高校學生投訴和意見反饋平臺的設計與實現(xiàn)

邵木才 蔣銀虎

摘要：對于高校在學生投訴和意見反饋管理上存在的信息不暢通、流程不規(guī)范、反饋意見處理困難等問題，文章設計了一種高校學生投訴和意見反饋平臺。該平臺通過需求分析、系統(tǒng)設計、E-R模型設計和系統(tǒng)主要模塊的實現(xiàn)，完成了管理平臺的開發(fā)。該平臺的開發(fā)和使用能夠讓高校學生投訴與意見反饋管理更為規(guī)范，及時有效地解決學生的訴求，進一步完善了學生服務的管理機制。

關(guān)鍵詞：學生投訴；意見反饋；統(tǒng)一建模語言；E-R模型；ASP.NET

中圖分類號：TP311文獻標志碼：A

0 引言

“以學生成長為中心，提高教育質(zhì)量”是一個系統(tǒng)工程，涉及教育觀念、教育體制、教學內(nèi)容和方式的全方位改革調(diào)整^[1]。樹立“以學生為中心”的發(fā)展理念是建設“服務型”校園的關(guān)鍵，是新時代高校學生事務管理高質(zhì)量發(fā)展的必然要求^[2]。學生的投訴管理和意見反饋是高校學生事務管理中的重要內(nèi)容，學生合理訴求的有效處理體現(xiàn)了高?！耙詫W生為中心”的發(fā)展理念。

近年來，學生通過網(wǎng)絡渠道表達訴求進而影響高校治理的事件層出不窮^[3]。部分高校不重視學生的投訴和意見反饋，采用留言信箱的方式，存在著很多問題：

（1）信息不暢通，在互聯(lián)網(wǎng)信息時代，學生已經(jīng)習慣通過網(wǎng)絡來表達訴求，而不習慣使用紙質(zhì)信件的方式，導致每學年在留言信箱內(nèi)的投訴和意見非常少，阻礙了學生與學校之間的信息交流；

（2）學校對于學生的投訴和意見反饋不暢，學生通過紙質(zhì)材料投訴和反饋意見后，學校很難把處理進度和處理情況反饋給學生；

（3）管理不規(guī)范，學生和學校信息不對稱，投訴和意見得不到及時有效的解決。

設計并實現(xiàn)高校學生投訴和意見反饋平臺有利于暢通學校與學生之間的信息渠道，及時對學生提出的投訴和意見進行反饋，讓學生的投訴和意見反饋管理更加規(guī)范和順暢，讓學校能夠及時有效地解決學生訴求，從而促進學校師生互動，提高學校的綜合治理能力和服務學生水平。

1 需求分析

設計與開發(fā)高校學生投訴和意見反饋平臺能夠轉(zhuǎn)變高校滯后的學生投訴和意見管理模式。學生可在系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起投訴并進行意見反饋，同時，可對提起的投訴和意見進行補充；對于學生未指定投訴對象的信息，宣傳部或?qū)W工部管理人員可將該信息分配至相關(guān)的學院和部門進行處理，學院部門管理人員對投訴和意見反饋信息進行處理并將處理情況回復給學生；學生對學院部門的處理情況進行評價。該平臺能夠?qū)崿F(xiàn)學生投訴和意見反饋的無紙化管理，使學生隨時查看反饋處理進度和處理情況。

2 系統(tǒng)設計

2.1 功能設計

系統(tǒng)中共有3個參與者：學生、宣傳部或?qū)W工部管理人員、學院部門管理人員。主要完成以下功能：所有用戶都可進行用戶登錄和個人信息管理，學生對學校提出投訴或反饋意見，包括補充投訴和反饋意見信息、查看學院部門回復信息和評價投訴和反饋意見處理情況等；宣傳部或?qū)W工部管理人員將投訴和反饋意見分配至相關(guān)學院和部門；學院部門管理人員處理投訴和反饋意見的回復情況。系統(tǒng)總體用例如圖1所示。

