精準化理念指導下國有企業(yè)離退休人員服務管理模式探析

龐成瑞 中鐵十五局集團第二工程有限公司

隨著我國經(jīng)濟和社會的快速發(fā)展，國有企業(yè)在國家經(jīng)濟中的地位和作用日益凸顯。國有企業(yè)離退休人員是企業(yè)長期培養(yǎng)和積累的重要人力資源，對企業(yè)的發(fā)展和穩(wěn)定起著不可替代的作用。然而，隨著離退休人員規(guī)模的不斷增加和老齡化趨勢的加劇，國有企業(yè)面臨著日益嚴峻的離退休人員服務管理挑戰(zhàn)[1]。

目前，國有企業(yè)離退休人員服務管理存在一系列問題。首先，服務模式單一，無法滿足離退休人員多樣化的需求。傳統(tǒng)的一刀切的服務模式已經(jīng)無法適應離退休人員的多樣化需求，造成了服務質(zhì)量的不穩(wěn)定和離退休人員的不滿。其次，服務管理機制不健全，缺乏科學有效的管理和監(jiān)督體系。對于離退休人員服務的標準、流程、責任等方面缺乏明確的規(guī)定和制度，導致服務管理的混亂和效率低下。最后，資源分配不均衡，一些國有企業(yè)在離退休人員服務管理方面的投入不足，導致服務質(zhì)量參差不齊。

因此，研究國有企業(yè)離退休人員精準化服務管理模式的重要性和現(xiàn)實問題具有重要的意義。首先，優(yōu)化離退休人員服務管理模式可以提高國有企業(yè)的整體績效和形象。通過科學有效的管理模式，可以提升離退休人員的滿意度，增強他們對企業(yè)的歸屬感和忠誠度，進而促進企業(yè)的穩(wěn)定和發(fā)展。其次，合理有效的精準化服務管理模式可以提高離退休人員的幸福感和生活質(zhì)量。國有企業(yè)離退休人員是社會主義建設事業(yè)的重要組成部分，他們?yōu)閲液推髽I(yè)的發(fā)展做出了巨大貢獻，應該得到應有的關(guān)懷和尊重。最后，研究離退休人員服務管理模式有助于推動社會保障制度的完善和創(chuàng)新。隨著我國人口老齡化的加劇，離退休人員的服務管理問題已經(jīng)成為一項緊迫的社會問題，通過研究和改進精準化服務管理模式，可以為構(gòu)建全面、多層次、可持續(xù)的社會保障體系提供經(jīng)驗和借鑒。

一、國有企業(yè)離退休人員服務管理模式的理論基礎

（一）離退休人員服務管理的概念與特點

離退休人員服務管理是指國有企業(yè)針對離退休人員的需求，通過制定具體的服務內(nèi)容、服務流程和服務標準，提供相應的服務保障和管理。離退休人員服務管理具有以下特點：1.長周期性：離退休人員服務管理需要長期關(guān)注和持續(xù)管理。離退休人員的服務需求包括健康保障、生活關(guān)懷、精神慰藉等多個方面，這些需求隨著時間的推移而不斷變化，因此需要長期的管理和服務。2.多樣性：離退休人員群體涵蓋了不同年齡、不同職業(yè)背景和不同健康狀況的個體，其需求也是多樣化的。因此，離退休人員服務管理需要滿足不同個體的多樣化需求，為其提供個性化、差異化的服務。3.社會責任：國有企業(yè)對離退休人員承擔著道義和法律上的責任。離退休人員是企業(yè)的重要資源和積累，企業(yè)有義務為他們提供合理、可靠的服務保障，實現(xiàn)“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所樂”的目標。

（二）理論探討：精準化理念在離退休人員服務管理中的價值與應用

精準化理念是指根據(jù)個體的不同情況和需求，制定個性化、差異化的服務方案，以實現(xiàn)服務的精準投放和精準滿足需求。在離退休人員服務管理中，精準化理念具有重要的價值和應用。1.個性化服務：精準化理念可以幫助國有企業(yè)更好地了解每位離退休人員的實際需求和特點，從而提供更加個性化、差異化的服務。通過個性化服務，可以更好地滿足離退休人員的需求，增強其滿意度和忠誠度。2.資源優(yōu)化：精準化理念有助于國有企業(yè)對離退休人員服務資源進行優(yōu)化配置。通過對離退休人員需求的精準把握，企業(yè)可以有針對性地配置服務資源，提高資源利用效率，降低管理成本。3.提升管理效率：精準化理念可以提升離退休人員服務管理的效率。通過精準化的服務投放和管理，可以減少不必要的資源浪費和重復工作，提高管理效率和服務質(zhì)量。

因此，精準化理念在離退休人員服務管理中具有重要的價值和應用前景。通過將精準化理念引入離退休人員服務管理，可以促進國有企業(yè)離退休人員服務水平的提升，實現(xiàn)企業(yè)和離退休人員的雙贏[2]。

