京東在近年來經(jīng)歷了快速的增長(zhǎng)和變革。2023年，對(duì)于京東來說是充滿挑戰(zhàn)的一年，“變革”二字貫穿了京東一整年。2024年京東的轉(zhuǎn)型更加急迫，正抓住一切可能獲得增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

JD.com has undergone rapid growth and change in recent years. The year 2023 was a challenging year for JD， with the word "change" running through the whole year. In 2024， JDs transformation is even more urgent， aiming to seize every possible growth opportunity.

應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)

大年三十晚上，京東無疑是最忙碌的電商平臺(tái)之一，除了通過春晚送出1億份實(shí)物好禮和30億紅包，京東還開啟了主題為真便宜的除夕特別直播。京東數(shù)據(jù)顯示，春晚開播1小時(shí)，京東便宜包郵頻道訂單量即突破百萬(wàn)單。

不僅是春節(jié)，京東此前在衛(wèi)視跨年晚會(huì)上已經(jīng)秀了一把肌肉。如今的京東，不會(huì)放過任何一個(gè)營(yíng)銷窗口來刷新自己在用戶心中的低價(jià)心智，它正在重拾十幾年前大戰(zhàn)蘇寧時(shí)期的戰(zhàn)斗力。

京東的狀態(tài)只是當(dāng)前電商市場(chǎng)的一個(gè)縮影。在拼多多和抖音等電商新勢(shì)力的沖擊下，以京東和淘寶為代表的傳統(tǒng)電商正在一步步失去原有的市場(chǎng)份額，過去一年，兩方陣營(yíng)圍繞低價(jià)展開了一系列攻防大戰(zhàn)。

拼多多以其獨(dú)特的社交電商模式和低價(jià)策略吸引了大量消費(fèi)者，尤其是在下沉市場(chǎng)和農(nóng)村地區(qū)。拼多多的快速崛起對(duì)京東的市場(chǎng)份額和用戶規(guī)模構(gòu)成了威脅。唯品會(huì)則以折扣商品和限時(shí)特賣為賣點(diǎn)，吸引了大量追求性價(jià)比的消費(fèi)者。唯品會(huì)在女性消費(fèi)市場(chǎng)具有較高的影響力，與京東的目標(biāo)用戶存在一定的重疊。此外，還有一些新興的電商平臺(tái)和傳統(tǒng)零售商也在積極布局線上業(yè)務(wù)，對(duì)京東的市場(chǎng)份額構(gòu)成了一定的威脅。例如，美團(tuán)、餓了么等外賣平臺(tái)也在逐漸擴(kuò)大其電商業(yè)務(wù)范圍，而傳統(tǒng)零售商如沃爾瑪、家樂福等也在加強(qiáng)線上業(yè)務(wù)的拓展，與京東爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。

面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，京東需要不斷提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)商品品質(zhì)控制、提高售后服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化用戶體驗(yàn)等方面的工作，以保持其市場(chǎng)地位并擴(kuò)大市場(chǎng)份額。同時(shí)，京東也需要密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。

如今，電商行業(yè)也正在陷入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的怪圈，每家平臺(tái)似乎都已經(jīng)把價(jià)格看作是競(jìng)爭(zhēng)的唯一制勝因素。

阿里巴巴的淘特、1688、聚劃算多個(gè)低價(jià)平臺(tái)，拼多多持之以恒的百億補(bǔ)貼計(jì)劃，互聯(lián)網(wǎng)巨頭們正在混戰(zhàn)“特價(jià)市場(chǎng)”。即使是以3C產(chǎn)品起家，以品質(zhì)、物流、服務(wù)做招牌的京東，也不得不下場(chǎng)大打“價(jià)格戰(zhàn)”。去年3月6日，京東“百億補(bǔ)貼”頻道正式上線。

由于低價(jià)市場(chǎng)被拼多多、阿里搶先一步布局，因此，京東想要達(dá)到消費(fèi)者群體可以“感知”繼而產(chǎn)生傳播效果的程度，或許還要付出更多的真金白銀。隨后京東商家中心宣布了《京東開放平臺(tái)“買貴雙倍賠”服務(wù)規(guī)則》，規(guī)則于2023年2月28日生效，且對(duì)標(biāo)拼多多百億補(bǔ)貼和天貓。京東表示，“百億補(bǔ)貼對(duì)用戶的購(gòu)物頻次，跨品類的購(gòu)物都有積極的帶動(dòng)，同時(shí)對(duì)新用戶特別是低頻用戶的激活有比較大的拉升作用?！睌?shù)據(jù)來看，在京東“老本行”的家電和3C數(shù)碼方面，百億補(bǔ)貼也有積極影響。去年上半年，京東集團(tuán)的電子產(chǎn)品及家用電器商品收入為2691.3億元，同比增長(zhǎng)5.54%；第二季度單季，京東電子產(chǎn)品及家用電器營(yíng)收同比增速為11.4%。

