黑昱冬

（中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司北京市分公司，北京 100000）

0 引言

在諸多原因影響下，現(xiàn)階段大部分民眾都是亞健康狀態(tài)，各種疾病發(fā)病率都明顯提高，促使醫(yī)院人滿(mǎn)為患，為了更好的滿(mǎn)足患者問(wèn)診需求，很多醫(yī)院都提供了掛號(hào)預(yù)約服務(wù)，傳統(tǒng)掛號(hào)預(yù)約主要分為現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約和電話預(yù)約兩種方式，電話占線等現(xiàn)象讓患者倍感困擾，故而很有必要合理優(yōu)化掛號(hào)預(yù)約方式，以便提高掛號(hào)預(yù)約效率和提升患者滿(mǎn)意度[1-2]。明確了解掛號(hào)預(yù)約系統(tǒng)主要特點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際設(shè)計(jì)案例，梳理系統(tǒng)總體架構(gòu)與總體功能架構(gòu)的具體設(shè)計(jì)，有助于促進(jìn)醫(yī)院診療服務(wù)智能化發(fā)展。

1 掛號(hào)預(yù)約系統(tǒng)的特點(diǎn)

傳統(tǒng)醫(yī)院掛號(hào)的步驟較為復(fù)雜，在掛號(hào)環(huán)節(jié)病人需要耗費(fèi)大量時(shí)間以及體力，但是該環(huán)節(jié)卻無(wú)助于治病。通過(guò)醫(yī)院應(yīng)用掛號(hào)預(yù)約管理系統(tǒng)，就能夠顯著節(jié)約病人掛號(hào)的時(shí)間，不必在掛號(hào)窗口排長(zhǎng)隊(duì)，能夠非常方便的進(jìn)行繳費(fèi)掛號(hào)。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，掛號(hào)預(yù)約系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)就診環(huán)節(jié)的一體化，例如，掛號(hào)、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)，病人就需要在掛號(hào)繳費(fèi)環(huán)節(jié)花費(fèi)大量時(shí)間排隊(duì)，掛號(hào)預(yù)約系統(tǒng)也能夠方便醫(yī)院管理部門(mén)的管理，能夠基于該系統(tǒng)查詢(xún)和調(diào)取病人預(yù)約的信息，還能夠科學(xué)的對(duì)醫(yī)生進(jìn)行排班，使醫(yī)院的門(mén)診資源能夠有效的分配，節(jié)約病人的就診時(shí)間，解決病人就診慢的問(wèn)題[3]。而且對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，掛號(hào)預(yù)約系統(tǒng)也能夠使年輕醫(yī)生得到鍛煉，有利于提高醫(yī)院病人就診的數(shù)量。為了使醫(yī)院適應(yīng)快節(jié)奏的時(shí)代生活，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的過(guò)于依賴(lài)人工的掛號(hào)流程，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代化的互聯(lián)網(wǎng)門(mén)診掛號(hào)流程，通過(guò)信息化的手段節(jié)約人工的投入，不僅能夠提高工作的效率，而且能節(jié)約病人掛號(hào)排隊(duì)的時(shí)間。

掛號(hào)預(yù)約管理系統(tǒng)需要根據(jù)用戶(hù)角色的不同劃分為不同的權(quán)限，對(duì)于醫(yī)院系統(tǒng)管理員需要為病人等普通用戶(hù)提供賬號(hào)，還需要為醫(yī)院工作的醫(yī)生提供工作賬號(hào)[4]。使掛號(hào)預(yù)約管理系統(tǒng)不僅能夠方便病人就診，而且能夠使醫(yī)生也能夠查詢(xún)用戶(hù)信息，還方便了醫(yī)院管理員管理醫(yī)院的資料，例如，科室資料以及醫(yī)生排班信息等。普通用戶(hù)可以在醫(yī)院官方網(wǎng)站上注冊(cè)用戶(hù)，就能夠通過(guò)該賬號(hào)來(lái)登錄系統(tǒng)，然后就能夠非常方便的在網(wǎng)站上實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、繳費(fèi)等步驟，大大節(jié)約了去醫(yī)院掛號(hào)繳費(fèi)的時(shí)間。對(duì)于普通病人用戶(hù)與醫(yī)生來(lái)說(shuō)系統(tǒng)的權(quán)限是不同的，在醫(yī)院官方賬號(hào)上普通病人用戶(hù)除了能夠進(jìn)行掛號(hào)操作以外，還能夠查詢(xún)醫(yī)院的科室情況以及醫(yī)生特長(zhǎng)等，而作為醫(yī)生能夠在醫(yī)院系統(tǒng)上處理病人的請(qǐng)求，也能夠接收管理員的信息，就能夠使醫(yī)生及時(shí)的獲取病人重要信息，及時(shí)的響應(yīng)管理人員的請(qǐng)求[5]。

