供電服務(wù)數(shù)字員工辦公平臺的設(shè)計(jì)與集成應(yīng)用

摘要：本文簡要介紹了杭州供電公司供服數(shù)字員工辦公平臺的設(shè)計(jì)與集成應(yīng)用，服務(wù)配電網(wǎng)的智能化運(yùn)營，提升工作和管理效率，充分發(fā)揮系統(tǒng)使用價(jià)值。項(xiàng)目應(yīng)用人工智能技術(shù)建設(shè)應(yīng)用中心和管理中心，提升了配網(wǎng)供電服務(wù)指揮業(yè)務(wù)工作效率和數(shù)字化水平。

關(guān)鍵詞：配網(wǎng)生產(chǎn)指揮；集成；數(shù)字化；人工智能；數(shù)據(jù)中心

中圖分類號：TM311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-3044（2024）32-0110-03 開放科學(xué)（資源服務(wù)）標(biāo)識碼（OSID） ：

0 引言

應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)和人工智能技術(shù)輔助人員迅捷完成日常工作，能夠有效提升電網(wǎng)企業(yè)配網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)管理效益[1-6]。文獻(xiàn)[7]提出了一種基于LSTM 和 CNN 文本分類模型的配網(wǎng)作業(yè)智能風(fēng)險(xiǎn)評估模型和算法。語音識別、數(shù)據(jù)集成等技術(shù)推動了配網(wǎng)調(diào)度和供電服務(wù)指揮的轉(zhuǎn)型升級[8]。供服系統(tǒng)數(shù)字員工辦公平臺能服務(wù)電網(wǎng)的智能化運(yùn)營，提升供電服務(wù)指揮中心日常業(yè)務(wù)和管理工作效率。本文介紹了一種通過統(tǒng)一虛擬調(diào)度、虛擬監(jiān)屏、虛擬辦公、虛擬調(diào)試助手的資源管理和數(shù)據(jù)應(yīng)用，優(yōu)化完善了基于機(jī)器人流程自動化的數(shù)字員工平臺，實(shí)現(xiàn)“配網(wǎng)數(shù)字員工”團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用推廣，擴(kuò)展其經(jīng)濟(jì)社會效益。

1 供服系統(tǒng)數(shù)字員工辦公平臺

在企業(yè)一體化云平臺配網(wǎng)智慧生產(chǎn)指揮AI應(yīng)用的基礎(chǔ)上，國網(wǎng)杭州供電公司組織開發(fā)建設(shè)配電自動化IV區(qū)系統(tǒng)的功能模塊——供服系統(tǒng)數(shù)字員工辦公平臺，與供電服務(wù)指揮系統(tǒng)、機(jī)器人流程自動化、配網(wǎng)操作票等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)聯(lián)動，提升數(shù)字員工系統(tǒng)的統(tǒng)一資源管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)一應(yīng)用、機(jī)器人流程自動化辦公流程賦能增效等功能，形成數(shù)字員工統(tǒng)一應(yīng)用中心，打造“團(tuán)隊(duì)化配網(wǎng)數(shù)字員工”，將語音生成、流程機(jī)器人作業(yè)應(yīng)用到供電服務(wù)指揮體系的各個(gè)專業(yè)，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)調(diào)度業(yè)務(wù)一體化、業(yè)務(wù)流程明晰化、系統(tǒng)應(yīng)用管控規(guī)范化的目標(biāo)，提升了業(yè)務(wù)流程的智能化和自動化程度。

1.1 總體業(yè)務(wù)框架

系統(tǒng)總體架構(gòu)如圖1 所示，數(shù)字員工統(tǒng)一門戶的業(yè)務(wù)功能包括數(shù)據(jù)統(tǒng)一應(yīng)用中心、資源統(tǒng)一管理中心、機(jī)器人流程自動化虛擬辦公管理等功能模塊，應(yīng)用Re? dis、K8S等基礎(chǔ)組件，聯(lián)通統(tǒng)一權(quán)限平臺、AI中臺、機(jī)器人流程自動化平臺等多個(gè)企業(yè)級中臺。

