。這些問題在廣鐵集團(tuán)未來的鐵路運(yùn)價(jià)改革過程中亟待解決。一、廣鐵集團(tuán)鐵路運(yùn)價(jià)改革歷程廣鐵集團(tuán)，全稱“中國(guó)鐵路廣州局集團(tuán)有限公司”（原名為廣州鐵路局、廣州鐵路（集團(tuán)）公司），主要管轄廣東、湖南、海南等3省鐵路企業(yè)。廣鐵集團(tuán)的市場(chǎng)化改革具有明顯的先進(jìn)性和典型性。1993年2月，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，廣鐵集團(tuán)成為全國(guó)第一家鐵路運(yùn)輸企業(yè)集團(tuán)。相較而言，鐵道部及其下屬的其他16家鐵路局在10年后的2003年才進(jìn)行公司制改革。鐵路運(yùn)輸關(guān)系國(guó)計(jì)民生發(fā)展，兼具公益性和商業(yè)性雙重屬性

(以下簡(jiǎn)稱“廣鐵集團(tuán)”)按照“精確運(yùn)營(yíng)方式”及“安全高效與優(yōu)質(zhì)服務(wù)”運(yùn)輸模式進(jìn)行設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客貨運(yùn)輸全過程的精細(xì)化管理。廣鐵集團(tuán)的運(yùn)輸系統(tǒng)已經(jīng)形成了幾十套生產(chǎn)應(yīng)用系統(tǒng)，主要應(yīng)用運(yùn)輸調(diào)度管理信息系統(tǒng)(TDMS)、行車調(diào)度指揮系統(tǒng)、調(diào)度集中系統(tǒng)(TDCS/CTC)、車站系統(tǒng)、客貨票預(yù)訂系統(tǒng)和設(shè)備管理系統(tǒng)(車輛5T、機(jī)務(wù)6A、供電6C、電務(wù)8D、工務(wù)8M)[1]，這些系統(tǒng)具有相對(duì)獨(dú)立性，有些僅實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的接口對(duì)接，大部分系統(tǒng)之間還無法進(jìn)行數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，各業(yè)務(wù)部門

(以下簡(jiǎn)稱“廣鐵集團(tuán)”)確定了貨運(yùn)增量目標(biāo)，到2020年，達(dá)到1.02億t，較2017年增加1 263萬t、增幅14.1%[5]。因此，研究鐵路貨運(yùn)客戶關(guān)系管理，確立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、適應(yīng)買方市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)思維，有針對(duì)性地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)、培育忠誠(chéng)客戶、提高企業(yè)利潤(rùn)，深入實(shí)施新時(shí)期貨運(yùn)營(yíng)銷戰(zhàn)略。1 廣鐵集團(tuán)貨運(yùn)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀1.1 廣鐵集團(tuán)貨物運(yùn)輸結(jié)構(gòu)特點(diǎn)廣鐵集團(tuán)貨物運(yùn)輸結(jié)構(gòu)較為集中，近年來，煤、石油、金屬礦石、鋼鐵、非金屬礦石、礦建和水泥等貨

麗的風(fēng)景線。廣鐵集團(tuán)聯(lián)合廣東省人社廳等部門開行了多趟“精準(zhǔn)扶貧愛心專列”，向在粵務(wù)工的貧困青年及貧困學(xué)生免費(fèi)贈(zèng)票。在客運(yùn)緊張繁忙的春節(jié)時(shí)期，扶貧專列的開通，不僅讓貧困群眾順利買票踏上回家旅途，免費(fèi)舉措還從一定程度上緩解了他們經(jīng)濟(jì)緊張的局面。更重要的是，這一舉措體現(xiàn)的是鐵路部門參與精準(zhǔn)扶貧工作的積極性，這一態(tài)度更能讓貧困群眾倍感溫暖和鼓舞，對(duì)脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)更具信心。鐵路部門的這一舉措，急群眾之所急，正體現(xiàn)了扶貧的“精準(zhǔn)”內(nèi)涵。若各部門都能有這樣積極擔(dān)當(dāng)和主動(dòng)作為

水平的建議。廣鐵集團(tuán)；物流協(xié)同；對(duì)策協(xié)同論認(rèn)為千差萬別的系統(tǒng)盡管其屬性不同，但在整個(gè)環(huán)境各系統(tǒng)間存在著相互影響而又相互合作的關(guān)系[1]。物流協(xié)同，打破了運(yùn)輸環(huán)節(jié)獨(dú)立于生產(chǎn)環(huán)節(jié)之外的行業(yè)界限和獨(dú)立于產(chǎn)業(yè)集聚之外的區(qū)域限制，從整體上完成最優(yōu)化的生產(chǎn)體系設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)物流、資金流和信息流的有機(jī)統(tǒng)一。通過協(xié)同能夠拓寬物流服務(wù)范圍，打造規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。廣州鐵路 (集團(tuán)) 公司 (以下簡(jiǎn)稱“廣鐵集團(tuán)”) 所處的粵湘瓊 3 省是我國(guó)經(jīng)濟(jì)活力最強(qiáng)、物