2 醫(yī)院掛號(hào)預(yù)約管理系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)例

2.1 案例概況

某醫(yī)院目前并不能進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，只有一套在醫(yī)院內(nèi)部應(yīng)用的C/S 版的掛號(hào)系統(tǒng)，沒(méi)有面向患者的掛號(hào)系統(tǒng)，需要患者在到達(dá)醫(yī)院后才能夠進(jìn)行預(yù)約，或者與醫(yī)生對(duì)接進(jìn)行掛號(hào)，或者撥打醫(yī)院專(zhuān)線進(jìn)行掛號(hào)，這幾種掛號(hào)的方式都需要耗費(fèi)一定的時(shí)間，導(dǎo)致患者不能夠及時(shí)的就診，而且也會(huì)影響醫(yī)院的就診效率。更重要的是，由于該醫(yī)院目前并沒(méi)有掛號(hào)預(yù)約管理系統(tǒng)，也不方便醫(yī)院進(jìn)行管理，對(duì)于醫(yī)生的就診以及出診的時(shí)間并沒(méi)有詳細(xì)的規(guī)劃以及記錄，這樣在核算醫(yī)生績(jī)效時(shí)，由于沒(méi)有準(zhǔn)確詳細(xì)的記錄，可能會(huì)導(dǎo)致醫(yī)生的績(jī)效工資存在偏差。對(duì)于患者來(lái)說(shuō)由于沒(méi)有網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，患者可能直接去找醫(yī)生掛號(hào)并看病，導(dǎo)致醫(yī)生處理患者問(wèn)題的時(shí)間較長(zhǎng)，而且掛號(hào)時(shí)也容易出現(xiàn)重復(fù)掛號(hào)的問(wèn)題。

通過(guò)應(yīng)用網(wǎng)上掛號(hào)預(yù)約管理系統(tǒng)，能夠更直觀的進(jìn)行掛號(hào)，避免出現(xiàn)重復(fù)號(hào)。例如，該醫(yī)院存在著假號(hào)、黃牛號(hào)的問(wèn)題，通過(guò)醫(yī)院應(yīng)用網(wǎng)上掛號(hào)預(yù)約管理系統(tǒng)，在掛號(hào)時(shí)需要患者出示身份證件，并且生成唯一的訂單編號(hào)，就能夠有效避免上述問(wèn)題。對(duì)于醫(yī)生來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上掛號(hào)預(yù)約管理系統(tǒng)能夠?yàn)獒t(yī)生提供患者的信息，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，患者能夠通過(guò)網(wǎng)上掛號(hào)預(yù)約管理系統(tǒng)熟悉醫(yī)生的特長(zhǎng)，能夠更準(zhǔn)確的掛號(hào)，知道醫(yī)生的就診時(shí)間段，能夠避免出現(xiàn)患者盲目就醫(yī)的問(wèn)題，能夠提高掛號(hào)的效率，有效的解決患者的問(wèn)題，避免號(hào)源浪費(fèi)，使患者能夠有效的對(duì)病情進(jìn)行控制，使患者盡快恢復(fù)[6]。同時(shí)，網(wǎng)上掛號(hào)預(yù)約管理系統(tǒng)也提高了醫(yī)院的工作效率，使患者能夠?qū)ΠY就醫(yī)。要達(dá)到以上目的，就需要在移動(dòng)通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等的支持下，再結(jié)合醫(yī)院工作的特點(diǎn)，制定合理的掛號(hào)預(yù)約管理系統(tǒng)，滿(mǎn)足醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)的業(yè)務(wù)需求，從而能夠使患者能夠?qū)崟r(shí)的掛號(hào)。在患者預(yù)約掛號(hào)完成后，還能夠通過(guò)手機(jī)微信等渠道確定完成掛號(hào)。

