隨著技術(shù)的迅猛發(fā)展，人工智能已經(jīng)影響到了生產(chǎn)生活的方方面面，基于人工智能的社區(qū)智慧化與物業(yè)服務(wù)也正逐漸成為物業(yè)管理的新趨勢。本文基于社區(qū)及物業(yè)服務(wù)的實(shí)際場景，結(jié)合人工智能技術(shù)研究的領(lǐng)域，對人工智能當(dāng)下及未來一段時(shí)間在提升業(yè)主便利性、增加居民安全感幸福感、助力節(jié)能減排等方面的場景進(jìn)行了研究與展望，以期為物業(yè)企業(yè)利用人工智能工具提升業(yè)主滿意度及管理效率提供借鑒。

1、 研究背景

（一）社會背景

社區(qū)作為城市最基本的單元，與居民的生活息息相關(guān)，習(xí)近平總書記多次強(qiáng)調(diào)，“必須以滿足人民日益增長的美好生活需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把發(fā)展成果不斷轉(zhuǎn)化為生活品質(zhì)，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感?！?/p>

隨著ChatGPT的大火，人工智能越來越深入的融入到我們的工作和生活中，怎樣將人工智能的發(fā)展成果應(yīng)用到社區(qū)管理和物業(yè)服務(wù)中，惠及大眾，給居民帶來更便捷、安全的居住體驗(yàn)，進(jìn)而增加人民群眾的獲得感和幸福感，是物業(yè)行業(yè)、科技企業(yè)和廣大民眾都很關(guān)注的話題。

（二）社區(qū)智慧化建設(shè)

物業(yè)行業(yè)作為傳統(tǒng)的勞動密集型企業(yè)，數(shù)字化一直是物業(yè)企業(yè)提高社區(qū)管理效率和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提升業(yè)主滿意度的重要手段，并在諸多方面取得了不錯(cuò)的成績：

（1） 智慧化技術(shù)得到了廣泛的應(yīng)用：當(dāng)前，許多社區(qū)已開始部署智能門禁系統(tǒng)、視頻監(jiān)控、智能停車管理等設(shè)施，極大地提高了生活便利性。

（2） 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程更加規(guī)范：400呼叫中心、物業(yè)繳費(fèi)、巡檢管理等日常物業(yè)管理工作，通過數(shù)字化平臺固化管理動作，跟蹤執(zhí)行情況，使業(yè)務(wù)流程更加規(guī)范。

（3） 數(shù)據(jù)分析效率得到大幅提升，數(shù)據(jù)開始逐步在業(yè)務(wù)決策中發(fā)揮作用。

然而，在快速推進(jìn)的過程中，也逐漸暴露出一些問題，比如：

（1） 如何進(jìn)一步提升業(yè)主滿意度和幸福感；

（2） 怎樣讓社區(qū)更安全，出行更便利，環(huán)境秩序更美好；

（3） 如何能夠在保證品質(zhì)的前提下，控制、降低能耗費(fèi)用；

（4） 如何提升人效，控制日益高企的人工成本等等。

（三）人工智能技術(shù)的發(fā)展

“人工智能”是在計(jì)算機(jī)科學(xué)、控制論、信息論、神經(jīng)心理學(xué)、哲學(xué)、語言學(xué)等多學(xué)科研究的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的綜合性很強(qiáng)的交叉學(xué)科，是一門新思想、新觀念、新理論、新技術(shù)不斷出現(xiàn)的新興學(xué)科，也是正在迅速發(fā)展的前沿學(xué)科。

近幾年，人工智能技術(shù)的研究聚焦在如下方面：

（1）機(jī)器學(xué)習(xí)與深度學(xué)習(xí)：通過復(fù)雜的算法模型讓機(jī)器能夠從數(shù)據(jù)中自我學(xué)習(xí)并改進(jìn)性能。

（2）自然語言處理（NLP）：包括語音識別、語義理解、機(jī)器翻譯等，廣泛應(yīng)用于虛擬助理、客戶服務(wù)等領(lǐng)域。

（3）計(jì)算機(jī)視覺：使機(jī)器能夠“看”并理解圖像和視頻內(nèi)容，應(yīng)用于人臉識別、自動駕駛汽車、圖像檢索等多個(gè)場景。

（4）多模態(tài)大模型：跨模態(tài)大模型能夠處理和理解多種類型的數(shù)據(jù)，當(dāng)前主流的視覺+語言多模態(tài)大模型方法，是結(jié)合預(yù)訓(xùn)練的大語言模型和圖像編碼器，使用圖文特征對齊模塊來連接。這使語言模型能理解圖像特征并進(jìn)行更深層的問答推理。

