摘要：在智慧城市的建設(shè)過程中，智慧社區(qū)是不可分割的組成部分，而物業(yè)管理則在其中扮演著重要角色?；诖?，在闡明智慧社區(qū)的現(xiàn)代物業(yè)管理模式發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，探討了智慧社區(qū)現(xiàn)行物業(yè)管理模式存在的問題，主要有社區(qū)智慧化及物業(yè)運營水平較低、信息化支撐與管理平臺建設(shè)滯后、物業(yè)管理數(shù)字賦能深度相對不足等。針對上述問題，提出了具體的優(yōu)化路徑，即完善社區(qū)智慧化運營和管理體系、強化信息化支撐及管理平臺建設(shè)及多措并舉深化數(shù)字賦能智慧物業(yè)等。由此，期望推進智慧社區(qū)的現(xiàn)代物業(yè)管理模式不斷優(yōu)化，為社區(qū)居民帶來更為便捷、智慧的物業(yè)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：智慧社區(qū)；物業(yè)管理模式；物業(yè)服務(wù)；數(shù)字賦能

一、引言

現(xiàn)代社會，信息技術(shù)的發(fā)展腳步不斷加快，城市信息化進程也邁上新的臺階。智慧社區(qū)是社區(qū)服務(wù)與管理的創(chuàng)新模式，通常依托5G、物聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)，為政府、物業(yè)、居民等主體提供智慧化、綠色化、人文化的多場景社區(qū)應(yīng)用服務(wù)，有助于實現(xiàn)對社區(qū)內(nèi)各類資源的統(tǒng)籌管理。智慧社區(qū)的現(xiàn)代物業(yè)管理模式則是一種融合了現(xiàn)代信息技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)的新型物業(yè)管理模式，能夠解決傳統(tǒng)物業(yè)管理模式潛在的一些問題，更好地滿足業(yè)主需求。但就目前而言，許多智慧社區(qū)的現(xiàn)行物業(yè)管理模式還有待進一步健全和優(yōu)化，如此才能跟上信息化時代的發(fā)展步伐，為業(yè)主提供多元化、智慧化的物業(yè)服務(wù)，在提升社區(qū)業(yè)主居住質(zhì)量的同時，也為智慧城市的建設(shè)添磚加瓦。

二、智慧社區(qū)的現(xiàn)代物業(yè)管理模式發(fā)展趨勢

（一）新興技術(shù)廣泛應(yīng)用

新興技術(shù)的廣泛應(yīng)用主要體現(xiàn)為物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用、信息化平臺的構(gòu)建及大數(shù)據(jù)共享等方面。在傳統(tǒng)物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，結(jié)合新興技術(shù)，讓社區(qū)居民能夠享受高效快捷的物業(yè)服務(wù)。智慧社區(qū)的物業(yè)管理正逐步普及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，主要應(yīng)用于社區(qū)硬件設(shè)施的改善。例如，社區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)日益發(fā)達，已然可以實現(xiàn)24小時實時監(jiān)控，在很大程度上代替了人工巡邏；現(xiàn)代化社區(qū)大多設(shè)置了出入門禁，刷臉或刷卡才能進入，為居民安全提供了可靠保障；社區(qū)內(nèi)的消費殺菌工作也不再依賴人工，而是可以采用無人機實現(xiàn)定時、定點。與此同時，智慧社區(qū)所構(gòu)建智慧平臺的功能日益多元化，可以提供多業(yè)態(tài)的物業(yè)服務(wù)。例如，足不出戶居民即可經(jīng)由線上辦理一系列繳費業(yè)務(wù)；送菜上門等民生類服務(wù)嵌入平臺，滿足居民的日常生活需求；融合通信技術(shù)的遠程醫(yī)療為居民提供觸手可及的就醫(yī)服務(wù)等。未來，還將有更多的新興技術(shù)應(yīng)用于現(xiàn)代物業(yè)管理中，有效提高物業(yè)服務(wù)水平，為社區(qū)居民創(chuàng)造更為理想的生活環(huán)境。

