不少玩家對斗魚這款主打游戲直播的平臺并不陌生。在小米手機應用商店，斗魚App顯示的下載量高達7.6億次。

在斗魚App上，消費者可以通過“魚翅”進行充值、打賞、陪玩等交易。“魚翅”是斗魚的虛擬貨幣，與人民幣的比值為1：1（使用安卓手機充值）?！棒~翅”交易方便快捷，但也帶來了未成年充值糾紛等亂象。

為此，《消費者報道》向武漢斗魚網絡科技有限公司發(fā)送了采訪函，斗魚平臺相關負責人就相關投訴問題進行了回復。

消費者投訴未成年退款難

斗魚App充值打賞無需實名驗證

今年5月，湖北武漢的王女士發(fā)現(xiàn)女兒過去一年內給斗魚平臺的主播刷禮物共充值消費了13萬元，她向斗魚平臺提交證據材料，但斗魚客服表示暫無法證明屬于未成年人充值消費，故不予退款。

值得一提的是，斗魚客服要求她提交的補充材料或要求高達9項之多，例如第8項為是否有視頻、音頻等可以直接證明充值消費時段為未成年人使用的記錄。

王女士向《消費者報道》記者出示了她在斗魚App“未成年保護”上的“未成年充值糾紛”欄目上提交的證明材料，包括未成年人身份證件、斗魚賬號信息截圖、充值明細、登錄設備類型及型號等?！吧矸葑C、支付寶微信實名驗證、交易明細等資料我都如實且完整上傳了，斗魚客服就像無底洞一樣，不管我上傳什么資料，他都說我無法證明是未成年充值?！蓖跖勘硎尽?/p>

王女士向記者表示：“我家孩子賬號在沒有實名驗證的情況下，都可以消費13萬元，斗魚平臺沒有進行限額等操作，不太合理?！?/p>

《消費者報道》記者實測發(fā)現(xiàn)，在斗魚App內沒有實名驗證和身份證驗證的情況下，確實可以通過支付寶或微信等途徑進行充值，并刷禮物給主播。雖然在充值時，會彈出“斗魚禁止未成年人充值打賞”的提示，但可以跳過繼續(xù)付款，形同虛設。

充值之后，消費者可以得到人民幣等值的魚翅（安卓手機充值），可以在斗魚App給主播贈送相應的“火箭”“超級火箭”“飛機”等禮物，例如，“火箭”要500魚翅，而“超級火箭”要2000魚翅，即2000元。除了各式禮物，消費者還可以消費“特權”“鉆粉”“道具”等。

▲未實名驗證，可以充值送禮物

在黑貓投訴平臺上，僅未成年退款難的投訴就高達上百條，例如“未成年人充值要求退款”“斗魚退款申請了很多次，每次都沒通過，證據也很齊全”。

江蘇的華先生也向《消費者報道》記者表示，今年6月，他發(fā)現(xiàn)13歲的孩子給斗魚主播消費850元買了游戲道具，他向斗魚申請未成年退款，但斗魚工作人員回復他只能退200多元。

投訴平臺上還有未成年人用67歲奶奶的身份證進行注冊并充值的投訴。投訴者認為，老人已經67歲，字都不認識，充值金額跟年齡智力不相適應，理應退款。

對于消費者投訴未成年充值退款難問題，斗魚平臺相關負責人接受《消費者報道》記者采訪時表示：“事實上，目前平臺處理的絕大多數未成年人充值、打賞的退款申訴，基本都是未成年人使用父母或親屬的成年人賬號進行操作，或是實際使用者是成年人卻以未成年人使用為由申請退款的情形，因此需要用戶提供較為充足的證據，證明充值時間段的實際使用者是未成年人?！?/p>

北京市京師（鄭州）律師事務所歐陽一鵬律師接受《消費者報道》記者采訪時表示：“向平臺申請退款的難度在于如何證明充值打賞行為是由未成年人作出的，當未成年人使用家長的網絡賬號進行打賞，且打賞的時間和頻率不具有未成年人打賞的特征時，這就增加了平臺的界定難度，平臺要求提供證明資料符合正常的退款流程?；趯ξ闯赡耆藱嘁娴谋Ｗo，平臺進行退款審批時應該根據實際情況要求提供相關證明材料，除此之外，平臺也應當綜合身份識別證據、充值打賞數據進行分析，一旦符合退款要求即通過審批?！?/p>

“魚翅”充值提醒及協(xié)議未能有效阻擋未成年人

在斗魚，金錢以“魚翅”的方式流通，這也是未成年人充值與消費的起點。那么，當未成年人在斗魚平臺充值“魚翅”時，平臺是否告知了相關風險及獲得監(jiān)護人的同意呢？