二、國有企業(yè)離退休人員服務管理模式的現(xiàn)狀分析

（一）國有企業(yè)離退休人員服務管理模式的分類與特點

國有企業(yè)離退休人員服務管理模式可以根據(jù)具體的服務內(nèi)容和管理方式進行分類，主要包括以下幾種類型：1.傳統(tǒng)模式：傳統(tǒng)的離退休人員服務管理以提供基本的養(yǎng)老金和醫(yī)療保障為主，服務內(nèi)容單一，缺乏個性化和差異化的特點。2.綜合服務模式：部分國有企業(yè)在離退休人員服務管理中逐漸引入綜合服務模式，包括健康體檢、文體活動、心理關(guān)懷等多方面的服務，但仍存在服務項目單一、服務質(zhì)量參差不齊的情況。3.社區(qū)化服務模式：一些先進的國有企業(yè)開始探索將離退休人員服務延伸到社區(qū)，通過建立離退休人員活動中心、提供社區(qū)醫(yī)療保健等方式，為離退休人員提供更加便捷和多元化的服務。這些模式的特點在于服務內(nèi)容的豐富程度、個性化程度以及服務的延伸范圍。

（二）國有企業(yè)離退休人員服務管理模式的現(xiàn)狀

1.服務內(nèi)容單一：大部分國有企業(yè)仍停留在傳統(tǒng)的離退休人員服務管理模式下，服務內(nèi)容相對單一，缺乏對離退休人員多樣化需求的全面覆蓋。2.服務質(zhì)量參差不齊：部分國有企業(yè)的離退休人員服務管理存在服務質(zhì)量參差不齊的情況，一些服務項目執(zhí)行不到位，服務態(tài)度不夠親切，影響了離退休人員的滿意度。3.服務延伸不足：離退休人員服務管理往往局限于企業(yè)內(nèi)部，缺乏對離退休人員社區(qū)化服務的延伸，使得離退休人員在居住和生活方面的需求得不到有效滿足。4.管理體系不完善：一些國有企業(yè)缺乏完善的離退休人員服務管理體系，管理流程不夠規(guī)范，導致服務管理效率較低。

（三）國有企業(yè)離退休人員服務管理模式存在的問題與改進需求

國有企業(yè)離退休人員服務管理模式存在著諸多問題，服務內(nèi)容、服務質(zhì)量需要進行改進和優(yōu)化。1.服務內(nèi)容豐富化：國有企業(yè)應當積極引入多元化、個性化的服務項目，充分考慮離退休人員的多樣化需求，拓展服務內(nèi)容，提高服務質(zhì)量。2.加強管理體系建設：建立健全的離退休人員服務管理體系，明確服務流程和責任部門，提高管理效率，保障服務質(zhì)量。3.推動社區(qū)化服務延伸：國有企業(yè)可以與社區(qū)合作，積極推動離退休人員服務延伸到社區(qū)，提供更加便捷和周全的服務。4.加強人才培訓：加強離退休人員服務管理人員的培訓，提升服務意識和專業(yè)水平，提高服務質(zhì)量。

綜上所述，國有企業(yè)離退休人員服務管理模式需要從服務內(nèi)容、管理體系以及社區(qū)化服務延伸等方面進行改進，以提升離退休人員的服務滿意度和福祉水平[3]。

三、精準化理念指導下的國有企業(yè)離退休人員服務管理模式探析

（一）精準化理念在國有企業(yè)離退休人員服務管理中的原則與策略

精準化理念是指通過精準地識別和理解用戶需求，為用戶提供量身定制的服務，以達到更高的滿意度和忠誠度，正好能適用于當下國有企業(yè)離退休人員管理需求。在國有企業(yè)離退休人員服務管理中，精準化理念應當貫穿服務全過程，從服務內(nèi)容、服務方式、服務目標三個方面進行切入。1.服務內(nèi)容精細化：根據(jù)離退休人員的實際需求，將服務內(nèi)容進行分類，針對不同的群體提供差異化的服務。比如，針對文體娛樂可以根據(jù)離退休人員人員的身體狀況、喜好傾向為其推送或者組建社交團隊；針對身體狀況不好需要醫(yī)療服務的離退休人員，可以提供社區(qū)上門醫(yī)療服務或者線上互聯(lián)醫(yī)療，提供多種服務方式來滿足差異化的需求。2.服務方式個性化：根據(jù)離退休人員的個性化需求，提供多樣化的服務方式。比如，為不方便出門的離退休人員提供上門服務；為喜歡參與社交活動的離退休人員提供社區(qū)活動等。3.服務目標精準化：根據(jù)離退休人員的不同需求，確定不同的服務目標，采用精細化的服務管理方式，確保服務質(zhì)量。比如，對于需要照顧的老人，服務目標應當是提供全方位的家庭照顧服務；對于身體健康的老人，服務目標應當是提供全方位的文體娛樂服務。

