樹立“以人為本”志愿服務(wù)工作理念　開創(chuàng)博物館志愿服務(wù)新局面

摘 要：志愿服務(wù)對于博物館事業(yè)的健康發(fā)展起到了關(guān)鍵性的支撐作用，是博物館借助社會公眾力量服務(wù)社會的一種重要方式。文章選取了南京中國科舉博物館的志愿服務(wù)工作為研究對象，從“以人為本”的視角，通過采用案例分析和歸納演繹，探討如何在新時代創(chuàng)新博物館志愿服務(wù)工作，促進形成社會、博物館、志愿者良性互動可持續(xù)發(fā)展的格局。

關(guān)鍵詞：博物館；志愿服務(wù)；以人為本

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2024.16.023

習(xí)近平總書記在致信祝賀中國志愿服務(wù)聯(lián)合會第二屆會員代表大會召開時強調(diào)，希望廣大志愿者、志愿服務(wù)組織、志愿服務(wù)工作者立足新時代、展現(xiàn)新作為，弘揚奉獻、友愛、互助、進步的志愿精神，繼續(xù)以實際行動書寫新時代的雷鋒故事。博物館在精神文明建設(shè)和推動志愿者服務(wù)方面的作用無可替代，其價值不言而喻。隨著博物館事業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來越多的博物館已經(jīng)將志愿服務(wù)者隊伍的建設(shè)作為常態(tài)化工作來推進，志愿服務(wù)組織的管理已經(jīng)成為國內(nèi)眾多博物館不可或缺的重要任務(wù)之一。2021年發(fā)布的《關(guān)于推進博物館改革發(fā)展的指導(dǎo)意見》，對博物館志愿者服務(wù)工作提出了具體指導(dǎo)意見，明確要發(fā)展壯大博物館志愿者隊伍，構(gòu)建參與廣泛、形式多樣、管理規(guī)范的社會動員機制，有力地推動了博物館志愿服務(wù)工作的進一步發(fā)展。

江蘇南京秦淮河畔的江南貢院，始建于南宋，后經(jīng)不斷擴建，至清同治年間達到鼎盛，占地30余萬平方米，是我國古代選拔人才最多、規(guī)模最大、影響最廣的科舉考場。南京中國科舉博物館是在江南貢院遺址上建成的博物館（圖1），自2017年建成開館以來，圍繞“科舉制度研究中心、科舉文化展示中心、科舉文物保護中心”發(fā)展目標，遵循“保護文化遺產(chǎn)、恢復(fù)歷史記憶、改善城市空間、振興文化產(chǎn)業(yè)”原則，已榮獲國家一級博物館、全國博物館陳列展覽“十大精品”獎、全國中小學(xué)生研學(xué)教育實踐基地、“全國青年文明號”等80多項榮譽，每年觀眾超過100萬人次，開展主題社教活動3000余場，經(jīng)濟效益連續(xù)多年呈10%以上增長，線上傳播量1億余次，網(wǎng)絡(luò)平臺粉絲總數(shù)45萬。

南京中國科舉博物館按照黨中央要求，牢固樹立“以人為本”的志愿服務(wù)工作理念，取得了較好的社會效益，獲得了業(yè)界好評。博物館志愿服務(wù)團隊成立于2017年1月，經(jīng)過幾年的歷練，志愿服務(wù)團隊已成長為一支管理規(guī)范、人員穩(wěn)定、服務(wù)高效的優(yōu)秀志愿者隊伍，累計注冊志愿者近2600人，服務(wù)內(nèi)容涉及講解、咨詢、社會教育活動和志愿宣講，榮獲南京市先進志愿服務(wù)組織、南京市優(yōu)秀青年志愿服務(wù)集體，“小狀元”文化體驗志愿者講解服務(wù)項目榮獲南京市公共文化設(shè)施優(yōu)秀志愿服務(wù)項目，志愿宣講團隊榮獲江蘇省博物館志愿服務(wù)優(yōu)秀案例、南京市優(yōu)秀青年志愿服務(wù)項目等稱號。

