內(nèi)外勾結(jié)導(dǎo)致的操作風(fēng)險(xiǎn)越來越多，柜面操作風(fēng)險(xiǎn)已成為銀行風(fēng)險(xiǎn)的根源和管理難點(diǎn)，操作風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重性令人擔(dān)憂。本文從商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的主要原因、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的防控措施3個(gè)方面探討商業(yè)銀行應(yīng)如何加強(qiáng)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理與防控，旨在拋磚引玉，與大家共同探討加強(qiáng)商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理與防控的措施。二、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式柜員業(yè)務(wù)素質(zhì)不能適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化，力不從心，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與預(yù)防能力下

的核心業(yè)務(wù)之一的柜面服務(wù)，無論是服務(wù)體驗(yàn)與效率均有待提升。而柜面智能化的基礎(chǔ)項(xiàng)目之一就是柜面無紙化。因?yàn)閭鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)中各種表單的填寫不僅體驗(yàn)較差，會(huì)降低效率，同時(shí)會(huì)增加管理成本。一、商業(yè)銀行智能化建設(shè)概述(一)商業(yè)銀行智能化建設(shè)內(nèi)涵銀行智能化建設(shè)是商業(yè)銀行通過對(duì)傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的價(jià)值定位，資源配置，技術(shù)支撐以及運(yùn)營模式進(jìn)行反思，轉(zhuǎn)型與升級(jí)的過程。智能化建設(shè)的關(guān)鍵是運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，客戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘與分析，以客戶為核心優(yōu)化金融服務(wù)流程，推廣智能化機(jī)器設(shè)備

錯(cuò)稽核模型是依據(jù)柜面各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)生的情況，滯后產(chǎn)生預(yù)警，通過監(jiān)督管理人員預(yù)警處理人工核實(shí)后，再確定柜面稽核差錯(cuò)情況。重在事后預(yù)警、稽核差錯(cuò)的整改，而非事前控制風(fēng)險(xiǎn)稽核問題的發(fā)生。理論上講銀行柜面稽核核心應(yīng)為風(fēng)險(xiǎn)防范為首位。柜面風(fēng)險(xiǎn)防范第一道防線即為事前發(fā)現(xiàn)和預(yù)防，防患于為然，實(shí)際銀行柜面稽核差錯(cuò)問題未能從機(jī)器預(yù)警等數(shù)據(jù)的觸發(fā)前進(jìn)行有效風(fēng)控防范，減少事后“馬后炮”的糾正模式。1.1.2 重事后模型建立產(chǎn)生的稽核問題，而非實(shí)際操作工作中的真正操作風(fēng)險(xiǎn)稽核因稽核預(yù)

，瀘州農(nóng)商銀行新柜面系統(tǒng)正式上線運(yùn)行，首筆業(yè)務(wù)辦理成功，實(shí)現(xiàn)了對(duì)舊系統(tǒng)的全面轉(zhuǎn)換升級(jí)。未來，瀘州農(nóng)商銀行將持續(xù)依托遍布城鄉(xiāng)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和鄉(xiāng)村金融服務(wù)站，將便捷高效的現(xiàn)代金融服務(wù)帶給轄內(nèi)群眾。七十載蝶變? 不變的初心情懷?今年是四川農(nóng)村信用社成立70周年。1951年四川首家農(nóng)村信用社誕生在瀘州農(nóng)商銀行轄內(nèi)的黃艤鄉(xiāng)。從煤油燈、算盤、手工賬的那一代人開始，篳路藍(lán)縷一路走來，他們翻山越嶺走村入戶把貸款送到田間地頭，那時(shí)候，信用社被當(dāng)?shù)厝罕娪H切稱為“板凳銀行”。在70

，瀘州農(nóng)商銀行新柜面系統(tǒng)正式上線運(yùn)行，首筆業(yè)務(wù)辦理成功，實(shí)現(xiàn)了對(duì)舊系統(tǒng)的全面轉(zhuǎn)換升級(jí)。未來，瀘州農(nóng)商銀行將持續(xù)依托遍布城鄉(xiāng)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和鄉(xiāng)村金融服務(wù)站，將便捷高效的現(xiàn)代金融服務(wù)帶給轄內(nèi)群眾。七十載蝶變? 不變的初心情懷?今年是四川農(nóng)村信用社成立70周年。1951年四川首家農(nóng)村信用社誕生在瀘州農(nóng)商銀行轄內(nèi)的黃艤鄉(xiāng)。從煤油燈、算盤、手工賬的那一代人開始，篳路藍(lán)縷一路走來，他們翻山越嶺走村入戶把貸款送到田間地頭，那時(shí)候，信用社被當(dāng)?shù)厝罕娪H切稱為“板凳銀行”。在70

