【摘 要】目前，由于經(jīng)濟環(huán)境的連續(xù)波動和日益嚴峻的競爭形勢，越來越多的社區(qū)企業(yè)面臨著無法盈利甚至走向衰敗的窘境，而如何重新激發(fā)企業(yè)活力成為當前企業(yè)亟待解決的問題。如果能夠建立親社會動機和社區(qū)企業(yè)之間的關聯(lián)，就可以通過親社會動機這一內在突破口，找出影響社區(qū)企業(yè)內驅力的各種因素，就能通過可操作的方法來滿足社區(qū)百姓日益提升的親社會要求。針對上述問題，論文在理論研究的基礎上，通過問卷調查和數(shù)據(jù)分析，探究影響社區(qū)企業(yè)內驅力的關鍵因素。

【關鍵詞】親社會動機；社區(qū)企業(yè)；內驅力；服務質量；溝通水平

【中圖分類號】F279.27 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2024）08-0058-03

1 研究背景和意義

1.1 研究背景

2023年初，很多社區(qū)企業(yè)處境困難，甚至出現(xiàn)了難以為繼的現(xiàn)象。陳宇杰等[1]認為社區(qū)企業(yè)不像大企業(yè)那樣有信息、技術、人才優(yōu)勢，對機遇的把控能力不強，抗風險能力弱，在原材料采購、生產(chǎn)銷售諸多環(huán)節(jié)產(chǎn)生了極大的影響，消費者購買欲望降低，營業(yè)額降低，從業(yè)人員減少，企業(yè)經(jīng)營困難，資金壓力增加，產(chǎn)品競爭力下降，進而導致從業(yè)人員工作欲望進一步降低，最終產(chǎn)生了惡性循環(huán)，整體環(huán)境遭到了破壞。于是，政府增加了對經(jīng)濟恢復的投入，從供給側打造優(yōu)質環(huán)境，為了保障社區(qū)企業(yè)原材料問題，也通過降息拉動消費者消費欲望，但社區(qū)企業(yè)并未像想象中那樣迅速恢復之前的狀況，仍呈低迷態(tài)勢。在此背景下可以假設，社區(qū)企業(yè)的低迷是由于企業(yè)內驅力不足引起的，而員工的親社會行為對企業(yè)內驅力有正向的影響作用。因此本文將親社會動機引入企業(yè)內驅力的研究，以探討社區(qū)企業(yè)的發(fā)展策略。

親社會動機對社區(qū)企業(yè)的運營是否存在相對關鍵的影響存在一定的爭議，特別是親社會動機對內在發(fā)展的影響研究存在諸多不確定性，因此只能從親社會動機對社區(qū)企業(yè)的影響入手，提出服務質量和溝通水平兩個中介因子，希望在證明親社會動機對社區(qū)企業(yè)存在影響的基礎上，進一步解釋社區(qū)企業(yè)的內在發(fā)展動機影響。

1.2 研究意義

對企業(yè)管理者來說，親社會動機可以使員工更貼近消費者，加強自身服務建設，提高顧客滿意度，有利于企業(yè)盈利。因此，企業(yè)需要幫助員工提升內在動力水平，成就企業(yè)成長。

對社區(qū)企業(yè)來說，具備親社會性，能更好地與社區(qū)成員、合作伙伴和其他利益相關者進行有效的溝通和合作。為內在組織成員創(chuàng)造團結進取的氛圍，在幫助組織成員實現(xiàn)個人成長的同時，提高了組織應對外界壓力的能力。

2 國內外研究現(xiàn)狀

親社會動機的熱度逐年升高，Batson[2]將親社會行為定性為不求回報的助人活動，但很多情況下無法判斷人的助人行為是否出于奉獻精神，于是寇彧等[3]從結果定義親社會行為，只要出于社會規(guī)范而做出的于他人有益的一類行為都可以歸為親社會行為。但人心是復雜的，有的人或出于名利的目的，或出于期待回報的目的做了幫助他人的事情，趙華麗等[4]研究發(fā)現(xiàn)個體會根據(jù)所獲得回報判斷自己是否要實施親社會行為，若有好處則會展現(xiàn)出親社會性。

根據(jù)Carlo和Randa的親社會傾向量表，論文將親社會行為分為了6種類型，包括開放性、依從性、利他性、匿名性、緊迫性和情感性。金盛華[5]通過不同的表現(xiàn)形式，將親社會行為分為助人、志愿活動、慈善捐助、分享、謙讓、安慰、合作等表現(xiàn)形式，關于親社會行為這一變量，相關研究已經(jīng)碩果累累，從分析到實證，收獲了大量成果，也證實了親社會行為可以作為一個內在發(fā)展的研究方向。

3 親社會動機影響理論模型

親社會動機作為內在發(fā)展動機的一個方向，會對內在發(fā)展動機產(chǎn)生直接作用，為了理解親社會動機對內在發(fā)展動機的影響機制，構建了此次研究模型（見圖1）。