（四）人工智能主要研究領(lǐng)域

伴隨云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，“人工智能”技術(shù)在近幾年取得了長足的進(jìn)步，研究主要聚焦在自動駕駛、智能推薦系統(tǒng)、機(jī)器人技術(shù)、醫(yī)療健康、金融科技等領(lǐng)域，整體來看，目前對物業(yè)領(lǐng)域人工智能及AI大模型的研究及應(yīng)用較少，本文主要針對物業(yè)領(lǐng)域的場景進(jìn)行研究總結(jié)。

二、研究目標(biāo)

本研究旨在發(fā)掘基于人工智能的社區(qū)智慧化建設(shè)及物業(yè)服務(wù)的場景，將人工智能在機(jī)器學(xué)習(xí)、計(jì)算機(jī)視覺、大模型等領(lǐng)域的研究成果不斷轉(zhuǎn)化為提升生活品質(zhì)，增強(qiáng)人民群眾的幸福感、安全感的重要工具。并對人工智能技術(shù)在物業(yè)企業(yè)如何落地，如何開展基于人工智能的智慧化建設(shè)的思路和建設(shè)進(jìn)行分析。

三、基于人工智能的物業(yè)服務(wù)

人工智能的大量應(yīng)用將是未來物業(yè)管理的發(fā)展趨勢，智能化和信息化會為物業(yè)管理帶來翻天覆地的變化。隨著管理模式的改變，管理的質(zhì)量和效率都會得到提升，對物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員的結(jié)構(gòu)構(gòu)成也會產(chǎn)生巨大的影響。

本文將人工智能在社區(qū)的智慧化建設(shè)及物業(yè)服務(wù)中的價(jià)值總結(jié)為 “2提升1增加”展開，既提升業(yè)主滿意度，提升內(nèi)部管理效率，增加物業(yè)服務(wù)收入。

（一）提升業(yè)主滿意度

將人工智能應(yīng)用到為社區(qū)居民服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域，為業(yè)主提供安全、便捷舒適的生活環(huán)境。

1. 兒童獨(dú)自外出預(yù)警

通過智能攝像頭配備的高級視覺識別技術(shù)對小區(qū)大門、停車場出口、電梯間等潛在危險(xiǎn)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)系統(tǒng)檢測到兒童獨(dú)自出現(xiàn)時(shí)，立即觸發(fā)預(yù)警機(jī)制，通過手機(jī)端小程序、短信或電話等多種方式迅速傳達(dá)給相關(guān)人員。

2. 天使之眼

監(jiān)控兒童活動區(qū)域，對成人異常行為、兒童異常行為、人群密集度或特定安全違規(guī)情況進(jìn)行識別，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并預(yù)警潛在風(fēng)險(xiǎn)，確保兒童活動區(qū)域的安全管理得到強(qiáng)化。

3. 老人跌倒預(yù)警

利用深度學(xué)習(xí)算法，對攝像頭捕捉的畫面進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，識別人的姿態(tài)變化，如失去平衡、突然下蹲或平躺在地面的狀態(tài)。一旦系統(tǒng)檢測到老人跌倒的動作，若判定為跌倒?fàn)顟B(tài)，系統(tǒng)會啟動短信進(jìn)程，準(zhǔn)備發(fā)送信息給監(jiān)護(hù)人。如果在設(shè)置的閾值時(shí)間內(nèi)，老人自行起來或者有人攙扶起來，系統(tǒng)會重新識別老人為正常狀態(tài)，若此時(shí)信息未發(fā)送，程序會終止預(yù)警進(jìn)程。

4. 智能家居

通過智能家居中控屏，連接控制所有室內(nèi)智能家居并與業(yè)主小程序的聯(lián)動，用戶不僅可以獨(dú)立控制設(shè)備，也可預(yù)設(shè)離家模式、回家模式等多種場景，通過定時(shí)、一鍵切換等方式進(jìn)行場景切換，自動獲取相關(guān)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。