，剖析轄區(qū)銀行非柜面轉(zhuǎn)賬限額管理現(xiàn)狀及存在的問題，并提出相關(guān)措施建議。銀行非柜面轉(zhuǎn)賬限額管理存在的問題根據(jù)《金融機(jī)構(gòu)洗錢和恐怖融資風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及客戶分類管理指引》的通知（銀發(fā)〔2013〕2號(hào)）第四章顯示，風(fēng)險(xiǎn)分類控制措施“金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分的基礎(chǔ)上，采取相應(yīng)的客戶盡職調(diào)查及其他風(fēng)險(xiǎn)控制措施”。據(jù)調(diào)查，各商業(yè)銀行對(duì)于銀行非柜面轉(zhuǎn)賬限額管理措施有所區(qū)別（表1）。對(duì)于新開卡客戶，大多數(shù)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)其客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分定為低風(fēng)險(xiǎn)或較低風(fēng)險(xiǎn)，辦理非柜面轉(zhuǎn)賬限額約

] 運(yùn)營集約化；柜面改革中圖分類號(hào)：D641 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2021）04-0044-03在客戶需求升級(jí)和金融激烈競爭的環(huán)境下，成功的運(yùn)營體系將是銀行構(gòu)筑競爭優(yōu)勢、提升客戶體驗(yàn)的重要手段。為了不斷提升柜面運(yùn)營質(zhì)量和效率，增強(qiáng)業(yè)務(wù)管理和風(fēng)險(xiǎn)防控能力，2019年農(nóng)發(fā)行省行集約化運(yùn)營平臺(tái)全面上線。省分行集中授權(quán)的柜面運(yùn)營模式，標(biāo)志著農(nóng)發(fā)行通過科技創(chuàng)新手段防控風(fēng)險(xiǎn)邁出了新步伐，這也是現(xiàn)代銀行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要里程碑。一、農(nóng)發(fā)行集約化運(yùn)

行、ATM機(jī)等非柜面業(yè)務(wù)的客戶，做出了一系列簡化優(yōu)化措施，有序開展反洗錢日常工作。首先對(duì)近段時(shí)間反洗錢系統(tǒng)提示客戶身份證件到期需調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的，暫不調(diào)為灰名單限制非柜面業(yè)務(wù);其次通過電話、微信回訪等方式告知客戶證件已過期，需在疫情過后到柜臺(tái)更新，疫情過后仍未更新的，將無法使用手機(jī)銀行、ATM機(jī)等非柜面業(yè)務(wù);三是靈活合規(guī)處理反洗錢，加強(qiáng)日常監(jiān)測，查詢客戶是否有異常交易，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)上報(bào)。

保工支行）引 言柜面人員是銀行聯(lián)系客戶的紐帶，承擔(dān)著辦理業(yè)務(wù)、產(chǎn)品營銷、提供服務(wù)的重任，加之銀行實(shí)行柜員制，在這種形式下，保證柜面操作的效率，降低操作風(fēng)險(xiǎn)至關(guān)重要。大量事實(shí)證明商業(yè)銀行發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)案件中多數(shù)集中于柜面操作業(yè)務(wù)，如果柜面操作業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制不利，將會(huì)給商業(yè)銀行及客戶造成巨大的財(cái)產(chǎn)損失，保證銀行業(yè)務(wù)辦理效率，降低柜面操作風(fēng)險(xiǎn)，需要銀行管理層提高重視程度。1 銀行柜面操作的主要風(fēng)險(xiǎn)商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)是指銀行營業(yè)機(jī)構(gòu)臨柜業(yè)務(wù)人員在業(yè)務(wù)辦理過程中不按

分行由于商業(yè)銀行柜面的業(yè)務(wù)會(huì)與客戶直接接觸，所以其更容易成為風(fēng)險(xiǎn)滋生的陣地。近幾年，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)科技、信息技術(shù)高速發(fā)展的背景下，商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展的模式發(fā)生了重要改變。但是，柜面依然是溝通銀行、客戶的主要平臺(tái)，一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)將會(huì)造成嚴(yán)重的后果，甚至損害銀行的良好形象，不利于實(shí)現(xiàn)長久穩(wěn)定發(fā)展的目標(biāo)。1 商業(yè)銀行柜面風(fēng)險(xiǎn)類型分析在商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)的經(jīng)營中，風(fēng)險(xiǎn)體現(xiàn)在各個(gè)細(xì)節(jié)中。具體而言，主要包括以下幾方面：（1）重要業(yè)務(wù)方面。由于銀行柜面需要負(fù)責(zé)多項(xiàng)業(yè)務(wù)，其工

、前言所謂的銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)，具體就是指在銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)開展的過程中，因?yàn)楦鞣N因素所造成的操作出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)給銀行造成了很多損失，這些原因是多方面的，有可能是人為的，有可能是在具體管理的過程中所出現(xiàn)的問題，甚至有可能從內(nèi)部和外部的多方面共同構(gòu)成。這種操作上的失誤，一旦出現(xiàn)就會(huì)造成很大的損失，并且無法進(jìn)行很好的彌補(bǔ)，因此必須對(duì)于這種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行重視。二、關(guān)于銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的具體內(nèi)容（一）要想對(duì)于銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的成因以及相關(guān)的防治措施進(jìn)行深入了解，首先必須與銀行柜面操