通過查閱相關文獻得知，“溝通技能”和“服務質量”這兩個變量對于社區(qū)企業(yè)發(fā)展有重要的作用。服務質量是顧客所感知的服務具有的特性與特征的總和，反映了顧客需求在企業(yè)服務實踐過程中的滿足程度，可以幫助企業(yè)提高消費者的關注度和粘著度。溝通能力既可以增加員工對組織、社區(qū)的認同感，又能夠緩解人們的焦慮，對服務對象和自身成長都有著重要作用。

因此在模型中引入溝通技能和服務質量這兩個變量，以探究這兩個變量對于親社會動機的調節(jié)作用。

4 調查設計與調研實施

4.1 量表的選擇與修訂

親社會動機的測量，參考了寇彧2005年修訂的《親社會傾向量表》，包括開放性、依從性、利他性、匿名性、緊迫性和情感性6個分量表。減少了區(qū)別不大的問題，并加入對自身與社會聯(lián)系看法的問題，如“我認為當今社會中愿意幫助別人的人非常多”等。

服務質量的測量，參考了A.Parasuraman的SERVQUAL理論模型，SERVQUAL理論模型將服務質量分為5個層面：有形設施、可靠性、響應性、保障性、情感投入。該量表經(jīng)過張穎[6]、楊先慧[7]的實證檢驗，被證實具備理想的信度與效度。為了確保適用性，作者大量查閱國內外相關文獻，并親自到一些社區(qū)企業(yè)內進行調查，征詢了員工及管理者的建議，因此對SERVQUAL量表做了相應的修改。

溝通水平的測量則是建立在對店長交流的基礎上，根據(jù)臨場調研過程給店長打分。問卷中也設置了5題讓店長給自己打分，參考的是互聯(lián)網(wǎng)上比較流行的自我評價問卷，包括與員工的溝通、和顧客的交流。

設置了3個開放題，針對店長的親社會行為經(jīng)歷和為顧客服務的經(jīng)歷，用事實作證前面所填非虛，也同時作為話題進行溝通水平的調查。最后9題是由調查人員自主填寫，對該店鋪環(huán)境好壞、設施齊全、溝通表現(xiàn)、問卷填寫質量、口碑等方面的評價。

以上多層面問卷的融合修訂，最后形成本次測量的量表，在正式調查中，除3個開放題外，均采用五級李克特量表，它能將不量化的態(tài)度數(shù)據(jù)轉化為便于統(tǒng)計分析的量化數(shù)據(jù)，也使調查對象對問卷的理解和填寫更加簡便。因此本問卷采用五級李克特量表，設置為5個等級。在量表的設計中，5代表“非常認同”，4代表“比較認同”，3代表“一般認同”，2代表“不太認同”，1代表“非常不認同”。

4.2 調研實施

為保證樣本的隨機性和代表性，我們在徐州市鼓樓區(qū)和泉山區(qū)一南一北分別抽取3個街道進行實地調研，為了不遺漏數(shù)據(jù)，針對這兩條街道的全部店面都做了問卷調查，有些還與店主進行了深入訪談。目前獲得有效問卷50余份。根據(jù)數(shù)據(jù)，可以把社區(qū)企業(yè)劃分為16種類型，每個社區(qū)至少包括10種類型的社區(qū)企業(yè)，其中有些同品牌的連鎖店面可以做對比分析，也有特色小店可以代表社區(qū)特色。結果發(fā)現(xiàn)，其中親社會性得分較高的企業(yè)不論是店面人氣還是銷售情況都很好，而得分較低的企業(yè)人氣和銷售情況都明顯低于得分高的企業(yè)，從存續(xù)時間上來看，得分高的企業(yè)也比得分低的企業(yè)存續(xù)時間更長，說明親社會動機對社區(qū)企業(yè)確有較大的影響。但是因為社區(qū)之間存在差異，社區(qū)百姓的平均年齡、收入、文化水平等也不一樣，所以社區(qū)不同類型的企業(yè)數(shù)量差異較大，可以做進一步的分析探討。

5 實證分析

5.1 同源方法驗證

由于本文研究的測量都來自店員的自我評估，因此需要對數(shù)據(jù)進行同源方法的偏差測試。在SPSS26.0軟件的幫助下，結果表明因子分析的第一個方差解釋率為34.960%，總方差解釋率為80.373%，其中第一個因子方差解釋率占比未達到40%，說明本文研究的共同方法偏差并不明顯。

5.2 信度檢驗

本文將借助SPSS26.0軟件，根據(jù)Cronbach's α系數(shù)來檢驗各量表內部的一致性和可靠性。

5.2.1 親社會動機量表的信度檢驗

對店員親社會動機量表進行信度檢驗，結果顯示，根據(jù)檢驗結果可知，社區(qū)企業(yè)親社會動機量表的Cronbach's α系數(shù)為0.908（大于0.9），表明該量表信度很好。