從消費(fèi)者使用偏好來看，現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)于京東的定位仍是“買電器上京東”。消費(fèi)者日常購(gòu)物時(shí)，多是在購(gòu)買家電、家居、3C數(shù)碼時(shí)會(huì)首先想到京東，其余服飾等品類則是淘寶，小百貨則是上拼多多。不過，“三足鼎立”格局仍在，但界限正逐漸模糊。

打造極致服務(wù)

自營(yíng)電商為主業(yè)的京東，客服是消費(fèi)體驗(yàn)保障的最關(guān)鍵一環(huán)。過去一段時(shí)間，京東客服也先后針對(duì)特殊需求用戶，做客服專線服務(wù)，如為銀發(fā)一族開通長(zhǎng)輩用戶專線、母嬰客服團(tuán)隊(duì)上崗需獲得母嬰咨詢專業(yè)證書等。

連續(xù)第12年春節(jié)不打烊，京東客服團(tuán)隊(duì)今年也有超萬(wàn)人守崗。處在京東轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期，穩(wěn)住一線員工，漲薪自然是不二的選擇。

事實(shí)上，前不久，京東才官宣京東零售全員將平均加薪不低于20%，京東采銷等一線業(yè)務(wù)人員年固定薪酬大幅上漲近100%。

近幾年，京東多次官宣漲薪。2021年7月，“京東宣布全員漲薪兩個(gè)月”登頂微博熱搜，引起社交網(wǎng)絡(luò)刷屏。而2022年末，劉強(qiáng)東回歸臺(tái)前之際，也是先對(duì)薪酬結(jié)構(gòu)“動(dòng)刀”。目前京東員工數(shù)已經(jīng)超過59萬(wàn)人，其中包含快遞小哥、客服、采銷等數(shù)十萬(wàn)基層員工。

2023年三季報(bào)顯示，第三季度，京東在人力資源方面（包括自有員工和外部員工）的總支出就達(dá)到259億元，前三季度人力資源總支出高達(dá)763億元，是前三季度凈利潤(rùn)的3.7倍。員工數(shù)量龐大，人力支出巨額，這要求薪酬的調(diào)整決策必須謹(jǐn)慎。

2022年11月，當(dāng)時(shí)正值德邦系并入京東系的關(guān)鍵期，劉強(qiáng)東發(fā)布全員信提到，自2023年1月1日起，會(huì)逐步為十幾萬(wàn)德邦的兄弟們繳齊五險(xiǎn)一金。當(dāng)時(shí)，京東宣布拿出100億元，為包括全體德邦兄弟們?cè)趦?nèi)的所有集團(tuán)基層員工設(shè)立“住房保障基金”。劉強(qiáng)東本人也捐款1億元，集團(tuán)以及各個(gè)BG、BU（事業(yè)群、業(yè)務(wù)單元）也拿出一定比例的現(xiàn)金，大幅擴(kuò)充“員工子女救助基金”的規(guī)模。與之對(duì)應(yīng)的是高管降薪。

2月5日午后，京東通過公眾號(hào)“京東黑板報(bào)”發(fā)文宣布自今年2月1日起，對(duì)集團(tuán)超過2萬(wàn)名一線客服員工進(jìn)行漲薪，平均漲幅超過30%。此外，京東還將為春節(jié)期間在宿遷、成都、武漢三大客服中心值守的一線員工免費(fèi)提供親屬“探親房”，并且還會(huì)組織一系列迎春活動(dòng)，承諾讓員工感受最真實(shí)的“年味”。

根據(jù)京東官方發(fā)布的數(shù)據(jù)，今年春節(jié)期間有過萬(wàn)客服員工堅(jiān)守一線崗位，確保第一時(shí)間處理用戶的各類訴求。讓員工在工作之余也能和家人一起團(tuán)圓，是京東推出這一系列措施的初衷。