（二）物業(yè)服務(wù)智慧便捷

在建設(shè)智慧城市的大背景下，智慧物業(yè)服務(wù)得到了大力發(fā)展，并涌現(xiàn)出許多創(chuàng)新案例。例如，萬科物業(yè)與華為集團聯(lián)合共建了“智慧社區(qū)聯(lián)合實驗室”，著力智慧服務(wù)的開發(fā)；碧桂園則打造了“碧桂園智慧社區(qū)”，能夠為業(yè)主提供在線報修、投訴、家政服務(wù)預(yù)約、生活用品購買等一系列服務(wù)。未來，物業(yè)服務(wù)必然會朝著更為智慧便捷的方向發(fā)展。從小區(qū)管控服務(wù)來看，智能門禁、智慧安防、智能梯控的普及率逐步提升，物業(yè)在線遠程授權(quán)開門等服務(wù)也日益完善。從居民生活服務(wù)來看，從家政服務(wù)、餐飲購物，到醫(yī)療保健、休閑娛樂，都在逐步實現(xiàn)智慧化。例如，吸引線下實體商店入駐智慧物業(yè)平臺，嵌入外賣、家政、醫(yī)療等多元化的周邊生活服務(wù)。從社區(qū)金融服務(wù)來看，新房代理、房屋租售以及小微金融服務(wù)都已經(jīng)能夠嵌入物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。此外，智能環(huán)境監(jiān)測可以依托環(huán)境傳感器實現(xiàn)對小區(qū)內(nèi)環(huán)境的實時監(jiān)測與管理，在社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生與居民健康安全方面給予智慧化的保障。

（三）物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級

隨著智慧城市建設(shè)的推進，智慧物業(yè)管理模式也在轉(zhuǎn)型升級中不斷優(yōu)化，朝著更為理想的狀態(tài)發(fā)展。首先，物業(yè)管理的水平與效率得到顯著提高。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推動著資源信息集成、共享以及應(yīng)用的實現(xiàn)，在構(gòu)建智慧物業(yè)平臺的基礎(chǔ)上，幫助物業(yè)管理企業(yè)及時了解業(yè)主需求，進而提供針對性的服務(wù)。與此同時，也能夠把握自身的運營情況，不斷優(yōu)化內(nèi)部管理。其次，業(yè)主的滿意度得到不斷提高，社區(qū)治理日益科學化、民主化。社區(qū)居民通過智慧物業(yè)平臺隨時隨地可以發(fā)表意見，共同致力于物業(yè)管理質(zhì)量的改善，同時也敦促物業(yè)服務(wù)信息公開化的實現(xiàn)。最后，社區(qū)周邊商業(yè)的發(fā)展得到有力帶動。在現(xiàn)代物業(yè)管理模式下，以智慧物業(yè)平臺為紐帶，可以串聯(lián)起物業(yè)企業(yè)與周邊商家的合作，推進商業(yè)資源的整合利用。如此一來，周邊商家可以在把握業(yè)主需求的基礎(chǔ)上提供針對性服務(wù)供給，不斷催生社區(qū)新型服務(wù)業(yè)態(tài)，提高居民生活水平，助力周邊經(jīng)濟發(fā)展。

