職業(yè)小貼士

從業(yè)者：燕正盛

從業(yè)年限：1年

一句話感受：用最小的切入口去感受世界的多元

從業(yè)地點(diǎn)：上海市

對(duì)口專業(yè)：工商管理、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)等專業(yè)

從業(yè)門檻：本科及以上

能力要求：出色的溝通能力、細(xì)節(jié)把控能力，敏銳的洞察力，快速的學(xué)習(xí)能力

晉升路徑：咨詢助理→高級(jí)咨詢助理→咨詢經(jīng)理→高級(jí)咨詢經(jīng)理→大區(qū)總負(fù)責(zé)人

薪資水平：15萬～20萬元/年

入職提醒：要非常細(xì)心、耐心，同時(shí)要對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)和趨勢(shì)有自己的思考和判斷

我是一名商業(yè)咨詢顧問，在英語里這個(gè)職位叫作customer success manager，直接翻譯過來叫“客戶成功助理”。正如這個(gè)翻譯所暗示的那樣，商業(yè)咨詢顧問的目標(biāo)就是幫助自己的客戶在市場(chǎng)上取得成功。隨著時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，市場(chǎng)的要素已經(jīng)不是古典經(jīng)濟(jì)學(xué)中提到的買方市場(chǎng)、賣方市場(chǎng)、供給平衡那么簡(jiǎn)單了。作為一名商業(yè)咨詢顧問，我們更多的時(shí)候需要投入調(diào)研，產(chǎn)出具體的方案和報(bào)告，用定量研究的方法來洞察市場(chǎng)的變化。

多元化的商業(yè)咨詢

商業(yè)咨詢?cè)趦?nèi)部其實(shí)分了很多的側(cè)重點(diǎn)，每一個(gè)商業(yè)咨詢顧問也都有自己所擅長(zhǎng)的領(lǐng)域。

如果從宏觀的視角來看，商業(yè)咨詢的任務(wù)是幫助品牌完成自己的定位和成長(zhǎng)；了解市場(chǎng)的動(dòng)向并及時(shí)做出反應(yīng)；對(duì)購(gòu)物者進(jìn)行研究，分析什么是最佳的銷售策略。在創(chuàng)意研究領(lǐng)域，商業(yè)咨詢又體現(xiàn)為創(chuàng)意開發(fā)、創(chuàng)意評(píng)估、新品銷量預(yù)測(cè)等。

如果從微觀的視角來看，商業(yè)咨詢則會(huì)分析客戶企業(yè)內(nèi)部的脈絡(luò)，研究如何通過產(chǎn)品的創(chuàng)新和革新獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、研究如何通過產(chǎn)品的包裝來吸引消費(fèi)者的眼球、怎么選擇渠道進(jìn)行推廣等。

當(dāng)我真正進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域的時(shí)候，才第一次理解商業(yè)版圖的意義。對(duì)于一家企業(yè)而言，從采購(gòu)到生產(chǎn)再到銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)，都有非常精準(zhǔn)的量化方式來讓企業(yè)最終可以把貨賣得更好，或者讓企業(yè)節(jié)省更多的成本。而我自己比較有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)域是給客戶提供神秘顧客服務(wù)。

雖然聽起來很神秘，但其實(shí)做起來很簡(jiǎn)單。比如對(duì)于一些奢侈品公司來說，消費(fèi)者前往門店消費(fèi)的目的往往是想要獲得情緒價(jià)值。這個(gè)情緒價(jià)值不僅體現(xiàn)在擁有奢侈品會(huì)讓他們覺得很滿足上，在門店獲得足夠好的服務(wù)也是他們所在意的一部分。

那奢侈品公司的管理者們?cè)撛趺粗涝诟鱾€(gè)城市中的門店的銷售人員是不是表現(xiàn)良好呢？這時(shí)他們就需要神秘顧客的服務(wù)。作為商業(yè)咨詢公司，我們會(huì)招募許多擁有奢侈品門店購(gòu)物經(jīng)歷的顧客來進(jìn)行神秘的探店訪問。他們被要求前往特定的門店，假裝自己需要購(gòu)物，并且在假裝購(gòu)物的過程中記錄下銷售人員對(duì)他們的服務(wù)。

商業(yè)咨詢顧問的工作

獲得神秘顧客的記錄只是一個(gè)開始。我們的主要工作是完成從獲得信息到生成報(bào)告的過程，這個(gè)過程大概可以分為四個(gè)部分。

首先，信息整理。當(dāng)神秘顧客前往了不同的門店進(jìn)行調(diào)查之后，他們會(huì)填寫一個(gè)問卷，上面記錄了他們?cè)谡{(diào)查過程中獲得的服務(wù)。我們當(dāng)然不能直接完全相信顧客的記錄，從調(diào)查到填寫問卷的時(shí)間可能會(huì)過去一兩天，在這期間，他們可能會(huì)產(chǎn)生遺忘的情況。在辦公室瀏覽這些問卷的時(shí)候，我往往會(huì)被很多問卷弄得啼笑皆非。有一些神秘顧客在上一個(gè)問題表示銷售人員非常熱情地接待了他，但在下一個(gè)問WNKgSXJhPd35xuh8odvs4w==題就對(duì)銷售人員的冷漠大倒苦水。這樣的信息明顯就不能當(dāng)作參考了。所以，我們會(huì)先篩選出可以采信的、邏輯一致的問卷，這也是本細(xì)節(jié)控最喜歡的環(huán)節(jié)。