取方式分為：一在柜面通過人工打印，這種方式增加了柜面的工作壓力和人力資源開銷，造成資源的浪費(fèi)；二設(shè)立回單保管箱，首先由網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員批量打印回單，然后把批量打印的回單放到相應(yīng)的回單保管箱中，等待客戶領(lǐng)取，這種方式會(huì)產(chǎn)生銀行批量打印了回單而客戶未領(lǐng)取造成回單的打印浪費(fèi)，同時(shí)也會(huì)增加回單的保管成本。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展以及銀行對(duì)公客戶的不斷增加，回單包含的業(yè)務(wù)種類和回單的打印數(shù)量也在快速增加，銀行在處理回單的壓力上日益增大。如何實(shí)現(xiàn)為客戶提供高效方便的回單打印

多發(fā)態(tài)勢，而目前柜面業(yè)務(wù)檢查人員不固定，檢查人員綜合素質(zhì)不高，各部門風(fēng)險(xiǎn)防控未形成合力等問題嚴(yán)重影響到檢查實(shí)際效果，導(dǎo)致柜面業(yè)務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患不能得到及時(shí)排查。本文從分析目前柜面業(yè)務(wù)組織開展檢查的現(xiàn)狀及存在的問題著手，提出有效的解決對(duì)策，并從準(zhǔn)入、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)、退出幾個(gè)方面對(duì)專業(yè)檢查隊(duì)伍建設(shè)提出有價(jià)值的管理建議。一、目前柜面業(yè)務(wù)組織開展檢查的現(xiàn)狀及存在的問題（一）專職檢查人員配備不足，綜合能力不強(qiáng)，影響到檢查督導(dǎo)工作的常態(tài)化、延續(xù)性和統(tǒng)一性。1.由于沒

內(nèi)所有服務(wù)窗口的柜面無紙化業(yè)務(wù)升級(jí)，既順應(yīng)了綠色環(huán)保發(fā)展趨勢，也降低了經(jīng)營成本。柜面業(yè)務(wù)無紙化是省聯(lián)社新一代IT系統(tǒng)二期工程電子印章項(xiàng)目的重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容之一。為了促使這項(xiàng)工程順利實(shí)施，靈寶聯(lián)社依據(jù)“試點(diǎn)先行、逐步推廣、全面覆蓋”的原則，于3月份以聯(lián)社營業(yè)部為試點(diǎn)，成功實(shí)現(xiàn)了柜面無紙化的上線運(yùn)行。之后，聯(lián)社職能部門針對(duì)業(yè)務(wù)辦理流程、客戶反響、存在問題等進(jìn)行了整改和優(yōu)化，并分批組織了全轄柜面員工的操作培訓(xùn)。經(jīng)過兩個(gè)月的試運(yùn)行，目前全社47個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的110個(gè)柜面

棗、紅果，強(qiáng)留在柜面上。一天，小書店里來了一位年輕人?！澳I書？”“不，看看，先看看……”年輕人禮貌地說，“請(qǐng)您取一下那本書?！彼赶蚰潜狙b幀精美雅致的詩集——《孩子和書》。“您看過這本書嗎？”他撫摸著手中的詩集問。她赧然了：“沒有……”真的，她賣過的書很多，但讀過的書太少。實(shí)在是因?yàn)樘α?。她常常只能翻一翻新進(jìn)的書：看看封面、內(nèi)容提要、插圖、定價(jià)。這是為了向客人介紹、推薦。讓顧客買了不合適的書，她覺得對(duì)不起人家，尤其是那些農(nóng)家孩子。她深知，那些孩子手中

就要提供不斷提升柜面服務(wù)水平。那么商業(yè)銀行究竟如何提升柜面服務(wù)水平呢？一方面管理機(jī)構(gòu)要強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)、建立健全歸口管理相關(guān)規(guī)章制度；另一方面，柜員自身要加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)、做好服務(wù)。【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；柜面服務(wù)柜面前臺(tái)是商業(yè)銀行工作的第一窗口，而窗口服務(wù)是商業(yè)銀行精神面貌、員工素質(zhì)及競爭能力的重要體現(xiàn)，直接關(guān)系到整個(gè)商業(yè)銀行的服務(wù)形象。臨柜工作人員直接面對(duì)的是銀行的客戶群體，他們的言談舉止、工作效率、服務(wù)質(zhì)量最能代表商業(yè)銀行的整體形象。對(duì)于商業(yè)銀行而言，