三、智慧社區(qū)現(xiàn)代物業(yè)管理模式存在的問題

（一）社區(qū)智慧化及物業(yè)運營水平較低

絕大多數(shù)智慧社區(qū)都構(gòu)建了專門的線上服務(wù)平臺，在設(shè)計中，也將后臺物業(yè)、前臺業(yè)主、社區(qū)交流及綜合服務(wù)等功能囊括其中。但是，除了后臺物業(yè)功能的運營較為健全，其他功能所制定的運營方案都不夠詳細，應(yīng)用也不充分，實際作用得不到有效發(fā)揮。以生活服務(wù)為例，多數(shù)情況下只是簡單嵌入幾家服務(wù)商，但對服務(wù)商的審核把關(guān)不嚴格，存在劣質(zhì)服務(wù)降低業(yè)主滿意度的問題。在社區(qū)智慧化及物業(yè)運營過程中還存在信息孤島的問題，也阻礙了其水平的提升。一是社區(qū)居民基數(shù)龐大，采集量大。許多大型社區(qū)中有超萬名不同年齡、不同教育程度和不同工作背景的居民，收集工作既耗時又復(fù)雜。二是數(shù)據(jù)信息實時變動。社區(qū)出入人員、小區(qū)進出車輛的動態(tài)變化造成了數(shù)據(jù)信息的不穩(wěn)定性，因此數(shù)據(jù)信息必須有專人負責及時收集和分析，以保證實時數(shù)據(jù)的精準無誤。三是數(shù)據(jù)資源無法共享。由于智慧社區(qū)建設(shè)需要搭建不同的平臺系統(tǒng)，許多專業(yè)性信息應(yīng)用系統(tǒng)分屬不同的管理部門，各部門的數(shù)據(jù)管理制度、數(shù)據(jù)前端接口等各不相同，這使得不同的系統(tǒng)難以進行資源的互聯(lián)互通。此外，許多智慧社區(qū)缺乏優(yōu)秀的物業(yè)管理人才，阻礙了現(xiàn)代物業(yè)管理模式的發(fā)展進程。具體涉及信息人才、管理人才以及運營人才等。

（二）信息化支撐與管理平臺建設(shè)滯后

在理想狀態(tài)下，信息化支撐平臺應(yīng)當具備數(shù)據(jù)采集、信息甄別、信息捕捉、資源整合、數(shù)據(jù)分析以及在線反饋等功能。但就目前而言，不少智慧社區(qū)的物業(yè)管理平臺的IT基礎(chǔ)架構(gòu)不穩(wěn)定，數(shù)據(jù)中心的處理效率偏低，難以高效支持各項功能。與此同時，物業(yè)管理信息化平臺還面臨著信息安全問題，主要是由于信息化模型還不夠成熟。且現(xiàn)有管理手段在開展信息化更新以后，遭遇了許多新問題。例如，面對遍布社區(qū)的全天候高清攝像頭，倘若把握不好“度”，就可能觸犯個人隱私。在信息化支撐與管理平臺建設(shè)滯后的情況下，智慧社區(qū)的現(xiàn)代物業(yè)管理能夠提供的服務(wù)內(nèi)容也相對偏少。大部分是從上到下的行政事項，與居民之間的互動也比較少。例如，在智能醫(yī)療領(lǐng)域中，由于沒有與醫(yī)院等進行網(wǎng)絡(luò)連接，無法實現(xiàn)預(yù)約掛號等服務(wù)。所能提供的服務(wù)類型及日常生活用品的內(nèi)容都較為簡單，對居民的吸引力不足。某些智慧社區(qū)一體化物業(yè)管理與服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)，只是建立了一個網(wǎng)絡(luò)版本，還需要運用計算機的終端設(shè)備進行登錄和使用。但是，在物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，人們更傾向于利用智能手機等移動終端進行信息查詢、處理事務(wù)，沒有建立智能觸屏（PAD）和市民網(wǎng)頁手機客戶端軟件等服務(wù)界面，導(dǎo)致居民使用不便捷。