其次，處理數(shù)據(jù)。我們?cè)撛趺磸纳衩仡櫩偷闹饔^評(píng)價(jià)中得到一個(gè)客觀的、量化的數(shù)據(jù)呢？這時(shí)候就要依靠我們對(duì)神秘顧客填寫的問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)處理了。在問卷中，我們會(huì)要求他們對(duì)很多的項(xiàng)目進(jìn)行打分，例如銷售人員有沒有穿著統(tǒng)一的服裝、佩戴工牌等。當(dāng)我們獲得數(shù)據(jù)之后，就可以進(jìn)行比較了。我們可以對(duì)比上個(gè)月的情況，了解到這個(gè)月是進(jìn)步了還是退步了。我們也可以對(duì)比和其他企業(yè)的數(shù)據(jù)，了解客戶企業(yè)與其他企業(yè)相比，究竟是有較多的優(yōu)勢(shì)，還是處于劣勢(shì)地位。

再次，分析數(shù)據(jù)。對(duì)于商業(yè)咨詢顧問來說，這應(yīng)該是最能突顯工作能力的部分了。當(dāng)每個(gè)商業(yè)咨詢顧問獲得相同的數(shù)據(jù)時(shí)，都能看出哪些數(shù)據(jù)表現(xiàn)不好，哪些數(shù)據(jù)表現(xiàn)良好。但各個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)于客戶企業(yè)的銷售情況有多大的影響，在現(xiàn)狀下要從什么指標(biāo)開始修改等都能體現(xiàn)出商業(yè)咨詢顧問的能力和對(duì)問題的把控。這背后也要求商業(yè)咨詢顧問對(duì)市場(chǎng)變化要有非常精準(zhǔn)的認(rèn)知和了解。

最后，展示報(bào)告。在每一個(gè)季度、年中或者年末時(shí)將信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、處理和分析之后，我們會(huì)以PPT的形式給客戶進(jìn)行分享，這個(gè)分享既會(huì)包括客觀的數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)，也會(huì)包括主觀的建議和方案。

因此，要成為一名厲害的商業(yè)咨詢顧問，不僅要能夠細(xì)心地進(jìn)行篩查和對(duì)比的工作，還要能夠擁有大局觀來對(duì)企業(yè)和整個(gè)市場(chǎng)的情況進(jìn)行了解。

被展開的世界

剛開始工作的時(shí)候，我其實(shí)對(duì)于自己在工作上的收獲是沒有感知的，每天就是在神秘顧客提交的問卷中打轉(zhuǎn)，或者是了解一些新的行業(yè)資訊、查看一些行業(yè)內(nèi)的同行調(diào)研。直到有一天，我走進(jìn)了一家離家很近的商場(chǎng)。

在那一瞬間，我有一種完成了游戲中的最終任務(wù)，因此解鎖了全地圖的既視感。我不再對(duì)商場(chǎng)里許多的品牌感到陌生，而是感到親切和熟悉。有很多我之前未曾注意到的品牌，現(xiàn)在卻能夠說出它們經(jīng)典作品的名稱，因?yàn)樵趩柧砗蛨?bào)告中我看了這些名稱一遍又一遍。我可以辨別出哪些品牌是中國(guó)的，即使很多中國(guó)品牌都在門店上掛著英語書寫的招牌。在我眼里，每一個(gè)品牌都是不同的，我聽過它們的故事，了解過它們的歷史，甚至了解它們的一些經(jīng)營(yíng)策略和定價(jià)區(qū)間。

我穿梭在那個(gè)熟悉又陌生的商場(chǎng)的時(shí)候，感覺曾經(jīng)灰暗的空間被打開了。我所忽略的生動(dòng)的世界，又一次呈現(xiàn)在了我的眼前。生活，又一次變得與眾不同。

和35歲失業(yè)的社會(huì)趨勢(shì)不同，商業(yè)咨詢顧問和醫(yī)生一樣，越老越吃香。當(dāng)我接觸的項(xiàng)目越來越多，了解的企業(yè)越來越多，聽到的行業(yè)咨詢?cè)絹碓蕉嗟臅r(shí)候，給出方案時(shí)便越來越從容不迫。

我原本以為工作會(huì)磨滅我的生活熱情，上學(xué)時(shí)在網(wǎng)上看到一些加班和壓力很大的帖子之后一度產(chǎn)生了對(duì)于工作的恐懼。一年前的我絕不會(huì)想到，自己現(xiàn)在在一個(gè)輕松的氛圍里工作。我們這行一般沒有固定的考勤時(shí)間，可以自由選擇工作時(shí)間，只要能完成工作。但我更沒想到的是，在工作的過程中，我面前的世界再一次被重新展開了。