有限公司一、銀行柜面服務(wù)中異常情況的現(xiàn)狀從客戶的角度出發(fā)，客戶辦理銀行業(yè)務(wù)往往會(huì)帶有較強(qiáng)的目的性，其中既包括生活安全等常規(guī)需求，也包含了服務(wù)品質(zhì)等高層次需求。例如客戶辦理銀行儲(chǔ)蓄、取款和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)等都屬于常規(guī)需求，而高層次的需要大多指銀行柜面服務(wù)中對(duì)于客服的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)程度等。而這些服務(wù)過程中異常情況的出現(xiàn)，會(huì)對(duì)顧客的業(yè)務(wù)辦理造成直接影響。區(qū)別于正常業(yè)務(wù)，異常情況的發(fā)生往往會(huì)伴隨以下現(xiàn)狀。1.內(nèi)容的變動(dòng)性。針對(duì)于現(xiàn)有的銀行服務(wù)業(yè)務(wù)，工作人員往往會(huì)根據(jù)銀行既

產(chǎn)。因此，對(duì)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)開展防范工作是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，科學(xué)有效地對(duì)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制能夠提高銀行的可信賴程度，提高收益，促進(jìn)銀行的全面化發(fā)展。2 概括商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)指的是在員工的操作過程中，銀行內(nèi)部工作程序以及其他外部因素給銀行造成損失的風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)指的是客戶在銀行柜臺(tái)進(jìn)行現(xiàn)金存取、理財(cái)銷售、貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，由于工作流程錯(cuò)誤、系統(tǒng)缺陷、員工專業(yè)素質(zhì)差等原因?qū)е裸y行以及客戶的資金受到不同程度損失的風(fēng)險(xiǎn)。柜面操作風(fēng)險(xiǎn)，普遍地

息傳輸手段，實(shí)現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)操作的前后臺(tái)分離，由柜面受理業(yè)務(wù)，并將業(yè)務(wù)影像通過集中授權(quán)系統(tǒng)發(fā)送至后臺(tái)集中授權(quán)中心，由后臺(tái)審核業(yè)務(wù)影像并授權(quán)，以達(dá)到崗位內(nèi)控制約、防控操作風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化勞動(dòng)組合的目的。中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行江蘇省分行于2017年11月正式采用省行集中授權(quán)模式辦理柜面業(yè)務(wù)。通過近一年的推廣使用，談?wù)勎覍?duì)集中授權(quán)業(yè)務(wù)的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。一、集中授權(quán)的優(yōu)勢（一）優(yōu)化人員配置在傳統(tǒng)授權(quán)模式下，為了保證日常業(yè)務(wù)的正常辦理，我行需要2名前臺(tái)柜員和一名坐班主任辦理業(yè)務(wù)，集中授權(quán)

得一席之地，提高柜面服務(wù)水平至關(guān)重要，為此，蘭溪農(nóng)商行多措并舉，努力提升柜面服務(wù)水平，打造“有溫度”銀行。轉(zhuǎn)變柜員服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念隨著客戶需求的不斷提升，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)不再僅僅是簡單的問候語、微笑服務(wù)等基本禮儀，而是向著滿足客戶需求發(fā)展。因此，該行柜員及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，一切以客戶服務(wù)為中心，想客戶所想，急客戶所急。努力在業(yè)務(wù)辦理中了解客戶，根據(jù)客戶實(shí)際需要，發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，用心盡力為每一個(gè)客戶提供優(yōu)質(zhì)的柜面金融服

都是漫長的過程。柜面業(yè)務(wù)辦理過程繁瑣、規(guī)章制度的嚴(yán)苛、條條框框的規(guī)范導(dǎo)致效率低下一度成為廣大客戶詬病的地方，因此在互聯(lián)網(wǎng)金融的推動(dòng)下，傳統(tǒng)銀行做出的第一個(gè)改變就是服務(wù)線上化。通過智能化設(shè)備的快速更新迭代，越來越多的復(fù)雜業(yè)務(wù)可以分流到線上辦理，提高業(yè)務(wù)處理效率，提升客戶體驗(yàn)，改變客戶到物理網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的金融習(xí)慣，降低對(duì)物理渠道的依賴。機(jī)具設(shè)備的不斷智能化很大程度上縮減了柜面、降低人力資源及其他成本，提高業(yè)務(wù)辦理速度。強(qiáng)調(diào)效率、精準(zhǔn)營銷的新運(yùn)營模式必然成為銀行

品與服務(wù)大多通過柜面予以完成，柜面依然是聯(lián)結(jié)客戶與銀行的主要紐帶。與此同時(shí)，柜面便成了商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)存在的重要區(qū)域，而柜面操作風(fēng)險(xiǎn)則是商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)問題集中之所在。鑒于此，如何從法律層面對(duì)此予以防范，系當(dāng)亟待研究的重要議題。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；柜面；操作風(fēng)險(xiǎn)；法律防范中圖分類號(hào)：F83 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.27.0492014年9月，中國銀監(jiān)會(huì)對(duì)《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》作出了修訂并予以發(fā)布，修訂