2.2 預(yù)約掛號(hào)管理需求

該醫(yī)院應(yīng)用的掛號(hào)預(yù)約管理系統(tǒng)提供的服務(wù)有電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約以及自助預(yù)約機(jī)等多種掛號(hào)方式，方便不同年齡層次的患者就診。其中，自助預(yù)約機(jī)和網(wǎng)上預(yù)約需要患者自己完成掛號(hào)，然后掛號(hào)信息就會(huì)在系統(tǒng)里面展示出來(lái)?，F(xiàn)場(chǎng)預(yù)約以及電話預(yù)約則需要患者主動(dòng)地向醫(yī)院工作人員發(fā)起預(yù)約，然后由醫(yī)院工作人員在系統(tǒng)里面登錄預(yù)約信息。該醫(yī)院目前正處于過(guò)渡時(shí)期，這幾種方式都能夠完成預(yù)約掛號(hào)，但是會(huì)逐漸的向自助預(yù)約機(jī)和網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，逐步淘汰其他兩種預(yù)約掛號(hào)的方式[7]。

該醫(yī)院應(yīng)用的掛號(hào)預(yù)約管理系統(tǒng)的功能有預(yù)約掛號(hào)、出號(hào)、號(hào)源管理、統(tǒng)計(jì)分析以及停診等。其中，預(yù)約掛號(hào)主要是面向患者，使患者能夠在網(wǎng)上在線完成掛號(hào)，患者在進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)時(shí)能夠了解該醫(yī)院的醫(yī)生以及科室情況，而且在預(yù)約掛號(hào)頁(yè)面包括了“我的信息”“我的掛號(hào)”“預(yù)約掛號(hào)”以及“當(dāng)天掛號(hào)”等多個(gè)選項(xiàng)按鈕，患者能夠根據(jù)需求進(jìn)行點(diǎn)擊查看?；颊咴诓僮鲿r(shí)可以通過(guò)點(diǎn)擊預(yù)約掛號(hào)或當(dāng)天掛號(hào)都能夠在該醫(yī)院進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，但是當(dāng)天掛號(hào)僅僅能夠選擇該天內(nèi)還有掛號(hào)余額的醫(yī)生，而預(yù)約掛號(hào)能夠預(yù)約15d 內(nèi)有掛號(hào)余額的醫(yī)生?；颊咴趻焯?hào)時(shí)除了可以查看醫(yī)生以及科室的情況以外，能夠根據(jù)時(shí)間選擇就診的時(shí)間，并進(jìn)行付款。在掛號(hào)完成后，掛號(hào)信息可以在我的掛號(hào)中查看。在掛號(hào)選擇的就診時(shí)間之前需要取消掛號(hào)的，可以提前將掛號(hào)取消。在我的信息按鈕中可以查看個(gè)人的信息。

2.3 掛號(hào)預(yù)約管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

在進(jìn)行掛號(hào)預(yù)約管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)時(shí)，首先需要分析醫(yī)院的實(shí)際需求，下文主要對(duì)系統(tǒng)的總體功能結(jié)構(gòu)、總體架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，然后構(gòu)建系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，完善系統(tǒng)的各個(gè)功能，并進(jìn)行集成設(shè)計(jì)[8]。在設(shè)計(jì)時(shí)，需要使用安全可靠的技術(shù)，應(yīng)用發(fā)展成熟的技術(shù)，提高系統(tǒng)的可操作性以及維護(hù)性。

2.3.1 掛號(hào)預(yù)約管理系統(tǒng)總體架構(gòu)的設(shè)計(jì)