5. 智能客服

智能客服發(fā)展非常迅速，尤其是ChatGPT出現(xiàn)后，傳統(tǒng)的智能客服在大模型的加持下取得了長足的進(jìn)步，不僅工作效率更高，咨詢?nèi)藛T也越來與難以區(qū)分屏幕對面的是真人還是智能客服。

在物業(yè)服務(wù)中，智能客服在處理咨詢、報(bào)事報(bào)修、投訴和請求、滿意度調(diào)查與分析等方面發(fā)揮了重要作用，對于不能處理的問題、需要上門服務(wù)的問題，智能客戶可自動生成摘要，并直接觸發(fā)工單，由相關(guān)人員上門服務(wù)，保持或提升用戶體驗(yàn)的前提下，對物業(yè)公司提升服務(wù)效率，降低人力成本發(fā)揮了重要作用。

圖1是基于大模型的智能客服的建設(shè)邏輯。

6. 統(tǒng)一服務(wù)入口

打造統(tǒng)一的業(yè)主服務(wù)小程序，實(shí)現(xiàn)訪客預(yù)約、預(yù)警提醒、服務(wù)申請等全部基于一個(gè)平臺實(shí)現(xiàn)，提升業(yè)主體驗(yàn)感。

（二）提升內(nèi)部管理效率

將人工智能應(yīng)用到物業(yè)公司內(nèi)部管理提升的領(lǐng)域，提升內(nèi)部管理效率，降低運(yùn)營管理成本及項(xiàng)目能耗，構(gòu)建低碳社區(qū)。

1. 自動品質(zhì)巡檢

利用智能監(jiān)控系統(tǒng)或者配備有智能分析功能的攝像頭進(jìn)行自動巡回檢查，不間斷地監(jiān)控預(yù)設(shè)區(qū)域，通過視頻圖像分析技術(shù)自動識別異常情況和潛在問題，發(fā)現(xiàn)問題后，向相關(guān)人員發(fā)起預(yù)警及處理工單，通過工單平臺監(jiān)控預(yù)警的處理閉環(huán)。從而實(shí)現(xiàn)在不降低社區(qū)品質(zhì)的情況下，減少巡檢頻次，降低單次巡檢時(shí)間。常見巡檢場景包括：

● 地庫空間管理：自動檢測非機(jī)動車輛是否按規(guī)定集中有序停放和充電，有無亂拉電線充電的行為等安全隱患。

● 公共區(qū)域秩序：識別公共區(qū)域晾曬衣物、傾倒污水等影響經(jīng)營秩序或顧客體驗(yàn)的情況。

● 安全風(fēng)險(xiǎn)：監(jiān)測空置房屋門鎖狀態(tài)、破損情況等，確保環(huán)境的安全性。

2. 電瓶車進(jìn)電梯預(yù)警

利用電梯內(nèi)部攝像頭，借助視覺識別技術(shù)，當(dāng)電瓶車進(jìn)入電梯轎廂時(shí)，智能監(jiān)控系統(tǒng)立即通過形狀、輪廓以及特征識別技術(shù)進(jìn)行辨認(rèn)，識別確認(rèn)后，系統(tǒng)立刻啟動預(yù)警機(jī)制，阻止電梯關(guān)門并發(fā)出聲音警告，并向物業(yè)監(jiān)控中心發(fā)送報(bào)警信號。

3. 重點(diǎn)區(qū)域防入侵

對重點(diǎn)區(qū)域（如封閉式小區(qū)的周界、住宅頂層）進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，自動識別并預(yù)警任何潛在的非法入侵行為或其他安全威脅。核心場景包括非法入侵、可疑行為、物品遺留或移除、異常時(shí)間段活動等。

4. 人員擅自離崗檢測

通過智能監(jiān)控系統(tǒng)對中控室等工作崗位上的人員在崗狀態(tài)進(jìn)行自動化監(jiān)督，確保不出現(xiàn)人員擅自離崗、長時(shí)間缺席、崗位空缺等情況。

5. 設(shè)備設(shè)施的智能運(yùn)維

通過集成和自動化管理建筑物內(nèi)的多種設(shè)備系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)高效、節(jié)能和安全的運(yùn)維管理，主要包括能源消耗分析與優(yōu)化、設(shè)備故障預(yù)測與維護(hù)等。