下防范和化解銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策王愛紅 陜西省商洛市商州區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，操作風(fēng)險(xiǎn)成為當(dāng)下很多行業(yè)基礎(chǔ)工作中普遍存在的一個(gè)問題，其中，商業(yè)銀行領(lǐng)域尤為突出。柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)問題處理的好壞程度，直接影響著一個(gè)銀行的運(yùn)營和信譽(yù)，本文闡述了銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生種類和形成原因，并提出了詳盡的化解對(duì)策，以期為從事銀行工作的人員提供參考。銀行 柜面業(yè)務(wù) 操作風(fēng)險(xiǎn) 對(duì)策近年來，由于經(jīng)濟(jì)社會(huì)的迅猛發(fā)展，商業(yè)銀行在日常工作中開始涌現(xiàn)各種新問題

點(diǎn)多的優(yōu)勢，開設(shè)柜面理財(cái)服務(wù)。通過不斷的網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)和柜面改造，基層柜面理財(cái)服務(wù)環(huán)境和能力得到了明顯的提升，客戶不僅可以獲得最及時(shí)有效的理財(cái)服務(wù)，還便于客戶從更多的角度和方面與銀行“面對(duì)面”，從而獲得良好、稱心的一對(duì)一理財(cái)金融服務(wù)。在“高度”理財(cái)服務(wù)上，一是運(yùn)用強(qiáng)大的信用體系，對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的研發(fā)、定價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)管理、銷售、資金管理運(yùn)用、賬務(wù)處理、收益分配等方面進(jìn)行全面規(guī)范，建立健全理財(cái)管理機(jī)制，風(fēng)控穩(wěn)健，投資安全，保障客戶理財(cái)安全。二是利用遍布轄域的網(wǎng)點(diǎn)，及時(shí)統(tǒng)計(jì)客

之一，看似簡單的柜面業(yè)務(wù)往往成為操作風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的主要來源。柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)隱藏在每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)里，只要其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏，都可能會(huì)導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，給銀行造成經(jīng)濟(jì)損失和不良影響。如何有效防范和控制柜面業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)？這是各大銀行一直以來共同面對(duì)的任務(wù)和難題。筆者就隆昌農(nóng)商銀行內(nèi)部審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問題，對(duì)柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)策談一些思考。柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)控制弱點(diǎn)近年來，隆昌農(nóng)商銀行各網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)自身經(jīng)營管理現(xiàn)狀和內(nèi)外監(jiān)管要求，著力從制度、機(jī)制、監(jiān)督、懲處、整改等

關(guān)于我國商業(yè)銀行柜面服務(wù)人員激勵(lì)約束機(jī)制的探討張德賢(首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 北京 100070)商業(yè)銀行柜面服務(wù)人員簡稱柜員，是負(fù)責(zé)個(gè)人客戶存取款，匯款，代繳費(fèi)，個(gè)人理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)的人員。和其他服務(wù)行業(yè)的人員相比，銀行柜面服務(wù)人員由于其行業(yè)的特殊性，其工作特點(diǎn)特點(diǎn)也有一定的特殊性。由于我國各家商業(yè)銀行的不同歷史發(fā)展經(jīng)歷，因此各家商業(yè)銀行對(duì)柜員的激勵(lì)約束機(jī)制也不同，其收入也各不相同。隨著銀行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，對(duì)柜面服務(wù)人員的要求以及職責(zé)越來越高，其崗位的重要性也越來越

體也不好，每次到柜面來繳費(fèi)很不方便，又沒有銀行卡。原來，張先生此次是為愛人繳費(fèi)，順便幫被保險(xiǎn)人也就是女兒來辦理生存金領(lǐng)取。柜員聽了張先生的需求后，建議客戶辦理投保人變更，將投保人改成被保險(xiǎn)人，這樣以后繳費(fèi)、領(lǐng)生存金、領(lǐng)紅利都方便了，順便又告知了客戶所需的材料以及到達(dá)柜面的路線。張先生聽完柜員的解釋才知道，才知道很多手續(xù)不是他一個(gè)人到柜面就可以辦成的。好在事先有了這個(gè)電話，不然白跑一趟。第二天，張先生帶了投、被保人一起順利辦成了業(yè)務(wù)，張先生直夸平安的服務(wù)好，

務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控，提高柜面業(yè)務(wù)核算質(zhì)量，減少柜面業(yè)務(wù)處理差錯(cuò)，降低柜面業(yè)務(wù)沖抹賬率的必然措施。我行積極開展專題調(diào)研，凝聚共識(shí)，分析查找沖抹賬原因并提出降低沖抹賬率及規(guī)范沖抹賬行為的相應(yīng)對(duì)策。一、凝聚共識(shí)，深化理念1.強(qiáng)化內(nèi)控的必然要求。形成非正常抹賬的各種異常行為可能都伴隨著極大的風(fēng)險(xiǎn)隱患，甚至可能使銀行面臨法律風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)損失和形象破損，因此必須引起高度警覺。2.加強(qiáng)抹賬行為管理是提高員工合規(guī)意識(shí)的重要手段。要從根本上壓降差錯(cuò)率，提高柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制和內(nèi)部管理水