（三）物業(yè)管理數(shù)字賦能深度相對不足

一方面，現(xiàn)代物業(yè)管理的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施薄弱。現(xiàn)階段，多數(shù)地區(qū)的數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展都處于起步階段，許多省份的5G基站覆蓋率偏低。在這種情況下，許多社區(qū)尚未獲得千兆寬帶、IPv6等數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施的覆蓋，制約了基于大數(shù)據(jù)、云計算中心的互聯(lián)網(wǎng)平臺的完善，難以發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)資源整合的優(yōu)勢。另一方面，現(xiàn)代物業(yè)管理的創(chuàng)新能力較弱。數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展為智慧社區(qū)現(xiàn)代物業(yè)管理模式的發(fā)展提供了契機，但是受數(shù)字技術(shù)水平低、數(shù)字領(lǐng)域高端人才匱乏等因素的制約，在現(xiàn)代物業(yè)管理領(lǐng)域尚未形成系統(tǒng)的數(shù)字化創(chuàng)新體系，影響其長遠發(fā)展。此外，現(xiàn)代物業(yè)管理的數(shù)字化協(xié)同性較差。一是數(shù)據(jù)開放與共享平臺較缺乏。智慧社區(qū)的現(xiàn)代物業(yè)管理模式離不開數(shù)據(jù)支撐，同時面臨著大數(shù)據(jù)處理的挑戰(zhàn)。在現(xiàn)實運行中，不論是公共信息資源，還是公民基本信息，都要求有外部的訪問權(quán)限。在數(shù)據(jù)收集爆發(fā)式增長的當下，由于智慧社區(qū)的數(shù)據(jù)保護能力還較薄弱，面臨較大的數(shù)據(jù)失竊風險。二是智慧社區(qū)的現(xiàn)代物業(yè)管理大多停留于內(nèi)部的數(shù)字協(xié)同，在外部的數(shù)字協(xié)同方面還有較大發(fā)展空間。

四、智慧社區(qū)現(xiàn)代物業(yè)管理模式的優(yōu)化路徑

（一）完善社區(qū)智慧化運營和管理體系

智慧社區(qū)的現(xiàn)代物業(yè)管理模式應(yīng)當著力于完善社區(qū)智慧化運營和管理體系。具體而言，要完善智慧化運營手段。現(xiàn)階段，國內(nèi)較知名的物業(yè)企業(yè)，比如萬科物業(yè)，已經(jīng)基本完成了智慧管理平臺的集成運營工作，初步實現(xiàn)了智慧化、智能化。其他物業(yè)企業(yè)也要以此為方向，推進各項資源的智慧化整合，提升智慧化運營和管理的水平。一方面，要強化辦公軟件、財務(wù)軟件的智慧化，逐步更新數(shù)據(jù)庫儲備，并增加信息化反饋機制；另一方面，可以嘗試將SAAS系統(tǒng)納入智慧物業(yè)管理體系之中，全面實現(xiàn)運營的智慧化，更加完善地提供智慧繳費、智慧報修、智慧購物、智慧管控等一系列的服務(wù)。

智慧社區(qū)的現(xiàn)代物業(yè)管理模式在運行過程中，還要注重打破信息孤島。從數(shù)據(jù)整合的角度來看，建議由當?shù)赜嘘P(guān)政府部門牽頭建立云計算中心，建設(shè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)資源管理平臺，明確數(shù)據(jù)交換規(guī)則和技術(shù)標準，有效整合各類數(shù)據(jù)，實現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)信息的高效交換和共享。與此同時，為方便政府部門、公眾和機構(gòu)快速獲取信息，必須解決信息的來源渠道和技術(shù)方法。此外，還應(yīng)當加強數(shù)據(jù)共享機制的監(jiān)管。盡快出臺完善數(shù)據(jù)開放制度體系的相關(guān)法律法規(guī)，建立健全共享管理機制，保障政府和有關(guān)各方主體依法開展數(shù)據(jù)共享的工作。

（二）強化信息化支撐及管理平臺建設(shè)