2.2 流程設計

系統(tǒng)使用統(tǒng)一建模語言（Unified Modeling Language，UML）圖形中的狀態(tài)圖來描述系統(tǒng)的主要狀態(tài)和引起狀態(tài)變化的事件。系統(tǒng)主要狀態(tài)如圖2所示。

當學生進行投訴或者意見反饋時，狀態(tài)為“學生投訴開始”；系統(tǒng)判斷學生投訴或意見反饋內(nèi)容是否指定了對象（學院或者部門），若無指定對象，則宣傳部或?qū)W工部將該投訴和反饋意見發(fā)送至相關(guān)學院和部門，狀態(tài)為“分配中”；若有指定對象，則由學院部門接收投訴和反饋意見，狀態(tài)為“接收中”；如果該投訴或者反饋意見屬于本學院部門的業(yè)務內(nèi)容，則學院部門處理投訴和反饋意見；如果該投訴或者意見不屬于本部門的業(yè)務內(nèi)容，則將投訴和反饋意見退回，由宣傳部或?qū)W工部將投訴和反饋意見分配至相關(guān)的學院部門，由相關(guān)學院部門對投訴和反饋意見進行處理，狀態(tài)為“處理中”；處理完成后，學院部門向?qū)W生回復處理情況，狀態(tài)為“已回復”；學生對學院部門的處理回復情況進行評價，狀態(tài)為“已評價中”，流程結(jié)束。

3 E-R模型設計

實體-聯(lián)系模型（Entity-Relationship Model，E-R模型）描述了系統(tǒng)中存在的實體、實體屬性以及實體之間的關(guān)系。使用E-R模型描述實體與實體之間的關(guān)系；使用實體屬性描述實體的主要特性。

3.1 E-R流程設計

系統(tǒng)中主要有5個數(shù)據(jù)實體：學生、宣傳部或?qū)W工部管理人員、學院部門管理人員、投訴和意見反饋信息、投訴和意見反饋回復信息。宣傳部或?qū)W工部管理人員、學院部門管理人員均為教師用戶，因此僅使用教師用戶這一實體來代替，使用角色屬性來進行區(qū)分。E-R流程設計如圖3所示。

3.2 實體的屬性設計

實體的屬性設計描述了實體所具有的特征。具體的實體屬性設計如表1所示。

4 系統(tǒng)主要模塊實現(xiàn)

系統(tǒng)使用ASP.NET平臺進行開發(fā)，采用C#語言編碼。ASP.NET基于.NET Framework構(gòu)架向用戶提供了豐富的工具和庫，讓Web應用的開發(fā)變得更加簡單。

數(shù)據(jù)庫采用SQL Server。SQL Server是具有可視化界面的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫軟件，可視化界面操作能夠幫助開發(fā)者快速高效地建立數(shù)據(jù)庫。

4.1 學生投訴和意見反饋模塊

學生在發(fā)起投訴和意見反饋時，向數(shù)據(jù)庫投訴和意見反饋信息表（ComplaintInfo）中插入一條新的數(shù)據(jù)。主要代碼如下。

string complaintInfoAdd=string.Format（"insert into [ComplaintInfo]（StudentID，DepID，ComplaintName，ComplaintNote，[IsRelp]，[IsHide]，[Type]，[Status]） values（'{0}'，'{1}'，'{2}'，'{3}'，'{4}'，'{5}'，'{6}'，'{7}'）"，studentID，depID，complaintName，complaintNote，isRelp，isHide，type，status）;

int i=ComplaintSysSqlDB.ExecuteSql（connectionString，complaintInfoAdd）;

if（i>0） { MessRes.Text="創(chuàng)建投訴或者意見反饋成功。";}

else MessRes.Text="創(chuàng)建投訴或者意見反饋失敗，請檢查數(shù)據(jù)后再試！";