001)淺談銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)原因及控制措施□王海霞(農(nóng)行邯鄲分行運(yùn)營管理部河北邯鄲056001)基層銀行柜面風(fēng)險(xiǎn)給客戶和銀行帶來了巨大的損失，只有大力培養(yǎng)專業(yè)骨干人才，加強(qiáng)工作人員合法經(jīng)營意識(shí)，提高防范風(fēng)險(xiǎn)能力，將內(nèi)部控制放到工作的實(shí)處上，完善內(nèi)部控制制度，通過不斷優(yōu)化柜面的業(yè)務(wù)流程，才能降低基層銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，確保銀行快速穩(wěn)健發(fā)展。銀行柜面；操作風(fēng)險(xiǎn)；銀行業(yè)務(wù)1 銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)狀隨著互聯(lián)網(wǎng)、智能化、電子信息化的發(fā)展，柜面業(yè)務(wù)雖然減輕了許多，

些業(yè)務(wù)可以實(shí)現(xiàn)非柜面辦理。還要根據(jù)本網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)的種類，找準(zhǔn)經(jīng)常發(fā)生且占用柜面時(shí)間長的業(yè)務(wù)，合理制定對(duì)策，盡可能縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。二是職責(zé)再明確。大堂經(jīng)理要承擔(dān)分流的重要職責(zé)，在客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)和等候叫號(hào)期間進(jìn)行兩次分流。旺季時(shí)期網(wǎng)點(diǎn)還要加強(qiáng)彈性排班，抽調(diào)客戶經(jīng)理、柜員充實(shí)大堂，確保有足夠的人員進(jìn)行營銷和分流，避免因人員不足造成大堂經(jīng)理顧此失彼，影響柜面業(yè)務(wù)分流。三是業(yè)務(wù)再宣傳。要通過各種方式和渠道，宣傳非柜面渠道的優(yōu)點(diǎn)，培養(yǎng)客戶自助辦理金融業(yè)務(wù)的意識(shí)。要向客

□李偉?關(guān)于提升柜面勞動(dòng)生產(chǎn)率的調(diào)研分析□李偉摘要：當(dāng)前，商業(yè)銀行基層行面臨的人力資源短缺問題，很大程度上是由于柜面潛在勞動(dòng)生產(chǎn)率未充分釋放造成的。本文結(jié)合農(nóng)業(yè)銀行無錫分行實(shí)際，通過現(xiàn)狀剖析，提出充分釋放柜面人力資源的意見建議。一、目前業(yè)務(wù)量和柜面人員配置情況無錫分行2015年1～9月柜面日點(diǎn)均業(yè)務(wù)量為677筆，日人均111筆，全行日點(diǎn)均現(xiàn)金類業(yè)務(wù)252筆，非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)425筆，占比分別為37%和63%，城區(qū)行現(xiàn)金業(yè)務(wù)量占比相對(duì)較大。全行內(nèi)部人員點(diǎn)均7.6

外匯等業(yè)務(wù)方面比柜面提速明顯，大堂經(jīng)理要加大對(duì)此類客戶引導(dǎo)，重點(diǎn)動(dòng)員、推介到超級(jí)柜臺(tái)辦理，不僅能分流柜面業(yè)務(wù)總量，釋放柜面的壓力，更能讓客戶體驗(yàn)到高效便捷的金融服務(wù)，提升對(duì)農(nóng)行的忠誠度。四是風(fēng)險(xiǎn)防范到位。要嚴(yán)格流程，防控業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。引導(dǎo)人員嚴(yán)禁代客戶輸入密碼等個(gè)人關(guān)鍵信息，嚴(yán)禁將載有客戶或銀行信息的各類回單以及作廢紙質(zhì)載體信息隨意丟棄，營業(yè)期間應(yīng)對(duì)現(xiàn)場紙質(zhì)信息進(jìn)行及時(shí)整理和清理。

升服務(wù)效率。加強(qiáng)柜面業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)分析，實(shí)行彈性排班制度，對(duì)影響運(yùn)營效能的情況，主動(dòng)加以改進(jìn)或進(jìn)行流程優(yōu)化。同時(shí)，將富余柜面人員盡快充實(shí)到外部營銷崗位上，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)營銷人員占比。二是用好各類機(jī)具，提升分流效果。要在快速識(shí)別客戶的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)超級(jí)柜臺(tái)、對(duì)公客戶網(wǎng)上回單打印系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，提高柜面服務(wù)效率。要順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，進(jìn)一步加強(qiáng)電子渠道的推廣力度，搶占電子渠道市場份額。逐步嘗試實(shí)行在行式自助設(shè)備服務(wù)外包，不再安排柜員清分設(shè)備現(xiàn)金，釋放人力。三是用好各類