南京中國科舉博物館能夠在短短五年左右時間里，取得一系列“國字號”“省字號”榮譽，并在志愿服務(wù)領(lǐng)域集聚眾多行業(yè)獎項，離不開志愿服務(wù)團隊的快速培育、發(fā)展壯大，得益于博物館志愿服務(wù)工作自始至終堅持以“以人為本”為價值導(dǎo)向，更多從人文關(guān)懷、人文涵育、人文建設(shè)等角度著眼謀劃和推進實施，建構(gòu)富有人文底蘊的志愿服務(wù)發(fā)展模式。

1 立足志愿者視角，追求增強使命榮譽、充分激發(fā)奉獻熱情

挖掘志愿者的潛在價值與能力，幫助不同志愿者在博物館得到個人價值的體現(xiàn)、提升培養(yǎng)綜合素質(zhì)、增強文化自信，是南京中國科舉博物館志愿服務(wù)工作重點關(guān)注和推動實施的方向。在志愿服務(wù)過程中，不同類型的志愿者除了都能夠接受正式的培訓(xùn)，如掌握講解技巧、提升禮儀形態(tài)等之外，還能夠取得不同的收獲。比如學(xué)生通過開展志愿服務(wù)可以深入了解中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的博大精深、領(lǐng)略中華民族璀璨奪目的文明瑰寶，從而加深對相關(guān)歷史知識的理解和掌握；青年群體則通過參與博物館的志愿服務(wù)、活動組織等工作，能夠積累寶貴的社會實踐經(jīng)驗，還能鍛煉自己的社交能力和語言表達能力，為未來的成長夯實基礎(chǔ)；退休人員可以在博物館這個平臺上，充分展現(xiàn)自己的特長和愛好，繼續(xù)追求和實現(xiàn)自己的人生價值，同時為博物館的文化傳承工作貢獻力量。南京中國科舉博物館通過志愿服務(wù)文化建設(shè)，一方面不斷提升志愿者的歸屬感、榮譽感、自豪感，調(diào)動激勵志愿者發(fā)揮主觀能動性更好服務(wù)社會，另一方面讓志愿者能夠從中獲得精神上的滿足。南京中國科舉博物館的志愿服務(wù)文化建設(shè)，具體來說有以下幾項內(nèi)容。

一是培訓(xùn)儀式。突出志愿者招募培訓(xùn)規(guī)范化，凡經(jīng)審核面試進入團隊的志愿者，集中參加崗前培訓(xùn)，采取知識講座、以老帶新、現(xiàn)場教學(xué)、交流討論等形式，除了邀請專家學(xué)者等具備專業(yè)知識的人士來擔(dān)任培訓(xùn)教員，還特別安排優(yōu)秀的志愿者骨干來分享他們的實際經(jīng)驗和故事，幫助參訓(xùn)人員了解有關(guān)科舉知識、掌握禮儀規(guī)范、提高文化內(nèi)涵。二是禮遇行動。打造“志愿者之家”，為志愿者提供休息交流空間；在官方微信公眾號上開設(shè)志愿者專欄，每月展示志愿者風(fēng)采，宣傳志愿服務(wù)成效；在相關(guān)臨展活動中展陳志愿服務(wù)開展情況；每月組織志愿者沙龍活動，舉辦秦淮燈彩、剪紙、發(fā)繡等特色非遺項目制作分享會；年底專門舉行志愿者年會，選出“十佳志愿者”進行表彰。三是增值服務(wù)。利用館內(nèi)平臺為志愿者提供展示自己的機會，每逢節(jié)假日，邀請志愿者進行相關(guān)主題展示，如紅色詩歌朗誦、紅歌傳頌、“耕讀傳家久 詩書繼世長”世界讀書日等系列主題活動；館內(nèi)舉辦各類學(xué)術(shù)“大咖”、知名專家、網(wǎng)絡(luò)大V講座，優(yōu)先邀請志愿者免費參加，定期赴其他兄弟博物館交流學(xué)習(xí)。四是人才輸出。一批優(yōu)秀志愿者管理團隊成員受邀前往南京高校開展科舉學(xué)術(shù)講座，赴志愿者講解大賽擔(dān)任評委，還有一批優(yōu)秀志愿者被聘為南京市家風(fēng)家教宣講團志愿者，擴大南京中國科舉博物館志愿服務(wù)品牌影響力。