6. 智能工單

智慧工單平臺在收到業(yè)主報(bào)事、設(shè)備預(yù)警、智能監(jiān)控平臺報(bào)警等工單信息后，自動判斷報(bào)警的緊急程度，基于物業(yè)人員的地理位置、專業(yè)、忙閑狀態(tài)等信息，進(jìn)行自動派單、自動工單處理跟蹤等動作，為業(yè)主提供更快速和精準(zhǔn)的服務(wù)。

（三）增加物業(yè)服務(wù)收入

借助統(tǒng)一的業(yè)主端應(yīng)用，面向業(yè)主提供電商服務(wù)，以高性價(jià)比的商品與服務(wù)作為主推。通過記錄用戶瀏覽、關(guān)注、搜索、下單、評價(jià)等信息，通過人工智能算法平臺，優(yōu)化商品和服務(wù)品類，為業(yè)主提供更貼心更有針對性的服務(wù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)增收。

四、基于人工智能的智慧化建設(shè)

人工智能在物業(yè)智慧化建設(shè)和物業(yè)服務(wù)中發(fā)揮相關(guān)作用不是一朝一夕可以實(shí)現(xiàn)，需要對企業(yè)現(xiàn)有數(shù)字化平臺、數(shù)據(jù)的產(chǎn)生、存儲等情況進(jìn)行梳理，并借助外部力量有計(jì)劃有步驟的進(jìn)行推進(jìn)。

（一）整體規(guī)劃分步落地

人工智能在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中真正發(fā)揮作用，不僅涉及IT部門，更是整個(gè)公司從戰(zhàn)略層面到執(zhí)行層面共同推動的結(jié)果，需要進(jìn)行清晰統(tǒng)一規(guī)劃，分步落地：

1. 人工智能的應(yīng)用規(guī)劃要與戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)整合

制定一個(gè)與企業(yè)核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相一致的AI規(guī)劃，確保人工智能的應(yīng)用能夠解決實(shí)際業(yè)務(wù)問題并創(chuàng)造價(jià)值。識別可以通過AI優(yōu)化的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，并將AI的實(shí)施與這些流程緊密整合。

2. 與數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)的緊密融合

物業(yè)企業(yè)AI的建設(shè)，與企業(yè)數(shù)字化系統(tǒng)建密不可分。AI能力的訓(xùn)練需要依賴與數(shù)字化系統(tǒng)中不斷積累的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，AI能力的應(yīng)用呈現(xiàn)同樣須借助數(shù)字化系統(tǒng)與員工、業(yè)主的交互界面。

3. 組織能力與文化變革

隨著數(shù)字化和智能化的深入，企業(yè)需要在組織結(jié)構(gòu)和文化上進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，培養(yǎng)數(shù)據(jù)驅(qū)動和創(chuàng)新的企業(yè)文化，提升全員的數(shù)字素養(yǎng)，確保團(tuán)隊(duì)能夠有效地與AI系統(tǒng)協(xié)作，推動智能化轉(zhuǎn)型的成功實(shí)施。

企業(yè)應(yīng)重視AI人才的培養(yǎng)，逐步建立起AI人才梯隊(duì)，以便更好地利用AI技術(shù)推動業(yè)務(wù)增長和創(chuàng)新。

（二）整合資源，借助專業(yè)力量進(jìn)行算法迭代

算法的開發(fā)、迭代需要長時(shí)間的積累以及基于業(yè)務(wù)場景的訓(xùn)練驗(yàn)證，如果物業(yè)公司自身投入資源從零開始進(jìn)行研發(fā)，需要投入大量的成本，投入產(chǎn)出比不高，建議物業(yè)公司增設(shè)算法團(tuán)隊(duì)，與AI公司和高校合作，共同創(chuàng)新行業(yè)算法模型，同時(shí)利用行業(yè)數(shù)據(jù)及場景不斷迭代、驗(yàn)證。

（三）核心建設(shè)內(nèi)容

物業(yè)企業(yè)基于人工智能的社區(qū)智慧化建設(shè)，核心建設(shè)內(nèi)容包括人工智能平臺的搭建、人工智能平臺與現(xiàn)有社區(qū)智慧化平臺的集成、以及人工智能發(fā)揮價(jià)值的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。