冬娟提升中小銀行柜面服務(wù)水平的對(duì)策文|劉冬娟隨著銀行的市場競爭更趨激烈，銀行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平也逐漸成為各商業(yè)銀行的競爭焦點(diǎn)。對(duì)于中小型股份制商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和客戶少、開辦的業(yè)務(wù)種類不全等不足，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就更加成為提升品牌知名度和競爭力的有效手段。該文通過透視國內(nèi)商業(yè)銀行柜面服務(wù)現(xiàn)狀，剖析了中小銀行柜面服務(wù)中存在的主要問題，并提出了提升商業(yè)銀行柜面服務(wù)水平的相關(guān)對(duì)策。國內(nèi)商業(yè)銀行柜面服務(wù)現(xiàn)狀沒有充分貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念。一是商業(yè)銀行多為自身產(chǎn)品開發(fā)

　王夕文金融會(huì)計(jì)柜面人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)遼寧大學(xué)王夕文摘要:隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融會(huì)計(jì)工作已經(jīng)成為了現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展運(yùn)行的主要影響因素之一。金融會(huì)計(jì)柜面人員的職業(yè)素養(yǎng)也受到越來越多的關(guān)注。本文結(jié)合目前我國金融會(huì)計(jì)柜面人員具體職業(yè)素養(yǎng)要求，思考如何培養(yǎng)和提高金融會(huì)計(jì)柜面人員的職業(yè)素養(yǎng)。關(guān)鍵詞:金融會(huì)計(jì)柜面人員職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是從事某一職業(yè)的人員應(yīng)具備的能力和精神要素。金融會(huì)計(jì)柜面人員的職業(yè)素養(yǎng)包括從業(yè)人員在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中，在職業(yè)技能、思想道德建設(shè)等要求方面

郭靜基層網(wǎng)點(diǎn)旺季柜面操作風(fēng)險(xiǎn)防范淺析□郭靜業(yè)務(wù)旺季，柜面操作風(fēng)險(xiǎn)防范至關(guān)重要。本文針對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)旺季柜面業(yè)務(wù)特點(diǎn)及操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，從銀行內(nèi)部提出了規(guī)范業(yè)務(wù)操作，嚴(yán)格流程管理；從外部提出了嚴(yán)防欺詐，確保安全營運(yùn)的具體防范措施，對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)做好旺季工作具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)作用。一、基層網(wǎng)點(diǎn)旺季柜面業(yè)務(wù)特點(diǎn)及操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)旺季期間，基層網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)的結(jié)算業(yè)務(wù)量與發(fā)生額都顯著增加，現(xiàn)金收付量呈井噴之勢，外部欺詐案件也呈多發(fā)態(tài)勢，柜面支付結(jié)算和反欺詐風(fēng)險(xiǎn)防控的壓力劇增，基層網(wǎng)點(diǎn)部分柜員

00）為有效避免柜面操作風(fēng)險(xiǎn)，借鑒商業(yè)銀行目前采用的柜面預(yù)防操作風(fēng)險(xiǎn)的先進(jìn)做法，結(jié)合農(nóng)發(fā)行工作實(shí)際，筆者以為，應(yīng)從人員素質(zhì)、制度建設(shè)、組織約束、責(zé)任追究等入手，形成“文化約束+責(zé)任約束+系統(tǒng)制約+監(jiān)管制約+違規(guī)懲戒”的風(fēng)險(xiǎn)防范模式，全方位構(gòu)建并筑牢操作風(fēng)險(xiǎn)防范的“免疫系統(tǒng)”。一、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，營造立體的風(fēng)險(xiǎn)防控文化立體的風(fēng)險(xiǎn)防控文化，是指從總體方向，合規(guī)意識(shí)及操控水平三個(gè)層次上培養(yǎng)員工的風(fēng)險(xiǎn)控制思維，使從業(yè)人員的思維活動(dòng)和實(shí)際操作都在風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)指導(dǎo)下進(jìn)行

武岡支行高度重視柜面業(yè)務(wù)分流工作，由于組織有力、措施到位，上半年不但在市分行開展的柜面業(yè)務(wù)分流專項(xiàng)考核競賽活動(dòng)中名列前茅，同時(shí)還在省分行《關(guān)于開展?fàn)幃?dāng)“柜面業(yè)務(wù)分流明星”勞動(dòng)競賽活動(dòng)》中獲得“柜面業(yè)務(wù)分流明星支行”殊榮。日前受到市分行通報(bào)表彰和重獎(jiǎng)。其主要做法：一、狠抓柜面業(yè)務(wù)分流工作的組織推動(dòng)和思想認(rèn)識(shí)到位。該行今年把加快柜面業(yè)務(wù)分流作為推動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展和提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力的一項(xiàng)重中之重的工作來抓，支行成立以行長曾潔武任組長、分管副行長李清勇任副組長的柜面業(yè)