系統(tǒng)的總體架構(gòu)設(shè)計(jì)會(huì)影響系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的難度，也關(guān)系著系統(tǒng)的可操作性。在進(jìn)行總體架構(gòu)設(shè)計(jì)過(guò)程中，如果采用的模式并不規(guī)范，沒(méi)有嚴(yán)格的遵循相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，那么整個(gè)掛號(hào)預(yù)約管理系統(tǒng)就可能不會(huì)順利的投入使用。此系統(tǒng)是采用的SpringMVC 模式、B/S 架構(gòu)的架構(gòu)體系，包括展示層、業(yè)務(wù)邏輯層以及數(shù)據(jù)層。其中，展示層主要是面向客戶(hù)，能夠接收客戶(hù)的請(qǐng)求，并進(jìn)行一定的提示，隨后客戶(hù)的請(qǐng)求則由業(yè)務(wù)邏輯層進(jìn)行處理，構(gòu)建的數(shù)據(jù)層能夠?qū)ο到y(tǒng)運(yùn)行過(guò)程產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行儲(chǔ)存。用戶(hù)的各種操作在展示層進(jìn)行，包括Web 端的掛號(hào)、APP 端掛號(hào)、自助掛號(hào)/取號(hào)機(jī)操作頁(yè)面和后臺(tái)管理頁(yè)面等，用戶(hù)可以根據(jù)自身的需求發(fā)送請(qǐng)求，用戶(hù)在展示層可以完成預(yù)約掛號(hào)、信息查詢(xún)等功能，業(yè)務(wù)邏輯層則接收用戶(hù)的請(qǐng)求，并將系統(tǒng)響應(yīng)的結(jié)果在展示層反饋給用戶(hù)。業(yè)務(wù)邏輯層能夠與數(shù)據(jù)層交互，在已有業(yè)務(wù)管理功能的基礎(chǔ)上處理展示層的請(qǐng)求，并將處理結(jié)果傳輸至系統(tǒng)的展示層，業(yè)務(wù)邏輯層能夠完成出號(hào)、號(hào)源管理等功能。數(shù)據(jù)層則包括了醫(yī)院的各種信息，包括醫(yī)院信息、醫(yī)生信息、科室信息、費(fèi)用信息、儲(chǔ)存掛號(hào)信息、號(hào)源信息以及用戶(hù)信息等，能夠完成數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)，使業(yè)務(wù)邏輯層能夠獲取處理用戶(hù)請(qǐng)求的信息[9-10]。

2.3.2 掛號(hào)預(yù)約管理系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)

在完成系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)后，才能夠進(jìn)行概要設(shè)計(jì)。掛號(hào)預(yù)約管理系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容主要包括Web 端的掛號(hào)、APP 端掛號(hào)、自助掛號(hào)/取號(hào)機(jī)操作頁(yè)面以及后臺(tái)管理等部分。

2.3.3 APP 掛號(hào)預(yù)約設(shè)計(jì)

APP 掛號(hào)預(yù)約時(shí)系統(tǒng)是由3 個(gè)功能模塊構(gòu)成的，包括登錄注冊(cè)、在線預(yù)約以及在線支付。這些功能的實(shí)現(xiàn)需要，完成子功能支撐子域的設(shè)計(jì)。

（1）登錄注冊(cè)。用戶(hù)在有就醫(yī)需求時(shí)可以進(jìn)行登錄注冊(cè)，這個(gè)功能模塊主要是服務(wù)用戶(hù)的。用戶(hù)在登錄醫(yī)院官方的系統(tǒng)后就可以根據(jù)提示完成注冊(cè)，并在其上填寫(xiě)基本資料，建立患者的電子檔案，該電子檔案包含了有關(guān)該患者的唯一編號(hào)，能夠通過(guò)該編號(hào)進(jìn)行用戶(hù)身份的識(shí)別，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)儲(chǔ)存于HIS 服務(wù)器。在用戶(hù)登錄之后，還能夠查看自身的電子檔案的信息，該信息是通過(guò)HIS 服務(wù)器中讀取，但是按照權(quán)限的不同分級(jí)進(jìn)行管理。用戶(hù)還能夠修改檔案的界面，修改或補(bǔ)充自身信息。