（二）基于精準化理念的個性化服務方案設計

為了實現(xiàn)國有企業(yè)離退休人員服務管理的精準化理念，需要制定個性化的服務方案。具體而言，可以采取以下幾種措施：1.分層次服務：根據(jù)離退休人員的不同需求，將服務內(nèi)容進行分類，分層次提供服務。比如，針對有特殊疾病的離退休人員，可以提供專門的健康管理服務；對于喜歡文藝活動的離退休人員，可以提供文藝演出、書法繪畫等服務。2.差異化服務：根據(jù)離退休人員的個性化需求，提供差異化的服務。比如，針對不同的離退休人員，提供個性化的餐飲服務、居家服務、社交活動等。3.定制化服務：根據(jù)離退休人員的個性化需求，提供定制化的服務。比如，為不同的離退休人員提供專門的健康咨詢和指導，根據(jù)個人身體情況定制專門的保健方案。

（三）創(chuàng)新服務模式：整合社會資源提供多元化服務

為了實現(xiàn)離退休人員的多元化需求，國有企業(yè)需要探索創(chuàng)新的服務模式，整合社會資源，提供更加個性化和多元化的服務。1.社區(qū)化服務：國有企業(yè)可以與社區(qū)合作，建立離退休人員活動中心、醫(yī)療保健服務點等，為離退休人員提供更加便捷和多元化的服務。2.互聯(lián)網(wǎng)服務：國有企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，建立離退休人員服務平臺，提供在線咨詢、預約服務等，為離退休人員提供更加方便、快捷的服務。3.志愿者服務：國有企業(yè)可以組建離退休人員志愿者隊伍，為離退休人員提供日常照顧、陪伴等服務，同時也可以通過志愿者參與社區(qū)服務，提高離退休人員的社交活動水平。

（四）建立評估與反饋機制，持續(xù)優(yōu)化離退休人員服務管理模式

建立評估與反饋機制，是持續(xù)優(yōu)化離退休人員服務管理模式的重要手段。具體而言，可以采取以下幾種措施：1.定期調(diào)查：定期對離退休人員進行服務滿意度調(diào)查，了解離退休人員對服務的評價和需求，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。2.信息收集：收集離退休人員相關(guān)信息，包括人口統(tǒng)計、健康狀況、服務需求等，為精準化服務提供數(shù)據(jù)支持。3.評估分析：對離退休人員服務管理模式進行評估和分析，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施。4.持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)評估和反饋結(jié)果，持續(xù)優(yōu)化離退休人員服務管理模式，提高服務質(zhì)量和效率。通過建立評估與反饋機制，國有企業(yè)可以更好地了解離退休人員的需求和服務效果，不斷優(yōu)化精準化服務管理模式，提高離退休人員的服務滿意度和福祉水平[4]。

四、結(jié)語

盡管本文提出了基于精準化理念的離退休人員服務管理模式，并探討了個性化服務方案設計和創(chuàng)新服務模式，但仍然存在一些問題和不足之處。首先，實施精準化服務需要大量的個性化信息和數(shù)據(jù)支持，而當前國有企業(yè)在信息采集和管理方面存在較大挑戰(zhàn)。其次，在整合社會資源方面，需要更多的社區(qū)合作和互聯(lián)網(wǎng)平臺建設，這需要企業(yè)在資源整合和技術(shù)應用方面投入更多的精力和資金。再次，離退休人員服務管理模式的持續(xù)優(yōu)化需要建立完善的評估與反饋機制，然而目前在實際操作中存在反饋信息收集不足、評估分析不夠深入等問題[5]。最后，對于離退休人員日益多樣化的需求和服務模式創(chuàng)新的需要，現(xiàn)有的研究和實踐還存在一定的滯后性和局限性。針對上述存在的問題和不足，未來的研究可以從以下幾個方面展開：1.信息化建設：國有企業(yè)需要加強信息化建設，建立離退休人員信息庫，實現(xiàn)對離退休人員個性化需求的精準識別和管理，為精準化服務提供更有力的支持[6]。2.技術(shù)創(chuàng)新：在整合社會資源方面，國有企業(yè)可以加大對互聯(lián)網(wǎng)平臺建設和信息化技術(shù)應用的投入，以提供更便捷、高效的服務，滿足離退休人員多樣化的需求。3.評估與反饋機制：建立健全的離退休人員服務評估與反饋機制，加強對服務質(zhì)量和效果的監(jiān)測和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施。4.需求調(diào)研：加強對離退休人員需求的深入調(diào)研和分析，了解他們的多樣化需求和期望，為未來的服務模式創(chuàng)新提供更為準確的指導[7]。

通過以上的展望未來研究方向，可以進一步完善離退休人員服務管理模式，提高服務質(zhì)量和效率，滿足離退休人員多樣化的需求，為其晚年生活提供更好的保障和服務。