2 立足受眾方視角，追求關(guān)注多樣需求、提高服務(wù)質(zhì)量水平

一是針對不同群體差異化需求，開展分眾化、個性化、特色化的講解服務(wù)。在博物館展覽中，志愿服務(wù)是實現(xiàn)分眾化講解的重要途徑之一。志愿者作為展覽與觀眾之間的橋梁，能夠更直接地知道觀眾的需求，有條件提供針對性的講解服務(wù)。南京中國科舉博物館依托基數(shù)龐大、結(jié)構(gòu)多元、年齡分布廣泛的志愿者隊伍，根據(jù)團隊預(yù)約情況、接待對象類別等，有計劃地優(yōu)先安排相應(yīng)的志愿者，根據(jù)特定受眾的年齡、文化背景和興趣點，提供個性化的講解服務(wù)。在接待兒童觀眾時，選擇那些擁有豐富教育經(jīng)驗的志愿者，運用充滿趣味性的語言和精彩紛呈的互動游戲，引導(dǎo)孩子們輕松愉快地探索展覽內(nèi)容，讓學(xué)習(xí)變得充滿樂趣；對于青少年觀眾，特意組織年輕且具備深厚文化素養(yǎng)的志愿者，通過對話式、答疑式的講解服務(wù)，引導(dǎo)青少年們深入思考，幫助他們完善知識架構(gòu)，啟迪智慧；針對年長觀眾，精心挑選耐心且熱情的志愿者，運用更加簡潔明了的語言，解答疑問，以便觀眾更好地理解和欣賞展覽內(nèi)容，讓他們在參觀中感受到溫馨與關(guān)懷，同時也會關(guān)照參觀者的情緒和需求。

二是關(guān)照各類群體，讓每一位參觀者在博物館都能感到賓至如歸。青少年是博物館服務(wù)的重點人群之一，青少年同時也是開展志愿服務(wù)的有生力量，南京中國科舉博物館的“小狀元會講解”項目是最受歡迎的項目，每年寒暑假南京中國科舉博物館都會迎來一批喜愛科舉文化、熱愛服務(wù)社會的青少年，他們在南京中國科舉博物館中學(xué)習(xí)千年科舉文化、增長文博知識，通過撰寫講解詞鍛煉寫作能力，通過志愿講解鍛煉口語表達能力，在每一次志愿服務(wù)中提升人際交往能力，增強社會責(zé)任感意識，進一步體會為他人奉獻、提升自我的意義。除了廣大學(xué)生、退休人員以及在職員工，博物館正逐漸將目光投向那些在社會中較為小眾的群體，這一轉(zhuǎn)變進一步彰顯了其以人民為中心的服務(wù)宗旨。南京中國科舉博物館在這方面尤為突出，他們特別關(guān)注特殊兒童群體，致力于為他們打造一個平等、包容的文化學(xué)習(xí)空間。為此，南京中國科舉博物館積極邀請?zhí)厥饨逃龑W(xué)校的聾生部和盲生部主任加入團隊，共同參與課程的研發(fā)工作。這種跨界的合作，使得南京中國科舉博物館的課程內(nèi)容更加貼近特殊兒童的實際需求，真正做到了因材施教。針對不同群體的特殊兒童，南京中國科舉博物館還設(shè)計了專屬的教學(xué)方案，如安排具備手語能力的志愿者定期為聾生提供手語講解服務(wù)，讓他們能夠無障礙地參與到文化學(xué)習(xí)中來。同時，南京中國科舉博物館還精心定制了文物教具，通過觸摸、感受等方式，幫助盲生更好地理解和感受歷史的厚重與魅力。此外，南京中國科舉博物館還充分利用其紅色文化志愿宣講團、文明禮儀宣傳以及學(xué)雷鋒志愿服務(wù)崗等紅色品牌活動，深入偏遠鄉(xiāng)村和相對貧困地區(qū)，為那里的孩子們帶去豐富多彩的教學(xué)活動。這些活動不僅讓孩子們感受到了傳統(tǒng)文化的魅力，也讓他們對博物館產(chǎn)生了濃厚的興趣。通過這種方式，南京中國科舉博物館在關(guān)注小眾社會群體、推動文化普及方面的努力與探索，不僅積極傳播了中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，為鄉(xiāng)村文化建設(shè)貢獻了自己的力量，也展現(xiàn)了其強烈的社會責(zé)任感，為構(gòu)建更加和諧、包容的社會文化氛圍提供了有力的支持。