（2）在線預(yù)約。用戶(hù)可以根據(jù)自身就醫(yī)需求選擇心儀的醫(yī)生，并根據(jù)醫(yī)生排班的情況，在該段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。獲取醫(yī)生的排班信息是通過(guò)在系統(tǒng)上查詢(xún)科室的名稱(chēng)或者醫(yī)生的姓名進(jìn)行確定。用戶(hù)還能夠根據(jù)預(yù)約掛號(hào)的時(shí)間范圍，選擇合適的醫(yī)生，或者直接了解處于“可預(yù)約”狀態(tài)的醫(yī)生信息，然后進(jìn)行預(yù)約的發(fā)送，在預(yù)約成后，可以在系統(tǒng)內(nèi)查詢(xún)預(yù)約的具體信息。除此以外，用戶(hù)還能夠取消或修改預(yù)約操作，這些操作需要在預(yù)約就診時(shí)間的24h 之前完成，然后也會(huì)收到預(yù)約修改成功或取消預(yù)約的信息。

（3）支付處理。①支付處理模塊的功能包括訂單生成、發(fā)送支付、請(qǐng)求支付授權(quán)以及交易信息通知等。系統(tǒng)完成功能需要調(diào)用支付系統(tǒng)，然后利用服務(wù)接口將處理的結(jié)果傳遞給業(yè)務(wù)系統(tǒng)。②用戶(hù)在提交預(yù)約后，就會(huì)顯示支付頁(yè)面，以選擇不同的支付方式，完成支付，這樣就生成了預(yù)約訂單。③成功發(fā)送預(yù)約請(qǐng)求，用戶(hù)就可以看到系統(tǒng)生成的二維碼，可以通過(guò)掃取該二維碼輸入密碼支付，系統(tǒng)會(huì)通知預(yù)約的進(jìn)度。如果不能及時(shí)的支付，生成的訂單費(fèi)會(huì)保留十分鐘，超過(guò)十分鐘的訂單會(huì)自動(dòng)取消，同時(shí)釋放占用的預(yù)約號(hào)[11]。④在用戶(hù)支付之前，還需要進(jìn)行授權(quán)，在第三方平臺(tái)上，驗(yàn)證支付信息。用戶(hù)發(fā)出預(yù)約請(qǐng)求后，系統(tǒng)會(huì)生成訂單并保留該訂單十分鐘。⑤發(fā)送交易的通知，在系統(tǒng)中要錄入接受短信的手機(jī)號(hào)碼，可以臨時(shí)變更該號(hào)碼，系統(tǒng)會(huì)顯示出排班信息以及對(duì)應(yīng)時(shí)段有空閑的情況下，會(huì)查詢(xún)HIS 服務(wù)器的信息，如果信息核對(duì)無(wú)誤，則將預(yù)約成功的信息發(fā)送至系統(tǒng)內(nèi)填寫(xiě)的手機(jī)號(hào)碼中。⑥取消預(yù)約。如果用戶(hù)需要臨時(shí)變更計(jì)劃，取消預(yù)約成功的訂單，而需要在預(yù)約成功時(shí)間段內(nèi)的24h 之前發(fā)起申請(qǐng)，在經(jīng)過(guò)HIS 服務(wù)器確認(rèn)之后，將該需求遞交至第三方平臺(tái)。⑦發(fā)起退款請(qǐng)求，第三方平臺(tái)在接收到該請(qǐng)求后，就會(huì)將支付的款項(xiàng)退還至原賬號(hào)，用戶(hù)賬號(hào)的訂單會(huì)發(fā)生改變。⑧統(tǒng)在完成退款后會(huì)改變用戶(hù)的預(yù)約狀態(tài)，然后將原有預(yù)約成功的預(yù)約號(hào)釋放，然后用戶(hù)會(huì)接收系統(tǒng)發(fā)送的預(yù)約結(jié)果取消的通知。

3 結(jié)語(yǔ)

總之，信息化和智能化是醫(yī)院診療服務(wù)發(fā)展的必經(jīng)之路，掛號(hào)預(yù)約作為醫(yī)院重要診療服務(wù)內(nèi)容之一，以往的電話預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約方式都存在一定弊端，因此很有必要借助信息化、智能化技術(shù)手段，進(jìn)行醫(yī)院掛號(hào)預(yù)約模式的合理改善，故而筆者在上文中重點(diǎn)分析梳理掛號(hào)預(yù)約系統(tǒng)特點(diǎn)與掛號(hào)預(yù)約管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)例，旨在推動(dòng)醫(yī)院診療服務(wù)發(fā)展和進(jìn)步。