實(shí)貨

610031 ）實(shí)貨制下鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)張佳良，馬 駟，鞠浩然（西南交通大學(xué) 交通運(yùn)輸與物流學(xué)院，四川 成都 610031 ）定量評(píng)價(jià)貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是提高鐵路貨運(yùn)企業(yè)市場競爭力的有效方法。在實(shí)貨制下，鐵路內(nèi)部貨運(yùn)生產(chǎn)的組織方式發(fā)生相應(yīng)變化，在現(xiàn)有鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，針對(duì)貨運(yùn)生產(chǎn)中與貨主體驗(yàn)直接相關(guān)的作業(yè)環(huán)節(jié)，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)同屬性中類似的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸納，建立實(shí)貨制條件下鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。以某營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為例，將SERVQ

”提供真實(shí)有效的實(shí)貨需求，精細(xì)化組織生產(chǎn)，研發(fā)“廣州鐵路 (集團(tuán)) 公司貨運(yùn)網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)”系統(tǒng)，對(duì)所有運(yùn)輸需求的貨源情況實(shí)行實(shí)貨確認(rèn)，并全過程跟蹤；在實(shí)貨確認(rèn)過程中通過與客戶溝通，使客戶感覺到鐵路對(duì)其提報(bào)的每一筆需求都高度重視，逐步引導(dǎo)客戶盡量減少無效需求提報(bào)，同時(shí)，將車站實(shí)貨確認(rèn)結(jié)果通過電子商務(wù)系統(tǒng)及時(shí)反饋客戶，接受客戶監(jiān)督，提高實(shí)貨確認(rèn)質(zhì)量。（1）豐富實(shí)貨確認(rèn)內(nèi)容。實(shí)貨確認(rèn)是編制貨運(yùn)日班計(jì)劃的依據(jù)，是有序運(yùn)力配置的關(guān)鍵，廣鐵集團(tuán)將實(shí)貨確認(rèn)按照實(shí)際作業(yè)流