三是發(fā)揮志愿者特長和資源優(yōu)勢，鏈接拓展更多館外宣傳教育平臺及路徑。志愿者的角色轉(zhuǎn)型對博物館和志愿者而言無疑是一個互利共贏的過程，這一轉(zhuǎn)型不僅有助于博物館工作的深入發(fā)展，提升教育宣傳的效果，還有利于志愿者個人知識體系的更新和綜合素質(zhì)的提升。隨著不同類型的志愿者在參與中收獲成長，他們又能將這些經(jīng)驗和技能回饋到博物館的志愿服務(wù)中，從而推動博物館志愿服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。這種良性循環(huán)使得博物館與志愿者之間的關(guān)系更加緊密，共同推動著博物館事業(yè)的繁榮與發(fā)展。例如，南京中國科舉博物館依托志愿者團隊中的學(xué)校老師，聯(lián)合開發(fā)出了傳統(tǒng)文化體驗、文物修復(fù)體驗等“狀元”系列課程，策劃開筆禮、成長禮等傳統(tǒng)儀式，“狀元學(xué)堂”“雛鷹假日小隊”等系列精品社教課程自成品牌，成為校館合作的經(jīng)典項目，“看革命遺址，聽紅色故事”紅色主題活動獲得“南京市中小學(xué)生優(yōu)秀研學(xué)實踐教育課程”獎。發(fā)動高校青年志愿者參與策劃的社教活動“探秘南京中國科舉博物館”，榮獲江蘇省“博物館青少年教育示范項目”和江蘇省青少年教育課程優(yōu)秀設(shè)計獎，“考生的一天—科舉文化研學(xué)課程”榮獲第七屆“紫金獎”文化創(chuàng)意設(shè)計大賽優(yōu)秀獎，“瘋狂的石頭”篆刻學(xué)習(xí)與體驗獲得“江蘇省博物館青少年優(yōu)秀教育項目”獎。聯(lián)合國赴華項目負責(zé)人何勇博士，在南京中國科舉博物館發(fā)起成立了何勇國際交流工作室，先后組織聯(lián)合國赴華培訓(xùn)項目人員到秦淮區(qū)參觀、游覽、考察，策劃舉辦來華留學(xué)國情教育與博物館創(chuàng)新發(fā)展座談會、國際教育交流與博物館創(chuàng)新發(fā)展座談會等各類人文交流活動，帶領(lǐng)越來越多的外國人走進中國、走進南京，吸引外國朋友主動講述中國故事，提高對中國文化的興趣與認同感。

3 立足博物館視角，追求社會人文涵育、弘揚志愿服務(wù)精神

在國際博物館協(xié)會和經(jīng)濟合作與發(fā)展組織聯(lián)合發(fā)布的《文化與地方發(fā)展：影響最大化—地方政府、社群與博物館指南》中，有一部分內(nèi)容是關(guān)于博物館中志愿服務(wù)工作，以及志愿服務(wù)怎樣更好推動當(dāng)?shù)匕l(fā)展，特別指出“并不是出于節(jié)省工資成本或?qū)ふ姨娲鷨T工的考慮，而是看到了志愿者們所帶來的獨特價值，他們不僅具備多樣的新技能，能夠?qū)⒚癖娕c珍貴的文化遺產(chǎn)緊密相連，使社區(qū)與博物館之間建立起深厚的聯(lián)系，更能夠創(chuàng)造出豐富的社交機會，增進人與人之間的交往能力。”