機(jī)器人流程自動化虛擬辦公坐席擴(kuò)展了95598工單預(yù)警發(fā)送、工單輔助審核、客戶簡報(bào)統(tǒng)計(jì)、工單異動分析、快響工單輔助審核、快響日報(bào)統(tǒng)計(jì)、業(yè)擴(kuò)高壓用戶回訪、營銷工作計(jì)劃電源點(diǎn)核對8個(gè)流程，擴(kuò)展流程自動化機(jī)器人管理界面，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行生成報(bào)表文件的上傳、下載等全流程管理與歸檔。其中的基礎(chǔ)功能設(shè)置，提供各類業(yè)務(wù)賬號的最小化權(quán)限信息維護(hù)和管理，主要包括語音提醒、告警彈框配置、調(diào)度臺電話通知時(shí)段、系統(tǒng)資源、角色權(quán)限管理等內(nèi)容。

1.2 設(shè)計(jì)過程

系統(tǒng)設(shè)計(jì)建設(shè)過程按照以下三步完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)業(yè)務(wù)輔助虛擬數(shù)字員工業(yè)務(wù)的運(yùn)營承載并對外提供服務(wù)：一是集成包含智慧監(jiān)屏、智能調(diào)度、虛擬辦公、虛擬調(diào)試的AI 能力系統(tǒng)。二是采用RocketMQ、REDIS、RDS for MySQL、OSS等組件分別實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行、數(shù)據(jù)緩存、數(shù)據(jù)存儲等功能，其中采集服務(wù)的結(jié)果傳送到RocketMQ供業(yè)務(wù)程序消費(fèi)并存儲。三是應(yīng)用集群ecs部署應(yīng)用前端、機(jī)器人流程自動化流程中心、數(shù)據(jù)應(yīng)用中心、資源管理中心，部署數(shù)據(jù)處理引擎。采用云平臺組件SLB實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的訪問入口，用戶在內(nèi)網(wǎng)環(huán)境訪問系統(tǒng)。

虛擬數(shù)字員工完善項(xiàng)目主要在數(shù)據(jù)、界面和應(yīng)用層面實(shí)現(xiàn)集成，數(shù)據(jù)層面和虛擬調(diào)度、虛擬辦公、智慧監(jiān)屏、虛擬調(diào)試實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的交互；界面層面主要實(shí)現(xiàn)虛擬數(shù)字員工資源統(tǒng)一管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)一應(yīng)用業(yè)務(wù)功能；應(yīng)用層面主要與配電自動化IV區(qū)系統(tǒng)進(jìn)行集成實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一登錄。通過與現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)電話系統(tǒng)、虛擬調(diào)度、虛擬辦公、智慧監(jiān)屏、虛擬調(diào)試進(jìn)行集成完成虛擬數(shù)字員工數(shù)據(jù)的交互，實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能。

供服系統(tǒng)數(shù)字員工辦公平臺首頁設(shè)計(jì)了虛擬調(diào)度、智能監(jiān)屏、遠(yuǎn)程調(diào)試、搶修專家、辦公助手、智慧客服六大功能看板，如圖2所示。其中，智慧調(diào)度模塊展示了每日調(diào)度工作計(jì)劃數(shù)量、AI發(fā)令和網(wǎng)絡(luò)發(fā)令進(jìn)度工作進(jìn)度、任務(wù)詳情、通話情況、調(diào)度指標(biāo)看板和待辦任務(wù)六類數(shù)據(jù)指標(biāo)，匯總了自2022年初至今7027項(xiàng)智能語音電話調(diào)度令和346項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)化調(diào)度令的詳細(xì)工單數(shù)據(jù)，積累了4萬通、累計(jì)50余萬分鐘通話素材。

系統(tǒng)的辦公助手場景已注冊部署了稽查、流程、報(bào)表三類十余款供電服務(wù)指揮流程機(jī)器人。日常辦公業(yè)務(wù)中，根據(jù)需求選擇對應(yīng)機(jī)器人，例如配網(wǎng)運(yùn)行日報(bào)機(jī)器人，完成系統(tǒng)登錄、篩選條件設(shè)置、數(shù)據(jù)導(dǎo)出、匯總計(jì)算、報(bào)表生成等步驟，運(yùn)行生成的數(shù)據(jù)文件通過OSS匯總至數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理中心存儲，支持智能查詢和工作量情況分類統(tǒng)計(jì)。