4.2 宣傳部或?qū)W工部管理人員分配投訴和意見反饋至學院部門模塊

宣傳部或?qū)W工部管理人員分配投訴和意見反饋至學院部門模塊，相當于修改數(shù)據(jù)庫投訴和意見反饋信息表（ComplaintInfo）中的投訴部門編號字段（DepID），將狀態(tài)（Status）字段修改為“分配中”。主要代碼如下。

string complaintUpdateStatus=string.Format（"update [ComplaintInfo] set [DepID]='{0}'，[Status]='{1}' where ComplaintID='{2}'"，depID，status，complaintntID）;

int i=ComplaintSysSqlDB.ExecuteSql（connectionString，complaintUpdateStatus）;

if （i > 0）{MessRes.Text="投訴和反饋意見已分配至學院部門成功！";}

else MessRes.Text="投訴和反饋意見已分配至學院部門失敗，請檢查數(shù)據(jù)后再試";

4.3 學院部門回復處理意見模塊

學院部門回復處理意見相當于在數(shù)據(jù)庫投訴和意見反饋回復信息表（AplyInfo）中新增一條信息，該條信息中的“是否是學生回復”字段（IsStudent）為false，“回復類型”（Type）字段為“處理意見”，同時，將數(shù)據(jù)庫投訴和意見反饋信息表（ComplaintInfo）中的狀態(tài)（Status）字段設置為“已評價”。主要代碼如下。

string depApply=string.Format（"insert into [AplyInfo]（ComplaintID，[AplyNote]，[IsStudent]，[Type]，[AplyUserID]） values（'{0}'，N'{1}'，'{2}'，N'{3}'，'{4}'）"，complaintID，aplyNote，isStudent，type，aplyUserID）;

string updStatus=string.Format（"update [ComplaintInfo] set [Status]='{0}' where ComplaintID='{1}'"，status，complaintID）;

int j=ComplaintSysSqlDB.ExecuteSql（connectionString，updStatus）;

int i=ComplaintSysSqlDB.ExecuteSql（connectionString，depApply）;

if （i > 0 && j>0）{MessRes.Text="回復處理情況成功！"; }

else MessRes.Text="回復處理情況成功失敗，請檢查數(shù)據(jù)后再試";

5 結(jié)語

面對高校學生在投訴和意見反饋管理上出現(xiàn)的問題，本文設計并實現(xiàn)了高校學生投訴和意見反饋平臺，使用UML圖形對系統(tǒng)的主要功能和流程進行了建模，完成了系統(tǒng)的E-R模型設計，使用ASP.NET實現(xiàn)了學生投訴和意見反饋模塊，宣傳部或?qū)W工部管理人員分配投訴和意見反饋至學院部門模塊、學院部門回復處理意見模塊。本文所提出的高校學生投訴和意見反饋平臺能夠使學生的投訴與意見反饋管理更為規(guī)范，幫助學校迅速高效地解決學生訴求，落實“以學生為中心”的發(fā)展理念，建設“服務型”校園，提高學校的綜合治理、服務學生的能力和水平。

參考文獻

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[2]盛義保，付彥林.以學生為中心的“服務型”高校事務管理模式探究[J].甘肅教育研究，2023（7）：148-150.

[3]宋瑞.學生參與高校治理機制完善路徑研究——基于“網(wǎng)絡治?！爆F(xiàn)象的反思[J].上海法學研究，2022（2）：320-333.

（編輯 王雪芬編輯）

Design and implementation of complaints and feedback platform for university students

Shao? Mucai， Jiang? Yinhu

（Kunming Preschool Teachers College， Kunming 651700， China）

Abstract：? For the problems existing in the management of student complaints and feedback in colleges and universities： information is not smooth， the process is not standardized， feedback is difficult to handle， etc.， this paper proposes a complaints and feedback platform for university students. Through demand analysis， system design， E-R model design and the realization of the main modules of the system， the development of the management platform are completed. Through the development and use of the proposed platform， it can make the management of complaints and feedback for university students more standardized， solve students demands in a timely and effectively. Furthermore， it can improve the management mechanism for students service.

Key words： student complaint; feedback; unified modeling language; E-R model; ASP.NET