(以下簡(jiǎn)稱“廣鐵集團(tuán)”) 按照中國(guó)鐵路總公司的統(tǒng)一部署要求，緊密圍繞全面敞開受理、兌現(xiàn)客戶需求等工作，通過主動(dòng)創(chuàng)新、強(qiáng)化制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、再造流程，確?？蛻粜枨髲某ㄩ_受理到運(yùn)力配置最終裝車兌現(xiàn)全過程閉環(huán)管理，將運(yùn)輸需求敞開受理落到實(shí)處，做到運(yùn)力100% 在網(wǎng)上公示、100% 在網(wǎng)上銷售，實(shí)現(xiàn)了客戶需求100% 受理。1 創(chuàng)新貨運(yùn)受理體系建設(shè)1.1 創(chuàng)新設(shè)立受理機(jī)構(gòu)廣鐵集團(tuán)最大程度方便客戶，改革貨運(yùn)受理方式，不斷提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（1）不斷優(yōu)化

、高速公路、廣鐵集團(tuán)等15個(gè)單位和部門在未來三年率先進(jìn)行“大數(shù)據(jù)”共享。此舉是為響應(yīng)廣州市建設(shè)“信息廣州”，加強(qiáng)信息資源共享的總體要求。據(jù)了解，目前廣州交通運(yùn)輸信息資源整合與數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容包括以下幾大類：公共交通方面，主要分析公交的信息、地鐵的信息和BRT的信息；對(duì)外交通涉及航班、鐵路、高速公路出入口、長(zhǎng)途客運(yùn)等信息的客流分析；綜合視頻涵蓋路口視頻、公交車上的車載視頻，包括公交車站、場(chǎng)站的視頻；接入的其他部門數(shù)據(jù)還包括氣象、環(huán)保的數(shù)據(jù)，在廣州還有臺(tái)風(fēng)、突發(fā)

高峰。當(dāng)天，廣鐵集團(tuán)發(fā)送客流量重新回到日發(fā)送 93 萬人的高峰平臺(tái)，其中學(xué)生客流達(dá)到 6.6 萬人。當(dāng)日，鐵路部門共安排 114 列臨客開往廣東地區(qū)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，節(jié)后 16 天，廣鐵集團(tuán)共發(fā)送旅客1 370 萬人，同比增長(zhǎng) 7.3%。其中，京廣高速鐵路、廣深港高速鐵路、廣珠城際鐵路、廈深鐵路、海南東環(huán)鐵路節(jié)后發(fā)送旅客 451.4 萬人。2014 年 1 月31 日—2 月 15 日，已有近 900 萬人乘火車返回珠三角，同比增長(zhǎng) 6%；廣東地區(qū)的鐵路發(fā)送客流達(dá)

司(以下簡(jiǎn)稱廣鐵集團(tuán))管內(nèi)京廣線停運(yùn)了部分旅客列車，貨運(yùn)能力得到有效釋放，使以往的“?？蛪贺洝睜顟B(tài)得到改善。如何利用釋放的既有線運(yùn)輸能力，提高廣鐵集團(tuán)運(yùn)輸效益，提升運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，是一個(gè)十分重要的問題。1 貨運(yùn)發(fā)展現(xiàn)狀及問題分析廣鐵集團(tuán)管內(nèi)京廣線蒲圻(不含)—廣州段線路全長(zhǎng) 926.1 km，貨物列車牽引機(jī)型主要為 HXD型電力機(jī)車，牽引定數(shù) 5 000 t，平圖能力 189 對(duì)。蒲圻—廣州段全線雙線電氣化、自動(dòng)閉塞。銜接石長(zhǎng)、滬昆、湘桂等鐵路干線，各區(qū)段

(以下簡(jiǎn)稱廣鐵集團(tuán)) 認(rèn)真貫徹落實(shí)鐵道部黨組的部署要求，全面踐行“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”理念，大力轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維定勢(shì)和工作思路，創(chuàng)造性地推進(jìn)和落實(shí)各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)了“確保安全、平穩(wěn)有序、便民利民”的春運(yùn)目標(biāo)，整體面貌發(fā)生了根本性變化，取得了歷史性進(jìn)步。1 轉(zhuǎn)變理念，全面創(chuàng)新春運(yùn)工作思路廣鐵集團(tuán)在大力實(shí)施安全風(fēng)險(xiǎn)管理、確保春運(yùn)安全的前提下，結(jié)合 2012 年春運(yùn)新形勢(shì)、新變化，以工作理念和思路的轉(zhuǎn)變指導(dǎo)春運(yùn)工作創(chuàng)新實(shí)踐。1.1 實(shí)行化聚為散廣鐵集團(tuán)轉(zhuǎn)變往