1. 算法平臺的搭建

（1）經(jīng)過一段時(shí)間的積累和驗(yàn)證，擬在物業(yè)行業(yè)構(gòu)建以下算法：

智能客服和支持：智能客服產(chǎn)品概括為根據(jù)客戶描述獲取客戶實(shí)際服務(wù)需求類型，參考人工客服工作方式和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合智能技術(shù)，自動化滿足客戶需要的智能應(yīng)用。

工單處理自動化：通過理解和分類工單的內(nèi)容，大模型可以自動分配工單給合適的服務(wù)人員，提高處理效率并減少人為錯(cuò)誤。

能源管理：大模型可以分析建筑物的能源使用模式，優(yōu)化能源消耗，降低成本并提高能源效率。通過樓宇智能化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對樓宇中能耗數(shù)據(jù)的有效監(jiān)控和管理，能夠有效減少能耗、節(jié)約能源、保護(hù)環(huán)境。

安全監(jiān)控：基于AI技術(shù)的新一代視頻監(jiān)控平臺普遍具有高清視頻存儲壓縮技術(shù)、圖像的實(shí)時(shí)抓拍能力、特定場景行為的捕獲等新特性。實(shí)踐證明，在平臺構(gòu)建與實(shí)踐各個(gè)必要環(huán)節(jié)植入AI技術(shù)，能夠在一定程度上解決生產(chǎn)實(shí)際問題和提高效率。

（2）大模型可加速人工智能在物業(yè)管理中的創(chuàng)新應(yīng)用：

復(fù)雜事件處理：物業(yè)管理中常常涉及到多方面的決策和事件處理。大模型可以通過學(xué)習(xí)不同事件的處理結(jié)果，為物業(yè)管理人員提供決策支持。

安全與緊急事件管理：結(jié)合實(shí)時(shí)視頻監(jiān)控和異常行為檢測技術(shù)，大模型可以識別潛在的安全威脅或緊急情況，并立即啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，如疏散指導(dǎo)、緊急服務(wù)調(diào)度等。

社區(qū)生態(tài)構(gòu)建：大模型可以通過分析住戶的活動和反饋，幫助物業(yè)管理構(gòu)建更加和諧的社區(qū)生態(tài)，如提供公共空間使用建議、組織社區(qū)活動等。

2. 物聯(lián)網(wǎng)平臺

物業(yè)企業(yè)選擇物聯(lián)網(wǎng)平臺時(shí)，需要聚焦于物業(yè)行業(yè)的具體場景和設(shè)施設(shè)備的特點(diǎn)，形成物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理多場景物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備集成化接入管理平臺，實(shí)現(xiàn)人工智能賦能物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理處置及預(yù)測。

3. 現(xiàn)有數(shù)字化平臺與人工智能平臺的集成

現(xiàn)有的數(shù)字化平臺與人工智能平臺集成主要關(guān)注：

● 技術(shù)兼容性與集成：確定現(xiàn)有數(shù)字化平臺的技術(shù)棧與AI平臺的兼容性。

● 智能自動化與響應(yīng)：確保AI平臺可以實(shí)現(xiàn)任務(wù)自動化，具備即時(shí)響應(yīng)的能力，能夠自動調(diào)整或報(bào)警，以減少人工干預(yù)。

● 安全性、隱私與合規(guī)：確保數(shù)據(jù)的安全性和隱私得到保護(hù)，符合相關(guān)法律法規(guī)。

五、結(jié)論與展望

本文對對人工智能在物業(yè)管理的“健康與長幼關(guān)懷”、“智能客服”、“智能安全監(jiān)控”、“設(shè)備智能監(jiān)控”、“節(jié)能減排”等應(yīng)用場景進(jìn)行了總結(jié)與展望，并對物業(yè)企業(yè)如何基于人工智能進(jìn)行智慧化建設(shè)進(jìn)行了論述?？梢源_定，人工智能在社區(qū)智慧化與物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用前景廣闊，不僅能夠構(gòu)建一個(gè)更加安全、便利、環(huán)保且充滿人文關(guān)懷的未來社區(qū)環(huán)境，極大提升居民的生活品質(zhì)，也將推動社區(qū)管理向更加高效、人性化、可持續(xù)的方向發(fā)展。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和應(yīng)用深化，未來人工智能物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域不可或缺的一部分。