智慧社區(qū)現(xiàn)代物業(yè)管理模式的優(yōu)化，首先應(yīng)當建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的大數(shù)據(jù)信息化平臺，集中統(tǒng)計和分析社區(qū)內(nèi)所有居民的需求。由此，逐步實現(xiàn)社區(qū)居民資源的整合，打造綜合性居民服務(wù)系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、信息反饋以及可視化模塊等功能囊括其中。有關(guān)政府部門要對智慧社區(qū)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)統(tǒng)一布局、加快推進，繼續(xù)推廣5G建設(shè)，擴大社區(qū)公共區(qū)域Wi-Fi無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋率。由此，逐步提升智慧社區(qū)建設(shè)硬件水平，使智慧社區(qū)具備智能化，切實滿足民生需求。現(xiàn)代物業(yè)管理模式的優(yōu)化也需要依托于現(xiàn)代化技術(shù)和設(shè)備，使居民能夠享受智慧社區(qū)建設(shè)所帶來的“智慧”。在此過程中，推進現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)平臺的多功能化，比如可以搭建社區(qū)電子商務(wù)平臺，在依托增值服務(wù)開拓物業(yè)營收渠道的同時，也能夠為居民帶來更為便捷的現(xiàn)代服務(wù)。以華潤置地物業(yè)有限公司在成都推出的“微信商城”為例，該平臺不僅為業(yè)主提供了團購低價果蔬的便利，還拓展了信用貸款、醫(yī)療保險、汽車保險等增值服務(wù)。這種一站式服務(wù)模式有效滿足了業(yè)主的多元化需求，同時也為物業(yè)公司通過平臺交易抽成，創(chuàng)造了新的增值服務(wù)收益點。目前，如萬科物業(yè)、旭宏物業(yè)、歐菲物業(yè)等多家物企，也在積極運營或籌備線上類似的社區(qū)電子商務(wù)平臺。由此可見，在數(shù)字化快速發(fā)展的背景下，現(xiàn)代物業(yè)管理必須不斷優(yōu)化其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺功能，以順利完成向數(shù)字化、現(xiàn)代化服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級，從而更好地契合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢。

（三）多措并舉深化數(shù)字賦能智慧物業(yè)

數(shù)字時代的發(fā)展腳步不斷加快，對于物業(yè)企業(yè)及智慧社區(qū)的建設(shè)者而言，有必要從多方面著手深化數(shù)字賦能智慧物業(yè)。①加大資金投入力度。首先，要發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用。政府可通過財政直接撥款、政府購買服務(wù)、設(shè)立項目資金、參與企業(yè)稅費優(yōu)惠、貸款貼息等多種手段，為數(shù)字賦能物業(yè)管理給予資金支持和幫助，確?，F(xiàn)代物業(yè)管理模式的優(yōu)化順利完成。其次，探索建立多元化資金籌集渠道，多渠道解決數(shù)字賦能經(jīng)費來源不足問題。采取政府購買服務(wù)的方式，吸引社會力量參與智慧社區(qū)建設(shè)，積極發(fā)展各類基金會，鼓勵民間資本進入社區(qū)建設(shè)領(lǐng)域，逐步形成以社區(qū)自籌資金為主、社會和財政投入為輔的多元化資金投資渠道。②推進人形機器人的普及應(yīng)用。現(xiàn)代物業(yè)管理模式的優(yōu)化升級，單單依靠APP遠遠不夠，還需要應(yīng)用人形機器人這樣的硬科技，切實達到深化數(shù)字賦能的目標。人形機器人在白天時可以在公共區(qū)域提供清潔服務(wù)，晚上則可以為有需求的客戶提供晚餐、家務(wù)等服務(wù)。機器人具有多功能與服務(wù)時間長等優(yōu)勢，有助于服務(wù)成本的降低，同時也可以推進物業(yè)管理的數(shù)字化。③打通數(shù)字化接口，讓社區(qū)居民可以經(jīng)由電腦、手機和其他可穿戴設(shè)備，實現(xiàn)對社區(qū)物業(yè)服務(wù)的了解與使用，從而獲得更好的服務(wù)體驗。

五、結(jié)束語

當下，智慧社區(qū)的現(xiàn)代物業(yè)管理模式仍處于初級階段，有必要進一步優(yōu)化發(fā)展。為此，要完善社區(qū)智慧化運營和管理體系、強化信息化支撐及管理平臺建設(shè)、多措并舉深化數(shù)字賦能智慧物業(yè)。未來，與社區(qū)物業(yè)相關(guān)的多主體要充分依托新興技術(shù)，構(gòu)建智能互聯(lián)、網(wǎng)絡(luò)協(xié)同、高效運行的智慧物業(yè)生態(tài)格局，推動物業(yè)管理實現(xiàn)真正意義上的轉(zhuǎn)型升級。

作者單位：黃茜 廣西建設(shè)職業(yè)技術(shù)學院

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