1.3 基于調(diào)度信號歸并和智能處置的智慧監(jiān)屏

為了檢驗(yàn)調(diào)度指令的操作前可操作性和調(diào)度操作后的有效性，需要利用告警信號提取關(guān)鍵詞，開展語義分析結(jié)果，將監(jiān)控告警信號進(jìn)行語義分析，結(jié)合電網(wǎng)當(dāng)前狀態(tài)，得到配網(wǎng)當(dāng)前異常狀態(tài)的語義，然后將監(jiān)控告警信號的配網(wǎng)異常態(tài)語義與當(dāng)前電網(wǎng)的物理模型圖進(jìn)行對比，分析監(jiān)控信號事件歸并的準(zhǔn)確性和推送告警后處置措施的有效性，梳理配網(wǎng)調(diào)度員業(yè)務(wù)流程如圖4所示。

如圖5所示，智慧監(jiān)屏設(shè)計(jì)了告警事件實(shí)時(shí)通知、告警實(shí)時(shí)監(jiān)視、事件處理查詢、歷史信號查詢和系統(tǒng)功能設(shè)置、基礎(chǔ)信息維護(hù)等模塊。系統(tǒng)將D5000推送的配網(wǎng)調(diào)度信號歸并為跳閘、接地、異常超期未復(fù)歸、異常頻繁動作四類。當(dāng)觸發(fā)接地和跳閘這兩類故障類告警事件時(shí)，監(jiān)屏機(jī)器人自動撥打調(diào)度臺電話，實(shí)時(shí)通知告警事件并形成通話記錄。通過事件綜合研判，對配網(wǎng)調(diào)度責(zé)任區(qū)的各類異常及事故進(jìn)行提醒警示，自動推送異常信息，觸發(fā)配網(wǎng)事故、異常高效智能處置流程，并及時(shí)通過短信等手段提醒相關(guān)人員。自2022年運(yùn)行至今，積累近十萬余條告警信號，智能處置接地異常事件651 起，事件分類準(zhǔn)確率達(dá)到93.16%，實(shí)現(xiàn)“故障信號零遺漏，跳閘接地零誤報(bào)，事件閉環(huán)零超期”。

2 聯(lián)通多系統(tǒng)的數(shù)據(jù)應(yīng)用中心

作為全省推廣應(yīng)用供服數(shù)字員工辦公平臺，系統(tǒng)完成了與配網(wǎng)智慧生產(chǎn)指揮AI應(yīng)用、虛擬辦公系統(tǒng)、智能監(jiān)屏系統(tǒng)及虛擬調(diào)試系統(tǒng)的數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)的聯(lián)通與集成，形成數(shù)據(jù)統(tǒng)一應(yīng)用中心和資源統(tǒng)一管理中心，部署了基于人工智能的配網(wǎng)生產(chǎn)輔助指揮生產(chǎn)管理集成展示看板，部署了基于D5000數(shù)據(jù)的配網(wǎng)調(diào)度事件智能歸并模塊，滿足配網(wǎng)運(yùn)檢單位各類業(yè)務(wù)管理要求，進(jìn)一步擴(kuò)展了人工智能輔助配網(wǎng)調(diào)度、搶修、監(jiān)測等日常業(yè)務(wù)的深度和廣度。

2.1 集成技術(shù)路線

基于一體化云平臺的集成服務(wù)組件，與配網(wǎng)智慧生產(chǎn)指揮AI應(yīng)用、虛擬辦公系統(tǒng)、智能監(jiān)屏系統(tǒng)及虛擬調(diào)試系統(tǒng)的數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)的集成。主要集成技術(shù)采用HTTP協(xié)議進(jìn)行數(shù)據(jù)加密傳輸，應(yīng)用HTTP Restful 風(fēng)格的json標(biāo)準(zhǔn)格式?；谝惑w化云平臺部署，開發(fā)平臺選擇基于J2EE開發(fā)平臺，采用IDEA開發(fā)工具，以Tomcat9.0為中間件，使用RDS（MySQL） 數(shù)據(jù)庫，以SpringBoot2.3開源軟件為基礎(chǔ)。