《消費者報道》記者發(fā)現(xiàn)，在充值時，斗魚App確實會有“斗魚嚴禁未成年人充值打賞”的提醒，且有一份“斗魚魚翅充值服務協(xié)議”需要勾選。該協(xié)議寫明：“充值用戶充分知悉并理解，斗魚平臺禁止未成年人充值魚翅并進行消費，不具有完全民事行為能力的成年人用戶使用魚翅充值服務及消費服務前，須得到監(jiān)護人的同意。充值用戶因對本條款進行虛假陳述而造成的任何損失，由充值用戶自行承擔?！?/p>

但未成年人只要對以上提醒和充值服務協(xié)議打鉤之后，就可自由充值，斗魚未能有效筑起阻擋未成年人充值消費的高墻。

斗魚平臺相關負責人就未成年保護方面的措施回復《消費者報道》記者：“在注冊階段，斗魚平臺不為未滿18周歲的未成年人提供網絡主播賬號注冊服務，在用戶注冊協(xié)議、直播間頁面及支付頁面顯著提醒嚴禁未成年人充值打賞。同時平臺研發(fā)上線了‘青少年模式’，每次啟動時，斗魚App/PC端均會主動推出‘青少年模式’設置彈窗強提醒?！?/p>

據悉，在“青少年模式”下，斗魚App的默認使用時間為40分鐘，每日22 00- 6 00為禁用時段，保障未成年人有充足的睡眠時間。直播間整體上保持純凈視頻流觀看模式，無法進行互動娛樂消費。

對于未成年人充值打賞和實名驗證的相關問題，斗魚平臺相關負責人表示：“目前平臺已經從設立禁止未成年人直播打賞機制，設置未成年充值退款處置流程、上線未成年人快速舉報通道和充值退款自助系統(tǒng)等多個方面，來保障未成年人的權益。同時平臺也在持續(xù)完善技術防控措施、優(yōu)化青少年內容池、推出多樣化的未成年保護公益活動，來確保未成年人在網絡空間中的健康成長和全面發(fā)展?！?/p>

未成年人保護任重道遠

斗魚回應有評分退款機制

事實上，未成年人退款難投訴并不止存在斗魚一家游戲直播平臺上，這個問題懸而未決已久。

早在2020年4月，江蘇省消費者權益保護委員會便發(fā)布了《未成年人游戲充值、直播打賞調查報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》指出，僅2020年第一季度，江蘇全省消保委系統(tǒng)受理未成年人網游類投訴425件，同比增長460%。投訴問題主要集中在未成年人充值容易退費難，家長面對高額充值的追回力不從心。

《報告》還顯示，直播平臺不強制實名認證、直播打賞涉嫌誘導、充值直接跳轉第三方平臺、退款流程復雜四項，是所有被調研平臺都有的問題。未成年人充值退款流程復雜，除要求家長提供身份證、戶口本、出生證明等證據外，甚至有游戲方要求提供未成年人充值時的監(jiān)控視頻等證據。

廣西瀛聰律師事務所合伙人李光杰律師接受《消費者報道》記者采訪時表示：“依據《中華人民共和國民法典》第十九條規(guī)定、第二十條規(guī)定，八周歲以下未成年人進行的游戲充值不具有法律效力，需經父母或監(jiān)護人代理、同意，否則可以要求退款。對于八周歲以上的未成年人，如充值的游戲金額較大，與其年齡、智力水平、消費能力和消費水平不相匹配的，且未得到父母或監(jiān)護人同意及追認的，則家長或監(jiān)護人可請求退款。”

斗魚平臺內部有沒有未成年充值退款的固定流程與相關制度呢？

斗魚平臺相關負責人告訴本刊記者，未成年直播舉報、充值糾紛、監(jiān)護人退費咨詢等情況，用戶可點擊“未成年保護”圖標，充值退款申請、不良內容舉報均可一鍵直達。且在網站、青少年模式、App客服等端口底部均設置了醒目的“未成年關懷”熱線電話。

“平臺建立了合理的評分退款機制，接到用戶的退款申訴后，會通過系統(tǒng)、證據、面試多維度評估打分。當用戶提供證據能夠證明確實為未成年人充值消費，平臺也將支持用戶的退款申請，以此保障未成年用戶的權益?！倍肤~平臺表示。

斗魚原本是一種魚類，因喜斗而得名。未成年退款難投訴正成為攪動業(yè)態(tài)的“那條魚”，對斗魚等直播平臺來說是一項重大考驗，未成年人保護任重而道遠。