南京中國科舉博物館自建立之初，便堅定地走上了項目化運作的道路。通過精心策劃和組織各類志愿服務(wù)項目，南京中國科舉博物館不僅實現(xiàn)了對志愿服務(wù)的全面統(tǒng)籌和有效管理，還明確了各方的職責(zé)和任務(wù)，確保了工作的合理分工和高效執(zhí)行。這種運作模式使得南京中國科舉博物館與志愿團隊之間，以及志愿團隊內(nèi)部各小組之間的溝通聯(lián)絡(luò)更加順暢、信息傳遞更加迅速準確，從而提升了整個志愿服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。南京中國科舉博物館還高度重視與志愿者的信息溝通，會將本館志愿者的工作動向、工作計劃等重要信息及時上傳下達，確保志愿者能夠第一時間獲取相關(guān)信息，從而更好地參與到志愿服務(wù)中來。南京中國科舉博物館也鼓勵志愿者積極反饋服務(wù)過程中的問題和建議，以便南京中國科舉博物館能夠及時對項目進行評估和改進，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。自建館以來，南京中國科舉博物館的志愿服務(wù)工作取得了顯著成效。至今，南京中國科舉博物館已為社會提供了長達3萬小時的各項服務(wù)，享受服務(wù)的公眾數(shù)量更是突破了百萬人次。

南京中國科舉博物館在深耕館內(nèi)志愿服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，積極尋求服務(wù)領(lǐng)域的拓展，以更加豐富的形式和內(nèi)容，將科舉文化的魅力傳播至社會的各個角落。博物館創(chuàng)立了科舉文化志愿宣講團，這一創(chuàng)新舉措不僅推動了科舉文化“進校園”“進社區(qū)”的深入實施（圖2、圖3），更在全社會范圍內(nèi)引發(fā)了廣泛的關(guān)注和參與。

科舉文化志愿宣講團與東南大學(xué)、夫子廟小學(xué)、太平巷幼兒園等教育機構(gòu)建立了緊密的合作關(guān)系，通過定期舉辦科舉文化講座、開展互動體驗活動等形式，讓青少年兒童親身感受科舉文化的獨特魅力。同時，宣講團還走進金陵路、雨花臺、評事街等新時代文明實踐站、社區(qū)服務(wù)中心、小區(qū)廣場等基層單位，為市民群眾帶來一場場精彩紛呈的科舉文化盛宴。在這些活動中，宣講團的志愿者們以飽滿的熱情和專業(yè)的素養(yǎng)，向廣大市民深入淺出地介紹了科舉制度的歷史淵源、發(fā)展歷程以及其對現(xiàn)代社會的影響?？婆e文化志愿宣講團的成功創(chuàng)立與業(yè)務(wù)拓展，不僅成功開辟了志愿服務(wù)的新陣地，也在傳播科舉文化的同時，積極倡導(dǎo)了“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務(wù)精神。這一舉措不僅提升了南京中國科舉博物館的社會影響力，也帶動了更多市民群眾投身到志愿服務(wù)工作中來，共同為構(gòu)建和諧社會貢獻自己的力量。

未來，南京中國科舉博物館將堅持以人為本，人民至上，堅持以“提高人民福祉”為目標，持續(xù)拓展志愿服務(wù)領(lǐng)域、壯大志愿服務(wù)隊伍，提高志愿服務(wù)專業(yè)水平，發(fā)揮志愿工作的更大作用，向更多公眾講好中華文明優(yōu)秀成果，弘揚好科舉文化所承載的中國人修身養(yǎng)德、治國理政的思想智慧與人文精神，在新時代扛起新的文化使命。

參考文獻

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