該系統(tǒng)在應(yīng)用中具有以下特點(diǎn)：一是采用分層設(shè)計(jì)，包括前端展示層、后臺技術(shù)層、基礎(chǔ)組件層、基礎(chǔ)資源層、數(shù)據(jù)層、支撐層、基礎(chǔ)設(shè)施層，每個(gè)層次具有獨(dú)立邏輯及部署關(guān)系；二是明確集成數(shù)據(jù)溯源與責(zé)任；三是配網(wǎng)調(diào)控生產(chǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行脫敏加密處理，安全準(zhǔn)確可靠；四是預(yù)留系統(tǒng)多接口設(shè)計(jì)、拓展空間較大。

2.2 業(yè)務(wù)集成范圍

供服數(shù)字員工辦公平臺與配網(wǎng)智慧生產(chǎn)指揮AI 應(yīng)用、虛擬辦公系統(tǒng)、智能監(jiān)屏系統(tǒng)、虛擬調(diào)試系統(tǒng)、統(tǒng)一權(quán)限平臺、調(diào)控云操作票系統(tǒng)和供電服務(wù)指揮系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集成，集成范圍主要包括：

1） 配網(wǎng)智慧生產(chǎn)指揮AI應(yīng)用：集成相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)數(shù)據(jù)，通過WebService接口方式獲取數(shù)據(jù)；

2） 虛擬辦公模塊：集成流程機(jī)器人相關(guān)的數(shù)據(jù)指標(biāo)數(shù)據(jù)，包含數(shù)據(jù)中心、流程中心和工具下載中心；

3） 智能監(jiān)屏模塊：集成告警相關(guān)的指標(biāo)數(shù)據(jù)，具備今日監(jiān)屏數(shù)據(jù)、今日異常、今日通話、今日故障、異常分類信號、缺陷表、信號統(tǒng)計(jì)分析功能；

4） 虛擬調(diào)試模塊：集成調(diào)試數(shù)據(jù)等指標(biāo)數(shù)據(jù)，具備配電自動化終端調(diào)試報(bào)告匯總及詳情查閱功能；

5） 搶修專家模塊：集成供電搶修類指標(biāo)數(shù)據(jù)，具備工單搬運(yùn)、預(yù)警告知、圖紙調(diào)閱功能；

6） 智慧客服模塊：集成客戶服務(wù)類指標(biāo)數(shù)據(jù)，具備語音回訪、服務(wù)告知、業(yè)務(wù)受理功能。

3 平臺應(yīng)用成效

3.1 減負(fù)增效，賦能數(shù)智供服

應(yīng)用語義理解、語音生成、綜合聚類等人工智能技術(shù)，公司構(gòu)建的配網(wǎng)智慧生產(chǎn)指揮核心技術(shù)引擎通過學(xué)習(xí)調(diào)度規(guī)程及電力術(shù)語，掌握“聽說”能力，看得懂操作票，自主接聽現(xiàn)場電話，并進(jìn)行簡單服務(wù)操作，實(shí)現(xiàn)了人工智能與真人的深度交互，為調(diào)度員減負(fù)增效，提升了配網(wǎng)調(diào)度整體運(yùn)行效率。配網(wǎng)虛擬調(diào)度員已在全省11個(gè)地市單位轄下79家調(diào)控中心推廣使用，為全公司294名配網(wǎng)調(diào)度員和千余名現(xiàn)場運(yùn)檢人員提供了有效支撐。

截至2023年底，供服系統(tǒng)數(shù)字員工辦公平臺的虛擬調(diào)度模塊共計(jì)完成分支線配網(wǎng)調(diào)度操作票28 110 張，通過率95% 以上，分支線調(diào)度業(yè)務(wù)工作替代率80%以上，常規(guī)配網(wǎng)調(diào)度業(yè)務(wù)工作替代率達(dá)到40%左右，大幅減少了現(xiàn)場與調(diào)度的電話交互等待時(shí)間，現(xiàn)場人員工作等待許可、發(fā)令、終結(jié)由原有的15～20分鐘/每次，下降至1分鐘以內(nèi)，人工話務(wù)量下降22.5%。