5.2.2 服務質量量表的信度檢驗

對店員的服務質量量表進行信度檢測，結果顯示，社區(qū)企業(yè)親社會動機量表的Cronbach's α系數(shù)為0.929（大于0.9），表明該量表信度很好。

5.2.3 溝通水平量表的信度檢驗

對店員溝通水平量表進行信度檢驗，結果顯示，社區(qū)企業(yè)服務質量量表的Cronbach's α系數(shù)為0.916（大于0.9），表明該量表信度很好。

5.3 親社會動機量表的探索性因子分析

首先，Bartlett球形和KMO檢驗結果如表1所示，量表的KMO值為0.706 （大于0.7）、Bartlett 球形檢驗顯著（p<0.001），說明親社會動機量表可以進行因子分析提取公因子。

其次，采用主要成分分析法分析親社會動機量表，親社會動機量表收斂為1個因子，絕大多數(shù)變量的萃取值在0.6以上，公因子能較好地表達出變量。抽取5個因子后，5個因子共同解釋了總方差的63.937%。所以可以確定，原問卷題目信息丟失較少，因子分析效果較為理想，具有一定的研究意義（見表2）。

如圖2所示，第一個因子的特征值較高，對原題的解釋貢獻最大，之后因子特征值走勢比較平緩，所以提取1個公因子。

5.4 回歸分析

5.4.1 親社會動機對服務質量的回歸分析

此模型的自變量是親社會動機，因變量為服務質量的一個線性回歸模型（見表3）。模型中（ΔR2=0.702，F(xiàn)值在0.1水平上顯著），且回歸系數(shù)為0.79（p＜0.001），因此得出結論，親社會動機水平正向影響著店員的服務質量。

5.4.2 親社會動機與溝通水平的回歸分析

此模型是關于自變量是親社會動機，因變量為溝通水平的一個線性回歸模型（見表4）。模型中（ΔR2=0.495，F(xiàn)值在0.1水平上顯著），且回歸系數(shù)為0.828（p＜0.1），因此可以得出，親社會動機水平正向影響著店員的服務質量。

5.4.3 溝通水平對服務質量的回歸分析

此模型是關于自變量是服務質量，因變量為溝通水平的一個線性回歸模型（見表5）。模型中（ΔR2=0.739，F(xiàn)值在0.1水平上顯著），且回歸系數(shù)為0.862（p＜0.1），因此可以得出，親社會動機水平正向影響著店員的服務質量。

6 結論與管理啟示

6.1 結論

在當前時代背景下，員工的內在發(fā)展動機有助于與外部利益相關者如供應商、合作伙伴、政府和社區(qū)成員建立良好的關系，從而更好地理解社區(qū)需求和期望，設計出更符合社區(qū)利益的產(chǎn)品和服務，增進與社區(qū)的感情，增強社區(qū)的支持，同時能夠適應不斷變化的市場環(huán)境。為尋求內在發(fā)展動機的影響因子，本文提出并驗證了親社會動機的引導作用，在服務質量和溝通水平兩個中介因子的協(xié)助下，基于調查問卷的方式，通過對3條街道進行的調查問卷，并進行數(shù)據(jù)分析和假設檢驗，最終證明了親社會動機與企業(yè)內驅力的關系。

6.2 管理啟示

上述研究結論對提升智能新零售平臺服務質量的啟示意義在于：親社會動機作為社區(qū)企業(yè)內在發(fā)展動機的重要驅動力，使企業(yè)在經(jīng)營過程中注重社會責任和社區(qū)福利。親社會動機促使社區(qū)企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和共享價值，增加社區(qū)居民的滿意度和忠誠度。基于親社會動機的驅動，社區(qū)企業(yè)會更加注重社區(qū)福利和社會責任，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和共享價值。在外部環(huán)境刺激時，社區(qū)企業(yè)應該順應社會需求與環(huán)境變化帶來的影響做出相應的戰(zhàn)略調整，同時喚醒員工的內在發(fā)展動機，激發(fā)員工的自主感與使命感。

【參考文獻】

【1】陳宇杰，蔣一飛，謝子路，等.疫情沖擊下中小企業(yè)供應鏈韌性研究[J].中國集體經(jīng)濟，2023（27）：95-98.

【2】Batson C. Daniel.The altruism question：Toward a social-psychological answer[M].Psychology Press，2014.

【3】寇彧，付馬，馬艷.初中生認同的親社會行為的初步研究[J].心理發(fā)展與教育，2004（04）：43-48.

【4】趙華麗，徐鳳嬌，郭永玉，等.親社會行為的階層差異：施與受的雙重視角[J].中國臨床心理學雜志，2018，26（05）：841-846.

【5】金盛華.社會心理學[M].北京：高等教育出版社，2008.

【6】張穎.餐飲團購交易中服務質量對顧客滿意影響因素研究[D].天津：天津師范大學，2015.

【7】楊先慧. W書店服務質量對購買意愿的影響與提升策略研究[D].綿陽：西南科技大學，2024.