56600）一、柜面服務(wù)和營銷的現(xiàn)狀隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢，銀行業(yè)的競爭正在朝著客戶方向發(fā)展，原來那種產(chǎn)品戰(zhàn)和價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)不復(fù)存在，現(xiàn)在已經(jīng)升級(jí)為服務(wù)戰(zhàn)，這里所說的服務(wù)不單單是簡單的微笑，更為重要的是要將現(xiàn)代化的市場營銷理念融入產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程以及服務(wù)中去，讓客戶對(duì)銀行的服務(wù)進(jìn)行綜合的評(píng)定。同樣，信用社的產(chǎn)品營銷過程中，服務(wù)也應(yīng)該是其一項(xiàng)重要的組成部分，它是銀行市場營銷中一種無形的組成部分，并發(fā)揮著重要的作用。因此，信用社應(yīng)該充分重視服務(wù)營銷，將服務(wù)營銷融合

730000）柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是指銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)在為客戶辦理賬戶開銷、現(xiàn)金存取、支付結(jié)算等業(yè)務(wù)過程中存在的使銀行或客戶資金遭受損失的風(fēng)險(xiǎn)，是銀行操作風(fēng)險(xiǎn)的主要領(lǐng)域。近年來，隨著國內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大以及業(yè)務(wù)集中處理模式的不斷推進(jìn)，各類相關(guān)操作風(fēng)險(xiǎn)亦產(chǎn)生變化和轉(zhuǎn)移。大量的差錯(cuò)事故、法律糾紛和經(jīng)濟(jì)案件風(fēng)險(xiǎn)不僅給相關(guān)銀行帶來了極大壓力，也給銀行全行業(yè)造成巨大的財(cái)務(wù)損失?；诮鹑跇I(yè)自身的性質(zhì)，柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)及其管理一直客觀存在于銀行業(yè)。因此，有效地、全面地、科學(xué)

文海近日，為提升柜面人員業(yè)務(wù)操作水平，南通如皋包商村鎮(zhèn)銀行營業(yè)部于今年3月初開始，利用每周二晚上空余時(shí)間對(duì)臨柜人員進(jìn)行技能測試。每次測試完畢進(jìn)行綜合排名，以通報(bào)形式下發(fā)，同時(shí)將結(jié)果納入到員工的活動(dòng)考評(píng)中。截至目前為止，已進(jìn)行了三次測試。一、“技能練”。技能作為柜面人員的基本功，只有把技能掌握好才能更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。今年，我行實(shí)施《業(yè)務(wù)技能測試考核新辦法》，柜面人員技能測試從以前的三項(xiàng)增至五項(xiàng)，分別是單指單張點(diǎn)鈔、多指多張點(diǎn)鈔、機(jī)器點(diǎn)鈔、漢數(shù)字

205）金融會(huì)計(jì)柜面人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)研究與探討郭德松（湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院，湖北 武漢 430205）會(huì)計(jì)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)工作的基礎(chǔ)，金融作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)對(duì)金融會(huì)計(jì)柜面人員的要求越來越高。針對(duì)金融會(huì)計(jì)柜面人員的行業(yè)需求和社會(huì)期待，文章提出了提升金融會(huì)計(jì)柜面人員職業(yè)素養(yǎng)的意義，歸納了金融會(huì)計(jì)柜面人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)內(nèi)容，探討了新形勢下金融會(huì)計(jì)柜面人員職業(yè)素養(yǎng)的提高途徑。金融會(huì)計(jì)；職業(yè)素養(yǎng)；熱門職業(yè)；考評(píng)制度職業(yè)素養(yǎng)是指從事某一職業(yè)應(yīng)

蘭志珍摘要：柜面操作風(fēng)險(xiǎn)是商業(yè)銀行面臨的一項(xiàng)重要風(fēng)險(xiǎn)，許多金融大案要案的發(fā)生大多與柜面操作有關(guān)，加強(qiáng)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)控制，對(duì)商業(yè)銀行的經(jīng)營管理有著非常重要的意義。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；柜面操作風(fēng)險(xiǎn)隨著我國金融體制改革的不斷深入，商業(yè)銀行已將防范和控制操作風(fēng)險(xiǎn)作為經(jīng)營管理的重點(diǎn)，剖析近年來國有商業(yè)銀行發(fā)生的多起大案要案，大多與柜面操作有關(guān)，可見柜面操作風(fēng)險(xiǎn)又是銀行操作風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)至關(guān)重要的方面，柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的防控對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展有著非常重要的意義。本文主要對(duì)目前商業(yè)