其中，智慧監(jiān)屏模塊基于電網(wǎng)運(yùn)行知識圖譜、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)全天候異常信號的準(zhǔn)實(shí)時(shí)監(jiān)視和通知等功能。辦公助手模塊基于成熟的機(jī)器人流程自動化技術(shù)通過虛擬辦公坐席替代業(yè)務(wù)人員完成配網(wǎng)監(jiān)測運(yùn)行日報(bào)、配網(wǎng)事件自動監(jiān)測預(yù)警的匯總統(tǒng)計(jì)及報(bào)表輸出功能，解決了專職人員把大量時(shí)間和精力浪費(fèi)在日常報(bào)表統(tǒng)計(jì)，查閱多套業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)抄錄填報(bào)等重復(fù)工作上的問題，極大提升了工作效率。

在大量數(shù)據(jù)的支持下，系統(tǒng)可輔助完成配網(wǎng)調(diào)度、監(jiān)控等工作，顯著提升業(yè)務(wù)效率和智能化水平，在業(yè)務(wù)活動高峰，系統(tǒng)可滿足100余名用戶數(shù)同時(shí)使用，處理量為每秒鐘500次。正常情況下系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間為500毫秒，高峰期間可接受最大響應(yīng)時(shí)間為1秒鐘，并發(fā)用戶數(shù)在設(shè)計(jì)要求范圍內(nèi)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)帶寬平均利用率不得超過60%。

3.2 服務(wù)現(xiàn)代智慧配電網(wǎng)戰(zhàn)略

目前，系統(tǒng)已經(jīng)擴(kuò)展杭州供電公司及所屬縣供電服務(wù)指揮分中心，在與供電服務(wù)指揮系統(tǒng)、機(jī)器人流程自動化系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了浙江電力供服系統(tǒng)數(shù)字員工辦公平臺。

供服數(shù)字員工辦公平臺實(shí)現(xiàn)虛擬調(diào)度、智慧監(jiān)屏、虛擬辦公等功能的一體化集中運(yùn)營管控，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)運(yùn)行分析、指揮作業(yè)及日常辦公業(yè)務(wù)流程貫通，提升配網(wǎng)調(diào)度智能化業(yè)務(wù)融合改造；實(shí)現(xiàn)語音電話與網(wǎng)絡(luò)發(fā)令調(diào)度指揮模式數(shù)據(jù)鏈路融合，形成調(diào)度指揮業(yè)務(wù)多種方式的統(tǒng)一化管理。此外，所建系統(tǒng)還完善基于事件的故障和異常信息分析處理機(jī)制，擴(kuò)展監(jiān)屏統(tǒng)計(jì)分析，提升現(xiàn)有智慧監(jiān)屏業(yè)務(wù)分析處理能力，降低電網(wǎng)異常故障的處理時(shí)長，提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

4 結(jié)論

杭州公司應(yīng)用前沿人工智能技術(shù)，打造數(shù)智供服樣板新質(zhì)生產(chǎn)力，在廣泛而深入的業(yè)務(wù)調(diào)研基礎(chǔ)上，開發(fā)設(shè)計(jì)并成功部署實(shí)施了浙江電力供服系統(tǒng)數(shù)字員工辦公平臺，從知識、流程、交互、賦權(quán)、管理5個(gè)維度建設(shè)了數(shù)字員工團(tuán)隊(duì)，將現(xiàn)代智慧配電網(wǎng)戰(zhàn)略中“運(yùn)檢搶數(shù)智化”應(yīng)用至全省配網(wǎng)生產(chǎn)指揮日常工作中，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)調(diào)度業(yè)務(wù)一體化、業(yè)務(wù)流程明晰化、系統(tǒng)應(yīng)用管控規(guī)范化，構(gòu)建“數(shù)智替代、人機(jī)協(xié)同”數(shù)智配調(diào)新格局和“數(shù)字賦能、精準(zhǔn)響應(yīng)”客戶服務(wù)新機(jī)制。

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【通聯(lián)編輯：梁書】