的網(wǎng)站，并在廣鐵集團(tuán) 15 個(gè)運(yùn)輸站段下屬的 252 個(gè)貨運(yùn)辦理站中選擇就近車站，將個(gè)人和企業(yè)信息的原件、復(fù)印件送至該站初審，再到廣鐵集團(tuán)貨運(yùn)處經(jīng)業(yè)務(wù)管理人員核對(duì)信息無誤并核準(zhǔn)后，即可成為具備網(wǎng)上申請(qǐng)車皮計(jì)劃、下訂單和掌握鐵路部門是否承認(rèn)其申請(qǐng)等信息的用戶。記者曾打開這個(gè)網(wǎng)站，網(wǎng)頁上包括了產(chǎn)品信息、車站信息、運(yùn)費(fèi)查詢、鐵路資訊、通知公告等欄目，還有辦理指引、車站查詢、運(yùn)費(fèi)計(jì)算等功能。這是廣鐵集團(tuán)為方便廣大貨主開辟的又一綠色通道。目前，該集團(tuán)每天發(fā)運(yùn)的貨物中

組織召開了“廣鐵集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)控系統(tǒng)”技術(shù)審查會(huì)。會(huì)上，審查委員會(huì)認(rèn)真聽取了該系統(tǒng)研制報(bào)告、技術(shù)報(bào)告、測(cè)試報(bào)告和用戶使用報(bào)告，現(xiàn)場(chǎng)觀摩了系統(tǒng)演示，一致同意通過技術(shù)審查。與會(huì)專家認(rèn)為該系統(tǒng)對(duì)一機(jī)兩網(wǎng)、上網(wǎng)行為、防病毒軟件和其它應(yīng)用軟件安裝進(jìn)行監(jiān)控及后臺(tái)監(jiān)控報(bào)警、設(shè)備臺(tái)賬管理、數(shù)據(jù)分析等功能，建成后能增強(qiáng)廣鐵集團(tuán)管內(nèi)網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)控力度，改善廣鐵集團(tuán)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用環(huán)境和提高安全性能。

組織召開了“廣鐵集團(tuán)內(nèi)外網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)信箱信息系統(tǒng)”技術(shù)鑒定會(huì)。與會(huì)專家認(rèn)真聽取了系統(tǒng)研制報(bào)告、技術(shù)報(bào)告、測(cè)試報(bào)告和用戶使用報(bào)告，現(xiàn)場(chǎng)觀摩了系統(tǒng)演示，經(jīng)認(rèn)真討論，一致認(rèn)為該系統(tǒng)總體技術(shù)居路內(nèi)領(lǐng)先水平，同意通過技術(shù)鑒定，可推廣使用。與會(huì)專家認(rèn)為該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了職工（公眾）通過內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)寫信、查詢功能，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)信箱、站段領(lǐng)導(dǎo)信箱辦理、審核、答復(fù)信件、統(tǒng)計(jì)信件等功能，建成了廣鐵集團(tuán)公司通過內(nèi)外網(wǎng)與廣大職工和社會(huì)公眾溝通的平臺(tái)，一體化建設(shè)了廣鐵集團(tuán)門戶網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)

記者專稿說，廣鐵集團(tuán)根據(jù)春運(yùn)客流情況及運(yùn)力需求，重新布局了武廣沿線的客運(yùn)運(yùn)力。記者從廣鐵集團(tuán)了解到，此前武廣沿線暫時(shí)停運(yùn)的普通列車，近期將隨客流逐步增大陸續(xù)恢復(fù)開行。這是一條好消息。誰出的錢多，誰就享受高檔服務(wù)，這從一般意義上講，并沒有什么不對(duì)。然而問題是這種等價(jià)交換不能損害、剝奪百姓的選擇權(quán)。今天，中國(guó)的大部分人還不富裕，還要精打細(xì)算著花錢。在低收入群體占了多數(shù)的中國(guó)，從國(guó)計(jì)到民生，都要遵循“窮人經(jīng)濟(jì)學(xué)”?？上У氖牵覀儾簧俚胤絽s似乎忘了國(guó)情，最為典型的

司（以下簡(jiǎn)稱廣鐵集團(tuán)）目前主要有5種經(jīng)營(yíng)管理模式。（1）多元裝卸公司經(jīng)營(yíng)管理模式。由廣鐵集團(tuán)多元中心下屬長(zhǎng)沙、懷化多元集團(tuán)按原長(zhǎng)沙總公司、懷化總公司的管轄范圍分別成立長(zhǎng)沙鐵路裝卸公司、懷化鐵路裝卸公司經(jīng)營(yíng)管理鐵路裝卸業(yè)務(wù)。長(zhǎng)沙、懷化鐵路裝卸公司基本上以直管站段為單位成立裝卸分公司開展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。（2）多元物流公司經(jīng)營(yíng)管理模式?；浐９竟軆?nèi)各站的裝卸業(yè)務(wù)由粵海公司多元公司粵海物流公司經(jīng)營(yíng)管理，在海南島內(nèi)的裝卸隊(duì)伍基本全部由物流公司組建。（3）合資站段（公司