2月7日，京東集團(tuán)向公司全員發(fā)布主題為“信心是干出來的”2024年新春賀信。賀信中，京東表示，2023年京東采銷用“無坑位費(fèi)、無達(dá)人傭金”的勇氣打破了直播圈的潛規(guī)則，讓用戶享受到真低價(jià)，自營(yíng)59元免郵和200多個(gè)品類的“以舊換新”服務(wù)讓用戶更省心。極致的服務(wù)來自京東扎實(shí)的供應(yīng)鏈能力，2023年全國(guó)的第1000億件快遞僅6個(gè)小時(shí)就從“亞洲一號(hào)”送到了用戶的手中。京東支付全面走向外部產(chǎn)業(yè)場(chǎng)景，積極推進(jìn)互聯(lián)互通，大幅擴(kuò)展受理環(huán)境，為超5億用戶創(chuàng)造全新生活體驗(yàn)。財(cái)富業(yè)務(wù)從數(shù)字化走向“數(shù)智化”，為用戶提供更有價(jià)值的智能理財(cái)體驗(yàn)。京東健康不斷完善線上線下一體化的醫(yī)療健康服務(wù)體系，夯實(shí)“線上健康消費(fèi)第一入口”優(yōu)勢(shì)地位。京東產(chǎn)發(fā)的基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)價(jià)值獲得了汽車新能源、跨境電商等更多新領(lǐng)域合作伙伴的認(rèn)可。京東工業(yè)全新發(fā)布的“太璞”數(shù)智供應(yīng)鏈解決方案更好地服務(wù)工業(yè)客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)和提質(zhì)增效降本。以京東京造為代表的京東自有品牌，現(xiàn)已成為京東鏈接上游生產(chǎn)和下游消費(fèi)的重要橋梁。京東保險(xiǎn)立足于京東APP全新發(fā)布的“京東?！逼脚_(tái)，為消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司建立起值得信賴的交易互動(dòng)。創(chuàng)新零售以生鮮供應(yīng)鏈再造為重點(diǎn)，形成多業(yè)態(tài)布局雛形，不斷突破模式創(chuàng)新。京東小時(shí)達(dá)圍繞促消費(fèi)、助實(shí)體、穩(wěn)就業(yè)，持續(xù)強(qiáng)化本地供給、達(dá)達(dá)快送履約配送等能力建設(shè)。

新的一年擁有清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)。下沉市場(chǎng)仍舊是重要的增長(zhǎng)引擎，也將繼續(xù)擴(kuò)大招商范圍，豐富商品供給，為中小商家營(yíng)造一個(gè)公平高效的生態(tài)，共同服務(wù)好用戶；也將繼續(xù)圍繞技術(shù)服務(wù)打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品矩陣，優(yōu)化技術(shù)產(chǎn)品的開發(fā)成本和交付成本，不斷提升客戶的滿意度和行業(yè)影響力；還將繼續(xù)推進(jìn)海外全渠道購(gòu)物平臺(tái)建設(shè)，為消費(fèi)者帶來更豐富的低價(jià)好物，并夯實(shí)京東的海外供應(yīng)鏈能力。

拓展海外市場(chǎng)

前不久，京東旗下跨境電商出口平臺(tái)——京東全球售宣布，對(duì)海外市場(chǎng)的布局在此前開通的法國(guó)、德國(guó)、意大利、荷蘭、西班牙五國(guó)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展至24個(gè)歐洲國(guó)家。當(dāng)?shù)叵M(fèi)者打開京東APP，即可直接下單。京東全球售整合中國(guó)跨境供應(yīng)鏈，在美國(guó)以沃爾瑪為主要的平臺(tái)進(jìn)行銷售，同時(shí)逐步開拓包括俄羅斯、韓國(guó)、日本、中東、東歐等國(guó)家和地區(qū)的銷售通路，構(gòu)建跨境供應(yīng)鏈平臺(tái)將中國(guó)產(chǎn)品銷售到全球，服務(wù)海外非中文消費(fèi)者，是京東鏈接全球供應(yīng)鏈，為中國(guó)品牌出海提供各類品牌賦能提效服務(wù)的綜合性服務(wù)生態(tài)。

在英國(guó)最大的包裹投遞商之一Evri舉辦的中國(guó)VIP客戶日上，京東物流宣布未來3年將建設(shè)覆蓋全球主要國(guó)家的供應(yīng)鏈物流網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建包括海外倉(cāng)網(wǎng)、國(guó)際轉(zhuǎn)運(yùn)樞紐、海外國(guó)家本土的運(yùn)配網(wǎng)絡(luò)及跨國(guó)干線運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)于一體的全球供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)。與此同時(shí)，京東物流還將深耕行業(yè)自動(dòng)化解決方案及算法應(yīng)用，以數(shù)智化助力客戶降本增效，支撐全業(yè)態(tài)、全渠道、全鏈路的市場(chǎng)需求。目前京東物流已經(jīng)在全球擁有近90個(gè)海外倉(cāng)、保稅倉(cāng)、直郵倉(cāng)，總管理面積接近90萬(wàn)平方米，在海外布局中建立了明顯的優(yōu)勢(shì)。而今京東物流再次加快國(guó)際化步伐，進(jìn)一步鋪開海外市場(chǎng)，意味著其國(guó)際化進(jìn)程已經(jīng)進(jìn)入關(guān)鍵發(fā)展階段，未來一段時(shí)間出海將成為京東物流實(shí)現(xiàn)突破的重要增長(zhǎng)路線。值得一提的是，京東物流最新業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，2023年上半年，京東物流總收入達(dá)到778億，同比增長(zhǎng)32.6%，上半年實(shí)現(xiàn)盈利，其中第二季度經(jīng)調(diào)整后凈利潤(rùn)達(dá)到8.3億元，同比增長(zhǎng)288%。